Сейчас активно употребляется в официальной речи выражение обречен на успех, однако в ряде случаев (Наш план обречен на успех) его употребление не является уместным. Нарушается принятое смысловое соотношение: сочетание оценочных смыслов "хорошо" (в слове успех) и "плохо" (в слове обречен) ненормативно, часто оно служит лишь средством создания экспрессии, шутки. Нечто подобное происходит со словом достаточно. Словарное значение этого наречия – "в нужном количестве, в необходимой степени", достаточно уверенный в себе человек. Однако широко распространилось неправильное употребление слова достаточно в значении наречий: "весьма, довольно, очень" (в значительной степени): достаточно мало успехов, достаточно глупый поступок, достаточно непродуманное решение, достаточно нестабильная ситуация.
Неточность словоупотребления – одна из самых распространенных ошибок в устной официальной речи. Часто говорящие путают слова, близкие по звучанию, но различные по значению, например:
– глаголы предоставить, "давать возможность пользоваться чем-либо" (предоставить квартиру, отпуск, должность, кредит, заем, права, независимость, слово) и представить – "передать, дать, предъявить что-либо, кому-либо" (представить отчет, справку, факты, доказательства; представить к награде, к ордену, к званию, на соискание премии);
– прилагательные эффективный – "действенный, приводящий к нужным результатам" и эффектный – "производящий сильное впечатление, эффект";
– прилагательные обидчивый – "легко обижающийся, склонный видеть обиду, оскорбление там, где их нет" и обидный – "причиняющий обиду, оскорбительный".
Из-за недостаточной подготовленности речи или отсутствия контроля за своей речью появляются ошибки, которые называются плеоназмами. Это избыточное выражение одного и того же смысла в одном высказывании: Они тихо делают свою деятельность… У нас в запасе есть еще неиспользованные резервы и ресурсы. Особенно неприемлемы в официальной речи случаи тавтологии (разновидности плеоназма) – повторения однокоренных слов: В нашей стране периодически были кризисные периоды… Начинается разрушение устоявшихся исторических устоев.
Грубым нарушением строгой лексической нормы является включение в официальную речь нелитературной лексики. Часто в деловую речь попадают просторечные и сниженно-разговорные слова, при немотивированном употреблении которых возникает недопустимая стилистическая пестрота: Если они будут опять огрызаться… мы примем адекватные меры. В литературной речи не могут соседствовать элементы полярных языковых сфер (адекватные – принадлежность строгих стилей – научного и делового, огрызаться – сниженно-разговорного).
Кроме введения нелитературной лексики, стилистической несогласованности, неточного словоупотребления, плеоназмов, отступлением от лексических норм может быть и несоблюдение меры, неуместность словоупотребления. Прежде всего это связано с неумеренным использованием в речи иностранных слов. Активное вхождение заимствований в наш язык вызвано освоением новых направлений в экономике, юриспруденции, политике. И вполне оправданно введение иностранных терминов вместе с новыми для нас понятиями (маркетинг, менеджмент, аудит), но все же нельзя обрушивать весь поток заимствований на массового адресата. Бульшая часть из них уместна только в строго официальной деловой сфере, в речи специалистов определенных отраслей экономики, производства, науки. При общении с широкой аудиторией следует помнить: мы говорим, чтобы нас услышали и поняли, и поэтому мы должны строго соблюдать правило – употреблять иностранные слова по мере необходимости, если без них не обойтись, и по возможности объяснять их значение.
Для уточнения лексических норм современного литературного языка рекомендуется использовать толковые словари русского языка, специальную справочную литературу.
Грамматические нормы – это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций.
Строгие морфологические нормы не допускают употребления разговорных и тем более просторечных и диалектных вариантов форм в деловом общении. Нельзя говорить не махайте руками вместо литературного не машите руками, ехай вместо поезжай, ложи в папку вместо положи в папку. Совершенно недопустимы формы глагола хочем, хотит (надо: хотим, хочет), жгём, жгёт (надо: жжём, жжёт). Нет в русском литературном языке глагола ложить (есть глаголы класть – клали – кладут и положить – положили – положат).
Универсального правила образования форм родительного падежа множественного числа существительных нет. Нормативные формы: вафель, кровель, усадеб, свадеб, сплетен, нянь, простынь (доп. простыней), долей, свечей (доп. свеч), пеней, блюдец, полотенец, яблок, но помидоров, апельсинов.
Формы существительных мужского рода множественного числа: вОзрасты, директорА (дирЕкторы – устар.), договОры, инженЕры, инспЕкторы и инспекторА, инстрУкторы и инструкторА, констрУкторы, коррЕкторы, лЕкторы, профессорА, редАкторы, рЕкторы, столярЫ, тОкари, тОрты, трЕнеры.
Нередки ошибки в употреблении форм сравнительной степени прилагательных: движения должны быть более резче, все казалось более нагляднее. Частица более не сочетается с формами сравнительной степени, она употребляется только с полными и краткими формами прилагательных: более удачное сравнение, более резкие движения, все более наглядно. Прилагательные лучший, старший, худший, больший уже в самой смысловой структуре своей имеют значение сравнительной степени и поэтому не сочетаются со сравнительной частицей более.
Недопустимо включать в свою речь просторечные формы местоимений ихняя, ихний вместо литературной формы их, у ней вместо у нее.
Нарушение грамматических норм нередко связано с употреблением в речи предлогов. Так, не всегда учитывается различие в смысловых и стилистических оттенках между синонимическими конструкциями с предлогами из-за и благодаря. Предлог благодаря сохраняет свое первоначальное лексическое значение, связанное с глаголом благодарить, поэтому он употребляется для указания причины, вызывающей желательный результат: благодаря помощи товарищей, благодаря правильному лечению. При резком противоречии между исходным лексическим значением предлога благодаря и указанием отрицательной причины употребление этого предлога нежелательно: не пришел на работу благодаря болезни. В данном случае правильно сказать – из-за болезни.
Кроме того, предлоги благодаря, вопреки, согласно, навстречу по современным нормам литературного языка употребляются только с дательным падежом: благодаря деятельности, вопреки правилам, согласно расписанию, навстречу юбилею.
Таким образом, важнейшая составляющая эффективного делового общения – культура речи, которая формирует "языковой паспорт" человека. Специалисты в области деловой коммуникации и культуры речи О. В. Наролина и И. А. Стернин пишут: ""Языковой паспорт" – это та информация, которую мы получаем о говорящем, когда слышим его речь (пол, возраст, общая культура, эмоциональность, выдержанность). Если свой обычный гражданский паспорт человек предъявляет только тогда, когда его об этом просят, то "языковой паспорт" человека предъявляется им постоянно в процессе речи, поэтому о нем необходимо особенно заботиться. Благоприятный "языковой паспорт" – основа успеха в деловом общении".
Вопросы и задания для самоконтроля
1. В чем состоят особенности устной формы речи?
2. Что составляет суть слушания как вида речевой деятельности?
3. Чем отличаются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное?
4. Какой вид слушания предпочтительнее в деловом общении?
5. Охарактеризуйте четыре вида рефлексивных ответов.
6. Назовите несколько правил эффективного слушания.
7. Каковы основные черты деловой беседы как главного жанра устного делового общения?
8. Какие факторы мешают успешному ходу диалога?
9. Чего необходимо избегать в стратегиях ведения переговоров?
10. Назовите варианты спора. Какими должны быть принципы корректного ведения спора?
11. Что характерно для сублексикона устной деловой речи?
12. Что представляет собой интонация в широком понимании; какова ее роль в устном деловом общении?
13. Какими приемами расположения необходимо владеть для эффективного делового общения?
14. Назовите основные требования этикета делового общения.
15. Что такое языковая норма; для чего необходимо придерживаться языковых норм в процессе устного делового общения?
16. Каковы основные требования нормы к устному деловому общению в области: а) орфоэпии; б) лексики; в) грамматики?
§ 2. Разновидности устного делового общения: беседа, презентация, переговоры
2.1. Деловая беседа
Деловая беседа рассматривается в теории управления как специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа проводится с определенной целью, заранее планируется, имеет четко обозначенный предмет обсуждения и ограничена во времени.
Для деловой беседы обязательно наличие этапа предварительной подготовки, который состоит из планирования беседы, сбора материала, его анализа и обработки. Общая тональность деловой беседы – официальная, поскольку в ней принимают участие официальные лица в официальной обстановке.
Беседа как форма деловой коммуникации должна отвечать следующим критериям:
– цель проведения (зачем?);
– контингент участников (кто? с кем? для кого?);
– регламент (как долго?);
– коммуникативные средства реализации намерений (как?);
– организация пространственной среды (где?);
– ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).
Основные цели деловой беседы:
– выработка руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников;
– оказание влияния на другого человека или группу для создания новой деловой ситуации;
– начало инновационных мероприятий и процессов;
– контроль и координация начатых мероприятий;
– поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде.
Наряду с ясно осознаваемыми целями в ходе деловой беседы проявляются интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Деловая беседа всегда имеет конкретный предмет, личностно ориентирована и происходит между представителями одной или разных организаций. Участников как минимум двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичны для любого разговора: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Ожидаемый результат делового разговора может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления и способности формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр.
При проведении деловых бесед желательно соблюдать следующие правила:
1) четко определять цели своего сообщения;
2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников;
3) находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры;
4) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми;
5) привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно;
6) в разговоре следовать правилам активного слушания, демонстрировать сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям;
7) строго выдерживать регламент.
Практика устной деловой коммуникации предполагает следующие наиболее распространенные виды деловых бесед:
– беседа аналитико-информационного типа, служащая для оперативного обсуждения и принятия решения по складывающейся ситуации;
– беседа при приеме на работу, обычно носит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу;
– беседа при увольнении с работы, данный вид деловой беседы имеет две разновидности: ситуация незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуация, когда работника увольняют или сокращают;
– проблемные и дисциплинарные беседы, вызванные к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
Проведение беседы включает в себя несколько этапов, каждый из которых преследует свою цель и располагает специфическими языковыми средствами ее достижения:
1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо определить предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые следует осуществить, продумать условия и время ее проведения, подготовить требуемые материалы и документы.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. В разных культурах применяются различные способы "вхождения" в разговор. В англо-американской деловой этике принято сразу переходить к предмету беседы, а затем уже можно позволить себе задавать вопросы личного свойства (семья, дети, хобби и пр.). Попытка уклониться от принятого "кода" может быть воспринята как стремление уйти от обсуждения, затянуть время, как свидетельство неуверенности или недостаточной компетентности. В восточных же культурах, прежде всего азиатских, напротив, сначала принято осведомиться о здоровье человека, его семейной жизни, а потом уже переходить непосредственно к обсуждению предмета разговора. Прямой переход к обсуждению проблемы воспринимается как неуважение к собеседнику, демонстрация своего превосходства и может вызвать чувство дискомфорта и некоторого недоверия.
В отечественной деловой этике преобладающим является так называемый романский стиль ведения беседы: речь отечественных бизнесменов отличается меньшей ритуальностью, большей плотностью общения, что подразумевает постоянное "вклинивание" реплик, перебивы и самоперебивы, отсутствие пауз, отвлечение от основной темы, привлечение дополнительной житейской информации, стремление установить максимально дружеский контакт с партнером. Вполне допустимым считается вести разговор сразу с несколькими людьми одновременно. В результате межличностный тип отношений переносится и в деловую сферу.
3. Основная часть. Этот этап беседы нацелен на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. В основном этапе беседы используются следующие типы вопросов:
а) закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет", их цель – получить от собеседника подтверждение высказанного положения: Вы согласны с оценкой вашей работы? Вы считаете этот результат хорошим?
б) открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя просто ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения: Каково ваше мнение по данному вопросу? Почему вы считаете принятые меры недостаточными?
в) риторические вопросы, их цель – обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения: Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?
д) переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем: Как вы представляете себе структуру и распределение…?
е) вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано: Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что…? Считаете ли вы, что…?
4. Заключительный этап беседы. Этот этап служит своеобразной общей оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами заключительного этапа беседы являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.
По степени участия партнеров можно выделить сбалансированные и несбалансированные деловые беседы. В первых явно доминирует один из партнеров, во вторых активность участников распределена более или менее равномерно. Активность в деловой беседе выражается не столько в объеме высказываний, сколько в количестве вопросов и незаконченных предложений. Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении "лидера" играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха в деловой беседе.
Наблюдения позволяют выделить два основных типа деловых бесед: сотрудничество и конфронтация. В первом типе главной целью является достижение соглашения, поиски разумного компромисса, взаимное доверие и открытость. Выражением этого являются слова-сигналы типа: Понятно. Хорошо, а какой смысл? А-а, понял. Хорошо. Ясно. Хорошо. Ну что ж. Можно телефон? И сколько стоит… Так, а цвета какие? Так, что еще здесь у вас? Что вы предлагаете? Понял, сделаю.
Второй тип характеризуется повышенной конфликтностью, давлением на партнера, недоверием, излишней подозрительностью, стремлением уйти от ответа, уклонением от темы обсуждения. Сигналами подобного типа общения могут служить следующие: Это фабрика, а не завод, фабрика. Большая, старая фабрика. У нас хватает своего. Ну, я не знаю. Это, наверное, не несчастный случай, а ваша собственная халатность. Это для начала. Мало ли что не написано в договоре. Мы ничего выплачивать не будем. Я не ношу с собой 50 тысяч долларов. Вы, вероятно, не заинтересованы? Ну что же. Это ваше право.
Чего не стоит делать во время деловой беседы:
– откровенно брать инициативу на себя, не давая партнеру высказаться;