Такое самообладание для политика поистине удивительно. Ведь он сам, как никто другой, имел основания для критики и порицания действий командующих. Например, битва при Геттисберге продолжалась в течение трех дней. Это было в июле 1863 г. 4 июля был небывалый ливень, и именно в эту ночь генерал Ли отступал на юг. Когда генерал Ли вышел к реке Потомак, то увидел перед собой бушующую реку. Переправиться через нее было просто невозможно. В это время позади потерпевшей поражение армии располагалась федеральная армия. Генерал Ли оказался в ловушке. У Линкольна была прекрасная возможность пленить потерпевшую поражение армию генерала Ли и на этом закончить войну. Линкольн приказал командующему армией генералу Миду сразу атаковать армию Ли. Приказ был передан по телеграфу, затем к Миду прибыл курьер от Линкольна.
Но, как это ни странно, генерал Мид сделал нечто, совершенно противоположное приказу. Он впал в нерешительность и не выполнил приказание президента. Он телеграфировал тексты с различными отговорками. Через некоторые время вода в реке спала, и генерал Ли благополучно отступил.
Разумеется, сам Линкольн был в ярости. Он говорил: "Нам было достаточно только протянуть руку, и они были бы в нашей власти. Однако ничто сделанное или сказанное мной не могло заставить нашу армию сдвинуться с места. При создавшейся обстановке почти любой генерал мог нанести Ли поражение. Если бы я поехал туда, то сам разгромил бы его!"
Линкольн написал генералу Миду письмо. Вот его текст: "Дорогой генерал! Я полагаю, что Вы не представляете себе всего масштаба несчастья, связанного с отступлением Ли. Мы легко могли его захватить, а это наряду с другими нашими недавними успехами положило бы конец войне. Теперь же война продлится еще неопределенное время. Если Вы не смогли уверенно атаковать Ли в прошлый понедельник, то как Вы сделаете это сейчас, когда он находится к югу от реки, и учитывая, что Вы сможете взять с собой не более двух третей тех войск, которыми тогда располагали? Неблагоразумно было бы считать, и я этого не ожидаю, что теперь Вы сможете добиться многого. Вы упустили прекрасную возможность, и я этим безмерно расстроен."
Такое письмо, написанное Линкольном, было равнозначно строжайшему выговору. Но командующий армией генерал Мид так и не увидел этого письма. Оно было найдено в бумагах президента уже после того, как тот умер. Авраам Линкольн не отправил это письмо Миду. После свершившегося уже не имело смысла упрекать кого-то. И президент это прекрасно понимал.
Карнеги анализирует поведение Линкольна. И этот анализ, несомненно, заслуживает нашего внимания. Карнеги предполагает, что после написания письма Линкольн сказал себе: "Может быть, мне не следует поступать так опрометчиво. Сидя здесь, в тиши Белого дома, мне довольно легко отдать Миду приказ начать наступление, но если бы я был в Геттисберге и видел столько крови, сколько ее видел Мид за последнюю неделю, и если бы мои уши раздирали стоны и пронзительные крики раненых и умирающих, возможно, я бы тоже не стремился начинать наступление. Если бы у меня был такой же робкий характер, как у Мида, то, может быть, я поступил бы так же, как поступил он. Во всяком случае, дело сделано. Если я пошлю это письмо, то это облегчит мою душу, но заставит Мида попытаться как-то оправдаться. Он станет обвинять меня. Это вызовет неприятные эмоции, отразится на его пригодности к дальнейшей службе в качестве командующего и, возможно, заставит его уволиться из армии."
Иначе говоря, Линкольн попытался взглянуть на свершившуюся ситуацию с точки зрения другого человека. В данной главе мы говорили о ситуациях, которые складываются в коллективе в процессе достижения определенных целей. Так что вполне можно взять на вооружение опыт президента Авраама Линкольна. Прежде чем упрекать сослуживца, постараемся посмотреть на ситуацию с его точки зрения.
В 1896 г7 Мак-Кинли баллотировался на пост президента. И один из видных деятелей республиканской партии написал для его предвыборного выступления текст. Сам автор считал, что его текст безупречен со всех точек зрения. Поэтому он прочитал свое творение Мак-Кинли. В целом речь не годилась. Мак-Кинли мог бы прямо заявить об этом автору, но он не сделал этого. Мак-Кинли сказал: "Друг мой, это замечательная речь, она просто великолепна. Никто не мог бы написать лучше. Она могла бы прийтись к месту во многих случаях, но подходит ли она к данной конкретной ситуации? Несмотря на то что, с вашей точки зрения, она выдержана в должных тонах, я обязан учитывать тот эффект, который она произведет с точки зрения партии. Отправляйтесь-ка сейчас домой и напишите другую речь, опираясь на те моменты, которые я вам укажу. Экземпляр пришлите мне."
Автор так и поступил. Сам Мак-Кинли прошелся по своему экземпляру и помог автору сделать новый вариант. В результате он стал одним из самых популярных ораторов в ходе избирательной компании.
Вспомним другой пример, а именно – знаменитое письмо Линкольна от 26 апреля 1863 г. Это был очень мрачный период гражданской войны. На протяжении восемнадцати месяцев генералы Линкольна вели армию от одного поражения к другому. Страна была в ужасе. Многие желали выдворить Линкольна из Белого дома. Вот текст письма Авраама Линкольна, адресованного генерал-майору Гукеру: "Я поставил Вас во главе Потомакской армии. Разумеется, я сделал это, имея к тому, как мне представляется, достаточные основания; но все же, я думаю, Вам лучше узнать, что есть вещи, в отношении которых я не вполне Вами доволен. Я считаю Вас храбрым и умелым воином, что мне, разумеется, нравится. Я также считаю, что Вы не привносите в свою профессиональную деятельность политические соображения, и в этом Вы правы. Вы обладаете уверенностью в себе, что является ценным, если не необходимым качеством. Вы честолюбивы, что в разумных пределах скорее полезно, чем вредно. Тем не менее, мне кажется, что в тот период, когда армией командовал генерал Бернсайд, Вы пошли на поводу у своего честолюбия и мешали Бернсайду как только могли, чем причинили большое зло стране и одному из самых заслуженных и достойных Ваших собратьев-офицеров. Из достаточно достоверных источников мне стали известны Ваши недавние высказывания о том, что и армии, и правительству нужен диктатор. Разумеется, не поэтому, а несмотря на это я поручил вам командование. Только те генералы, которые добиваются успеха, могут стать диктаторами. Мне от Вас сейчас требуется военный успех, и я пойду на риск диктатуры.
Правительство будет поддерживать Вас всеми силами, т. е. делать не больше и не меньше того, что оно делало и будет делать для всех командующих. Я очень боюсь, как бы то обстоятельство, что Вы способствовали насаждению в армии критического отношения к ее командующему и недоверия к нему, не обернулось теперь против вас. Я помогу Вам по мере моих возможностей искоренить этот дух. Ни Вы, ни Наполеон, будь он жив, не в состоянии добиться чего-либо от армии, пока она проникнута таким духом; теперь же Вам следует остерегаться опрометчивых действий. Остерегайтесь их, но энергично и с неусыпной бдительностью продвигайтесь вперед и добудьте нам победу."
От действий генерала зависела судьба всей нации. Линкольн пытался повлиять на него. Данное письмо считается самым резким из всех писем, которые написал Линкольн за всю свою жизнь. И, тем не менее, можно обратить внимание на те слова и фразы, которые он использует. Линкольн предельно дипломатичен и тактичен. И такую сдержанность он проявляет в очень серьезной ситуации.
В конфликте у каждого из его участников есть своя цель. Неправильное поведение способно привести к тому, что ни один из участников конфликта свою цель реализовать не сможет. И напротив – хорошее знание психологии поможет добиться исполнения своих желаний. Для этого нужно быть деликатным и внимательным к желаниям другого участника конфликта.
Конфликтные ситуации встречаются в жизни очень часто. Обратимся к примерам, которые приводит Д. Карнеги в своих исследованиях.
Однажды во время рабочего дня Чарльз Шваб проходил по одному из цехов своего завода и увидел, что рабочие курят рядом с табличкой с надписью "Не курить!" Разумеется, в такой ситуации он вполне мог бы указать подчиненным на табличку и сделать им строгий выговор. Но Шваб поступил иначе. Он подошел к рабочим, дал каждому по сигаре и сказал: "Я был бы вам признателен, ребята, если бы вы их выкурили не в цехе."
В данном случае Шваб смог умело предупредить конфликт. Интересы руководства и поведение подчиненных в этой ситуации не совпадали, у каждого была своя цель. Рабочие хотели курить там, где заблагорассудится. У руководителя была другая цель – заставить соблюдать определенную дисциплину. Если бы Шваб стал упрекать и ругать рабочих, ситуация стала бы взрывоопасной. И ничего хорошего из этого не вышло бы.
Князь фон Бюлов обладал весьма изысканными манерами. В 1909 г. он был рейхсканцлером Германии, а на престоле в это время был Вильгельм II, последний германский кайзер, в высшей степени самоуверенный и высокомерный субъект, причем такие качества сочетались у него с недальновидностью и импульсивностью.
Однажды Вильгельм II выступил с неслыханными заявлениями. Они оказали шокирующее действие на всех, кто только об этом узнал. Кайзер сделал эти заявления, когда находился в Англии в качестве гостя. К тому же он дал свое согласие на опубликование этих заявлений в газете. Кайзер сказал, что сам является единственным немцем, который питает дружественные чувства к англичанам; что он строит военно-морской флот для отражения японской угрозы; что именно он спас Англию, когда Франция и Россия хотели ее уничтожить; что он подготовил кампанию, которая дала возможность Англии нанести поражение бурам в Южной Африке, и т. д.
Подобные заявления были абсурдны и в высшей степени оскорбительны. Англия возмутилась, Германия также была шокирована. Естественно, что кайзер увидел общее смятение и впал в панику. Он предложил, чтобы князь фон Бюлов взял вину на себя и объявил, что это он посоветовал кайзеру выступить с такими чудовищными заявлениями.
Князь фон Бюлов возразил: "Ваше величество, мне представляется абсолютно невероятным, чтобы хоть один человек в Германии или в Англии мог предположить, будто я способен посоветовать вашему величеству сказать что-либо подобное."
В ответ на такие слова рейхсканцлера кайзер мгновенно отреагировал очень резко: "Вы считаете меня ослом, способным на ошибки, которых вы сами никогда бы не сделали!"
Фон Бюлов понял, что его слова были ошибочными. Тогда князь стал делать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Он похвалил князя уже после того, как раскритиковал его. И это дало прекрасные результаты. Рейхсканцлер сказал: "Я отнюдь не имел этого в виду. Ваше величество превосходит меня во многих отношениях – не только, само собой разумеется, в умении руководить военно-морским флотом и армией, но, прежде всего в знакомстве с естественными науками. Я часто с восхищением слушал, когда вы, ваше величество, объясняли, что такое барометр, беспроволочный телеграф, рентгеновские лучи. Я позорно невежественен во всех областях естественных наук, не имею понятия ни о химии, ни о физике и совершенно не в состоянии объяснить простейшее явление природы… Но зато я в какой-то мере знаю историю и, возможно, обладаю некоторыми качествами, полезными в политике, и особенно в дипломатии."
После этих слов кайзер успокоился. Ведь рейхсканцлер признал его достоинства, при этом принижая свои. Разумеется, кайзер простил все. Он воскликнул: "Разве я не говорил вам всегда, что мы замечательно дополняем друг друга? Нам нужно держаться вместе, и мы так и будем делать!"
Кайзер пожал рейхсканцлеру руку. Чуть позже он сказал: "Тому, кто мне будет дурно говорить о князе фон Бюлове, я дам по физиономии!"
Вот пример дипломатичного поведения в серьезной конфликтной ситуации. Один человек принижает свои достоинства, заведомо возвышая способности другого. Результат не замедлит явиться – недоброжелательность собеседника исчезнет.
Очень часто при конфликтах никто не считается с чувствами других людей. Участники конфликта угрожают друг другу, критикуют друг друга. Но удары по самолюбию не проходят бесследно. И напротив, совершенно противоположное поведение участников конфликта гарантирует достижение мирного соглашения.
В Америке был очень известен импресарио С. Юрок, который организовывал выступления артистов, известных во всем мире. Безусловно, артисты – народ своеобразный, поэтому общение с ними часто оказывается проблематичным. В течение нескольких лет Юрок был импресарио Шаляпина, весьма непростого человека в общении. Шаляпин мог заявить Юроку утром: "Я ужасно себя чувствую. Горло у меня, как сырая котлета. Петь вечером не смогу." Хотя при этом прекрасно знал, что концерт назначен и все билеты проданы.
В данной ситуации импресарио мог бы вступить в спор с артистом. И каждый преследовал бы свою цель. Юрок стремился бы доказать, что отменить концерт невозможно, а Шаляпин – к совершенно противоположному. Юрок был мудрым человеком, поэтому поступал иначе. Он бросал все дела, приезжал к Шаляпину и начинал сокрушаться: "Как жаль! Бедняга! Конечно, вы не можете петь. Я сейчас же отменю концерт. Вам это обойдется всего в каких-нибудь пару тысяч долларов, но это же ничто по сравнению с вашей репутацией."
Разумеется, такое положение вещей не устраивало Шаляпина. И он шел на компромисс: "Пожалуй, вам стоит зайти попозже. Приходите в пять, посмотрим, как я себя буду чувствовать."
В назначенное время Юрок приезжал снова и сочувственно говорил с Шаляпиным. При этом он советовал все-таки отменить концерт. Великий артист говорил: "Пожалуй, вам лучше зайти попозже. Может быть, мне станет лучше." В половине восьмого артист соглашался петь, но при этом выдвигал свое условие. Импресарио должен был объявить со сцены, что Шаляпин простужен, а потому не в голосе. Разумеется, Юрок соглашался, хотя совершенно не собирался говорить ничего подобного.
Импресарио добивался своего без бурного выяснения отношений, без разжигания конфликта. Его опыт мог бы оказаться полезным каждому, у кого сложились непростые отношения с коллегой. Достаточно быть корректным, внимательным, терпеливым, чтобы коллега пошел на компромисс.
Конфликты подстерегают человека повсюду. И их причины практически одинаковые – несовпадение целей и жизненных позиций разных людей.
Однажды сотрудник крупной электротехнической компании Джозеф
С. Уэбб совершал деловую поездку по сельской местности в штате Пенсильвания. В этом районе жили процветающие фермеры. Уэбб вместе с местным уполномоченным компании проезжал мимо фермы, выглядевшей очень респектабельной.
– Интересно, почему эти люди не пользуются электричеством? – спросил Уэбб.
Местный сотрудник ответил с недоброжелательностью:
– Скряги они. Разве им что-нибудь продашь, кроме того, они имеют зуб против компании. Я уже пробовал. Безнадежное дело.
Уэбб решил, несмотря на давний конфликт, добиться своего. Он постучал в дверь жилого дома. Дверь немного приоткрылась и в образовавшуюся щель выглянула пожилая женщина. Едва она увидела местного уполномоченного, то сразу захлопнула дверь. Уэбб снова постучал, старуха открыла дверь и собралась в нелицеприятной форме сказать все, что думает о фирме и сотрудниках. Но Уэбб опередил старуху и произнес:
– Миссис Друкенброд, извините нас за беспокойство. Но я пришел не за тем, чтобы уговорить вас провести электричество. Я только хотел купить у вас яиц.
Старуха была удивлена таким поворотом разговора. Уэбб продолжил:
– Я заметил, что у вас замечательные куры породы доминик, и хотел бы купить дюжину свежих яиц.
Старуха спросила:
– А откуда вы знаете, что мои куры породы доминик?
Уэбб ответил:
– Я сам занимаюсь куроводством. И должен сказать, мне не доводилось видеть породы кур лучше этой.
– А почему же вы тогда не используете яйца от собственных кур?
– Да потому, что мои леггорны несут белые яйца. А поскольку вы сами занимаетесь стряпней, вам, разумеется, известно, что белые яйца не могут сравниться с коричневыми при выпечке тортов. А моя жена гордится своими тортами.
Разговор настроил старуху на дружеский лад, и она вышла на крыльцо. Было заметно, что настроение ее улучшилось. Уэбб огляделся и увидел прекрасный добротный коровник. Тогда он сказал: "Кстати, миссис Друкенброд, готов биться об заклад, что ваши куры приносят больше дохода, чем ваш муж получает от коров." Это высказывание понравилось старушке. Она предложила гостям осмотреть курятник. Во время экскурсии Уэбб неоднократно хвалил все усовершенствования. Они поговорили о специфике куроводства. А затем старушка сказала, что многие из соседей провели в свои курятники электричество. И это дало великолепные результаты. Поэтому ее интересовало, стоит ли ей делать то же самое. Буквально через несколько дней после этого разговора пожилая женщина провела в свой курятник электричество. Соответственно, Уэбб мог считать свою миссию выполненной, он получил свой заказ.
Уэбб добился своего очень простыми методами. Он нашел общий язык с собеседником благодаря тому, что определил тему, интересную его визави. Но ведь никто не запрещает и в рабочем коллективе пользоваться аналогичными способами! У коллеги, ставшим вашим противником, наверняка есть другие интересы, помимо работы, – хобби, увлечения, семья, дети, музыкальные, литературные или гастрономические пристрастия. На почве верного угадывания чужого интереса вполне можно найти с противником общий язык, добиться того, что отношения станут вполне дружелюбными. И в дальнейшем вы гораздо быстрее добьетесь компромисса в деловых вопросах.
Следует помнить, что любого человека довольно легко настроить против себя. Кстати, и вызвать чье-то расположение не более трудно. Однажды сам Дейл Карнеги выступал по радио в передаче, посвященной известной писательнице Луизе Мэй Олкотт. Карнеги рассказывал о ее биографии. И обмолвился, что побывал в родном городе писательницы, Конкорде, в штате Нью-Хэмпшир. На самом деле Луиза Мэй Олкотт жила в Конкорде, штат Массачусетс. Карнеги ошибся.
После выхода передачи в эфир Карнеги пришло огромное количество гневных писем и телеграмм. Некоторые послания были оскорбительными для него. Одно письмо оказалось до того обидным, что Карнеги хотел ответить аналогичным образом. Но он вовремя взял себя в руки.
Карнеги решил поговорить с дамой – автором обидного письма. Он позвонил ей по телефону и сказал: "Миссис… несколько недель назад вы написали мне письмо, и я хочу поблагодарить вас за него." Женщина спросила:
– С кем имею честь говорить?
– Мы с вами незнакомы. Меня зовут Дейл Карнеги. Вы слушали мое выступление по радио о Луизе Мэй Олкотт в одно из прошлых воскресений, когда я совершил непростительную ошибку, сказав, что она жила в Конкорде, штат Нью-Хэмпшир. Это – глупейшая ошибка, и я хочу извиниться за нее. Очень любезно с вашей стороны, что вы нашли время написать мне.
Дама ответила:
– Я сожалею, мистер Карнеги, что написала в таком тоне. Я вышла из себя и должна извиниться.
– Нет, нет! Не вам, а мне надо извиняться. Даже школьник не сказал бы того, что сказал я. Я извинился по радио в следующее же воскресенье и хочу извиниться теперь лично перед вами.
Дама решила объяснить причину своего первоначального гнева: