– Я родилась в Конкорде, штат Массачусетс. Наше семейство играло важную роль в делах этого штата на протяжении двух столетий, и я очень горжусь своим родным штатом. Меня действительно огорчило ваше утверждение, что мисс Олкотт родилась в Нью-Хэмпшире. Но мне, право же, стыдно за это письмо.
Карнеги:
– Можете мне поверить, что я огорчился в десять раз больше. Моя ошибка не нанесла урона штату Массачусетс, но нанесла чувствительный урон мне. Так редко случается, что люди вашего положения и вашей культуры находят время написать тем, кто выступает по радио, и я надеюсь, вы напишете мне снова, если обнаружите какую-либо ошибку в моих передачах.
Дама на прощанье сказала свое мнение о телефонном собеседнике:
– Вы знаете, мне очень приятно, что вы так восприняли мою критику. Вы, наверное, очень милый человек. Мне хотелось бы ближе с вами познакомиться.
Карнеги признал свою ошибку перед собеседником, настроенным по отношению к нему недоброжелательно. И собеседник в ответ на это изменил свое отношение к нему. Разумеется, в трудовом коллективе далеко не так просто решить все возникающие проблемы. Однако если воспользоваться такими методами, то нейтрализовать конфликт будет намного проще.
Позволим себе еще один пример из жизни. Фирма "Уорк компани" заключила контракт на строительство и отделку большого служебного здания в Филадельфии. Работу требовалось закончить в конкретный срок. Сначала строительство шло по графику, здание было практически полностью построено. Но вдруг изготовитель бронзовых украшений для фасада здания сообщил, что вовремя не сможет их доставить. Из-за этого досадного инцидента строительство задерживалось, и фирма могла понести убытки. Разумеется, с изготовителем бронзовых украшений для фасада неоднократно беседовали. Того и гляди мог вспыхнуть сильнейший конфликт… Но, к счастью, он был подавлен в самом зародыше. И вот как это произошло: в Нью-Йорк был командирован сотрудник, носящий фамилию Гоу.
Как только Гоу вошел в кабинет президента компании, он спросил:
– Вам известно, что вы единственный человек в Бруклине, носящий такую фамилию?
Естественно, президент удивился и ответил:
– Нет, я этого не знал.
Гоу продолжал разговор:
– Дело в том, что, когда я этим утром сошел с поезда и взял телефонный справочник, чтобы узнать ваш адрес, оказалось, что вы – единственный человек в бруклинском телефонном справочнике с такой фамилией.
– Никогда этого не знал, – повторил президент. Он взял справочник и перелистал несколько страниц. – Да, моя фамилия необычна, – с гордостью произнес он. – Наши предки прибыли из Голландии и поселились в Нью-Йорке почти двести лет назад. – Затем президент принялся рассказывать о своих предках и о своей семье. Как только повествование завершилось, Гоу отметил, что на него произвел огромное впечатление завод. Он сказал, что даже по внешнему виду можно сделать вывод о выгодном отличии завода от ряда аналогичных предприятий, где ему уже довелось побывать.
– Редко можно встретить завод бронзовых изделий, где бы царили такая чистота и порядок, – добавил Гоу.
Президент завода польщенно заявил:
– Мне потребовалась целая жизнь, чтобы создать это предприятие, и я горжусь им.
Затем президент предложил совершить небольшую экскурсию по заводу. Во время этой экспедиции Гоу не только хвалил систему производства, но и обращал внимание на технику, на сотрудников и т. д. Причем Гоу пока ни словом не обмолвился об истинной цели визита.
После экскурсии президент сказал Гоу:
– Теперь давайте займемся делом. Разумеется, я знаю, зачем вы приехали. Я только не ожидал, что наша встреча окажется такой приятной. Вы можете спокойно вернуться в Филадельфию – обещаю вам, что ваш заказ будет изготовлен и отгружен, даже если мне придется задержать выполнение других обязательств.
В данном случае Гоу удалось получить все, что было ему необходимо, и при этом он блестяще избежал конфликта, соответственно, и стресса, который неизбежно возник бы при ином, негативном развитии событий. Гоу воспользовался правилом, которое сформулировал Дейл Карнеги: "Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника."
Иногда коллега-противник становится нашим врагом. Но и с врагами приходится общаться. Например, в 1915 г. Джон Д. Рокфеллер-младший оказался в ряду тех особ, кого большинство окружающих презирали и ненавидели. Именно в это время в Колорадо состоялась кровопролитная забастовка, продолжавшаяся около двух лет. Разгневанные шахтеры требовали повышения заработной платы от "Колорадо фюэл энд айрон". Руководителем этой компании был Рокфеллер. В период забастовки было уничтожено имущество компании, лилась кровь. В бастующих стреляли, многие были убиты. Вокруг компании культивировалась атмосфера ненависти. И вот в этой ситуации Рокфеллеру было необходимо склонить забастовщиков к своей точке зрения. Надо сказать, что ему это удалось. Сначала Рокфеллер потратил достаточно много времени, чтобы приобрести союзников среди бастующих. Затем он выступил перед ними с речью, давшей удивительные результаты. После этого бастующие вернулись на работу, больше ни разу не заявив о своих требованиях.
Разумеется, речь Рокфеллера заслуживала самого пристального внимания. Он обращался к людям, жаждавшим его крови. Но настолько дружелюбно и любезно… В речи Рокфеллера было много таких фраз, как "я горжусь тем, что нахожусь здесь"; "я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детьми многих из вас" и т. д. Одним словом, Рокфеллер сделал все возможное, чтобы вызвать к себе доброжелательность со стороны своих противников.
Читателям не мешает вспомнить знаменитую речь Рокфеллера:
"Сегодня знаменательный день в моей жизни. Мне впервые представился счастливый случай встретиться с представителями рабочих и служащих этой великой компании, с ее административно-техническими специалистами, и я могу заверить вас, что я горжусь тем, что я здесь, и буду помнить это собрание всю мою жизнь. Если бы наша встреча состоялась две недели назад, я стоял бы здесь как чужой для большинства из вас, узнавая лишь отдельные лица. Но поскольку мне на прошлой неделе удалось посетить все лагеря в южных угольных бассейнах и отдельно поговорить практически с каждым из ваших представителей, за исключением тех, кто в то время отсутствовал; поскольку я побывал в ваших домах и познакомился с женами и детьми многих из вас, мы встречаемся здесь не как чужие, а как друзья, и, исходя из этого чувства взаимной дружбы, я рад возможности обсудить с вами наши общие интересы."
Как подчеркивает Д. Карнеги, Рокфеллер продемонстрировал блестящий пример тонкого искусства превращать врагов в друзей. Он мог бы, разумеется, пойти по другому пути, например, начать спорить с шахтерами, бросать им в лицо неопровержимые факты. Он мог бы попытаться дать им понять, что они неправы. Но именно это вызвало бы гнев и возмущение.
Поэтому в ситуации конфликта в коллективе не мешает вспомнить слова Д. Карнеги: "Если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к вам, то никакая логика, известная в подлунном мире, не сможет склонить его к вашей точке зрения."
Итак, возвращаемся к нашему разговору о конфликтах с коллегами. Как бы ни складывались отношения, проявим к своему коллеге немного сочувствия и жалости. На самом деле нам может хотеться высказать нашему противнику все, что мы о нем думаем. Но это тупиковый путь. Таким способом нам совершенно не удастся добиться реализации задуманного. Так не лучше ли принять к сведению, что доброжелательное отношение к окружающим, знание дипломатии и умение держать себя в руках – лучший способ прийти к своей цели. В данной главе мы использовали многочисленные примеры для демонстрации моделей поведения разных людей. Благодаря таким примерам читатель может составить собственную модель поведения.
Разумеется, для нейтрализации конфликтов теоретических знаний недостаточно. Человек может все прекрасно понимать, но при этом будет постоянно оказываться в эпицентре конфликта. Поэтому можно посоветовать всегда думать о последствиях и, по возможности, не усугублять ситуацию.
Глава 7. Нить Ариадны
Помимо богатого теоретического материала, которым должен обладать каждый человек и о котором сказано выше, необходимо знать и о практическом подходе к проблеме конфликтов, рано или поздно происходящих в жизни каждого из нас. Так уж устроены люди, что они время от времени в чем-то не согласны между собой, постоянно что-то доказывают друг другу, спорят, ссорятся, что и порождает конфликтные ситуации и приводит людей к противостоянию, порой совершенно независимо от того, хотят они этого или нет. Конфликты очень часто бывают спровоцированы не самим человеком, оказавшимся в его эпицентре, а окружающими, так что при всем своем желании человек не может избежать их. Ведь нам не всегда удается предугадать действия и желания даже очень близкого приятеля, его дальнейшее поведение, не говоря уж о массе просто знакомых.
Как бы то ни было, практически каждый из нас всегда старается избежать любых конфликтов и не стремится ввязываться в подобные ситуации. Чтобы обезопасить себя, нужно знать о путях предотвращения конфликта, если таковое возможно; о способах разрешения, если неприятность неизбежна; о средствах нейтрализации последствий противостояния, если оно уже произошло. Конечно, лучше всего человек будет себя чувствовать в том случае, если ему удастся предотвратить конфликт, спровоцированный другим человеком или даже группой людей. Бывают такие ситуации, когда кажется, что предотвратить скандал просто невозможно, однако всегда есть способы, помогающие смягчить обстановку и избежать спора.
Многие люди не в состоянии избежать конфликта из-за своей нерешительности, пассивности и необъяснимого страха и мысли о том, что их соперник сильнее, умнее и лучше во всех отношениях, поэтому они покорно включаются в него, хотя он и начат не ими, и отвратителен им. Это совершенно непоследовательная позиция. Чтобы жизнь не превратилась в сплошную вереницу конфликтов, нужно научиться предотвращать и разрешать их. Нужно избавиться от всякого страха, от всякой неуверенности в себе и решиться на откровенный разговор с человеком, "нарывающимся на конфликт". Откровенный разговор – это тот минимум, на который может решиться каждый, кто хочет избежать его.
Желание противостоять конфликту с целью его избежания наверняка будет воспринято оппонентом положительно, если он, конечно, не задался целью воевать во что бы то ни стало. Как правило, в ходе откровенного разговора с глазу на глаз удается решить большую часть проблем, ведущих к неизбежному конфликту. Важно только вести себя во время разговора учтиво, доброжелательно, тактично, внимательно к собеседнику и особенно к его словам, тем доводам, которыми он пытается доказать свою правоту. Ни в коем случае не нужно мгновенно вставать на его сторону для того, чтобы только не допустить конфликта. Напротив, человек, желающий предотвратить конфликт, должен отстаивать свою позицию и защищать свои права, показывая собеседнику, что он не боится конфликта, и если уж до этого дойдет, то будет вести честную игру по всем правилам.
Не исключено, что такая настойчивость и уверенность в себе и одновременное желание мира и дружбы вызовут симпатию у соперника, и он сам постарается исправить положение и отойти от возможного конфликта, согласившись на взаимовыгодные условия. Но, возможно, что соперник не поймет желания своего оппонента избежать конфликта и не пойдет на откровенный разговор, будучи уверен в том, что его просто водят за нос или хотят ему польстить. В таком случае он постарается ускорить процесс конфликта и станет агрессивным в большей степени. Одним словом, от того, кто провоцирует на конфликт, целиком и полностью будет зависеть ход "разговора по душам": возможно, его исход окажется положительным, но, быть может, никакого разговора не выйдет и придется вступать в конфликт.
Попытка избежать конфликта за счет откровенного разговора, пожалуй, – единственный способ, позволяющий что-либо изменить, как-то воздействовать на агрессивного человека и убедить его в том, что никаких противостояний совершенно не требуется. В процессе разговора можно не только выявить причины, которые заставляют человека идти на конфликт, но и попробовать совместными усилиями ликвидировать эти причины, найти компромиссное решение проблемы и дать друг другу обещания в том, что каждый будет делать свое дело, не нанося вреда другому.
Если же поговорить не получается, конфликт назревает и избежать его никак не удается, то лучше не предпринимать никаких мер для его предотвращения, чтобы не навредить еще больше, и таким образом затянуть процесс, который все равно начнется рано или поздно. Если конфликта не избежать, то ни в коем случае не нужно затягивать предконфликтную ситуацию, когда разногласия и недоверие друг другу постепенно нарастают и усугубляются. Если столкновение неизбежно, то нужно вовремя его начать, чтобы можно было обойтись без многочисленных дополнительных проблем, связанных с его ходом. Нужно помнить о том, что конфликт – это не конец света, а всего-навсего определенное разрешение затянувшегося непонимания, разногласия между людьми, между коллегами.
Конфликт – это порой необходимая мера, цель которой – положительное разрешение проблемы большинства людей, участвующих в нем. Во многих случаях конфликт является единственным возможным и наиболее эффективным выходом, способным избавить от всех негативных сторон во взаимоотношениях, поэтому начать подобное противостояние ради благой цели в какой-то степени даже похвально.
Разумный подход к любому конфликту часто и состоит в том, чтобы вовремя определить его неизбежность и вовремя в него "войти". То есть всегда лучше вступить в конфликт на начальной стадии его развития, чтобы не растеряться и не оказаться лишним, чем оттягивать это "вступление" и обходить его стороной, а потом понять, что время ушло, и повлиять на ход конфликта уже невозможно. Если человек в свое время не сделал первый шаг по направлению к конфликту и отстранился от решения важных проблем, то он обычно и становится тем самым пассивным участником важных событий, который совершенно бесправен и не получит ни слова, ни выбора, вынужденный мириться с тем, что решили без него (а часто и за него) другие, более смелые и ответственные участники конфликта.
Итак, если человеку не удается стать инициатором конфликта, т. е. его провокатором, то он должен постараться стать одним из основных лиц, участвующих в нем. В процессе психологических наблюдений за конфликтными ситуациями установлено неоднократно, что если человек входит в конфликт на начальной стадии его образования, то лично для него такая ситуация благополучно разрешается в 94 % случаев; если он входит в конфликт на стадии подъема (разгорания) конфликта – в 45 % случаев; если же на стадии пика (в самом разгаре), то в 8-10 % случаев возможно приемлемое для всех разрешение конфликта. Так что каждый может сделать вывод, стоит или не стоит начинать конфликт, не говоря уже о том, стоит или не стоит принимать в нем активное участие. Если предотвратить его не удалось, то целесообразнее постоянно стимулировать себя девизами: "Вовремя начать" и "Быть в центре событий", чтобы этот конфликт можно было быстро, легко и вовремя закончить без каких-либо отрицательных последствий и так, чтобы на душе не осталось никакого негативного осадка.
Чем хорош конфликт, а точнее – своевременное в него вступление, так это тем, что человек даже в предконфликтной ситуации, т. е. заранее может выработать для себя необходимую, подходящую и наиболее правильную тактику поведения, которая позволит ему занимать выгодное положение как в процессе конфликта, так и после его разрешения. Без определенной тактики, без заранее установленной и четкой политики человек так и будет метаться из стороны в сторону, не зная, чьи именно слова и доводы ему принимать во внимание, не зная, с кем ему сотрудничать, а с кем – конфликтовать.
Еще одна важная деталь, которую должен учесть каждый, кому предстоит вступить в конфликт, – нужно вовремя избавиться от лишних конкурентов, если вы видите такую возможность, и вовремя заручиться поддержкой надежных сторонников, которые при необходимости помогут ускорить процесс конфликта и помогут выйти из него победителем. Однако всегда нужно знать, что лучше лишний раз ограничить себя в друзьях и разных помощниках, чем потом избавляться от их предательства.
Нужно стараться все свои конфликты решать самостоятельно и информировать о них как можно меньше посторонних людей. Тем более не нужно рассказывать всем и каждому, какими именно путями вы собираетесь разрешить конфликт, какими способами намерены выиграть его. Как правило, всегда находятся "тайные доброжелатели", которые вместо помощи доставляют массу дополнительных проблем и препятствий в ходе противостояния.
Еще до наступления конфликта необходимо полагаться только на самого себя, а если окажется, что без поддержки не обойтись, ищите людей, способных оказать эту поддержку реально, а не на словах. В любом случае, это должны быть люди заинтересованные. И далеко не всегда ими могут быть близкие и друзья, которые либо сразу начинают отговаривать человека от вступления в конфликт, либо, наоборот, – только нагнетают обстановку своими мыслями и разного рода мрачными предсказаниями по поводу нарастающего конфликта. К тому же участие отдельных людей лишает человека самостоятельности, решимости, ответственности, он старается свалить обязанности и принятие важных решений в конфликте на кого-то другого, отстраняясь от активных действий все больше.
Ощущая приближение конфликта, нужно обладать трезвым рассудком и здравой памятью и постараться сохранять душевное равновесие, хладнокровие. Малейший эмоциональный срыв, проявленный в конфликте, забывчивость и невнимательность всегда на руку сопернику-оппоненту и позволят ему повернуть ход событий в невыгодную для вас сторону.
Для разрешения конфликта необходимо правильно понимать его природу, его суть, а глубже – причины его возникновения, те обстоятельства, которые и породили эту ситуацию. Обычно конфликт возникает в результате неприязненных отношений между людьми. Конфликт может возникать из-за зависти, гордости, жадности кого-либо из его участников; в коллективах конфликт чаще всего возникает из-за разного подхода к одному и тому же делу, из-за различных взглядов людей, вынужденных работать вместе и в итоге своего труда приходить к единому результату.
Иногда конфликта удается избежать за счет все того же откровенного разговора, о котором говорилось выше, благодаря уступкам одной из будущих противоборствующих сторон. И если конфликт вовремя не предотвращен, то достаточно малейшего неловкого толчка, чтобы он расцвел пышным цветом. Спровоцировать его может что угодно – оскорбление, неприятные сплетни, поступки, противоречащие общим правилам, и т. д. Можно породить бурю, сказав оскорбительное слово, а потом извиниться, исчерпав т. н. инцидент, но конфликтная ситуация в этом случае не будет разрешена и он рано или поздно назреет.
Чисто формальные действия, отдельные признаки уважения не могут разрешить конфликта, они только усиливают ситуацию несложившихся отношений и тем самым увеличивают вероятность возникновения новых, более серьезных и обширных столкновений между людьми. Получается, что для создания серьезного конфликта одних еле сдерживаемых неприязненных отношений иногда маловато, необходимо, как минимум, две, а то и больше ситуаций, независимых друг от друга, не вытекающих одна из другой.