И: "Э-э-э… Нет, не знаю. Первый раз слышу".
К (подходит ближе и берет Ирину за плечо): "Знаешь… (глядя ей в глаза) моя девочка… какие у тебя…"
И: "Костя, я не понимаю, что это ты вдруг так ко мне проникся?"
К: "Конечно, конечно… не понимаешь… Или ты, моя киска, так расчетлива?"
И: "Ты о чем?"
К: "Не притворяйся. Вся фирма в курсе того, что вы делали с Ильей в прошлую пятницу после ресторана. Я понимаю, с ним перспективнее – он тебе с проектом поможет, с твоим провальным проектом. Это все знают, моя киска… и все понимают, кто, за что и чем платит".
Иногда бывают случаи, когда этап опоры в противостоянии манипуляции можно пропустить: если суть манипуляции видна вам сразу, можно немедленно переходить к блоку.
Блок – это центральная часть общего алгоритма нейтрализации манипуляции, которая заключается в демонстрации манипулятору сути производимых им действий.
Мы показываем ему:
– суть того, что он делает, суть манипулятивного искажения действительности;
– то, что мы эту самую суть его действий хорошо понимаем.
Интересно, что здесь суть малого выпада составляет именно демонстрация манипулятору его же действий и оружия. Мы ничего не добавляем от себя – мы всего лишь показываем манипулятору его действия. Интересно, но именно это его парализует: манипуляция – тайное оружие, которое эффективно, когда жертва не понимает, что происходит, однако оно теряет всякую силу, будучи извлечено наружу и выставлено на всеобщее обозрение.
Помните древнегреческий миф о горгоне Медузе? Горгона Медуза – женщина-чудовище с телом, покрытым медной чешуей, которую не мог перерубить ни один меч, со стальными когтями, с клыками, торчащими изо рта. У горгоны Медузы были красивые волосы в виде длинных шевелящихся змей. А взгляд ее нес смерть: по преданию, он обращал людей в камень. Персей, сын Данаи и Зевса, смог приблизиться к спящей Медузе и отрубить ей голову; однако это удалось ему только потому, что он не смотрел ей в глаза, а вглядывался в отражение Медузы в своем начищенном медном щите. Аналогичным образом, имея дело с манипулятором, важно эмоционально не вовлекаться в то, что он говорит и делает (не смотреть Медузе в глаза). Однако манипулятору можно показать отражение его же действий (подставить Медузе щит, чтобы она встретилась взглядом с самой собой). Обычно на манипулятора это производит парализующий эффект, он словно превращается в камень.
Блок – это предъявление манипулятору искажения реальности, допущенного им, проделанного им "трюка" – либо в форме вопроса, либо в форме констатации факта.
Блок вскрывает искажение правды, составляющее суть манипуляции. Он представляет собой демонстрацию противоречия между словами (и/или поступками, словами и обязанностями, заявленными целями и реальным поведением и пр.) манипулятора, выраженную в словесной форме.
Блок только тогда бывает эффективным, когда адресован к самой сути производимых манипулятором действий и верно схватывает противоречия, которые существуют в поведении манипулятора (и которые он старается скрыть). В связи с этим исключительно важно сформулировать его правильно – именно с этой целью на предыдущем этапе мы осуществляли разведку ситуации и проясняли вопросами позицию манипулятора.
Итак, материал для блока создает опора – предыдущий шаг.
Вернемся к нашему примеру и посмотрим, как в этих случаях будет выглядеть блок.
К: "Не притворяйся. Вся фирма в курсе того, что вы делали с Ильей в прошлую пятницу после ресторана. Я понимаю, с ним перспективнее – он тебе с проектом поможет, с твоим провальным проектом. Это все знают, моя киска… и все понимают, кто, за что и чем платит".
И: "Костя, я сейчас сгруппирована перед выступлением, и тут появляешься ты со своими эротическими чувствами, темой моей продажности. Чего ты на самом деле добиваешься, Костя?"
К: "…Киска…"
И: "Меня зовут Ирина. Повторяю: чего ты сейчас хочешь?"
К: "Ничего".
Результатом блока (если он проведен правильно) бывает нейтрализация манипулятивной операции (или серии манипулятивных операций), а также, что немаловажно, достижение психологического преимущества над манипулятором: вы увидели и показали ему некрасивую правду его действий, не осуществив при этом ни агрессии, ни нападения, вы всего лишь продемонстрировали (может быть, и окружающим тоже) суть его поступков и слов. Блок – совсем невыгодная для манипулятора процедура, он очень редко будет вам за нее благодарен, особенно в том случае, если кто-либо был свидетелем вашего разговора. Иногда манипулятор, пытаясь сохранить лицо, предпринимает новые манипулятивные попытки. Однако очередной примененный блок быстро даст ему понять, что эти попытки бесплодны. Характерно, что после грамотно проведенного блока деморализованный манипулятор замолкает в растерянности. И может показаться, что этого довольно. Однако блок – лишь средняя часть алгоритма, и далеко не самая болезненная. За ней следует выпад.
К выпаду имеет смысл переходить не всегда, он нужен, когда потеряна надежда договориться "по-хорошему" – манипулятор не желает вас слышать и продолжает гнуть свою линию.
Выпад – завершающая часть алгоритма нейтрализации манипуляции с целью достижения полной и окончательной победы. Он закрепляет и углубляет результат, полученный на предыдущем этапе.
И если сутью блока является демонстрация манипулятору факта манипуляции (демонстрация его поведения), то суть выпада – оценка поведения манипулятора, его рассмотрение в более широком контексте, а также в некоторых случаях объявление последствий такого поведения. Выпад – движение "вперед", в нем явственно чувствуется наступление.
Выпад = Оценка действий манипулятора + Объявление последствий
Оценка поведения манипулятора, оценка манипуляции, которая происходит в выпаде, осуществляется за счет его соотнесения с различными нормами – этическими, правовыми, профессиональными, социальными и т. д., а также с целостной ситуацией, в рамках которой это поведение осуществляется. Оценка указывает на то, что поведение манипулятора не соответствует нормам и поэтому рассматривается как непрофессиональное, неэтичное, противоправное или просто неконструктивное и т. п.
Объявление последствий – это часть выпада, в которой манипулятору говорится о последствиях его неэтичного/непрофессионального/неконструктивного или противоправного поведения, которые неминуемо наступят. Очень часто в этом случае манипулятор ставится в известность о том, какие поступки в его отношении предпримет его противник. Например, в случае неэтичного поведения это может быть заявление о прекращении (или возможности прекращения) партнерских или дружеских отношений. В случае непрофессионального поведения – заявление о том, что о случившемся узнают коллеги и профессиональное сообщество. В случае противоправного поведения – об обращении в соответствующие инстанции с целью защиты попранных прав (трудовая инспекция, суд и т. п.).
И: "Меня зовут Ирина. Повторяю: чего ты хочешь?"
К: "Ничего".
И: "Тогда твое поведение выглядит очень странно сейчас. Что с тобой?"
Выпад – процедура, неприятная и болезненная для манипулятора. Нередко она приводит к тому, что разрываются отношения между манипулятором и его жертвой (или для них создается серьезная угроза). Подчеркнем еще раз, что использовать выпад имеет смысл только тогда, когда вы уверены, что игра стоит свеч.
Приведем еще один пример противостояния манипуляции в рамках стратегии достижения психологической победы.
Ситуация на переговорах. И. и Н. – работники двух коммерческих организаций, сотрудничающих в течение последних нескольких лет. Компания, которую представляет Н., направила его на переговоры для перезаключения действующего договора, который прежде был составлен на невыгодных для нее условиях (сказалась низкая профессиональная квалификация сотрудника, заключавшего данный договор). Н. очень молод, этим пытается воспользоваться И., чтобы сбить его с толку.
И1: "Ну, в этом пункте все как обычно…"
Н1: "Давайте посмотрим повнимательнее".
И2: "Что смотреть-то? Там повторение того, как все происходило обычно. Или вы плохо изучили практику?"
Н2 (изучает договор): "Пожалуйста, поясните вот этот пункт. Что именно вы имеете в виду?"
И3: "Какой пункт? Три ноль семь? Вы что, не знаете таких элементарных вещей?"
Н3: "Прошу вас дать мне пояснения по этому пункту. Что значит "в случае предъявления претензий"? Они ведь не расшифрованы здесь. Какие именно претензии вы имеете в виду?"
И4: "Претензии и есть претензии. Что непонятно-то?"
Н4: "Считаю, в договоре необходимо прописать, о каких претензиях идет речь".
И5: "Да вы совершенно не понимаете ничего. Прислали какого-то новичка… В первый раз на переговорах, наверное".
Н5: "Я официально уполномочен вести переговоры с вашей организацией с марта месяца этого года. Впредь вы будете иметь дело только со мной. Предлагаю сейчас заняться пунктом три ноль семь. На мой взгляд, здесь необходимы уточнения".
И6: "Да, трудно с вами".
Н6: "И., сейчас я предлагаю вам сосредоточиться на конкретных аспектах договора, который мы обсуждаем. Я слышу с вашей стороны только комментарии, не относящиеся к этому вопросу. И., вы готовы продолжать переговоры?"
И7: "А что же я, по-вашему, делаю?"
Н7: "Срываете их. И делаете это намеренно. Я проинформирую свое руководство, что продолжение сотрудничества с вашей организацией при данном варианте развития событий невозможно, а также поставлю его в известность о причинах. Либо давайте обсуждать пункт за пунктом. Что же, как поступим дальше?"
В данном примере реплики Н1-Н5 иллюстрируют опору, Н6 – блок и Н7 – выпад.
Линия выхода в пространство конструктивного диалога (Путь Мастера)
К золотых дел Мастеру явилась заказчица. Она хотела, чтобы Мастер изготовил для нее драгоценное ожерелье с изумрудами. Однако вместо того, чтобы точно указать Мастеру, как должно выглядеть готовое ожерелье, дама, едва переступив порог, заявила:
– У такого знаменитого Мастера и такое убогое жилище!
Мастер не отвечал ни слова.
Пройдя в мастерскую, она в удивлении остановилась:
– Неужели у вас всего два ученика?
Полчаса просидев в мастерской, дама засыпала Мастера замечаниями: "И ковров на стенах нет, и часы почему-то не ходят, и герцог Х решил заказывать перстень для супруги не у Мастера, а у другого умельца – к чему бы это?"
Молча выслушав даму, Мастер с достоинством произнес:
– Итак, какое именно ожерелье вы хотели бы получить, миледи?
Выход в пространство конструктивного диалога – это особая цель, в процессе достижения которой мы намерены преобразовать всю ситуацию нашего общения с манипулятором. До этого она была манипулятивной, теперь же мы хотим сделать так, чтобы наш партнер от попыток косвенного воздействия на нас перешел к открытому диалогу, где каждый может прямо заявлять о своих интересах и потребностях. Ситуация должна преобразоваться в ситуацию диалога.
Конечно, достижение такой цели возможно не всегда. Но не потому, что техники плохо работают, а совсем по другой причине. В диалоге участвуют двое, причем участвуют добровольно! За диалог отвечают двое, а не один. К диалогу можно пригласить, но нельзя принудить. Поэтому за результат отвечают оба: и манипулятор (человек, который манипулировал, я хотела сказать) и его партнер. Манипулятора нельзя заставить вступить в пространство конструктивного диалога, он сам должен сделать выбор и туда войти (или не войти).
Предметом конструктивного диалога могут стать:
– деловая, рабочая ситуация, которая должна быть разрешена (как, например, в случае с упомянутой дамой). Меры по ее разрешению согласовываются и обсуждаются в диалоге партнеров (например, как распределить обязанности, как спланировать ту или иную работу и т. д.);
– потребности и переживания партнеров, стоящие за их поступками. Например, манипулятор может манипулировать из-за того, что ревнует, боится чего-то, не верит кому-то, отчаивается в чем-то. Обсуждать деловые вопросы (например, способы оклеивания двери обоями) гораздо безопаснее, легче, комфортнее, чем затрагивать в диалоге потребности и переживания партнеров (то есть, например, то, почему муж так сильно настаивает на правильности именно своего способа оклеивания дверей пленкой… Может быть, он не чувствует своей значимости в семье?).
В любом случае оба партнера решают – станет ли предмет их диалога абсолютно безопасным или будут затронуты более серьезные темы. Еще раз подчеркнем, что нельзя заставить человека говорить о своих потребностях, его можно только пригласить к этому.
Предлагая манипулятору конструктивный диалог, мы решаем не такую уж и простую задачу. Одного механического использования техник будет недостаточно. В процессе решения этой задачи мы стараемся поддерживать продуктивный контакт с манипулятором. В том, что говорит манипулятор, есть два плана – содержательный и манипулятивный. Например, содержательный план разговора – это реальные претензии, которые есть у начальника к подчененным (если они, конечно, существуют, а не являются надуманными); это те критерии, по которым наш клиент, покупатель, выбирает себе товар, который мы ему показываем; это те особенности внешнего облика человека, которые кажутся манипулятору странноватыми и неадекватными (а может, он действительно в этом костюме выглядит странновато?); это те соображения, по которым бабушка считает, что мы кормим ее внуков нездоровой пищей. Манипулятивный план разговора составляют манипулятивные операции, эффектом которых будет выведение человека из рабочего, спокойного душевного состояния и (или) подталкивание к определенным действиям. С помощью манипулятивного плана разговора манипулятор старается получше, побыстрее достичь своих целей – неважно, соотносятся эти цели с содержательным планом или нет.
С помощью техник, которые будут описаны ниже, мы как бы уклоняемся от соприкосновения с манипулятивным планом разговора. Партнер не реагирует так, как ожидает этого от него манипулятор (не выдает ожидаемой эмоциональной реакции). Однако все же этого недостаточно. Если есть в разговоре содержательный план, он обязательно должен быть предъявлен к обсуждению (как станет понятно дальше, в первую очередь с помощью вопросов).
Приглашение манипулятора к конструктивному диалогу – это уклонение от контакта на манипулятивном уровне и тщательный поиск контакта на содержательном уровне.
Еще одна важнейшая предпосылка обсуждаемой линии поведения – это игнорирование провокаций со стороны партнера. Провокации – это попытка перевести разговор с плана содержательного в план манипулятивный с помощью воздействия, вызывающего острые эмоциональные реакции, подтасовок ложной информации, провокации ошибок мышления, создания обстановки строгой секретности или спешки, необходимости срочно принимать решение. Ключевой девиз здесь – не вовлекаться, уклоняться от воздействий, вызывающих острые эмоциональные реакции, с помощью техник уклонения (только что описанных). Не вдаваться в совместные с манипулятором рассуждения. Отказываться от быстрого принятия решения и искусственно замедлять навязываемый манипулятором темп. Не принимать никаких решений на основании непроверенной информации и вообще с настороженностью относиться к информации, поступающей из источников, за надежность которых вы не можете поручиться.
Приглашение к переводу контакта с манипулятором в русло конструктивного диалога реализуется в следующих основных техниках.
Техники уклонения, описанные выше (для пути Мудреца), играют в этом случае не основную, а вспомогательную роль. Данные техники используются лишь там, где это необходимо, то есть там, где вы чувствуете, что выведены из состояния эмоционального равновесия. Для обсуждаемой линии поведения существует то же самое правило, что и для линии уклонения, – она осуществляется на фоне "эмоционального штиля", когда вы "стоите обеими ногами на земле". Если вы выведены из себя, противостоять манипуляции трудно или практически невозможно.
Техники уклонения ("испорченная пластинка", "наведение тумана", бесконечное уточнение) позволяют решить две задачи. Во-первых, вы получаете небольшую передышку, позволяющую восстановить эмоциональное равновесие, немного отдохнуть и подготовить свои дальнейшие реакции. Во-вторых, вы не молчите и не уходите из ситуации, а поддерживаете с манипулятором контакт.
Итак, техники уклонения используются не всегда, а на первых этапах реализации обсуждаемой линии поведения, в целях быстрого восстановления эмоционального баланса.
Важно отметить, что упомянутые приемы и техники ценны не сами по себе, а постольку, постольку подготавливают использование конкретных попыток перевода диалога в конструктивное русло. Рассмотрим их подробно.
Существует две группы техник, способствующих переводу диалога в конструктивное русло:
1. Реакции, способствующие фокусировке диалога в деловой плоскости, плоскости проблемы.
А. Предложения сузить, ограничить область обсуждения деловыми вопросами, проблемой, стоящей перед партнерами.
– Предлагаю вернуться к обсуждению вопроса.
– Предлагаю воздержаться от комментариев личного характера.
– Давайте ограничимся обсуждением собственно проблемы, стоящей перед нами.
Б. Вопросы по существу обсуждаемой проблемы или задачи. Использование этой техники очень близко к использованию техники бесконечного уточнения, описанной выше.
– Что именно вы имеете в виду, когда говорите, что проект провальный?
– Как именно вы видите выход из создавшейся ситуации?
– Какие именно у вас претензии к Х?
– Что именно произошло вчера вечером?
В. Предложения по существу обсуждаемой проблемы, стоящей перед партнерами задачи.
– Предлагаю обсудить конкретные требования к кандидатам.
– Предлагаю выработать совместный план действий.
– Давайте обсудим, что мы можем сделать, чтобы справиться с этой проблемой.
– Предлагаю принять следующие меры.
Г. Ответы на вопросы манипулятора по существу.
– Да, я помню, что мы обсуждали с вами на прошлом родительском собрании.
– У меня действительно пока нет диплома о высшем образовании.
– Стекло действительно разбил мой сын.
– Решением этих вопросов занимается Петров.
– Да, это решение действительно было принято мной.
Д. Отказ от обсуждения вопросов, не относящихся к сути дела или непосредственно не касающихся проблемы или задачи, стоящей перед партнерами.
– Я не готов обсуждать эту тему.
– Я не готова поддерживать разговор об этом.
2. Реакции, способствующие прояснению целей и потребностей манипулятора.