Ответ-вопрос, т. е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?"
Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?"
Ответ-совет дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством".
Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и к нашему случаю.
Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь тогда, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника. Для закрепления навыков необходимо как минимум три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного Я, причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт слушателя. Тогда у него выработаются навыки, т. е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.
Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов.
• Этап первый. Сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже известного поведения.
• Этап второй. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.
• Этап третий. Приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.
• Этап четвертый. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.
• Этап пятый. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они становятся неотъемлемой частью поведения человека.
В процессе слушания чаще задавайте себе следующие вопросы:
♦ Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?
♦ Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?
♦ Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?
♦ О ком или о чем я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?
Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого результата в общении с собеседником.
В психологии общения также существуют рекомендации по совершенствованию качества восприятия услышанного. Суть их заключается в следующем.
• Рекомендация первая. Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.
• Рекомендация вторая. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника – еще не значит с ним согласиться.
• Рекомендация третья. Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше пока держать свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до степени, когда у него появится потребность послушать вас.
• Рекомендация четвертая. Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли спасителя.
• Рекомендация пятая. Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись правильно слушать, можно извлекать пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.
• Рекомендация шестая. Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа: "да-да", "это интересно", "а что было потом?" и т. п.
• Рекомендация седьмая. Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т. п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.
• Рекомендация восьмая. Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т. п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.
• Рекомендация девятая. Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми "горячими кнопками", т. е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до состояния, когда вы перестаете слушать и начинаете готовить возражения.
• Рекомендация десятая. Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, удалось ли говорящему обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.
• Рекомендация одиннадцатая. Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать между строк и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят взгляд, поза, жесты, язык тела, – все это сообщает об истинном психологическом состоянии говорящего.
• Рекомендация двенадцатая. Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем вынести свой "приговор", выслушайте собеседника. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на его манеру речи, тон, внешний вид.
• Рекомендация тринадцатая. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров.
• Рекомендация четырнадцатая. Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.
• Рекомендация пятнадцатая. Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы: "Ну, это все не так уж и плохо", или "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему", или "Это все мелочи, не следует принимать так близко к сердцу", или "Не надо делать из мухи слона". К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.
• Рекомендация шестнадцатая. Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть побуждающие высказывания: "Да, верно", "Это очень интересно" и т. п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т. п.; специальные побудительные фразы: "Интересно, а что было потом:", "Расскажи подробнее", "Меня это очень интересует" и т. п.
В заключение напомним несколько рекомендаций, касающихся выработки умения слушать.
• Будьте первыми, когда требуется слушать, и последними, когда нужно говорить.
• Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах, вульгарности и нелепости способны развить хороший вкус.
Таким образом, зная, как правильно слушать, манипулятор в состоянии стать лучшим другом говорящего и добиться от него всего, чего хочет.
Но продолжим наш разговор. Если читатель помнит, мы говорили о том, что существуют так называемые конфликтогены, которые очень сильно влияют на установление контакта с человеком. Манипулятор всеми силами старается уйти от них, так как они действительно являются страшной разрушительной силой установления отношений, диалога и т. д. Что же такое конфликтогены?
В психологии конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова – "рождающий конфликт".
Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.
Прежде всего дадим характеристику конфликтогенному поведению. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются: открытое недоверие; перебивание собеседника; принижение значимости его роли; подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу; устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту; заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного; постоянное навязывание своей точки зрения; неискренность в суждениях; резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание; неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.
В свою очередь, основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и т. д.) общении являются:
• слова, выражающие недоверие: "вы меня обманываете", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;
• слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;
• фразы-угрозы: "мы еще встретимся", "я вам это припомню", "ты еще пожалеешь" и др.;
• слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;
• слова-сравнения: "как скотина", "как свинья", "как попугай" и др.;
• фразы, выражающие отрицательное отношение: "я тебя ненавижу", "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;
• слова-долженствования: "вы обязаны", "ты должен" и др.;
• фразы-обвинения: "вы все испортили", "вы обманщик", "ты во всем виноват" и др.;
• слова, выражающие категоричность: "всегда", "никогда", "все", "никто" и др.
Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.
Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.
Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит из желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.
Кроме конфликтогенного поведения и слов существуют и конфликогенные действия. Большинство перечисленных ниже конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству; проявление агрессии; проявление эгоизма.
Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.
1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру.
• Прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т. п.
• Снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: "Успокойтесь", "Не обижайтесь", "Вы умный человек, а поступаете…" и др.
• Хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей "таких же, как я", вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства.
• Излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме: "Я уверен", "Я считаю", "Однозначно", "Без сомнения" и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение.
• Навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, получает обратный эффект – недоверие партнера и его желание поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек.
• Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление его поправить. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценны, чем мысли других. Таким людям, для того чтобы их мысли и рассуждения были более значимы, психологи обычно рекомендуют следующее: "Подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы считаете?" Внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). И наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю".
• Нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что "лидер" или "ведущий", причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положением, "влезает" без очереди и т. д.
• Напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого напоминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.
2. Проявление агрессии. Слово "агрессия" (от лат. agression) означает "нападение". Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.
Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от "ведущего" (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).
Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходячим конфликтогеном; во-вторых, человек с нулевой агрессивностью, не обладающий здоровой злостью, чтобы добиться цели, и желанием превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладает долей некой разумной агрессивности.
Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу "подобное рождает подобное" ("сам такой", "от такого слышу" и т. д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен "любезностями" в еще более агрессивной форме.
3. Проявление эгоизма. Слово "эгоизм" имеет латинский корень ego – Я.
Проявление эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.
Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало – себялюбие – свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном Я и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводят, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом источнике эгоизма. Такой человек действительно становится слишком агрессивен и, как следствие, неприятен людям.
Естественно, у читателя может возникнуть вопрос: а можно ли (и если можно, то каким образом) удержаться от воздействия конфликтогенов? Оказывается, можно. Для того чтобы понять, каким образом это происходит, рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.
1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами. Прежде всего нужно предоставить собеседнику возможность почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах. Если не получится, можно попробовать осознанно принизить собственные достоинства. Но самое главное для преодоления превосходства – просто понять, что скромность – это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.
2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается еще большей агрессивностью.
В то же время "сдерживание пара" агрессивности, сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.
Для снятия психического напряжения в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать пассивный, активный и логически-психологический способы.
Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, поплакаться кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют не стесняясь плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов – спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение – это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться, тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.
Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен "сгорать" во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т. д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т. п.).