г. – город
обл. – область
р. – река
оз. – озеро
о. – остров
стр. или с. – страница
акад. – академик
доц. – доцент
проф. – профессор
ж. д. – железная дорога
ж.-д. – железнодорожный
им. – имени
Примеры традиционных текстовых сокращений
адм. – терр. – административно-территориальный
а. л. – авторский лист
б-ка – библиотека
г. или г-н – господин, гг. или г-да – господа, г. или г-жа – госпожа (индекс вежливости при обращении по фамилии)
гос. – государственный
гос-во – государство
ж. или жен. – женский
заруб. – зарубежный
изд-во – издательство
ин. или иностр. – иностранный
ин-т или инст. – институт
и. о. – исполняющий обязанности
м. или муж. – мужской
мин. или м. – минута
мин. или миним. – минимальный
млн – миллион
млрд – миллиард
мм – миллиметр
просп. или пр. – проспект
р. или руб. – рубль
см – сантиметр
ул. – улица
тыс. – тысяча
Ф. И. О. или ф. и. о. – фамилия, имя, отчество
Точку после сокращенного представления слова обычно ставят, если слово с отсеченной конечной частью при чтении вслух произносится в полной, а не сокращенной форме, например: г. – год, но КПД.
Точка не ставится при обозначении стандартных физических величин: м, мм, кг и т. п., а также при сокращении порядковых числительных без гласной (млн; ср. тыс.)
Номенклатурные сокращения, обозначающие юридический статус предприятий
ОАО – открытое акционерное общество
ЗАО – закрытое акционерное общество
ООО – общество с ограниченной ответственностью
ТОО – товарищество с ограниченной ответственностью
ГП – государственное предприятие
МП – муниципальное предприятие
ЧП – частное предприятие
ИЧП – индивидуальное частное предприятие
НПО – научно-производственное объединение
ОО – общественное объединение
НП – некоммерческое партнерство
ФГУП – федеральное государственное унитарное предприятие
ГОУ – государственное образовательное учреждение
Глава III
Устные формы деловой речи
§ 1. Устная деловая речь и ее особенности
Деловой этикет и культура речи
Устные формы речи являются неотъемлемой составляющей делового общения. Как пишет Ф. Снелл, "несмотря на немыслимое количество деловых бумаг и писем, возвышающихся на столе бизнесмена, они лишь малая часть ежедневного общения. Печатное слово не справляется с задачей делового общения".
1.1. Особенности устной формы речи
Устная речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают все уровни языковой системы: фонетический, лексический, грамматический. Мы говорим совсем не так, как пишем; в записи устная речь воспринимается как "неправильная". "У людей, впервые читающих расшифровку устной, особенно диалогической, речи, она вызывает удивление: "Неужели мы так говорим?"".
Письменная речь сохраняет все важнейшие признаки официально-делового стиля. В устной же форме деловой речи обеспечить повышенные требования точности практически невозможно.
Устная речь воспринимается сразу, она существует как "говорение" со свойственной ему мелодикой, ритмикой, интонацией. Устная речь ориентирована на непосредственное восприятие; само же сообщение, направляемое в адрес собеседника, выглядит как заранее неподготовленное, возникшее непринужденно в момент речевого общения. Письменная же речь представляет собой опосредованное общение, с помощью письменного текста. При этом коммуниканты лишены возможности как видеть реакцию собеседника, так и уточнить, переспросить что-либо. Во время устного общения говорящие могут учитывать реакцию собеседника, его мимику, тон. Как отмечает М. В. Колтунова, при устном общении "перераспределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно".
В устной спонтанной речи момент произнесения совпадает с моментом обдумывания и продуцирования. Невозможность продумывания фраз до их проговаривания не позволяет использовать в монологической и диалогической речи сложные конструкции. Для устной речи характерны оговорки и самоперебивы, перестройки по ходу высказывания, недостаточное количество или отсутствие союзных средств. Организующим началом в потоке устной речи является ход развивающейся мысли. С другой стороны, продуцированию и восприятию сложных конструкций мешает объем оперативной памяти человека – 7 ± 2 элемента. Конструкции, включающие несколько придаточных предложений, в устной речи рассыпаются, смещаются, остаются незаконченными.
Для устного общения характерно повышенное внимание говорящего к внешней стороне своей речи. Существуют разнообразные приемы актуализации словесной формы высказывания, которые способствуют осознанию и осмыслению того, что и как говорится. Г. Г. Почепцов, например, пишет о специфических явлениях, характерных только для устной формы речи, – это хезитации, исправления, нарушения грамматичности, повторы (в письменной речи эти элементы старательно редактируются и уничтожаются). Именно при говорении возможно сознательное подчеркивание слова, фразы с помощью интонации, тембра и силы голоса. "Говорящий может использовать такие приемы, как повторение слова, части высказывания, нарушение порядка слов, искажение акустического образа слова или интонационного рисунка речи. Все это может быть направлено на то, чтобы в той или иной мере усилить воздействующий фактор высказывания и тем самым поднять эмоционально-оценочный тонус формы речевой деятельности".
1.2. Слушание как вид речевой деятельности. Приемы эффективного слушания
Устная речь предполагает наличие слушателей, т. е. по самой своей природе она рассчитана на интерпретацию. Общие знания в процессе коммуникации, общие интересы и взаимопонимание являются исходным моментом эффективной речевой коммуникации, составляя "план говорящего" и "план слушателя". Совпадение этих планов – идеальный случай при восприятии устной речи, связанной с определенным воздействием на сознание и чувства слушателей.
Слушание, или аудирование, – это очень сложный речемыслительный процесс, это так называемый "кодовый переход с акустического кода, в котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль, высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов, связанных с образами, понятиями".
И. Атватер в своей книге "Я вас слушаю…" пишет о двух видах слушания – нерефлексивном и рефлексивном.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть различными:
– реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком головы);
– реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);
– реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);
– реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.
И. Атватер выделяет четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему. Чтобы получить дополнительную информацию или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может использовать следующие формулы: Пожалуйста, уточните это… В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете? Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду?
Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы делают диалог более продуктивным.
Для уточнения информации слушающий может использовать "открытые" и "закрытые" вопросы. "Открытые" вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение; такой тип вопросов обычно предпочтительнее. "Закрытые" вопросы, требующие простых ответов "да" или "нет", переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться.
Перефразирование. Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: Как я понял вас… По вашему мнению… Как я понимаю, вы говорите… Другими словами, вы считаете…
Таким образом, перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.
Отражение чувств. Здесь главное – отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для дальнейшего хода беседы.
Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий. Резюмирующие высказывания формируют по-разному, но типичными вступительными фразами могут быть следующие: То, что вы в данный момент сказали, может означать… Вашими основными идеями, как я понял, являются… Если подытожить сказанное вами, то…
Несколько правил эффективного слушания:
– не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый выступает попеременно;
– будьте физически внимательными, повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;
– сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;
– старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными" – в соответствии с социально принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;
– придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.
В заключение приведем слова Д. Карнеги: "…умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество". Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. "И зачастую это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг".
1.3. Жанровые разновидности устной деловой речи
Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке). Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, гастрономия, погода. Следует отметить, что в соответствии с нормами этикета (как европейского, так и восточного) в число весьма нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы.
Разновидности официального делового общения – деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги – имеют свои сюжеты, особенности, свою "драматургию". Деловая беседа направлена на решение конкретной проблемы, в результате такой беседы обычно меняется существующая деловая ситуация и создается новая. Главное в деловой беседе – техника постановки вопросов. Риторика делового общения предлагает облекать реплики в форму вопроса, а не сообщения.
Основная цель деловой беседы – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач. Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.
Специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:
– следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
– применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;
– избегать присутствия незаинтересованных лиц;
– никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;
– облегчать собеседнику положительный ответ;
– функционально объяснить свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
– никогда не проявлять пренебрежения;
– избегать пустой риторики;
– не отключаться от предмета беседы;
– выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере;
– предвосхищать возможные возражения и проводить их аргументированный анализ;
– использовать разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.
Надо отметить и факторы, которые мешают нормальному ходу диалога, – это бестактные обрывания речи собеседника, лишение его возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание его аргументов, необоснованные подозрения, подтасовка фактов, голословные утверждения.
Переговоры – диалогический вид общения, ориентированный на достижение определенных результатов. Переговоры проводятся:
– по определенному поводу;
– с определенной целью;
– по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Структуру переговоров обычно представляют в виде обобщенной схемы:
– введение в проблематику;
– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
– изложение позиции;
– ведение диалога;