Особенности общения по телефону
Темп речи. К вам будут реже обращаться с нежелательными просьбами, если не будут воспринимать вас как неуверенного человека. Поэтому по телефону говорите медленнее обычного. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность и даже нечестность. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону и прослушайте. Представьте, как отреагирует на ваш голос тот, кто его услышит.
Старайтесь говорить более низким голосом. Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если в записи своего голоса услышите свое дыхание, то ваш собеседник может заподозрить, что вы волнуетесь, поскольку, возможно, что-то скрываете от него.
Говорите стоя. Для придания большей солидности и уверенности своему голосу (а в результате – и себе самому) используйте такой прием: говорите стоя. Естественно, собеседник не видит вас, но вы почувствуете некое превосходство над партнером, и это придаст вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком. Это такой же прием, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают стул более низкий.
К тому же у людей, которые стоят, речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие партнеры по общению обычно говорят более кратко, особенно по сравнению с теми, кто удобно расположился в кресле. А краткость – необходимый атрибут в демонстрации своей уверенности.
Простейшие приемы достичь расположения собеседника
Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешные рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст на компьютере. А может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой:
Называйте человека по имени (или по имени-отчеству). Узнайте, как зовут вашего собеседника, и обращайтесь к нему именно так. Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника. Если абонент записан в базе вашего мобильного телефона, поприветствуйте его, назвав по имени или (в зависимости от обстоятельств) по имени-отчеству.
Говорите ясно и определенно. Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателя.
Используйте в речи действительный залог. Говорите: "Мы подпишем контракт…", а не "Контракт будет подписан…" Действительный залог подсознательно побуждает к действию и потому заставляет сосредоточиться на услышанном.
Слушайте внимательно. Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные и существенные аргументы собеседника.
Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника. Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Подмечайте наиболее характерные выражения собеседника и используйте их в своих высказываниях по обсуждаемому с ним вопросу.
Используйте слова, способные привлечь внимание. Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как "деньги", "прибыль", "расходы", "быстро", "достоинство", "эффективность" и т. п.
И конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания – четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.
Будьте вежливы и учтивы. Не упускайте возможность проявить уважение к собеседнику. Людям приятно слышать такие фразы, как: "Если вы не против…", "Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время", "Я ценю ваш интерес", "Если вы не возражаете, может быть, я мог бы…", "Могу я задать вам несколько вопросов?" и т. п.
Напутствие читателю
Я твердо убежден, что научиться говорить "НЕТ", не испытывая чувства вины, несложно. Чтобы облегчить этот путь читателю, я попытался показать, кто, что и как вызывает у нас чувство вины. Ведь "предупрежден – значит вооружен".
Приведенные в книге приемы я применял сам, решая для себя эту задачу. И убедился в их эффективности. Вступите и вы на этот путь.
И все у вас получится!
Примечания
1
Владимир Александрович Лефевр (Lefebvre, р. 22 сентября 1936 г., Ленинград) – российский и американский психолог и математик, создатель концепции рефлексивных игр и "исчисляемой психофеноменологии", профессор Калифорнийского университета в Ирвайне.
2
Алина, посмотри, что они делают.
3
В кавычках приведены выдержки из студенческих эссе на тему "Как я манипулирую преподавателями". Примеры взяты из исследования, проведенного нашим аспирантом А. И. Тарелкиным.
4
Перевод С. Я. Маршака.