• Многозначность большинства слов. Любые слова можно воспринять и понять по-разному. Все зависит от предварительной установки или ожидания.
• Неумение точно сформулировать мысль.
• Закодированное значение некоторых сообщений. Уж очень тщательно мы стараемся выбирать слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы. Как результат – слушающий человек не всегда понимает, что ему говорят.
• Говорящий редко начинает с главного, конкретного, предпочитая плавно подходить к сути сообщения. Результатом является то, что к этому времени его просто перестают слушать.
Напомним еще раз, что в общении мы пользуемся многими умениями, важнейшим из которых является умение слушать. На первый взгляд это может показаться настолько легким и доступным, что некоторые люди (к счастью, немногие) разговор на эту тему считают пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что даже в среде профессионально подготовленных к деловому общению людей – руководителей, менеджеров, педагогов – далеко не все способны выслушать делового партнера. Умение профессионально слушать, слышать и понимать собеседника считается важнейшим критерием коммуникабельности человека.
Слушание – это первый шаг в развитии коммуникабельности, и он включает:
• особое поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт говорения;
• специфическое воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли.
Выработанное умение слушать позволяет:
• лучше разбираться в том, что вам говорят или утверждают;
• преодолевать проблемы межличностного общения;
• легче воспринимать новые идеи;
• предотвращать возможные межличностные конфликты;
• определять, что стоит за высказыванием партнера;
• повышать степень доверия к себе у собеседника;
• формировать у собеседника уверенность в вашей надежности;
• повышать эффективность совместной деятельности.
Когда люди чувствуют искреннюю заинтересованность собеседника в решении их вопросов, они начинают уважать его и проявляют готовность к сотрудничеству.
Человек, общающийся с профессиональным "слушателем", становится довольным собой, у него повышается самооценка, он чувствует себя более значимым.
Существует миф, что в общении абсолютная власть принадлежит говорящему. Однако это не совсем так, хотя большинство людей ассоциируют процесс говорения с неким верховенством и властью. Они искренне верят в то, что говорение – путь к власти. Чаще всего для таких людей невозможность говорить – это просто наказание. Большинство тех, кто так считает, по всей видимости, еще с детства привыкли, что говорение есть олицетворение силы, действия, тогда как слушание у них ассоциируется со слабостью и безволием. В действительности это не так. Вспомните, что чаще всего выводит вас из равновесия: не то ли, что вас демонстративно не слушают или совершенно не обращают на вас внимания, поглядывая на часы и занимаясь своими делами, в то время как вы говорите?
Власть – это информация, а вовсе не говорение. Именно люди, которые умеют эффективно слушать, способны извлекать из услышанного ценную информацию и обладают властью.
Слушание – один из самых приятных аспектов внимания, которое один человек может проявить к другому. Когда к словам собеседника внимательно прислушиваются, у него возникает впечатление, что сказанное услышано окружающими. Когда на человека обращают внимание, когда его слушают заинтересованно, а не критически, он начинает чувствовать, что достоин внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека и создает столь необходимое ему чувство собственной значимости. У каждого человека есть потребность быть услышанным. Из этого следует, что если человек хорошо относится к внимательным слушателям, он с большей вероятностью пойдет на контакт с тем, кто удовлетворяет эту его насущную потребность – быть услышанным и понятым. Людям действительно нравятся те, кто умеет слушать. Умело слушающие пользуются особым уважением.
Путь к профессиональному умению слушать лежит через овладение знаниями об умелом слушании. Эти знания, а затем умение и навык слушать зарождаются еще в младенчестве. Ребенок, молча лежащий в кроватке (слушающий), не получает внимания окружающих. Но как только он начинает плакать (эквивалент говорения), сразу подбегают мама, или папа, или кто-то еще и берут его на руки, уговаривают, успокаивают, ухаживают, т. е. проявляют внимание. Даже строгое "прекрати реветь" воспринимается ребенком лучше, чем полное отсутствие внимания. Такое поведение взрослых по отношению к себе ребенок закрепляет в подсознании (т. е. на эмоционально-чувственном уровне); он уже знает, что говорить полезнее, нежели слушать, и в ходе взросления это внутреннее убеждение закрепляется все больше. То, как взрослые слушают своего ребенка, запечатлевается последним на длительное время и способно сформировать у него стереотип восприятия. Родители, которые перебивают малыша, выглядят в процессе слушания строго, игнорируют чувства ребенка или отворачиваются от него, когда тот говорит, посылают ему тем самым значимый сигнал, что рассказываемое им глупо или не важно. Это отрицательно сказывается на самооценке ребенка, и с таким ощущением своего раздавленного и угнетенного Я он переходит во взрослую жизнь. В результате у него затрудняется развитие умения слушать.
Людям свойственно воспроизводить в своей жизни межличностные отношения, которые они усвоили, будучи детьми. Это означает: если нас не слушают в детстве, очень вероятно, что и в зрелом возрасте нас по-прежнему не будут слушать. Более того, мы можем сами оказаться неслушающими, что не вызывает хорошего отношения к нам окружающих. Таким образом, именно ранний процесс социализации является определяющим фактором в развитии у людей умения слушать.
Умение слушать стало забытым искусством. Посмотрите на поведение в разговоре некоторых своих знакомых. Партнеры по общению не умеют делать паузы, разом выдают все, что у них на уме, и, как следствие, не слышат друг друга, поскольку каждый занят лишь репетированием своей дальнейшей речи.
Каждый человек, как правило, тянется к тому, кто способен его выслушать. Именно поэтому многие психотерапевты и психологи достигают ошеломительного успеха и популярности у пациентов. Последние нуждаются в том, чтобы их кто-то выслушал, даже если им приходится выкладывать за это немалые деньги. Окружающие складывают свое мнение о собеседнике по тому, как он умеет слушать. И если вы пытаетесь переговорить их и произвести на них впечатление своей эрудицией, то можете быть уверены, что ваши слова останутся без внимания.
Умение слушать – это особый талант собеседника. Не секрет, что этим талантом отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотнее говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником: надо овладеть умением слушать партнера по общению.
Остановимся на характеристике этого умения более подробно. Есть как минимум две причины постигнуть умение слушать: первая – только таким образом можно узнать что-либо из общения; вторая – люди всегда будут отзывчивы к тому, кто их слушает, ибо, высказывая свои мысли, они испытывают подлинное удовлетворение. Другими словами, люди обожают, когда их слушают. Эти утверждения настолько очевидны, что могут показаться банальными. Однако на практике большинство людей не осознают всей важности этого величайшего коммуникативного умения – слушать. Самая легкая и, пожалуй, самая незначительная уступка, которую только можно оказать собеседнику, – это дать понять, что его услышали и поняли. Не обязательно сразу же проявлять свое согласие или несогласие – нужно лишь показать собеседнику, что вы его поняли. Если не подать такой знак, собеседник может подумать, что вы его не услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем говорить о том же самом. Однако внимательно слушать – вовсе не означает согласия, так как можно прекрасно понимать собеседника, одновременно отнюдь с ним не соглашаясь.
К приемам профессионального слушания в психологии общения относят нерефлексивный и рефлексивный стили профессионального слушания.
Наиболее простым и доступным (однако не менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания. В рамках этого "впитывающего", неотражающего слушания наиболее эффективный прием – "подача позитивного сигнала". Цель этого приема – дать возможность говорящему партнеру (при активной помощи слушающего) понятнее высказаться, а слушателю – лучше понять высказанное (напомним: понять – еще не значит согласиться).
Техника профессионального слушания включает следующие элементы.
Активная поза. Не разваливаться в кресле и не смотреть мимо собеседника, а сопровождать его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п.
Искреннее внимание к собеседнику. Проявить внимание – это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе говорящего партнера и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь также выслушал вас.
Сосредоточенное молчание. Как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном – умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью собеседника.
Внешне прием слушания "подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи.
• "Минимальные словесные реакции", т. е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту: "да, верно", "это точно", "так-так, понимаю", "да, продолжайте, пожалуйста" и т. п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.
• "Зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точнее отразить ("отзеркалить") то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, т. е. умело входить в мир его мыслей и переживаний. В этой ситуации слушающему, чтобы вникнуть в проблему с позиции оппонента, недостаточно лишь рассматривать его, как "пчелу под микроскопом", нужно самому стать этой "пчелой". Отметим, что сигналы зеркального отражения чувств будут эффективно приняты говорящим только в том случае, если подающий данные сигналы отразит в своих словах реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер.
• "Уточнения". Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть также фразы: "уточните, пожалуйста", "не могли бы вы пояснить это примером?", "не трудно ли вам будет повторить?" и т. п.
Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит говорящему понятнее высказаться, а слушающему – лучше понять его.
Вторым стилем слушания является рефлексивный. На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: "перефразирование" и "резюмирование". Дадим им краткую характеристику.
Прием "перефразирование" означает формулировку мысли партнера своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема – показать собеседнику, что он услышан и понят, подать позитивный сигнал: "Я такой же, как и ты", т. е. выработать умение настраиваться на волну оппонента.
Реализовать данный прием слушания помогут фразы: "другими словами, вы считаете, что…", "по вашему мнению…", "итак, вы полагаете, что…" и т. п. Более того, перефразированием можно сформулировать мысль собеседника лучше, чем это делает он сам, а затем, доказав (при необходимости) ее несостоятельность, предложить свою. Однако отметим, что такое действие является уловкой.
Прием "резюмирование" – это слушание с целью повторить все сказанное, но очень кратко. Этот прием означает объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле. Основная цель приема – подать сигнал, что слушающий уловил сообщение целиком, а не какую-либо его часть (то, что хотел услышать; то, что было выгодно услышать). Передать услышанную информацию партнеру можно с помощью следующих фраз: "обобщая то, что вы сказали…", "итак, если я правильно понял, основная мысль такова…" и т. п. Напомним еще раз: собеседник будет выслушивать вашу точку зрения лишь в том случае, если убедится, что вы услышали его и все поняли.
Таким образом, в рамках двух стилей слушания – нерефлексивного и рефлексивного – мы ознакомились с тремя эффективными приемами слушания: "подача позитивного сигнала", "перефразирование", "резюмирование". Каждый из них при умелом использовании может создать необходимый для партнеров благоприятный психологический климат взаимопонимания и доверия.
В психологии общения разработаны рекомендации по овладению умением слушать.
Первая из них: выработайте умение слушать свою речь. Крайне трудно научиться эффективно слушать других, не научившись слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, более эффективно распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.
Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям – это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни.
Умение прислушиваться к самому себе – это важный элемент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей не в полной мере отдают себе отчет, какую власть они имеют над собственным поведением. Откровенный психологический самоанализ позволяет узнать, как тот или иной образ мысли способен породить образ действий и поступков, почему, познав причину, мы в таком случае менее склонны отвергнуть следствие. Самоанализ дает возможность достаточно точно узнать, что происходит внутри нас, что приводит к недопониманию в общении с окружающими людьми, конфликту или стрессу. Таким образом, собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас в никуда.
Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осознаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознательно ставить препятствия личностному развитию. Незнание самого себя может выражаться в неуправляемом поведении, во внутренних конфликтах, в состоянии беспокойства, неуверенности, апатии и других состояниях психологической неудовлетворенности.
Умение слушать самого себя, осознавать свои мыслительные процессы, понимание языка, который используется при разговоре с самим собой, – это то, без чего управление собственной личностью не только неэффективно, но и в принципе невозможно. Эффективное слушание себя позволяет как бы просеивать события через сито личного опыта таким образом, что мы можем сознательно определять, на каких нужно концентрировать внимание, а какие не должны влиять на наше поведение. Лишь умелое слушание самого себя позволяет выработать умение управлять собой.
Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания. Ознакомившись с таблицей 1, вы сможете по словам, произносимым вслух, определять эмоции и чувства, которые испытываете в момент высказывания.
Таблица 1
Взаимозависимость слов и эмоций
Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы. На эффективность восприятия особое влияние оказывают именно они. К таковым относятся: внешность собеседника, его манеры; звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью и т. п.); температура среды (слишком холодно или жарко); окружающая обстановка; машинальное рисование "чертиков"; жевание резинки; постукивание карандашом или ногой и т. п.
Овладейте активным слушанием-сопереживанием. Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая максимально точно отражала бы его эмоции, чувства и переживания. Если эта информация поступит к говорящему не адресно, неточно отражая его переживания, у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял.
Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: "Похоже, вы…", "Мне показалось, что вы…", "Я почувствовал, что…", "В ваших словах я почувствовал…", "Если я правильно понял, вы ощущаете…" и т. п.
Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить коммуникативный контакт с говорящим. Благодаря вербальной обратной связи с тем, что было сказано или продемонстрировано, благодаря пониманию того, что стоит за сказанным, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто после такого разговора он испытывает психологическое облегчение.
Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное – характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.
Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена следующим.
Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, способствует установлению такого необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться" или "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации".