Другими словами, действуя как спокойный, рациональный человек, вы действительно становитесь спокойным и рациональным. Происходит маленькое чудо: человек, с которым вы общаетесь, копирует ваше поведение и начинает испытывать те же чувства.
Итак:
• Сосчитайте до десяти (разумеется, про себя), прежде чем начнете разговор.
• Говорите тихо.
• Используйте открытый язык тела.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Улыбайтесь, когда это уместно.
• Соблюдайте соответствующую дистанцию.
• Не прерывайте собеседника.
• Сидите во "внимательной" позе, слегка наклонившись вперед.
Пять шагов на пути к спокойствию
Если вам предстоит трудный разговор, подготовьтесь к нему заранее.
• Подготовьте разум. Проанализируйте свои мысли и эмоции. Напишите для себя заметку или электронное послание (не отсылайте его). Это должно быть описание – анализ того, что вы думаете и что чувствуете.
• Попросите о помощи. Обсудите ситуацию с кем-либо из тех, кто не принимает участие в конфликте. Попросите его честно высказать свою точку зрения.
• Подготовьтесь физически. Выйдите из помещения, прогуляйтесь, сделайте несколько упражнений.
• Размышляйте. Оцените ситуацию с точки зрения другого участника конфликта.
• "Переспите" с проблемой. Утром перечитайте свои записи или электронное послание. Решите, стоит ли ситуация ваших затрат энергии. Может, лучше пусть все идет свои чередом?
Подведем итоги
Помните, что вам предстоит работать с трудными людьми, что вам необходимо завоевать их доверие и уважение – пусть даже они настроены негативно, пусть даже они ведут себя не лучшим образом, пусть даже они вам не нравятся. Никогда, ни при каких обстоятельствах вы не должны терять спокойствие и поддаваться гневу.
Чтобы поддержать свой имидж в любой ситуации, выполняйте следующие условия:
• Будьте честными.
• Всегда говорите правду.
• Берите на себя ответственность.
• Подготовьтесь. Вы не всегда можете знать, какие вопросы или комментарии услышите, но вы можете подготовиться к тому, что собираетесь сказать.
• Проявляйте инициативу и говорите задуманное. В конце ответа собеседника можно добавить следующее: "Кстати, позвольте мне сказать…"
• Всегда думайте и действуйте в позитивном ключе.
• Обращайте внимание на чужие ошибки непрямым способом.
• Задавайте вопросы по методу Сократа (добивайтесь ответа "да").
• Позвольте собеседнику сохранить собственное лицо.
• Поддерживайте собеседника. Дайте ему возможность исправить ошибки.
• Пусть другой будет рад сделать то, что ему предлагаете вы.
Глава 8. Как отказывать, не проявляя недоброжелательности
В общении с другими людьми непременно возникают ситуации, когда вы не согласны с собеседниками. Такт, толерантность и понимание дадут вам возможность не соглашаться, не проявляя недоброжелательности.
Джулия – одна из тех, кто хочет нравиться. Она никогда не высказывает своего несогласия, а молча уступает. Но из-за этого проблем у женщины и на работе, и в жизни становится все больше.
Шон, наоборот, не любит соглашаться и твердо стоит на своей позиции даже в мелочах. Возможно, Шон чувствует себя важным и значительным, но он уже перессорился со всеми.
Да, это важно – не скрывать разногласий. Если бы все со всеми и во всем соглашались, не было бы никакого прогресса. Тем более что вполне возможно выражать несогласие, не проявляя враждебности и злости.
Уясните свою точку зрения
Прежде чем высказывать несогласие, убедитесь, что вы действительно не согласны. Может быть, вы просто не поняли представленные аргументы либо не так интерпретировали сообщение. Не стесняйтесь задавать вопросы. Убедитесь, что в полной мере поняли сказанное.
Бывает так, что вы отчасти согласны, а отчасти – нет. Разделите сферы согласия и разногласий. Таким образом вы сможете направлять ваши аргументы конкретно в сферу разногласий.
Будьте вежливы
Разногласия обсуждаются для того, чтобы рассмотреть другой подход к возникшей проблеме. Чтобы достичь этой цели, вам надо склонить собеседника на свою сторону, а этого грубостью и наглостью не добьешься.
Предположим, Шон высказывает блестящие соображения, но он делает это с таким сарказмом или грубым "юмором", что никто не изъявляет желания его слушать.
Дон был из тех, кто любит стучать по столу. Его идеи были интересными, но вел он себя грубо, крикливо и невоспитанно. От такого поведения всем в группе становится неуютно, к тому же оно приводит к долгим и бесплодным дискуссиям. Если бы Шон и Дон были тактичными и вежливыми, их идеи принимались бы с удовольствием.
Помогите другому сохранить лицо
Эдит презентовала свой план по маркетингу. Глория заметила в нем грубую ошибку. После презентации Глория с ликованием в голосе указала на нее. Как, вы думаете, чувствовала себя в этот момент Эдит? Это ее, конечно, огорчило и расстроило, и она очень обиделась на Глорию. Такой поступок не улучшит отношений между Глорией и Эдит, а ведь хорошие взаимоотношения между сотрудниками важны для организации командной работы.
Разумеется, ошибку необходимо обнаружить и исправить, но это следовало сделать менее показательным способом. Глория должна была позволить Эдит сохранить лицо, а об ошибке поговорить с глазу на глаз.
Задавайте вопросы
Гарри – очень чувствительный молодой человек. Он болезненно воспринимает критику и начинает защищаться, когда его предложения отвергают. Несколько дней он разрабатывал новую программу для своего отдела и теперь принес ее вам, своему начальнику, ожидая одобрения. Вы в целом согласны с программой, но некоторые ее моменты требуют существенной доработки. Как сказать об этом Гарри, чтобы он не обиделся?
Начните с того, что похвалите Гарри за удачные части программы. Затем задайте конкретные вопросы, касающиеся спорных моментов. На ваши вопросы возможны три варианта ответа.
Первый вариант ответа: "Я не подумал об этом. Я лучше пересмотрю данный момент и поищу наилучшее решение". Гарри понял, что от него требуется, и готов внести изменения в свой проект.
Второй вариант ответа: "Да, я совсем не подумал об этом. Что же мне делать?" Гарри соглашается, что его концепция ошибочна, но он не пытается исправить ошибки, а хочет переложить решение проблемы на вас.
Очень заманчиво – сказать Гарри, что ему делать (а в критической ситуации вам придется так и поступить, чтобы работа была выполнена в срок). И все же лучше, чтобы люди сами решали свои проблемы. Можно предложить Гарри: "Почему бы вам не подумать над этим? Давайте обсудим эту проблему через несколько дней".
Третий вариант ответа. Гарри отвечает на ваш вопрос, и вы понимаете, что были неправы: в программе сотрудника нет ошибок. Поблагодарите его за прояснение ситуации и переходите к дальнейшему обсуждению программы.
Вопросы вместо критики – хороший способ объяснить людям, что они ошиблись, не обидев их. Подчиненный сам отвергает свою ошибочную идею и готов предложить лучшую.
Сократ никогда не говорил своим ученикам, что они ошибаются. Если ученик неверно отвечал на вопрос, Сократ задавал следующий и продолжал спрашивать, пока ученик не находил правильный ответ. Вам следует делать то же самое, когда вы с чем-либо не согласны. Не говорите "вы неправы" – задайте вопрос. Ваши вопросы заставят собеседника обдумать свои идеи и понять вашу точку зрения. При этом вам не придется делать ни одного негативного комментария.
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности
Ни в коем случае не позволяйте дискуссии перерасти в личный конфликт. Не говорите "ваши идеи туманны" или "вы это не продумали". Конкретизируйте моменты, с которыми вы не согласны, и обсуждайте их, а не мышление оппонента.
Помните, что вам и вашему собеседнику предстоит долгое время работать вместе. Любой негативный комментарий в его адрес осложнит ваши дальнейшие отношения.
Мередит и ее супруг Джордж постоянно ссорились. Однажды Мередит заметила, что она не говорит о проблеме, а переходит на личности: "Если бы ты не был таким упрямым, этого бы не произошло". Муж, естественно, отвечал в подобном духе. И тогда Мередит решила, что будет говорить о проблеме, а не о Джордже. Когда между ними в очередной раз возникли разногласия, женщина преодолела свой порыв обвинить Джорджа в упрямстве и заговорила о конкретной проблеме, которую в этот раз удалось решить намного быстрее, чем обычно. Со временем отношения супругов стали более гармоничными.
Обсуждайте только одну, самую важную проблему
Рита была сильно огорчена: отчет Тома оказался не очень удачным. Одни важные моменты он раскрыл весьма поверхностно, другие вообще упустил. У Риты был еще один повод быть недовольной Томом – его продолжительные отлучки с рабочего места. Начальнице следовало с глазу на глаз поговорить обо всем этом с подчиненным. Но она поняла, что выяснить все сразу не удастся: это лишь настроило бы Тома против нее и помешало достижению главной цели – убедить его переделать отчет. Поэтому Рита решила обсудить с сотрудником только конкретные проблемы, касающиеся отчета, а обо всем остальном побеседовать позже.
Будьте позитивными
Лорен была страшной придирой. В любой идее она находила ошибки (и, надо сказать, часто бывала права). Но стоило ей начать выступать на собрании, как все стонали: сейчас эта негативистка наверняка опять к чему-нибудь придерется.
Гарри тоже был мастером выискивать ошибки, но он не просто обращал на них внимание других, а зачастую предлагал альтернативное решение. Если же ему было нечего предложить, он добровольно вызывался поработать вместе с автором ошибочной идеи и помочь найти правильное решение. В результате Гарри считали позитивной личностью и ценили его мнение, даже если оно не всегда совпадало с мнением остальных.
Будьте вежливыми, искренними и позитивными, и вы сможете выражать свое несогласие так, что это будет приемлемо для других, а также выстраивать эффективные долговременные отношения с людьми.
Уважайте мнение других. Позвольте им сохранить свое чувство значимости.
Дейл Карнеги
Как отклонить совет, не причинив обиды
Арта У. повысили по службе. Вскоре Арт понял, что один из его основных работников, Джефф Дж., недоволен ситуацией. Оказывается, Джефф считал, что повысить должны его. Арт понимал, что обязательно должен склонить Джеффа на свою сторону, иначе отдел не сможет плодотворно трудиться: разгневанный Джефф способен парализовать всю работу.
Чтобы сгладить обиду, Арт решил при первой же возможности попросить у Джеффа совета и тем самым дать ему понять, что его очень ценят в отделе.
Через несколько недель после вступления в новую должность Арт столкнулся с первой серьезной проблемой. У него были идеи по поводу того, как выйти из положения, но он подумал, что пора обратиться к Джеффу. Тот предложил свое решение. Однако Арт сразу же понял, что оно не сработает. И в то же время он понимал, что, отказавшись от рекомендации Джеффа, тем самым очень обидит его.
Марго М. собрала своих подчиненных, чтобы обсудить проблему. Дарлена предложила решение, но Марго немедленно парировала: "Мы уже пробовали это, и оно не сработало". Действительно, аналогичное решение уже было опробовано и не сработало, но Дарлена поняла этот отказ так: "Им не нужны мои идеи". Мало того что Дарлена обижена – она может подумать, что нет смысла предлагать свои идеи, ведь их все равно отклонят.
В обоих случаях руководители поступили абсолютно правильно, не приняв предложенные решения, но отказ обижает и, что гораздо хуже, душит будущие идеи. Как же поступать в такой ситуации?
Действительно, не все идеи одинаково хороши. На одну полезную приходится много бесполезных. Эдисон, прежде чем создал работоспособную электролампочку, исследовал тысячу негодных идей. Поэтому мы должны научиться отвергать бесполезные предложения так, чтобы не причинить обиды и не задушить творческие способности подчиненного.
Никогда не отклоняйте предложение в присутствии других. Не заставляйте человека чувствовать себя неловко перед всем отделом. Поблагодарите за идею и пообещайте позже обсудить ее в частной беседе. Марго должна была позвонить Дарлене в офис после собрания и поговорить о ее предложении. "Два годаназад мы пытались сделать нечто подобное, но у нас возникли проблемы", – следовало сказать Марго.
Обратите внимание на разницу в выборе слов. "Мы уже пробовали это, и оно не сработало…" – сказала Марго. Все, точка. Ничего не поделаешь. "У нас возникли проблемы…" – дверь остается открытой. "В чем была проблема?" – спросила бы Дарлена. Узнав, что вызвало ее, Дарлена может признаться: "Я не подумала об этом. Наверное, мне надо лучше подумать над этим вопросом". В итоге мы имеем не подавление будущих идей, а их стимулирование. Возможно, Дарлена через какое-то время сможет удивить Марго новыми решениями проблемы.
Как поладить с начальником
Начальник – один из наиболее важных людей в вашей трудовой карьере. Бывают руководители, которым нравятся подхалимы. Это недальновидные люди, и вряд ли они успешны в своей работе. Хорошим лидерам нужны хорошие подчиненные, которые время от времени проявляют несогласие с ними. От того, как вы поведете себя в такой ситуации, зависит многое: вы сможете в чем-то переубедить начальника, а можете и потерять работу.
От руководителя зависит ваша удовлетворенность работой, ваш прогресс, ваше продвижение по службе. Кому-то повезло, что его начальник талантливый лидер и наставник, другим же, возможно, повезло меньше.
Каким бы ни был ваш начальник, вы можете извлечь для себя максимум пользы, если постараетесь понять, каковы его цели, изучите его стиль работы и привычки.
С самого начала своей работы в отделе закупок Линда поняла, что ее начальница Кэрол очень педантична и ожидает того же от остальных. Линда заметила, что Кэрол приходит на службу за десять минут до начала рабочего дня, что она правильно организует день, у нее все лежит на своих местах. Предыдущий начальник Линды был менее требователен, и это отразилось на стиле ее работы. Теперь Линда поняла, что следует менять привычки. Она стала приходить на службу еще раньше, чем Кэрол, содержала рабочий стол в идеальном порядке и даже одеваться начала более консервативно. Благодаря этому у Линды сложились хорошие отношения с начальницей.
Как поступать, если вы не согласны с начальником
Вышесказанное не означает, что вам надо стать подхалимом и потворствовать прихотям начальника. Но большинство людей не очень охотно принимают критику. Важно, каким образом вы выражаете свое мнение.
Будьте честны. Тактично объясните, почему вы не согласны с концепцией начальника.
Предлагая план маркетинга для нового продукта, начальник Стива был настолько увлечен своими идеями, что его настроение передалось всему отделу и подчиненные приняли проект некритично – все, кроме Стива. Стив увидел в проекте несколько слабых мест, однако не хотел говорить о них прилюдно, во время собрания. Но Стив чувствовал ответственность за успех проекта: если он не выскажет свои сомнения и план провалится, в этом будет отчасти и его вина. Он решил подождать. На следующий день Стив пришел к начальнику и заговорил о проекте. Вначале он высказал согласие с ключевыми моментами проекта. "Однако, – продолжал Стив, – некоторые пункты вызвали у меня сомнения". Затем подчиненный объяснил, в чем они заключаются, но сделал это тактично – не в виде утверждений ("Не думаю, что это сработает"), а в виде вопросов ("Вы подумали, что может произойти, если события будут развиваться таким образом?"). Стив высказал свои замечания, не обидев начальника. Очень важно быть честным в такой ситуации, иначе это может повредить и вам, и вашему руководителю.
Представьте позитивный план своих действий. Прежде чем договориться о встрече с начальником, Стив продумал предлагаемый план маркетинга и выдвинул несколько альтернатив, которые могли помочь решить проблему. Когда начальник понял, что проблема существует, Стив был готов к тому, чтобы внести свои предложения. Это пример позитивного подхода.
Если вы неправы, признайте это. Представим, что предположения Стива оказались ошибочными и в проекте начальника не было слабых мест. Это Стив понял, когда выслушал ответы начальника на свои вопросы. Чтобы сохранить хорошие отношения с руководителем, Стиву надо воспользоваться советом Дейла Карнеги: "Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно".
Игнорируйте мелкие разногласия. Пол был одним из тех, кто выискивает ошибки в любом вопросе и злорадствует, уличив человека в том, что тот допустил даже небольшую погрешность. Очень скоро Пол потерял уважение всего коллектива и начальства. Приберегите свое несогласие для действительно серьезных вещей.
Предугадывайте потребности своего начальника
Если вам знаком ход мышления вашего начальника, у вас с ним будет меньше поводов для возникновения разногласий.
Сразу после окончания колледжа Лиллиан приняли на работу административным ассистентом у Кери, многообещающего менеджера. И вскоре Лиллиан стала незаменимым работником для него.
Много лет спустя Кери был назначен новым президентом компании, а Лиллиан – вице-президентом. На вопрос представителя одного из бизнес-журналов о причинах ее успеха Лиллиан ответила: "За многие годы я научилась предугадывать потребности моего начальника. Я всегда знала, что Кери собирается сделать. Это позволяло мне заранее собрать необходимую информацию и проанализировать ее. Я держала руку на пульсе интересов компании. А еще обучила своих подчиненных работать так же. Поэтому я смогла работать столь же эффективно, как и мой начальник".
У вас новый шеф? Постарайтесь узнать, чего он может потребовать от своих подчиненных. Как это сделать? Спрашивайте! Большинство начальников с удовольствием ответят вам. Наблюдайте! Обращайте внимание на то, что нужно начальнику, и делайте это. Думайте! Анализируя поведение и реакции своего начальника, вы узнаете, как сможете работать более эффективно.