Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 утверждены Правила продажи товаров дистанционным способом, где говорится, что не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской Федерации. Правилами также установлена категория отношений, к которым возможность продажи дистанционным способом не применяется:
1) работ (услуг), за исключением работ (услуг), выполняемых (оказываемых) продавцом в связи с продажей товаров дистанционным способом;
2) продажи товаров с использованием автоматов;
3) договоров купли-продажи, заключенных на торгах.
В своем письме от 8 апреля 2005 г. № 0100/2569-05-32 "О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товаров" Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание территориальных управлений, что в последнее время значительно возросло количество обращений граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиорекламы, почтовой связи, Интернета).
Поскольку в большинстве случаев защита нарушенных потребительских прав граждан в рамках гражданского судопроизводства все еще недостаточно совершенна и эффективна, а в отдельных случаях затруднена или просто невозможна по причине умышленного несоблюдения со стороны продавцов соответствующих обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, связанных, в частности, с доведением до потребителей полной, необходимой и достоверной информации о продавце (что часто не позволяет даже идентифицировать и определить надлежащего ответчика по делу), для Роспотребнадзора приобретает особую значимость решение вопросов организации целенаправленной деятельности по контролю и надзору за соблюдением требований, предъявляемых к дистанционному способу продажи товаров, и выработки связанной с этим системы превентивных мер.
Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70 % жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАДов) и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном итоге реализуются по местонахождению покупателя, т. е. непосредственно на дому у потребителя. При этом часто в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.
В связи с этим Федеральная служба выступает с предложением формирования эффективной единообразной правоприменительной практики по рассматриваемому вопросу для более эффективной защиты нарушенных прав и законных интересов потребителей.
Глава 3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
Рассматривая данную главу, еще раз необходимо вспомнить, кем является исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Поэтому во исполнение положений Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об организации, ее фирменном наименовании, местонахождение (юридический адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске.
Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.
Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство.
В случае, если потребитель решил прибегнуть к помощи исполнителя, между ними должен быть заключен договор об оказании услуг или выполнении работ. Как правило, такие договоры регулируются нормами ГК РФ. Представляется необходимым напомнить, что в данном случае договор обязательно должен быть заключен в письменной форме, так как одной из сторон являются организация или индивидуальный предприниматель.
В заключаемом договоре обязательно должны быть указаны вид услуги или работы, которая будет оказываться потребителю, стоимость этой услуги или работы, и, конечно, период, в течение которого будут оказываться услуги, или срок, в течение которого будет произведена работа. Срок выполнения работ (оказания услуг) в данном случае является ключевым моментом. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) могут предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги), или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).
По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).
Таким образом, Законом РФ "О защите прав потребителей" предусмотрено право сторон определять сроки выполнения работ (оказания услуг), которые не могут быть более тех сроков, которые в свою очередь установлены в названном Законе или Правилах выполнения отдельных видов работ или оказания услуг. Анализируя положения гражданского законодательства, можно сказать, что сроки могут быть разными: начальными, конечными, промежуточными. Начальные и конечные сроки могут быть зафиксированы нормами закона, однако промежуточные сроки всегда устанавливаются сторонами, заключающими договор.
Как правило, спор между потребителем и исполнителем разгорается по поводу сроков, а именно: невыполнение работ или оказания услуг ранее намеченного срока, а вследствие просрочки невыполнения работы или оказания услуги. Конечно, потребитель, наблюдая за ходом работы или оказанием услуги, может предположить, что исполнитель не укладывается в сроки, и начинается скандал. Но необходимо отметить, что потребитель не всегда обладает специальными навыками и не может указывать исполнителю о том, будут ли вовремя выполнена работа или оказана услуга. Представляется необходимым в нормах закона прописать о том, в чью компетенцию должно входить право определения, на каком этапе выполнение работ (оказании услуг) получение конечного результата в установленный срок становится невозможным.
Однако, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) – или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе не расторгать договор и продолжить сотрудничество с внесением изменений в договор, т. е.:
1) назначить исполнителю новый срок;
2) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
3) потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
4) вообще отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), которые возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если же потребитель принял решение о дальнейшем сотрудничестве, то новые установленные потребителем сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в приложении к договору о выполнении работы (оказании услуги) или вносятся соответствующие изменения по соглашению сторон.
Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с правилами, предусмотренными для расчетов с потребителями в случае приобретения им товара ненадлежащего качества.
В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги) в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.
При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). В данном случае законом закреплен наименьший размер неустойки, который не может быть уменьшен по соглашению сторон, а может быть только увеличен. Также закрепление размера неустойки законом означает, что сторонам не обязательно заключать соглашение о выплате неустойки или включать соответствующий пункт в договор.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена – исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Определение Конституционного Суда РФ от 2 ноября 2006 г. № 487-О "Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы гражданина Иванова Станислава Валерьевича на нарушение его конституционных прав положениями пункта 5 статьи 28 и статьи 39 Закона РФ "О защите прав потребителей""
В своей жалобе в Конституционный Суд Российской Федерации С.В. Иванов просит признать не соответствующими ст. 45 (ч. 1) и 46 (ч. 1) Конституции РФ положения п. 5 ст. 28 и ст. 39 Закона РФ "О защите прав потребителей" в той мере, в какой данные положения с учетом сложившейся правоприменительной практики исключают возможность применения правовых последствий нарушения условий договора, предусмотренных Законом РФ "О защите прав потребителей", к договорам добровольного имущественного страхования.
Закон РФ "О защите прав потребителей" согласно его преамбуле регулирует отношения, возникающие между изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) и потребителями – гражданами, имеющими намерение заказать или приобрести либо заказывающими, приобретающими или использующими товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Договоры страхования названный Закон к сфере его действия прямо не относит, хотя и не исключает такую возможность. В соответствии с п. 1 ст. 27 этого Закона исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг); в договоре о выполнении работ (оказании услуг) могут предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или сроков, назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 данного Закона, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3 % цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказания услуг) не определена – общей цены заказа; договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (абз. 1 п. 5 ст. 28).
В соответствии со ст. 39 последствия нарушения условий договоров об оказании отдельных видов услуг, если такие договоры по своему характеру не подпадают под действие гл. III данного Закона, определяются законом.
Сами по себе оспариваемые заявителем нормы Закона РФ "О защите прав потребителей", направленные на защиту прав потребителей, с учетом сложившейся правоприменительной практики не могут рассматриваться как нарушающие конституционные права, гарантированные ст. 45 и 46 Конституции РФ.
По сути, отсутствие государственной защиты прав и свобод человека и гражданина, которая согласно ст. 45 (часть 1) Конституции РФ в Российской Федерации гарантируется, заявитель усматривает в том, что действующее законодательство, в том числе Закон РФ от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации" и гл. 48 "Страхование" ГК РФ, не предусматривает ответственности за нарушение условий договора страхования.
Между тем при просрочке в выплате страхового возмещения в качестве общего правила может применяться норма ст. 395 ГК РФ, устанавливающая ответственность за неисполнение денежного обязательства в виде процентов годовых.
В соответствии со ст. 96 и 97 ФКЗ "О Конституционном Суде Российской Федерации" гражданин вправе обратиться в Конституционный Суд РФ с жалобой на нарушение конституционных прав и свобод законом, и такая жалоба признается допустимой, если оспариваемым законом, примененным или подлежащим применению в деле заявителя, затрагиваются его конституционные права и свободы.
Поскольку жалоба гражданина С.В. Иванова указанным требованиям не отвечает, она не может быть принята Конституционным Судом РФ к рассмотрению.
В случае, если потребитель обнаружит недостатки выполненной работы (оказанной услуги), он согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Недостатком работы, услуги признается несоответствие работы, услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых работа, услуга такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных п. 3 ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей".