Как укротить телефон
Любой звонок создает проблему уже хотя бы потому, что отвлекает вас от работы по плану. А есть еще и звонящие, которые просто раздражают своей бессодержательной болтовней. Вы не хотите говорить с этим человеком, а он все равно набирает ваш номер. Как бороться с лавиной таких звонков? Возможно, некоторые из приведенных ниже советов помогут вам:
• используйте автоответчик (см. правило 4 в разделе 1.2. "Главные приемы управления временем");
• смотрите, кто вам звонит (при наличии определителя номера), и только потом снимайте трубку;
• основную массу звонков переключайте на своих помощников;
• попросите коллег отвечать по телефону, пока вы заняты какой-то срочной работой;
• сообщите всем, кто так или иначе связан с вами по работе, в какое время вам лучше не звонить;
• приучайте абонентов к тому, что у вас предусмотрено определенное время для телефонных разговоров: "Не могли бы вы перезвонить мне с двух до трех?" или "Перезвоните мне, пожалуйста, завтра до десяти утра. Позднее я буду занят";
• переадресуйте телефонные звонки тем, кто непосредственно занимается этой работой;
• назовите абоненту имя своего секретаря или помощника, чтобы он мог связаться с ним при необходимости: "Если меня не будет на месте, переговорите с ним. Уверен, он вам поможет";
• сразу же оговорите продолжительность разговора: "У меня пять минут, давайте уложимся в них" или "Через десять минут у меня начинается планерка". Тогда вам не придется неожиданно обрывать человека на полуслове, что иногда обижает, а некоторых может и оскорбить;
• сразу же спросите, что конкретно предлагает человек, и если вам это не нужно, прервите его монолог: "Сожалею, но нас это не интересует" или "Извините, но я очень занят и не могу продолжать разговор с вами. Всего хорошего". И немедленно кладите трубку;
• дайте понять, что разговор приближается к концу: "Прежде чем положить трубку, хочу уточнить…" или "Подводя черту под нашим разговором…" и т. д.;
• будьте бескомпромиссны, когда на другом конце провода находится любитель поболтать.
Как вежливо избавиться от назойливого телефонного собеседника
Беседуя по телефону, постарайтесь создать впечатление о себе как о любезном, грамотном специалисте, всегда готовом оказать партнеру или клиенту посильную помощь. Этим вы повышаете свой авторитет и авторитет вашей фирмы. Научитесь владеть собой.
Чтобы быстрее закончить разговор, не проявляя при этом невежливости, можно воспользоваться нижеследующим набором средств:
1. Используйте метод намеков, который включает в себя три способа, описанные выше, в подразделе "Как прекратить разговор, не обидев собеседника".
2. Попросите прислать факс. Выслушав назойливого абонента, можно сказать следующее: "Звучит довольно интересно. Не могли бы вы прислать факс, чтобы мы подробнее ознакомились с предложением?"
Получив факс, вы узнаете, из какой организации он поступил. А потом предупредите своих коллег, что впредь для этого гражданина из такой-то компании вас нет на месте: вы на совещании, в отъезде и пр.
Если звонящий говорит, что у него нет факсимильного аппарата, предложите воспользоваться электронной или обычной почтой. И попросту не отвечайте на его письмо. Если же он снова начнет беспокоить вас телефонными звонками, примените ту же тактику, что и в предыдущем случае: вас постоянно нет на месте. И постепенно даже самый навязчивый абонент угомонится.
3. Попросите прислать дополнительную информацию по почте. Большинство абонентов сразу же понимают, что вас абсолютно не интересует их предложение, и кладут трубку. Но есть и "крепкие орешки". Такие обязательно пришлют вам запрошенную дополнительную информацию. В этом случае вы можете опять прибегнуть к тактике неуловимости на рабочем месте.
4. "Пожалуйста, перезвоните попозже". Это очень распространенный трюк, к которому довольно часто прибегают многие чиновники с целью отвадить нежелательных просителей. Секрет успеха состоит в том, что назначается время вашего предстоящего отсутствия. А секретарь или коллега потом со вздохом отвечает в трубку: "Сожалею, но его все еще нет".
Конечно, можно преспокойно находиться в это время в кабинете и заниматься своими делами, но при этом есть опасность, что коллеги забудут об уговоре и ненароком проговорятся.
5. "У вас в запасе тридцать секунд". Эту фразу припасайте для тех, кто уже довел вас до белого каления. Но и в этой ситуации старайтесь не выходить из себя. Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и доведите разговор до конца.
Если сил уже действительно нет, заканчивайте диалог еще более решительно: "Я ухожу. У вас в запасе только тридцать секунд". При этом вовсе не обязательно объяснять что-либо абоненту. Если и это его не остановит – кладите трубку. Тридцать секунд – вполне достаточное время, чтобы понять свою оплошность и извиниться за то, что отрываешь кого-то от работы. Если человек так и сделает, можно распрощаться с ним по-хорошему. В любом случае вы избавите себя от бесполезной траты времени и нервов.
6. "Я не могу принять решение немедленно". Это хороший предлог для прекращения разговора, особенно если при этом собеседник пытается выжать из вас какое-то обещание, пространно объясняя мотивы своей настойчивости. Не позволяйте втянуть себя в скоропалительное принятие решения, о котором позднее вы будете сожалеть. Придется звонить самому, брать свои слова обратно и раскручивать всю процедуру заново, включая и долгий разговор с тем же человеком.
Можно прибегнуть и к другой довольно распространенной уловке, пообещав позвонить. "Я с вами свяжусь" – таков вежливый предлог, чтобы отделаться от человека, подобного тем, о которых мы уже говорили. Но если вам и в самом деле предстоит принимать решение, то обыкновенный здравый смысл подсказывает: чем больше дополнительной информации вы получите по данному вопросу, тем более обоснованным будет ваше решение.
7. "Я позвоню вам позже". Эту фразу можно использовать в разговоре с уважаемым человеком, только если вы действительно собираетесь перезвонить. Нечестно заставлять людей ожидать вашего звонка, который вы не собираетесь делать.
Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сейчас, а вам это необходимо, назовите точное время, когда вы перезвоните, чтобы партнер не томился весь день, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.
Отмечу, что наличие мобильного телефона не снимает этой проблемы: бывают периоды (совещание, нахождение вне зоны доступа и т. д.), когда связь невозможна.
8. Прием Алека Маккензи. Желая закончить разговор, скажите собеседнику: "У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются…"
Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос бесцеремонно продолжает прежний разговор, не давая работать, можно воспользоваться приемом, о котором поведал в одном из интервью известный американский специалист по тайм-менеджменту Алек Маккензи:
"Вы говорите: "Что-то плохо слышно. Вообще у нас в последнее время что-то с телефоном проис…" и нажимаете на рычаг аппарата. Через минуту абонент перезванивает: "У тебя телефон отключился?" – "Да, в последнее время у нас телефон бара…" – и вновь нажимаете на рычаг. Больше назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает телефонную сеть, но ваши отношения с ним не пострадали".
Наличие многих способов защиты от назойливых собеседников показывает, что все зависит от того, как вы сумеете зарекомендовать себя на работе, в том числе и в отношении собственного телефона. Ведь есть же счастливчики, которым не надоедают звонками. Не сомневайтесь, такой порядок вещей установился не случайно. Они его долго и упорно добивались.
9. Воспользуйтесь помощью. Порой дозвониться до нужного человека бывает нелегко. Набираешь номер – занято, набираешь снова – все те же короткие гудки. Наконец вас соединяют, но вы еще долго слушаете в трубке какую-нибудь мелодию, прежде чем получите возможность разговаривать. Такое ожидание явно не из приятных. Поэтому поручайте дозваниваться своему секретарю или помощнику.
Новая телефонная техника помогает сберечь наше время. Здесь можно назвать:
– телефоны с памятью и функцией автоповтора, в которых достаточно набрать номер один раз и повтор звонка осуществляется в автоматическом режиме;
– телефоны с громкой связью: в ожидании ответа вы можете не сидеть, прижав трубку к уху, а заниматься своей работой, зная, что в нужный момент вы услышите абонента и сможете ему ответить, даже если ваши руки будут заняты. При этом в беседе по телефону могут участвовать несколько человек с каждой стороны.
Учимся говорить "нет"!
Как вы отреагируете на просьбу коллеги помочь с проектом, когда вы загружены собственными? Откажетесь ли вы подвезти ребенка друга до школы, если вам придется сделать для этого крюк и в результате вы опоздаете на работу?
Только вы имеете представление о своих планах. Только вы можете решать, что соответствует вашему распорядку, а что – нет. Отвечая отказом на чью-либо просьбу, вы вполне можете сделать это вежливо и тактично. Сказать "нет" вовсе не означает быть некорректным и резким. При этом вы не должны пускаться в пространные объяснения причин отказа. Можно подробно обсудить это с близким человеком, но не чувствуйте себя обязанным делать что-то для него.
Говорите "нет" таким образом, чтобы сохранить с человеком хорошие отношения. Всегда имейте наготове несколько вежливых ответов (их примеры приведены ниже). Тогда просьбы не застанут вас врасплох и слова "Да, конечно, сделаю" не вылетят непроизвольно из ваших уст.
Не чувствуйте за собой вины. Многие испытывают вину, когда приходится отказывать. Некоторым людям с детства привили абсолютную вежливость по отношению ко всем и внушили, что отказ в просьбе означает неуважение к просящему. Другие же просто не знают, как сказать "нет".
Узнаете ли вы в них себя? Если да, раз и навсегда избавьтесь от чувства вины. У вас есть полное право отказаться делать то, что вы делать не хотите. Вспомните наиболее преуспевающих и уверенных в себе людей из ваших знакомых. Можете ли вы представить их говорящими "да" всем и по любому поводу? Вряд ли.
Не оправдывайтесь ни перед кем, в том числе перед собой. Вы лишь пользуетесь своим законным правом. Если не можете придумать достойного повода для отказа, сохраняйте невозмутимость и просто промолчите. Люди часто говорят "да" не задумываясь, только чтобы что-то ответить.
Как сказать уверенное "нет". Не говорите "вряд ли", если хотите сказать "нет", так как человек решит, что вы скорее склонны согласиться выполнить его просьбу, и продолжит на вас давить.
Первым в вашей фразе должно быть именно слово "нет". В противном случае собеседник почувствует слабость вашей позиции и решит, что вас еще можно уговорить. Если простое "нет" вы считаете слишком грубым, смягчите отказ тактичным продолжением. В качестве вежливого отказа можно выбрать что-то из следующего:
• "Нет, извини, но в субботу я помочь не смогу".
• "Нет, мне очень нужно доделать отчет".
• "Нет, насчет этого вечера я уже договорился".
• "Нет, сейчас я никак не смогу".
Если ваш отказ распространяется только на этот конкретный случай, то можете продолжить фразу, к примеру, такими словами:
• "…А вот в следующем месяце, думаю, получится".
• "…Может быть, на следующей неделе?"
• "…А не сделать ли нам это 21-го?"
• "…Но если это срочно, то, может быть, Николай сможет взять на себя часть дела".
Уважительный способ отказа – демонстрация понимания чужих проблем и затем объяснение, почему вы не сможете выполнить просьбу. Тем самым вы признаете ее обоснованность, что делает ваше несогласие не столь болезненным для собеседника. Например, вы можете сказать: "На тебя действительно столько навалилось… А еще этот отчет. Но ты знаешь, у меня тоже сейчас каждая минута на счету".
Если вы предполагаете, с какими просьбами скорее всего столкнетесь, то можете заготовить подходящие ответы. Вот некоторые примеры:
• Чтобы отказаться от приглашения на мероприятие, на котором вы не хотите присутствовать: "Спасибо, что подумали обо мне. Я был бы рад присоединиться к вам, но, к сожалению, не смогу этого сделать".
• В ответ на просьбу коллеги: "Похоже, это действительно отличный проект. Польщен тем, что вы считаете меня самым подходящим человеком, способным справиться с ним. Но я слишком занят и не могу включиться в это новое для себя дело прямо сейчас".
• Если собеседник настаивает, не оправдывайтесь и не продолжайте объяснять причины отказа. Иначе он перехитрит вас, поскольку подготовился к разговору и застал вас врасплох. Просто повторяйте: "Извините, я не могу этого сделать", "Нет, спасибо" и старое доброе "Нет-нет, даже не просите".
• Попрактикуйтесь произносить фразы: "Извините, я просто не в состоянии сделать это" и "Нет" вслух наедине с собой. Проговаривайте их уверенно до тех пор, пока не почувствуете, что ваши слова звучат естественно.
Отказывая в услуге, не ссылайтесь на какого-то другого человека. Объяснения типа "жена будет против" уважения не вызывают.
Не последнюю роль в таких ситуациях играет язык тела. Следите за тем, чтобы не выглядеть виноватым или смущенным. Отказывайтесь вежливо, но твердо.
Напишите крупно "НЕТ" на листе бумаги и повесьте его на видном месте. Это поможет вам избавиться от привычки соглашаться не задумываясь.
Если у вас нет убедительных (для собеседника) отговорок, то сопровождайте отказ ссылкой на особенности своей личности: "Не могу поступить иначе, чем не согласиться, поскольку это… (выберите из предложенного списка любое продолжение фразы):
• …составляет часть моей личности".
• …не согласуется с моим представлением о себе".
• …предмет моих убеждений".
Или:
• "Если я сделаю это, то это буду уже не я".
• "Я ценю некоторые свои странности, так как они помогают мне находить нестандартные решения".
Доверяйте собственной интуиции: если вашей первой мыслью будет отказаться, то так и поступите.
Как сказать "нет" и при этом никого не обидеть. Теперь, когда вы настроились на то, чтобы говорить "нет" без дрожи в голосе, ознакомьтесь с десятью способами выражения отказа, которые не оскорбят чувств собеседника:
• "Нет, но на следующей неделе мы могли бы…"
• "Нет, но что, если я…"
• "Нет, я буду занят до…"
• "Нет, сейчас мне необходимо закончить…"
• "Нет, к сожалению, я должен…"
• "Нет, извините, я не могу…"
• "Нет, боюсь, мне придется…"
• "Нет, но вы можете смело обращаться ко мне через…"
• "Нет, однако я смог бы…"
• "Нет, сейчас это невозможно, но…"
Если и после этого вам трудно произнести слово "нет", воспользуйтесь менее категоричными формулировками. Вот еще несколько вариантов вежливого, но недвусмысленного отказа:
• "Извини, но…"
• "К сожалению, это невозможно, потому что…"
• "Боюсь, что…"
• "Заманчиво, однако…"
• "Я бы с удовольствием. Но…"
• "В другой раз я бы с радостью (если это действительно так), да вот…"
Не забудьте сказать спасибо. Люди часто обращаются не с просьбой, а с предложением, которое, по их мнению, может вам понравиться и касается, скажем, смены характера деятельности, совместного посещения театра или представившейся возможности интересно и с пользой отдохнуть. В подобных случаях, если вы намерены отказаться, первое, что следует сказать, – это спасибо. "Спасибо, замечательная мысль, но…" – вполне приемлемый вариант реакции. В конце концов, человек полагает, что делает вам одолжение, и вам следует проявить признательность и не навредить дальнейшим отношениям.
Вообще отказы бывают следующих типов:
• Отказ-сожаление:
– "Мне очень жаль, но я не смогу этого сделать".
– "Сожалею, но не смогу согласиться с этим".
– "Мне не хочется вас огорчать, но мой ответ будет отрицательным".
• Отказ-вынужденность:
– "Вынужден отказаться от такого предложения".
– "Увы! Другие мои обязательства требуют, чтобы я отказался".
– "Мне придется все же ответить отказом…"
– "Меня огорчает вынужденная необходимость отказать вам".
• Отказ-опасение:
– "Боюсь, что это невозможно".
– "Есть опасения, что я не смогу принять это предложение".
Как защититься от манипуляторов
Манипулятор – это человек, скрыто управляющий другими с целью решить собственные задачи за счет нанесения ущерба адресатам своего воздействия. Приведу самые простые методы защиты от манипуляторов:
1. Метод отсрочки (дает выигрыш во времени, позволяя обдумать свой ответ):
• физический выход из пространства взаимодействия под благовидным предлогом ("Простите, мне нужно срочно взять бумаги", "Мне необходимо сверить эти данные, позвольте мне взять паузу на три минуты", "Извините, я должен оставить вас на одну минуту" и т. п.);
• отвлечение на бытовую надобность ("Извините, мне нужно срочно позвонить" или "Я отлучусь к зеркалу, что-то попало в глаз" и т. п.);
• перевод ситуации в шутку и переключение внимания на что-либо другое ("О, уже ругают! Скоро бить будут!");
• "философский" выход из ситуации – риторические вопросы или высказывания вроде "Что есть истина?" или "Все мы субъективны".
2. Сокращение интервалов взаимодействия:
• перенесение разговора на другое время ("Простите, я сейчас не могу разговаривать, предлагаю продолжить завтра в два", "Давай вернемся к этому через полчаса, хорошо?" и т. п.);
• установление "графика" ("Я могу посвящать этому проекту только один час в день (три часа в неделю, 15 минут каждый вечер)", "Предлагаю посвятить работе над этим заданием один час сегодня и один час завтра" и т. п.).
3. Предотвращение личного взаимодействия:
• исключение возможности встреч с манипулятором, если это допускается условиями работы;