В общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Манипуляции это скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором. Вот некоторые виды манипуляций и способы защиты от них.
Виды манипуляции
1. "А слабо тебе…" бросив вызов, манипулятор подталкивает вас к действию, которое вы не собирались делать.
Способ защиты: Сказав "Надо подумать…" сделать паузу и продолжить "А ты сам сможешь это сделать? Сделай!"
2. "Обезьяна на шее" К вам обращаются с просьбой о помощи, желая свалить чужие проблемы или работу на вас. Вам навязывают роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и тому подобное "Анечка, мы все прекрасно знаем, что вы лучше всех сделаете эту работу…Только вам мы можем ее доверить…"
Способ защиты: Отказ от роли Сказав "О, это преувеличение" или "К сожалению, люди любят преувеличивать…" поинтересуйтесь кому поручено задание, получив очевидный ответ, скажите "Доверие оказали вам. Вот и выполняйте"
3. Ложный друг. Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: "Я вижу, вы мне так сочувствуете…. Спасибо вам…я думаю, вы согласитесь помочь…"
Способ защиты: Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков. Отвечать "Я бы с удовольствием, но у меня есть неотложные дела…"
4. "Доброжелатель". Манипулятор чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать
Способ защиты: Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.
5. "Дружим против общего врага". Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к "недоброжелателю", подталкивая вас определенным действиям.
Способ защиты: Задайте себе вопрос: "С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?" и "От куда такое рвение и забота".
6. "Туманные намеки". Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.
Способ защиты: Прервать его высказывания вопросом: "Вы это о чем?"
7. "Берет измором". Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите.
Способ защиты: Используйте прием "Заигранной пластинки" Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: "Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать"
При всех различиях, манипуляции имеют много общего, поэтому защиту нужно строить следующим способом. Просто придерживайтесь следующих установок.
1. не показывайте слабостей. В основе манипуляций лежат человеческие слабости такие как жадность, желание быстро разбогатеть, любопытство, жажда острых ощущений. Желание удовлетворить подобные слабости парализует самую элементарную осторожность.
2. осознайте, что вами манипулируют. Признаком манипуляции является чувство неудобства: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится – иначе неудобно. Скажите себе: "Стоп, это манипуляция!". Это действует отрезвляюще.
3. используйте принцип пассивной защиты. Если вы не знаете что делать, и как ответить манипулятору. Ничего не отвечайте, сделайте вид, что не расслышали или спросите о чем-то другом.
4. используйте принцип активной защиты. Не стесняйтесь, скажите манипулятору все, что вы думаете.
5. Расставьте все точки над И…. Скажите обо всем, что вас беспокоит в предложении партнера.
6. Используйте контрманипуляцию. Сделайте вид, что не понимаете, что вами манипулируют, начните встречную игру, завершите ее внезапным вопросом.
Благодаря такой тактике любая манипуляция будет подавлена.
3. Критика и комплименты
Критика
Всем вам приходится сталкиваться с критикой и негативными высказываниями в свой адрес. Вопрос в том, как каждый из нас реагирует на подобные замечания. В большинстве случаев, это все-таки болезненное восприятие. Как правило, в ответ мы начинаем огрызаться, говорить такие же гадости. В семье это может дойти до ругани и скандала, а на улице или на работе – испортить вам настроение на весь день.
Бороться с критикой достаточно просто, но сначала вам нужно понять, что тот, кто вас критикует, обычно рассчитывает на то, что его слова будут внимательно выслушаны, а мнение учтено. Когда вы не хотите даже выслушать собеседника, то оставляете проблему неразрешенной и усугубляете ее выражением личного неприятия. Это ведет к обострению ситуации. И как результат, вы оба в проигрыше.
Приемы снижения негативного воздействия критики:
В снижении негативного воздействия критики, лучше всего использовать принцип амортизации. Вы как пружина, спокойно поддаетесь давлению, соглашаясь с претензиями полностью или частично. Таким образом, вы выбиваете у критикующего его оружие и сохраняете свои силы и эмоции. Главное вам это ничего не стоит.
1. Техника дословное повторение. Например "Дима, ты опять поздно пришел домой!" ответ "Да это правда, я опять поздно пришел домой".
2. Техника соглашения с возможной правдой. Здесь ключевое слово Возможно, чтобы не обострять разгорающийся конфликт. Например "Возможно, вы правы"
3. Техника "Да…Но". Полностью соглашаетесь с собеседником начинаете фразу со слова ДА. А заканчиваете фразу своим утверждением, начиная его с НО. Например: "ДА, вы абсолютно правы, я оказался невнимательным, НО у меня было слишком мало времени на подготовку".
4 Техника "уточнение деталей" Критика зачастую выражается общими фразами: "Мне не нравится твое поведение", "Ты совсем не уделяешь мне внимание" и тому подобное. Реагировать на подобнее заявления нужно следующим образом. Расспросите критикующего, в чем конкретно он видит проблему? Задавайте простые вопросы кто, где, когда, почему и как.
Например.
Что конкретно тебе не нравиться в моем поведении?
Как бы ты хотела, чтобы я тебе уделял внимание?
Большинство людей, на свои критические замечания, ожидает оборонительной позиции. Уточняя детали, вы обезоруживаете своего противника и переходите на конструктивное решение проблемы, достигая взаимопонимания.
Теперь немного поговорим о критике в деловой ситуации.
Здесь действуют все те же техники и правила, о которых мы говорили выше. Уместно будет лишь упомянуть возможные обороты и примеры для наглядности.
Оппонент не согласен с вашей точкой зрения и пытается контраргументировать. С вашей стороны непозволительно высказывать свое мнение, начиная с фраз:
Позвольте с вами все-таки не согласиться…
Здесь вы не правы…
Вы глубоко ошибаетесь…
Таким образом, вы создаете у собеседника, чувство неприятного. И ваши доводы, на его отрицательном эмоциональном фоне, будут не приняты. Поэтому, используя все вышеперечисленные техники, ваш ответ должен быть таким.
Согласен. (пауза 2 секунды) Вполне допустима, вероятно, и такая точка зрения. (пауза 2 секунды) Вполне возможно. (опять пауза 2 секунды) Но давайте…
Или
С этим, конечно, спорить трудно. (пауза 2 секунды) Аргумент очень серьезный. (пауза 2 секунды). Если же…
Пауза необходима, чтобы успели сформироваться положительные эмоции у вашего оппонента. Важно также, чтобы интонация первой части не была "отрицающей". Избежать ее поможет та же пауза.
Если вы выступаете в роли критикующего, помните, что критиковать можно только дела и поступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего – выявить действительные причины допущенных ошибок. И последнее, Критика должна быть щадящей!
Позитивные установки на восприятие критики
– Самая важная установка – понимание того, что все, что вы делаете или сделали, можно сделать лучше.
– Если вас критикуют – значит, верят в ваши способности исправить дело.
– Критика действий дает возможность своевременно предотвратить ошибки.
– Критика заставляет задуматься: чем она вызвана, как исправить положение.
После принятия позитивных установок в критике, перейдем к комплиментам. Начнем со значения слова КОМПЛИМЕНТ. Комплимент – это любезные, приятные слова, лестный отзыв.
Какие позитивные установки создает комплимент?
– благодаря существованию установки на желательность называемого качества, оно, на уровне подсознания принимается за реальность;
– возникает чувство удовлетворения;
– чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного);
– возникшие положительные эмоции связываются с их источником и переносятся на того, кто их вызвал;
– возникает притяжение к этому человеку.
Сначала рассмотрим, как делают комплименты большинство из нас. Как правило, это простое высказывание позитивной оценки, касающейся внешности или поведения вашего собеседника. Например: "Красивый костюм!" так делать комплимент нельзя.
Как делают комплимент?
– Без двусмысленности.
– Без преувеличений.
– Учитывая высокое мнение.
– Без "приправ".
Теперь о правилах построения комплимента:
1. встраивайте слова-комплименты в общую фразу;
2. не делайте паузу;
3. используйте имя собеседника (если вы знакомы);
4. фразу конструируйте так, чтобы после комплимента следовал содержательный текст, который захватит внимание собеседника.
Например: Подруге: Алина, какой у тебя красивый, стильный костюм и он очень тебе идет. Как тебе удается подбирать такие оригинальные вещи?
Незнакомому человеку: О, какой отличный загар, вы недавно приехали с отдыха?
Партнеру по бизнесу: Приятно иметь дело с таким компетентным и грамотным партнером как Вы, Сергей Александрович! Я так понимаю Вы давно в этом бизнесе?
Если же вы услышали в свой адрес комплимент, и он вам показался неискренним, то узнать истинные намерения вашего собеседника можно достаточно просто.
Например.
Вам делает комплимент сослуживица, которой вы не очень-то доверяете: "Вы сегодня великолепно выглядите, Марина!" Ответьте просто: "Спасибо! Я действительно сегодня выгляжу великолепно!" Последнее предложение обязательно! Если монолог вашей коллеги на этом закончится, значит, действительно, это был неискренний комплимент. Тогда вы можете добавить следующее: "Мне особенно приятно слышать это именно от вас, Ольга, ибо в вашей искренности я не сомневаюсь". Так вы навсегда отобьете охоту вашей коллеги проявлять лживые чувства.
4. Вопросы и ответы
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
– вопрос – удобная форма побуждения ("Вы могли бы…?");
– с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
– вопросы несут определенную информацию;
– с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
– сразу после восприятия партнером вопроса, его невербальное поведение показывает отношение человека к теме вопроса, и к задавшему вопрос;
– вопросы помогают разговорить партнера;
– правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
– вопросы создают основу для доверительных отношений.
Виды вопросов:
– информационные - для сбора необходимых сведений;
– контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
– для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
– подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
– ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;
– однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь, и чтобы он это понял;
– встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
– альтернативные - предоставляют возможность выбора;
– направляющие - если партнер уклоняется от темы;
– провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
– вступительные - позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
– заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
Все вопросы разделаются на два типа: ЗАКРЫТЫЕ и ОТКРЫТЫЕ
Закрытые вопросы - Закрытые вопросы требуют односложного ответа, то есть на них можно ответить очень коротко. Закрытые вопросы нужны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни, с тем, чтобы использовать их для построения дальнейшего разговора. Итак, закрытее вопросы это: Кто? Когда? Где? Который?
Открытые вопросы - подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Открытые вопросы позволяют раскрыться вашему собеседнику или высказать свою точку зрения. Открытые вопросы начинаются со слов: Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о…
Вопрос Что? относится к варианту двух типов: На этот вопрос можно получить как односложный ответ, так и ответ, который раскроет собеседника.
Как отвечать на вопросы?
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
Как быть с некорректными вопросами?
Некорректный вопрос - может быть: вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу вашей жизни; оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос.
Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
– ответом вопрос на вопрос;
– переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
– игнорирование;
– перевод разговора на другую тему;
– вдруг возникшее "срочное дело";
– демонстрация полного непонимания ситуации;
– негативная оценка самого вопроса;
– юмор, ирония, сарказм.
Прием бумеранга
Иногда вместо ответа используется прием "возвратного удара", или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", часто используется вместо ответа.
5. Слушание
Хороший собеседник тот, кто умеет слушать.
Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Например, для супругов одним из путей улучшения их взаимоотношений является умение слушать, без чего нельзя понять чувства друг друга. Умение слушать и необходимость учиться слушать без предубеждений является самым важным во взаимопонимании между родителями и детьми. Руководитель должен также уметь эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих работников и решать любые проблемы в работе.
Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе. Иначе как бы было возможно двустороннее общение? Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересовался тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно принимать информацию.
Слушание – активный процесс, в том смысле, что оно требует определенных навыков. Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто.
Как надо и как не надо слушать
Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.
1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.
2. Не уходите от ответственности за общение. В общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему это понять – или задать уточняющий вопрос.
3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.
4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Сведите к минимуму помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте "блуждания" мыслей. Помочь сконцентрироваться на речи, могут ваше физическое внимание и речевая активность.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.
6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат словам.
7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами активного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник, и что он пытается сказать.