Шесть правил несогласия
Правило 1. Оправдывайте других. Возможно, человек, позволивший себе резкое высказывание, на самом деле очень чувствителен. Может, прежний болезненный опыт заставляет его реагировать именно таким образом.
Правило 2. Постарайтесь понять, почему этот человек всегда старается остаться при своем мнении. Помогите ему поверить, что вы услышали его и искренне пытаетесь оценивать происходящее с его точки зрения.
Правило 3. Проявляя несогласие с кем-либо, всегда берите на себя ответственность за свои чувства. Отвечайте, используя в собственных высказываниях исключительно местоимение "Я". Когда вы начинаете предложение с "Вы", это звучит так, как будто вы обвиняете своего собеседника. И тогда он немедленно начинает защищаться, а это снижает шансы на то, что ваша точка зрения будет услышана.
Правило 4. Высказывая свое мнение, "подстелите соломку". Начинайте с фраз типа "я слышу, вы сказали…" или "я ценю вашу точку зрения на…". Употребляйте "Я", а не "Вы сказали…", иначе это будет звучать конфронтационно.
Правило 5. Выбросьте из вашего словарного запаса слова "однако" и "но". Сказав "Я ценю вашу точку зрения", продолжайте "и…" или сделайте паузу и не говорите ничего. Слово "но" отрицает все сказанное ранее.
Правило 6. Подтверждайте фактами свою точку зрения. Контролируйте эмоции. Перед тем как начать разговор, задайте себе следующие вопросы.
• Что я думаю?
• Почему я так думаю?
• Какими фактами я располагаю?
И только затем говорите.
Меня удивляет, почему мы, пытаясь изменить людей, не прибегаем к тому же здравому смыслу, с которым пытаемся перевоспитать собак? Почему мы не используем мясо вместо плетки? Почему не хвалим, а ругаем? Хвалите человека за малейший успех. Это вдохновит его на дальнейшее самоусовершенствование.
Дейл Карнеги
О дисциплине
Какая ассоциация приходит вам в голову, когда вы слышите слово "дисциплина"? Большинство, скорее всего, скажет: "Наказание". Мы привыкли считать дисциплину средством наказания подчиненных, нарушающих правила. Давайте проанализируем значение этого слова. Отбросим концовку у "discipline", и мы получим "disciple". Это латинское слово означает "последователь", "ученик". В корне слова "дисциплина" – латинский глагол "учиться". Дисциплинарные процедуры преследуют цель обучения, а не наказания.
Первый шаг в большинстве дисциплинарных процедур – устное предупреждение, обычно представленное в форме выговора или замечания. Цель выговора – обратить внимание подчиненного на то, что он ведет себя не должным образом.
Установите контакт
Гарри часто опаздывает на работу. Но он хороший сотрудник, его способности могут принести фирме много пользы. Стефани, начальница Гарри, поговорила с ним о его постоянных опозданиях. Гарри пообещал, что будет приходить вовремя, но ничего не изменилось. Сегодня он опоздал в третий раз, и правила компании диктуют сделать ему выговор.
Никогда не делайте выговор в присутствии других работников. Это вызывает смущение не только у того, кому делают выговор, но и у всех присутствующих.
Стефани попросила Гарри пройти в конференц-зал. Она должна начинать выговор не с обвинения ("Почему вы все время опаздываете?"), а с позитивного утверждения. "Отчет, который вы сдали на прошлой неделе, очень пригодился мне. Я использовала материалы из него на собрании исполнительного комитета в пятницу. Вы ценный работник в нашем коллективе".
Так как Гарри знает, что его пригласили не затем, чтобы обсуждать с ним его отчет, Стефани может перейти к делу: "Это коллектив, Гарри, и мы не можем эффективно работать, когда не все приходят на работу вовремя. Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?"
Обратите внимание: Стефани не спросила, почему Гарри опаздывает. Этот вопрос позволяет использовать всевозможные отговорки. Следует сосредоточиться на решении, а не на причине.
Выслушайте точку зрения подчиненного
Если Гарри есть что сказать, его следует выслушать. Возможно, у него есть смягчающие обстоятельства. Дайте подчиненному высказаться, не прерывая. Активно слушайте, задавайте вопросы – но только не саркастические, подразумевающие недоверие! Тем более важно узнать точку зрения подчиненного, если выговор касается более сложной проблемы, чем опоздание. Возможно, вы услышите факты, о которых не знали ранее и которые позволят вам по-иному интерпретировать ситуацию.
Никогда не спорьте! Никогда не теряйте самообладания! Делая выговор, важно быть логичным, а не эмоциональным. Сосредотачивайтесь на проблеме, а не на личности. Никогда не говорите: "Гарри, вы безответственный человек". Вместо этого скажите: "Гарри, опоздание одного члена команды замедляет работу всего коллектива".
Не прерывайте
Большинство людей склонны предвидеть, что скажет собеседник, и порой не позволяют ему завершить мысль. Если вас мучает искушение прервать собеседника, прикусите язык и ждите! Дослушайте фразу до конца: нередко оказывается, что мы были неправы в своих предположениях.
Единственный способ одержать верх в споре – уклониться от него.
Дейл Карнеги
Предоставьте подчиненному возможность самому разрешить ситуацию
Стефани спросила Гарри: "Что вы можете сделать, чтобы с завтрашнего дня приходить без опоздания?" Тем самым она предоставила Гарри возможность самому решить свою проблему. Люди с большей готовностью следуют решениям, которые приняли сами.
Бывают случаи (особенно это касается проблем с качеством работы), когда начальник должен быть весьма конкретным. Предложения по улучшению работы следует делать в позитивной форме. Не говорите: "Вы работаете небрежно". Намного лучше, если вы приведете конкретные примеры небрежной работы, а затем спросите, что может быть сделано для решения проблемы. Предложите свою помощь, если это возможно. Помните, что выговор – первый шаг к дисциплине, а ваша цель – помочь подчиненному научиться быть более успешным работником.
Завершайте выговор на позитивной ноте
Гарри пообещал Стефани, что теперь будет ставить свой будильник на 6:15 вместо 6:30. Так он сможет справиться с задержками транспорта, которые и вынуждают его опаздывать. Стефани согласилась, что это – выход из положения. "Гарри, я уверена, что вы сдержите слово и будете приходить вовремя. Ваша работа очень важна для нашего отдела, и мне хочется верить что я имею полное право положиться на вас".
Выговор делают для того, чтобы привлечь внимание подчиненного к ситуации, не дожидаясь, пока возникнут серьезные проблемы. Когда эта цель достигнута, помогите подчиненному добиться успеха. Не возвращайтесь к решенной проблеме. Бесконечное ворчание не помогает улучшить качество работы, а лишь вызывает обиду. Очень важно предложить подчиненному помощь и поддержку в преодолении его недостатков.
Предоставляйте конструктивную обратную связь
Дейл Карнеги предлагает девять правил конструктивной критики, которая не вызывает обид.
1. Соберите факты.
2. Критикуйте сразу и в личном разговоре.
3. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности.
4. Начните с искреннего комплимента.
5. Прежде чем критиковать другого, расскажите о своих собственных ошибках. Объясните, как вы исправляли их.
6. Сдерживайте свои порывы.
7. Делайте предложения, а не приказывайте.
8. Продемонстрируйте выгоду от перемен в поведении.
9. Завершайте разговор на дружеской ноте.
Что делать, когда вас критикуют
Никто не любит критику. Но как часто мы слышим: "Сделано неплохо – но…" А то и того хуже: "Ну ты тут и наворотил!"
С самого раннего детства нас постоянно критикуют родители, родственники, учителя, начальники и даже посторонние люди. Да, никто не совершенен, и критика – один из способов исправления ошибок. Правильная критика важна для нашего роста и развития. Но часто она бывает жестокой и разрушительной.
Разумеется, кто-то должен обратить внимание на наши ошибки, чтобы мы могли исправить их. Но жесткая, бесчувственная критика способна разрушить моральный дух и выставить нас идиотами.
Дейл Карнеги убеждал: "…не критиковать, не осуждать, не жаловаться". Он писал: "Вместо того чтобы осуждать людей, попробуйте понять их". К сожалению, многие даже не пытаются нас понять. Когда они недовольны, то просто устраивают нам разнос. Предположим, мы не способны изменить их личность, но можем конструктивно относиться к критике.
Естественная реакция на критику – отрицать свою вину или перекладывать ее на других. Так поступают маленькие дети: "Это он виноват, не я!"
Будучи взрослыми, мы несем ответственность за свои ошибки. Мы должны относиться к критике как к обучению. Совершили ошибку – необходимо исправить ее. Плохо лишь то, что бестактная критика вызывает обиду, и обида доминирует в нашем мышлении. Мы не думаем о том, за что нас критикуют, а сосредоточиваемся на личности критикующего – чаще всего начальника. В голове мелькают мысли: "Ненавижу его. Ненавижу эту фирму. Все несправедливо. Ладно, я сделаю, что он говорит, но из шкуры лезть не буду. Погоди, ты еще попросишь что-нибудь у меня".
Подобные негативные мысли не помогают решить проблему. Наоборот, они только угнетают нас. Карнеги говорил, что тот, кто критикует, должен попытаться понять того, кого он критикует. Это правило действует в обоих направлениях: мы должны попытаться понять людей, критикующих нас.
Почему начальник критикует
Джека спросили, почему он постоянно читает нотации своим подчиненным. Тот ответил: "Это обязанность начальника". Джек всегда работал под руководством начальников, которые критикуют, осуждают и жалуются, и он решил, что так и должна выглядеть руководящая работа.
Эльза была перфекционисткой и не могла терпеть людей, не соответствующих ее высоким стандартам. Она быстро теряла терпение и о своем недовольстве заявляла громко и саркастично. Если ваш начальник похож на Джека или Эльзу, вам необходимо научиться иметь дело с этим стилем критики, не позволяя вывести вас из себя.
Как относиться к критике
Критика – часть работы, часть процесса обучения. Нам должны указывать на ошибки. К сожалению, не все начальники критикуют конструктивно и тактично. Пусть мы не в состоянии изменить наших шефов, но можем контролировать свое отношение к критике, воспринимать ее не как наказание, а как обучение.
Не принимайте критику на личный счет. Помните, что критикуют не вас, а ваши поступки. Большинство начальников хочет помочь исправить ситуацию, а вовсе не унизить нас. Но порой им мешает лишь отсутствие такта. Вы вовсе не глупы. Критикуется работа, а не человек. Помните об этом и держите свои эмоции под контролем.
Найдите в критике нечто полезное для себя, даже в самой едкой. Если критика, несмотря на обиду, помогла вам понять ваши слабые места, ошибки и недочеты – значит, она чему-то научила вас. Сосредоточьтесь на преподанном уроке и забудьте способ, которым он был преподан.
Помните, что начальник хочет, чтобы вы добились успеха. Ведь успех руководителя, в свою очередь, оценивается успехами его подчиненных.
Когда критика необоснованна
Брайан был вне себя. Начальник только что отчитал его на глазах у всего отдела. А ведь решение, за которое Брайан получил нагоняй, было правильным, он в этом не сомневался. Подчиненный вышел из комнаты с мыслью: "Все, увольняюсь. Как я могу работать на человека, который мало того что критикует не по делу, так еще и выставил меня перед всеми глупцом".
Успокоившись, Брайан подумал, что увольняться все же не стоит. Пусть начальник был неправ, однако от увольнения станет хуже Брайану, а не начальнику.
Но что же все-таки делать с раскритикованным решением? Приняв критику и не позволив ей перерасти в долговременную обиду на начальника, Брайан смог еще раз обдумать злополучное решение и рационально обсудить его с шефом. Они вместе смогли выработать мнение, приемлемое для обеих сторон, и оно, безусловно, было лучше, чем первоначальное решение Брайана. И он понял: нельзя позволять критике, даже, казалось бы, очень несправедливой, влиять на отношения с руководителем.
Дейл Карнеги рекомендует реагировать на критику так:
• Сохраняйте спокойствие и выслушайте критикующего.
• Подтвердите свое понимание ситуации.
• Будьте открыты для перемен и самосовершенствования.
• Поверьте, что у того, кто критикует вас, хорошие намерения.
• Не защищайтесь.
• Вооружитесь фактами, а не отговорками.
• Поблагодарите критикующего за обратную связь.
Подведем итоги
Чтобы сделать отношения с подчиненными более продуктивными, следуйте советам Дейла Карнеги.
• Единственный способ победить в споре – уклониться от него.
• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите "Вы неправы".
• Искренне пытайтесь воспринимать факты с точки зрения другого.
• Относитесь дружелюбно к идеям и желаниям другого.
• Концентрируйтесь на проблеме, а не на человеке.
Глава 9. Ключ к лучшему сервису
Плохой сервис – основная причина жалоб. Клиенты сообщают, что продавцы игнорируют их требования, дают недостаточную информацию о продуктах. Эта проблема характерна не только для продавцов, но и для всех, кто работает с клиентами. Виновными в проблеме могут быть обе стороны – и служащий, и клиент.
Жалоба клиента
Президент сети обувных магазинов получил от покупателя такое письмо:
"Господа!
Сегодня утром я проходила мимо вашего магазина по Мейн-стрит и увидела в витрине туфли, которые мне очень понравились. Я вошла в помещение и стала искать продавца. В задней части магазина сидели две девушки, которые спокойно пили кофе и болтали. Я подождала несколько минут, никто не подошел ко мне. Тогда я сама обратилась к девушкам и потребовала, чтобы кто-нибудь из них обслужил меня. Одна из сотрудниц нехотя отставила в сторону чашку с кофе и грубо спросила, чего я хочу. Я сказала о туфлях, которые увидела в витрине. Девушка спросила мой размер и, не говоря ни слова, исчезла. Я прождала десять минут, прежде чем она пришла и сообщила: "Вашего размера нет", после чего вернулась к прерванному разговору с коллегой. Я нашла такие же туфли в другом магазине, но хочу, чтобы вы знали, как ваши подчиненные относятся к покупателям".
Разумеется, автор письма никогда больше не придет в этот магазин и не порекомендует его своим друзьям. Фирмы тратят миллионы долларов на рекламу, но плохое обращение служащих отпугивает покупателей.
Представьте, что вы пригласили гостей. Как вы встретите их? Заставите стоять пять минут у двери? Открыв дверь, пробормочете нечто невнятное? Конечно же, вы поступите иначе – вежливо пригласите гостей войти.
Покупатели, которые заходят в ваш магазин, – это ваши гости. Вы приветствуете их, благодарите и заверяете, что здесь им всегда рады.
Обслуживание по телефону
Немалая часть контактов с клиентами происходит по телефону. Во многих компаниях установлены автоматические системы – клиенту отвечает автоответчик. Недостаток таких систем в том, что клиент не может обсудить свою проблему. Поэтому лучше, если с ним общается живой человек.
Если этот человек – вы, то приветствуйте клиента с улыбкой на лице. Любезно выясните, в чем проблема. Задавайте вопросы, которые проясняют ситуацию. Если вы не в состоянии разрешить проблему, объясните клиенту, кто сможет ему помочь. Или же пообещайте, что обдумаете его проблему и позвоните позже. И обязательно сделайте это.
Любой глупец может критиковать, осуждать и жаловаться. Чтобы понимать и прощать, необходимы характер и самоконтроль.
Дейл Карнеги
Как поступать с разгневанными клиентами
Все мы видели карикатуры на "окно жалоб", в которых клиенты забрасывают усталого, раздраженного клерка своими жалобами. В реальной жизни "окно жалоб" – большая редкость. Каждый продавец должен быть готов решать проблемы клиентов, в том числе разгневанных.
Сохраняйте спокойствие
Если раздраженный клиент кричит на вас, то худшее, что вы можете сделать, – накричать на него. Сосчитайте про себя до десяти, прежде чем ответить такому человеку. Не повышайте голоса. Старайтесь говорить даже тише, чем обычно. Это поможет вам нейтрализовать чужой гнев.
Не позволяйте втянуть себя в спор. "На свете есть лишь один способ победить в споре – уклониться от него", – советует Дейл Карнеги.
Предоставьте клиенту возможность выговориться
Прежде чем прокомментировать жалобу клиента, позвольте ему полностью выговориться. Не прерывайте, даже если вы уже поняли, в чем заключается проблема. Во-первых, слушая клиента, вы узнаете больше. Во-вторых, пока человек полностью не выскажется, он не сможет правильно воспринять ни одного вашего слова. Эту психологическую особенность необходимо учитывать, когда имеете дело с рассерженными людьми, будь то клиенты, подчиненные, члены семьи или кто-то другой.
Советуйтесь с клиентом
Мардж была совершенно сбита с толку. Покупательница кричала, что прибор, который она купила, не работает как полагается, а компании, продающие некачественные продукты, надо отдавать под суд. "Мой сын – адвокат, – кричала покупательница, – судебный процесс ничего не будет мне стоить!" Дама была настроена решительно, и было похоже, что она выполнит свою угрозу. Суд – это не только расходы, но и негативная реакция в прессе, а следовательно, еще очень плохая реклама. Поэтому Мардж уже была готова принять товар обратно, несмотря на истекший срок гарантии. Но она мило улыбнулась и тихо спросила: "Что я должна для вас сделать?" "Пришлите мастера, который починит прибор", – успокоившись, попросила дама. Это было дешевле, чем то, что собиралась сделать Мардж.
Сопереживайте
Поставьте себя на место клиента. Попробуйте думать так, как думает он, чувствовать то, что чувствует он.
Джош купил проигрыватель компакт-дисков. Он подключил проигрыватель к своей стереосистеме и уже предвкушал, какое наслаждение получит, слушая любимую музыку. Но проигрыватель не работал. Естественно, Джош был разочарован. В обеденный перерыв он поспешил в магазин, чтобы заменить свой неисправный проигрыватель. Казалось, что ему пришлось ожидать целую вечность. Он был вне себя. А как бы вы чувствовали себя на его месте?
Есть простой способ научиться любить людей: ищите в них хорошие черты. Вы наверняка найдете их.
Дейл Карнеги
Позвольте Джошу вдоволь накричаться и выпустить пар. А затем проявите сочувствие: "Конечно, вы огорчены. Если бы такое случилось со мной, я тоже был бы огорчен. С вашего позволения я немедленно заменю проигрыватель. Я только должен проверить новый аппарат, чтобы он был в полном порядке".