Если вы миллениал, представитель наиболее продвинутого в цифровых технологиях поколения, самое время избавиться от привычки к сетевым коммуникациям и поучиться тому, как люди общались в былые времена. Использование более традиционного подхода к коммуникациям может значительно повлиять на ваши профессиональные успехи. Согласно исследованию международной аудиторской компании "Ernst and Young", число руководителей разного уровня, относящихся к поколению Миллениума, в 2013 году выросло на 87 процентов, по сравнению с 38 и 19 процентами для поколения Х и бэби-бумеров. Но в плане эффективности управления эхо-бумеры значительно отстают: всего 27 процентов, в то время как среди бэби-бумеров этот показатель достигает 76 процентов, а среди иксов и все 80. Исследование "Ernst and Young" показало, что поколение Y демонстрирует самую слабую управленческую компетентность. А ведь эффективная коммуникация - основной компонент этой характеристики. По результатам исследования можно сделать вывод: ясные, лаконичные и частые разговоры - ключ к устранению недопонимания и предвзятого мнения.
Вполне возможно, у вас возникнет желание поспорить: "В чем проблема? Зачем мне учиться говорить, если я и так эффективный менеджер и меня вполне устраивает письменное общение?"
А вот зачем. Устное общение, благодаря своему интонационному разнообразию, обладает гораздо большими возможностями, чем письменное. Наверняка вам приходилось сталкиваться с неправильной интерпретацией ваших письменных сообщений - а все потому, что без интонации часто сложно определить значение передаваемой информации. Но и это еще не все. В наш век "сбрось-мне-это-на-мыло" всегда существует вероятность того, что ваше сообщение вообще канет в лету. Как часто вы по нескольку раз отправляли один и тот же e-mail? Сколько раз ваше руководство просило вас приложить к отчету то, что там уже и так приложено? Сколько раз вы нажимали на кнопку DELETE, чтобы удалить письма, сообщения и другие формы письменной коммуникации, едва пробежав по ним глазами, а то и вообще не читая?
Гораздо чаще, чем вы можете сосчитать, ведь так?
Никто не заканчивает школу красноречия
Мои клиенты часто не верят, когда я им говорю, что даже самые опытные ораторы должны тщательно готовиться к своим выступлениям - не менее основательно, чем они делали это раньше. Первые предвыборные президентские дебаты 2012 года изменили их мнение.
Избирательная кампания президента Обамы, стартовавшая в Лас-Вегасе, детально планировалась и имела беспрецедентный размах. Была только одна проблема. Их звездный ученик отнюдь не отличался прилежностью. Во время подготовки к первым дебатам с Миттом Ромни он отменил свою практическую сессию и отправился к дамбе Гувера. Главный советник Обамы, Дэвид Аксельрод, высказал свою обеспокоенность тем, что Обама не слишком усердно готовится к предвыборной речи, на что будущий президент ответил: "Не волнуйтесь, я сориентируюсь по ходу игры". Ну, мы все знаем, как ему удалось сориентироваться. Это была стрельба по воробьям. И хотя Обама не проиграл Ромни, но был явно не на высоте. Своим слабым выступлением он за один вечер потерял значительное число голосов телезрителей, и в оставшуюся часть кампании был вынужден наверстывать упущенное.
Этот случай является наглядным свидетельством того, что даже выдающиеся коммуникаторы не застрахованы от неудач. Не существует какой-то волшебной кнопки, типа как у Карлсона на животе, на которую можно нажать и взлететь к вершинам ораторского мастерства. На это нужно время. Даже такой мастер красноречия, как Билл Клинтон, не перестает над этим работать. Один из его помощников по вопросам коммуникаций как-то сказал мне, что бывший президент всегда тщательно готовился к своим выступлениям. "Это лучший оратор, которого я когда-либо слышал… когда он был подготовлен. Но если из-за плотного рабочего графика у него не хватало времени на подготовку, это всегда было заметно".
Кроме нехватки времени на подготовку выдающиеся коммуникаторы страдают еще от одной проблемы - излишней самоуверенности. Многие люди ошибочно полагают (как и Обама во время предвыборной гонки), что, если они постоянно выступают перед публикой, у них все получится само собой.
Это вредная привычка, особенно для руководителя. Ваши подчиненные вряд ли осмелятся сказать правду, что ваша речь звучит сухо или несвязно. За все время работы коучем я ни разу не слышал, чтобы оратор спускался со сцены после посредственного выступления и получал правдивый ответ на вопрос "Ну, как я выступил?".
Вот тут и появляюсь я. Представьте меня антидотом корпоративным подхалимам, поющим дифирамбы своему руководству. Моя задача - сказать клиентам то, что они должны услышать, но сделать это так, чтобы не нанести смертельный удар по их самолюбию. Я стараюсь быть максимально конструктивным и корректным, что позволяет им сохранить чувство собственного достоинства. При этом к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Так, в одно прекрасное утро понедельника ко мне в кабинет ворвалась топ-менеджер крупной компании, для которой был организован медиатренинг, и прямо с порога выдала: "Что это еще за новости? Кто все это устроил? Не нужен мне никакой медиатренинг! Я и так прекрасно справляюсь с репортерами! У меня нет на это времени! Мне нужно сдавать проект… чья это была идея?"
И она продолжала свою гневную тираду, не давая мне вставить ни слова. Наконец женщина остановилась, чтобы перевести дыхание, и потребовала объяснения: "Я имею в виду, чему еще вы можете меня научить, если я и так все знаю?"
Теперь, по идее, должен был сработать мой нормальный инстинкт. Но в данной ситуации выдать ей "правду-матку" было равносильно тому, что выплеснуть в лицо стакан холодной воды. Поэтому я ответил на ее вопрос и спокойным - насколько мне это удалось - голосом сказал: "То, как вы себя ведете по отношению к журналистам, во многом определяет содержание и тон подаваемого материала. Вы раздражаетесь и посылаете их куда подальше - статья получится критической. Вы улыбаетесь и с готовностью отвечаете на их вопросы - и они истолкуют все сомнения в вашу пользу. Установление тесного взаимопонимания напрямую зависит от навыков межличностного общения, которые вы сейчас не демонстрируете".
Женщина открыла рот, но не произнесла ни слова. В какое-то мгновение она напомнила мне маленького ребенка, который неудачно упал и вот-вот заплачет. Я бросил беглый взгляд на сотрудника отдела по связям с общественностью, организовавшего нашу встречу. Он стоял бледный как мел. Я не стал ждать, пока она выдаст мне очередную порцию своей гремучей смеси, и с прежним спокойствием продолжил применять техники установления доверия. Через четыре часа эта самая дама настоятельно рекомендовала своему пиар-менеджеру организовать такой же тренинг для всех сотрудников ее отдела. Ничто не греет душу больше, чем подобный результат.
Я редко встречал людей, которым не требовалось хотя бы немного подкачать свою "коммуникативную мышцу". И я никогда не встречал полных безнадег в этой области. Поэтому, кем бы вы ни были в коммуникационном континууме, знайте, что всегда можете стать лучше.
Замечательное коммуникационное разнообразие
Что мне больше всего нравится в моей работе - это огромное разнообразие клиентов, начиная от бывших уличных музыкантов, ставших мировыми звездами джаза, до победителей "Super Bowl" MVP.
И что, спросите вы? А то, что у каждого человека свой стиль общения. И слава богу, иначе можно было бы умереть со скуки. К нам обращаются как опытные коммуникаторы, так и начинающие. В первом случае достаточно экспресс-тренинга, во втором требуется более серьезное обучение. Кроме того, у многих людей одни коммуникативные навыки развиты сильнее, другие - слабее.
Шестьдесят пять процентов наших клиентов - женщины. Это объясняется целым рядом причин. Большинство женщин-руководителей, с которыми мне приходилось работать, стремятся к постоянному самосовершенствованию и редко страдают от больного самолюбия. Вот почему работать с ними одно удовольствие.
Но в деловом мире до сих пор сохраняется очевидное гендерное неравенство, и наша компания уделяет немало времени устранению этого диспаритета. Коммуникационный стиль менеджеров женского пола напоминает балансирование гимнастов на бревне. Многие делают это умело, четко и грациозно. Но это бревно, будь оно неладно, такое узкое, что на нем можно легко оступиться и потерять равновесие. Будешь слишком уступчивой, мягкой или уклончивой - соскользнешь в одну сторону. Начнешь махать руками в противоположном направлении - и тебя обвинят в жесткости, властности и холодности, хотя именно эти качества считаются атрибутами сильного лидерства у мужчин. Слишком сильный крен в одну или другую сторону - и вы рискуете свалиться с бревна и выйти из игры.
Многим моим клиенткам удается найти золотую середину. Они умеют быть убедительными и бескомпромиссными, но сохранять при этом теплый, оптимистичный и воодушевляющий настрой. Скажи они то же самое тоном строгой учительницы, не допускающим никаких возражений, и эффект был бы совсем другим. Вы наберете больше очков, если придадите своему сообщению яркую эмоциональную окраску.
Тем не менее, некоторым руководителям женского пола приходится несладко и часто потому, что они слишком озабочены мнением окружающих. Чувствовать атмосферу в помещении - это, конечно, хорошо, но до определенной степени, и уж, естественно, не стоит из-за этого впадать в прострацию. Мне достаточно часто приходится напоминать своим клиенткам: "Не парьтесь так сильно из-за того, что о вас думают другие!"
Объясню почему. Пытаясь угодить всем и каждому, вы отвлекаетесь от поставленных целей и задач. Кроме того, большинство из нас абсолютно не умеют читать чужие мысли. Нам может казаться, что человек смущен, раздражен или умирает от скуки, в то время как в действительности он ничего подобного не испытывает. Как-то на одной из своих презентаций я обратил внимание на мужчину в заднем ряду, чьи пальцы лихорадочно сновали по экрану BlackBerry. Во время перерыва спросил у него: "Надеюсь, у вас не возникли какие-то срочные дела на работе?", на что он, к моей огромной радости, ответил: "О нет, я просто люблю делать заметки на "BlackBerry"". Поэтому теперь, когда я вижу не лица, а макушки слушателей, склонившихся над экранами своих гаджетов, то говорю себе, что они просто конспектируют мою речь. Зачем позволять другим мыслям подрывать мою уверенность в себе?
Я заметил, что женщины более чувствительны к подобным проявлениям видимого неуважения, и это сказывается на их выступлении. Им труднее заглушить в себе этот противный внутренний голос, который то и дело капает на мозги: Ты сейчас провалишься. Им кажется, что все присутствующие только и ждут, когда они провалятся, чтобы потом рассказать всем о том, какое это было кошмарное выступление.
Я говорю своим клиенткам, что аудитория в большинстве случаев настроена благожелательно по отношению к оратору, и напоминаю слова Черчилля: "Вы никогда не достигнете пункта назначения, если будете останавливаться возле каждой лающей собаки, чтобы бросить в нее камень".
Не поймите меня неправильно. У мужчин тоже играют нервы во время выступления. Но они легче переключают фокус внимания с аудитории на предмет своего сообщения. Как результат, большинство мужчин обычно уверенно излагают свое мнение и подтверждают его историями из жизни, статистикой или доказательствами. Это определенно является плюсом. Женщины, опасаясь критики или непонимания, больше говорят в поддержку своей идеи, чем о самой идее. Другими словами, они звучат менее убедительно.
Мужчины сталкиваются с проблемами иного рода. От природы они обладают меньшей эмпатией, чем женщины, поэтому им сложнее объяснить клиентам, заказчикам или слушателям, как то, о чем идет речь, может облегчить им жизнь. В бизнесе мы предлагаем услуги и создаем товары, удовлетворяющие определенные потребности людей. По сравнению с женщинами мужчины не так убедительно расписывают преимущества того, что они предлагают.
Четыре типа слабых коммуникаторов
Помимо различий между мужчинами и женщинами я выделил и другие особенности коммуникативных стилей. Ниже представлены всего четыре примера.
Любители нажимать на кнопку BACKSPACE
Я оказываю коучинговые услуги писателям и журналистам, и меня поражает, что многие из них говорят тем же языком, что и пишут. Писатели обычно строят предложение, оценивают его и, если оно им не нравится, нажимают на кнопку BACKSPACE и редактируют. Это все здорово, когда сидишь за клавиатурой, но ведь многие и говорят точно так же. Речь любителя нажимать на кнопку BACKSPACE может звучать примерно так: "Я был в Калифорнии. Думаю, это была Северная Калифорния. Я ехал на машине в качестве пассажира. За рулем был мой друг. Мы направлялись на конференцию, хотя это, скорее, было собрание…"
Когда в разговоре вы постоянно нажимаете на кнопку BACKSPACE, создается странное ощущение, что на каждом шагу вы спотыкаетесь, а потом сами себя поправляете. Как правило, первая фраза бьет в цель лучше всего. Поэтому не занимайтесь саморедактированием - вовсе не обязательно доводить до совершенства малозначимые детали.
Любители вдаваться в подробности
Многие любят вдаваться в подробности своей работы над проектом вместо того, чтобы доходчиво объяснить клиенту, зачем ему может понадобиться столь замечательное изобретение. Потребители не хотят знать о том, как что-то появилось на свет. Все, что они хотят знать - как этот товар или услуга изменит его жизнь? Как он/она мне поможет?
Интерпретаторы
Вместо того чтобы сформулировать свою мысль и двигаться дальше, интерпретатор будет по нескольку раз ее пережевывать. Чаще всего я замечал эту привычку у тренеров и преподавателей. Работа в вузе отличается своей спецификой. Преподаватели стоят перед студентами и полтора часа им что-то рассказывают (пытаясь конкурировать с гаджетами миллениалов). Не самая лучшая обстановка, чтобы практиковаться в краткости. Вот и приходится по тридцать раз перемалывать, пережевывать и пересказывать один и тот же материал, чтобы хоть как-то вдолбить его в головы студентов. Возможно, этот подход срабатывает в учебном процессе, но не в обычной жизни.
Любители штампов
Большинство людей стараются избегать в своей речи избитых фраз, но только не спортсмены. По всей видимости, их учат тому, что ответ на вопрос должен длиться как минимум секунд тридцать - сорок, изобиловать всевозможными речевыми штампами и при этом не нести никакой смысловой нагрузки. В фильме "Дархэмские быки" Крэш Дэйвис, роль которого исполнил Кевин Костнер, становится наставником молодого, перспективного игрока и учит его давать интервью СМИ. "Ты должен выучить свои клише. Ты должен знать их наизусть. Это - твои лучшие друзья. Запиши себе: "Мы должны тренироваться каждый день"". Игрок то и дело сталкивается с людьми, выдающими интересные, оригинальные высказывания. Один из них - Кертис Грандерсон из "New York Yankees". На вопрос о целой эпидемии травм, поразившей их команду, он ответил: "Я думаю, мы должны найти того, кто сделал эту куклу Вуду и продолжает ее пинать и колоть".
Семь принципов
Независимо от степени накачанности вашей "коммуникативной мышцы" Семь Принципов Убеждения помогут вам привести ее в нужную форму.
Изначально эти принципы были обычным списком "умных мыслей", который я вел на протяжении нескольких лет в свою бытность корреспондентом, а позднее - и продюсером новостной телепрограммы. По роду деятельности мне приходилось брать интервью у многих тысяч людей, а потом редактировать бесконечные метры аудио- и видеоматериалов. Интервью продолжительностью в тридцать - сорок минут я урезал до одной минуты, способной удержать внимание зрителя. Я научился пропускать звук мимо ушей, игнорируя все, что казалось скучным, заезженным, непоследовательным, обыденным и неуместным. Когда слышал что-нибудь интересное, увлекательное и необычное, мои уши сразу же оживали, поскольку я знал, что нашел нужный мне звуковой фрагмент.
Со временем я понял: все лучшие звуковые фрагменты подчиняются семи основным принципам.
Принцип начала
Начало выступления должно быть эффектным и интригующим, способным привлечь внимание аудитории и вызвать у нее любопытство: Я хочу знать больше. Не отклоняйтесь от сути. Не пускайтесь в рассуждения. Не копируйте других. Не скатывайтесь до банальных фраз. Просто начните свою речь с какого-нибудь захватывающего утверждения.
Принцип Скорсезе
Удерживайте внимание аудитории с помощью наглядных иллюстраций. Те, кто смотрел фильм Мартина Скорсезе "Славные парни", наверняка помнят, как Пол Сорвино ловко резал чеснок лезвием бритвы. Этот эпизод наглядно демонстрирует изысканный стиль жизни гангстеров даже за решеткой. Сопровождайте свою речь такими увлекательными историями, чтобы вас слушали с открытым ртом. Будьте режиссером фильма, который прокручивается в головах ваших слушателей.
Принцип соуса
Чтобы выступление не было скучным, "уварите" его до нужной консистенции, сделав максимально сжатым и насыщенным. Если сомневаетесь, стоит что-то говорить или нет, лучше не говорите. Люди сами спросят вас о том, что им интересно.
Принцип соблюдения дистанции
Скорость, с которой вы говорите, должна быть прямо пропорциональна уверенности в следующем предложении, которое слетит с ваших губ. Чем больше вы в этом уверены, тем больший темп можете набирать. Но если вы любитель экспромта, тогда умеренный темп с выдержанными паузами - лучший способ сохранять дистанцию между мозгом и ртом и избежать ляпов. Это как на дороге: когда впереди идущий автомобиль резко тормозит, чтобы сориентироваться в пространстве, в него с большой долей вероятности может врезаться идущий сзади "прилипала", не соблюдающий дистанцию. Вербальный эквивалент аварии - это слова-паразиты: "так сказать", "э-э", "знаете" и т. д. Да, еще и так далее.
Принцип убедительности
Излучайте уверенность словами, взглядом, позой и тоном голоса.
Принцип заинтересованности
Лучшие журналисты и ведущие завоевывают доверие аудитории проявлением искреннего интереса к тому, что они делают и говорят. И этот интерес написан у них на лице. Одна из причин популярности бывшего ведущего программы "Встреча с прессой" Тима Рассерта заключалась в его искренней увлеченности своей работой, которая ясно читалась у него на лице. Всем своим видом он как бы говорил: "Не могу поверить, что мне за это еще и платят". Он мог задавать жесткие вопросы, но делал это очень мягко и корректно. Как результат, его вопросы никогда не выглядели ударом ниже пояса.