Три формы обратной связи
Если уж мы говорим о стремлении повышать частоту обратной связи, нужно для начала познакомиться с тремя ее формами.
Фактическая обратная связь представляет сухие неопровержимые факты текущей реальности, данные, которыми мы руководствуемся без чувства вины. Вина не способствует повышению и улучшению производительности, она лишь ухудшает настроение. Фактическая обратная связь, наоборот, не является ни позитивной, ни негативной, она просто есть. Она сообщает нам счет, расстояние до первого дауна или ярдовой линии, на которой находится мяч, иными словами, информацию, позволяющую оценивать успехи в достижении цели. На зимних Олимпийских играх 1994 года Альберто Томба, знаменитый горнолыжник, многократный чемпион, занял двенадцатое место после первого слаломного спуска. Но благодаря фактической обратной связи он знал, что ему нужно делать, с точностью до сотой доли секунды, и на втором и последнем спуске он выложился по максимуму. С гордым и дерзким безрассудством Томба, словно безумный, промчался по трассе до самой финишной линии, всего на десятую долю секунды уступив победителю. Томба выиграл серебряную медаль.
Мотивационная обратная связь - это одобрительно кричащая толпа и тренер, подбадривающий словами: "Ты сможешь, дерзай!" Мотивационная обратная связь нужна, чтобы заставлять нас действовать, она вызывает выброс адреналина и эндорфинов, без которых мы не можем бросаться в бой. Как профессиональный оратор я осознал, что большинство участников хотят поменьше информации и побольше мотивации и признания их заслуг. Мотивационная обратная связь должна не только отмечать высокое качество и победы, но и положительные изменения, которые стимулируют новые положительные изменения.
Обучающая обратная связь – это коррекционное наставничество, призванное улучшить показатели: "Мне нравится подход, с помощью которого ты пытался решить эту математическую задачу, но ты должен понять и внести это изменение, с тем чтобы получить нужный правильный ответ".
Если ваша цель – значимость, ни одного типа обратной связи не будет достаточно, поскольку ни один тип не раскрывает истину. Повышая частоту получения всех трех форм обратной связи, мы можем не только изменять свои действия, но и выбирать оптимальную линию поведения. Обратная связь во всех своих формах ставит нас перед разными вариантами, но верное конечное решение за нами.
Принятие правильного решения в нужное время всегда обусловлено знанием истины, которая раскрывается в результате своевременной обратной связи. Подтверждение этой мысли я получил во время баскетбольной игры между командами колледжей, когда игроки весь вечер то и дело менялись. Когда до конца матча оставалось всего три секунды, одна команда отставала на одно очко и попросила последний тайм-аут. Через некоторое время просвистел свисток и игра возобновилась. Один из игроков отстающей команды бросил мяч, второй поймал его, повернулся и выполнил бросок. Мяч был еще в воздухе, когда прозвучал сигнал. Игра окончилась, едва мяч коснулся кольца и упал в сетку. Команда, отстающая на одно очко, вырвалась вперед с опережением на два очка! Почему? Каким образом? На трибунах происходило нечто неописуемое.
Когда второй баскетболист поймал мяч, он не стал поворачиваться, пересекать площадку и совершать короткий бросок непосредственно из-под корзины. Он повернулся и бросил мяч, как бросают в бейсболе, через всю площадку, а это почти двадцать восемь метров! Вот это называется трехочковый! Вопрос: что бы сказал тренер этому игроку, если бы тому пришлось выполнять бросок к середине первой четверти? Он бы сказал: "Соберись! Отбей мяч несколько раз, перед тем как соберешься бросать".
Но благодаря владению актуальной верной информацией игрок сумел откорректировать свои действия и соотнести их с конкретными требованиями конкретного момента, с тем чтобы успешно действовать в конкретных обстоятельствах. Игрок получил обратную связь во всех трех формах, которые в совокупности своей раскрыли истину: ему был известен счет и оставшееся время (фактическая обратная связь), его поддерживали фанаты и товарищи по команде (мотивационная обратная связь), скорее всего, тренер поделился с ним парочкой-другой советов (обучающая обратная связь). Кстати, этот баскетболист-герой, забросивший победный решающий мяч, промазал предыдущие девять бросков. Очевидно, тренер делал акцент на позитиве и подчеркивал свою веру в этого игрока на протяжении всей игры, в особенности когда команда отставала, и это позволило ему собраться и оказаться на высоте, когда того потребовала ситуация.
Диснейленд: учимся
Стабильно качественная обратная связь и в деловом мире способствует более качественной работе. Однажды мы с семьей посетили Диснейленд. Как только мы встали в длинную очередь, чтобы попасть на аттракцион "Космическая гора", сотрудник парка дал мне хронокарту. Через час, когда я все еще стоял в очереди, другой сотрудник забрал карту и пометил прошедшее время. Уверен на сто процентов, что полученную информацию обработали и приняли к сведению, поскольку на следующий день мы отправились на этот же аттракцион точно в такое же время и, несмотря на то что людей было больше, прождали всего двадцать семь минут. Как оказалось, благодаря активно действующей системе оценок и обратной связи сотрудники компании смогли установить, что посетители подолгу ожидают в очереди или отправляются в другие места в зависимости от возраста, температуры на улице и времени суток. Исходя из этого, компания привлекает дополнительный транспорт и персонал, чтобы быстрее разгружать толпу. Благодаря регулярному получению достоверных сведений менеджеры знают, сколько людей в среднем посещает парк каждый день недели в течение каждой поры года, в период праздников и особых мероприятий. Ориентируясь на знание спроса и предложения, поставщики разрабатывают стандарты ежедневного обслуживания.
Значимые компании не только располагают специальными методами получения внешней обратной связи от клиентов, но и формируют культуру доверия и открытой коммуникации, позволяющей получать обратную связь от собственных сотрудников. Потребность в истинной правде неизбежно требует от компаний огромных усилий по культивированию атмосферы, которая бы пробуждала у сотрудников не просто чувство сопричастности, а ощущение совладения компанией. Только тогда они будут стремиться к оптимальному выполнению всех операций. Сотрудники Диснейленда приветливы и настроены на продуктивный труд, все организовано таким образом, чтобы поднять обслуживание посетителей парка на небывалую высоту качества.
Можно ли утверждать, что ваше место работы – самое лучшее в вашей области? Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы поднять боевой дух своей команды? Пусть они почувствуют себя значимыми фигурами и обеспечат вам обратную связь, без которой ваш бизнес не может развиваться. Каким образом вы можете стать ближе к сотрудникам, чтобы им было комфортнее делиться с вами комментариями и замечаниями, необходимыми для исправления недостатков?
Выводы
Некоторые истины существуют независимо от того, верите вы в них или нет. У каждого из нас есть право на собственное мнение, но нет права на то, чтобы уделять внимание ложным фактам. Не следует верить всем своим мыслям. Успешные люди подчиняются подготовительному принципу – вере. Значимые личности живут в соответствии с высшим всеобъемлющим законом вечного поиска истины, она дает нам ответы, которые нужны, чтобы вдохновлять, направлять и руководить реализацией задуманного и обязанностями других. На глубинном уровне знание своей исходной точки, причин текущего местоположения и конечных целей позволяет нам чувствовать, а не просто видеть, слышать, а не просто слушать, делать, а не просто верить, жить, а не просто существовать и, наконец, превратить свою компанию (и себя) из успешной в значимую.
Четыре рекомендуемых шага к постижению истины
1. Перечислите семь основных аспектов своей жизни: физический, интеллектуальный, духовный, эмоциональный, социальный, финансовый и семейный. И сразу же определите уже действующие системы, с помощью которых вы оцениваете текущую ситуацию в каждом из упомянутых аспектов. Какой бы системой вы ни пользовались, увеличьте частоту получения обратной связи. Если в вашей компании до сих пор готовят квартальные отчеты, перейдите к ежемесячным отчетам; месячные отчеты смените на двухнедельные, недельные на ежедневные. Если вы проверяете домашние задания у ребенка раз в месяц, постарайтесь делать это хотя бы раз в неделю. Гарантирую: количество принятых обоснованных решений сразу же увеличится в разы.
2. Чтобы избавиться от оправдательного мышления, возьмите любую спорную тему, например аборт, контроль оружия, израильско-палестинский конфликт, подумайте о своих убеждениях и основательно проштудируйте противоположную точку зрения по этому вопросу. В процессе сбора информации отделяйте эмоции от фактов и мнения от косвенных доказательств. Затем напишите короткое, на одну страницу, эссе в защиту точки зрения, противоположной вашей.
3. Составьте список самых влиятельных персон американских СМИ, включая высокопоставленное руководство и продюсеров на радио, самых талантливых сценаристов и режиссеров телевидения, главных редакторов ведущих газет и журналов, издателей. Исследуйте личную жизнь этих людей в поисках правды об их мировоззрении, вероисповедании, образовании, сексуальной ориентации, семье и благосостоянии. Благодаря данному упражнению вы узнаете, каким образом этим могущественным персонам удалось покорить сердца и умы американцев, исходя из освещаемых ими событий и приглашаемых в студию гостей. Вы всегда будете помнить о пугающей реальности и необходимости остерегаться оправдательного мышления и поймете, почему нельзя верить всему, что слышишь или думаешь.
4. Истина важна не только для ума, но и для тела. Порой мы себе во вред полагаемся на частичную правду в отношении продуктов питания. Например, многие люди верят частичной правде в отношении того, что салаты являются самым полезным блюдом в меню. И упускают при этом истину: хоть сырые овощи сами по себе и полезны, жирные заправки не менее калорийны, чем несколько порций жареной картошки. Чтобы выяснить истину относительно своего рациона, перечислите пять самых любимых своих блюд, которые вы чаще всего заказываете в ресторане. Поищите информацию об их питательной ценности в интернете. Проанализируйте полученные сведения и подумайте, готовит ли регулярное употребление этих блюд ваше тело, ум и дух к значимой жизни.
Закон 6. сосредоточение на Победе, а не на команде
На поле победа не происходит внезапно после свистка под гул толпы. Победа рождается постепенно как физически, так и интеллектуально, на каждой тренировке и в каждом сне.
Эммит Смит
Большинству из нас непрерывно твердят о важности командной работы, убеждая в том, что в команде не существует "я", что одного только корпоративного духа вполне достаточно, чтобы обеспечить успех в бизнесе, спорте и жизни. Но это не так. Некоторые команды терпят поражение. Пока вы читаете эту книгу, какие-то компании обанкротились, а ведь у них всех есть команда. Но для наших целей важно отметить и такой факт: зацикленность на команде не позволяет проникнуть в священную суть значимости. Для этого необходимо задуматься о собственной позиции и мировоззрении, с тем чтобы убедиться: мы как личности, составляющие команду, преследуем одну высшую цель – победить.
Как уже говорилось в предыдущих главах, разница между подготовительными принципами успеха и высшими законами значимости сводится, по сути, к различным вариантам комбинации смысла, осознанности и цели. Это относится и к данному случаю. Большинство из нас объединяется в группу, сообщество, каждый член которого преследует персональную скрытую цель. Успешные люди способны формировать сплоченные и однородные команды, которые делают общее дело, решая конкретные задачи. Но сама по себе команда не имеет особого смысла, если только входящие в нее индивиды не стремятся к единой цели – победе. Таким образом, победа является высшим законом значимости, базирующимся на подготовительном законе команды.
Если задуматься, этот высший закон абсолютно логичен. Победа в любой игре, будь то дома, на работе, в школе или военном деле, всегда была, остается и будет причиной, побуждающей нас к действию. Если вы не согласны, понаблюдайте за дружескими баскетбольными матчами субботним утром и посмотрите, сколько парней приходит на них, просто чтобы побегать по площадке ради физической нагрузки. Ведение счета имеет огромное значение, а в случае победы затраченные усилия обретают смысл. Даже в детских спортивных программах, где родители не подсчитывают очки и вручают каждому ребенку награду, дети обходят эти хитрые уловки и ведут собственный счет. Без всяких табло и судей в конце любого футбольного или баскетбольного матча юные игроки с легкостью назовут вам, сколько голов или очков было забито и кем, а также какая команда выиграла. Если мы хотим одержать победу, нам необходимо окружать себя людьми, которые помогут нам подняться на более высокий уровень.
Однако победа (в том смысле, в котором я употребляю это слово в контексте значимости) не сводится к цифрам на табло. Она включает конкретные достижения, например одержать верх над соперником в матче или завершить сезон в чемпионах, но в высшем смысле она предполагает реализацию заложенного при рождении потенциала, с тем чтобы внести свой вклад в командную работу. Победа во внешнем мире начинается изнутри; это глубоко личное и даже духовное явление. Она влечет за собой самосовершенствование. Чемпионы всегда жаждут обойти соперников, но при этом прекрасно понимают: можно выйти вперед по очкам, но остаться в проигрыше. Для того чтобы максимально повысить свои шансы на победу, нам следует окружать себя выдающимися людьми – победителями не только на поле, но и вне его, преданными общему делу.
Можно выразить эту мысль и таким образом: победа в любом соревновании сопряжена не только с физическими усилиями, все дело в персональном росте – переходе с текущего на более высокий уровень, а для этого необходимы мужество, желание, дисциплинированность, настойчивость, внутренняя твердость, решительная сосредоточенность, сотни часов практики и фокус с точностью лазера. В начале каждого налогового года, нового сезона, при выпуске на рынок нового продукта или услуги мы должны задать себе вопрос, являются ли члены нашей команды преданными победителями как в буквальном, так и духовном смысле этого слова. Являются ли эти тренеры и игроки, каждый в своей уникальной манере, достаточно значимыми, чтобы дать нам возможность выиграть чемпионат? Базовое правило формирования команды гласит: если мы не можем изменить игроков, то заменяем их. Кого нам нужно отпустить или привести в команду, что конкретно изменить, чтобы стимулировать безоговорочную преданность сотрудников делу реализации личностного и профессионального потенциала и одновременное повышение шансов всей команды на победу?
"Я" в победе
Подход "самое главное – это команда" появился, вероятно, тогда, когда какой-то неуверенный руководитель, занимающий влиятельную должность, допустил такой позорный провал, что вознамерился снять с себя личную ответственность за плохую работу, отвлечь внимание от своих недостатков и переложить вину и ответственность за серьезные убытки на других. А затем восполнил такую неэффективность избитым призывом к единству и сплоченности: "В команде нет места "я"". Там есть кое-что получше: самостоятельная индивидуальная подготовка и взаимосвязанное сотрудничество. Команды, содержащие наибольшее число "я"-игроков, одерживают победу за победой и на поле, и за его пределами.
Даже в соревнованиях, которые мы причисляем к типично командным видам спорта, на передний план выходят самоотверженность и работа отдельных игроков. Мне не раз доводилось бывать в раздевалках команд непосредственно перед играми Суперкубка и Национальной студенческой спортивной ассоциации, поэтому я хорошо знаком с безмолвной молитвой каждого спортсмена: "Пожалуйста, не дай именно мне стать слабым звеном! Что бы ни случилось, не дай именно мне подвести команду. Не дай мне оказаться слабаком, через которого переступят и мимо которого пробегут, чтобы забить решающее очко и одержать победу над нашей командой. Цепь сильна настолько, насколько сильно самое слабое ее звено, пусть им буду не я".
Является ли футбол командным видом спорта? Без сомнения! И такие известные команды, как "Manchester United" и "Real Madrid", собирают восторженных фанатов по всему миру. Но за несколько лет до 2009 года небывалую славу "Manchester United" принесли суперзвезды Криштиану Роналдо и американец по происхождению вратарь Тим Ховард! Робиньо из "Real Madrid" удивлял и поражал! Благодаря нападающему Тьерри Анри французская команда была неотразима! Нападающий из "Liverpool" Робби Кин блистал на поле! "Manchester United" впоследствии продал Роналдо "Real Madrid", и тот вознес эту команду на вершину успеха. "Real" продал Робиньо "Manchester Sity", и он помог ей победить. Лионель Месси преобразил команду "Barcelona", и был назван ФИФА лучшим футболистом мира в 2009 и 2010 годах.
Очевидно, в футболе игроки играют за команду, но команда действует как команда только тогда, когда один игрок пасует другому. Отдельные игроки забивают и ловят мячи. В ходе всей игры играет лишь один футболист, которому удалось захватить мяч, и второй футболист, в чью задачу входит остановить первого в данный конкретный момент, если, разумеется, в последующий момент мяч не перехватит другой игрок защиты или нападения.
Является ли командным видом спорта бейсбол? Конечно, в транслируемом по каналу ESPN матчу бэттер (бьющий) бросил мяч аутфилдеру (игроку, занимающему оборонительную позицию во внешнем поле) из команды "Atlanta Braves", получающему несколько миллионов долларов в год. Тот поймал мяч снизу, немного прошелся "лунной походкой", швырнул мяч на трибуны фанатам и побежал к скамье для игроков. Круто? Нет! Было только два аута! Два раннера (игроки нападения на базе) не могли поверить своей удаче и не преминули ею воспользоваться, промчавшись оставшийся путь до основной базы и заработав необходимые для победы очки. Менеджер "Braves" рвал и метал, фанаты не верили собственным глазам, товарищи аутфилдера по команде злились и переживали, а бэттер чувствовал себя униженным. Отдельные люди, не команды, определяют, кто победит, а кто проиграет.
В сезоне 2006 года профессиональной Главной лиги бейсбола главный менеджер команды "Minnesota Twins" Терри Райан получил звание "Руководитель года", а "Twins" записали себе в актив всех трех индивидуальных победителей Американской лиги: питчер Йохан Сантана получил премию "Cy Young Award" второй раз за три года; кэтчер Джо Мауэр удостоился звания лучшего отбивающего Американской лиги; игрок первой базы Джастин Монро был назван самым ценным игроком Американской лиги. И при этом "Minnesota Twins" даже не добрались до Мировой серии. Почему? В том году команда не выиграла достаточное количество игр для завоевания титула чемпиона, потому что только трех из девяти игроков можно было по праву считать "я"-игроками.