Ищите настоящую проблему
Стив был разгневан. Чтобы завершить работу к сроку, установленному его начальником, он должен был к утру сегодняшнего дня получить все заказанные материалы. Поставщик заверил Стива, что необходимые материалы будут доставлены. И вот уже полдень, а поставки нет. Он опять позвонил поставщику.
Лаура, представитель службы работы с клиентами, была настоящим профессионалом. Она дала Стиву возможность сказать все, что он думает о безответственности фирмы-поставщика, после чего не стала искать отговорок, а спросила, что она может сделать для него. Стив потребовал немедленной доставки материалов, но оказалось, что сделать это можно лишь к завтрашнему дню. Однако, вникнув в сложившуюся ситуацию, Лаура поняла, что если они смогут немедленно поставить часть заказа, то начальник Стива успокоится.
Дело в том, что настоящей проблемой Стива был не просроченный заказ, а давление со стороны начальника.
Конфронтация лицом к лицу
Шери, менеджеру службы по работе с клиентами, приходится лично общаться с по-настоящему трудными людьми. В работе с такими клиентами она выработала следующие правила.
• Если это возможно, предложите клиенту сесть. Люди, которые стоят, более склонны к проявлению гнева. Когда человек сидит, он расслабляется и ему легче думать. Сядьте рядом с клиентом под углом к нему. Это поможет установить контакт.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Улыбайтесь. Прежде всего, у вас должна быть правильная установка относительно мира и окружающих людей. В общении с человеком поможет даже легкая улыбка. Она создает у вашего собеседника ощущение счастья, которое бумерангом возвращается к вам, и ваша улыбка становится искренней.
Когда вы улыбаетесь, то как бы сообщаете другому человеку, что он нравится вам, по крайней мере, отчасти. В ответ вы тоже начинаете ему нравиться. Выработайте у себя привычку улыбаться.
Дейл Карнеги
• Сохраняйте спокойствие. Если клиент начинает сердиться и вести себя несдержанно, заметив, что вы, как ему кажется, не реагируете на то, что он говорит, посмотрите ему прямо в глаза и скажите: "Стоп!" Как правило, клиент от неожиданности умолкнет. Не давая ему опомниться и продолжить гневную тираду, спокойно объясните, что вы хотите помочь решить его проблему. Задавайте конкретные вопросы, касающиеся ситуации. В результате между вами должна начаться серьезная, но спокойная дискуссия.
• Никогда не спорьте с клиентом. Слушайте терпеливо и активно. Пересказывайте его желание своими словами: "Вы относитесь к этой ситуации так?"
• Всегда помните, что ваша цель – не переспорить клиента, а помочь ему решить проблему. Не всегда возможно дать жалующемуся клиенту все, что он требует, но внимательное и дипломатичное отношение поможет ему понять: с ним обошлись честно и искренне пытались разобраться с его жалобой. Но самое главное то, что он останется вашим клиентом.
"Клиент всегда прав"
Все мы слышали этот девиз. На самом деле клиент не всегда прав, и те, кто непосредственно общается с клиентами, могут это подтвердить.
Если очевидно, что клиент неправ и его требование решить проблему нереально, то продавец должен дипломатично убедить клиента осознать истинную ситуацию. О том, как убеждать людей принять ваши идеи, шла речь в главе 6.
Как добиться лучшего сервиса
Мы не можем контролировать поступки других людей, но способны держать под контролем свое отношение к ситуации. Давайте посмотрим, как мы можем добиться лучшего сервиса.
Мужчина, стоящий у стойки магазина запчастей, был в ярости. "У вас никуда не годный сервис! – кричал он. – Я ждал десять минут, чтобы вы обслужили меня, а вы рылись в бумагах. Теперь же вы не можете найти деталь, которая мне нужна!" Он повернулся к Джону, терпеливо ожидавшему своей очереди, и возмущенно сказал: "Нет, это совсем никуда не годится!" Когда же ему сообщили, что запчасти, которая ему нужна, нет на складе, он резко развернулся и вышел, что-то бормоча себе под нос.
Сопереживайте
Джон посмотрел на раздраженного продавца, улыбнулся и сказал: "На такой работе, как у вас, наверное, нужно немало терпения". Напряжение сошло с лица продавца, а сжатые губы растянулись в улыбке. "Иногда бывает очень трудно, – ответил он. – Порой покупатели просто не желают признавать, что мы тоже люди и делаем то, что можем сделать. Этот человек, который стоял перед вами, вел себя нагло с самого начала. Признаюсь, именно поэтому я не особо тщательно искал нужную ему деталь".
Люди, обслуживающие нас, каждую неделю встречаются с сотнями клиентов, которые обращаются с ними как с торговыми автоматами, а не с живыми людьми. Хамству продавцов нет оправдания, но мы должны понять, почему они уделяют нам меньше внимания, чем мы ожидаем.
Уменьшите напряжение
Многие клиенты невнимательны к обслуживающему персоналу. В ответ продавцы начинают защищаться. Они ждут, что большинство клиентов будет вести себя не самым лучшим образом, а это отражается на качестве обслуживания.
Общаясь с продавцами или обслуживающим персоналом, лично или по телефону, мы должны представлять себе, что бы мы думали и чувствовали, будь на месте этого человека. Поприветствуйте его с улыбкой на лице и в голосе. Скажите несколько приятных слов (но помните, что у него, как у занятого человека, просто нет времени на долгий разговор о погоде или спорте). Это уменьшит напряжение. Продавец почувствует, что, по крайней мере, с вами у него не возникнет трудностей.
Дженет, менеджеру отдела сумок, приходилось иметь дело с жалобами покупателей. Это была самая нелюбимая часть ее работы. "Часто, – жалуется Дженет, – покупатели врываются в отдел со словами "Что за дрянь вы мне подсунули?!". Это выводит меня из себя. Мне приходится прилагать все усилия, чтобы не ввязаться в спор и не начать доказывать, что сумка нормального качества, просто с ней обращались неправильно. Честно говоря, я знаю, что так нельзя, но порой я именно так и поступаю".
Разумеется, это не поможет ни магазину, ни вам, покупателю. Если вы хотите уладить проблему, а не ищете повода дать волю гневу, начните с позитивного утверждения: "Я знаю, что вы делаете все, чтобы покупатель был доволен. Поэтому я люблю покупать у вас". После такого начала менеджер спокойно выслушает вашу жалобу и сделает то, о чем вы просите.
Начните разговор на дружеской ноте
Клаудия М. была очень огорчена. Она потратила несколько сотен долларов на гидроизоляцию подвала, но всего неделю спустя подвал опять затопило. Она схватила телефонную трубку, готовясь к войне с подрядчиком. И тут Клаудия вспомнила совет Дейла Карнеги: "Начните разговор на дружеской ноте".
Она положила трубку, успокоилась и набрала номер. Разговор начался со слов о погоде. "Том, вчера вечером была гроза. Вы не попали под дождь?" Они немного поговорили о грозе, и Клаудия пожаловалась: "Подвал, к сожалению, опять залило водой. Я была бы рада, если бы вы посмотрели и решили, почему это произошло".
Том приехал на следующий день, изучил ситуацию и сказал: "Протекает одна из труб насоса, который мы установили. Я заменю трубу. Так как это моя вина, замена будет произведена для вас бесплатно".
Не требуйте, а обсуждайте
Чак, работник инструментальной кладовой, говорит: "Многие из механиков фирмы рассчитывают, что нужная деталь или инструмент всегда находятся у меня под рукой. Но часто это бывают инструменты, которые используются редко, и мне нужно время, чтобы отыскать их, а механики возмущаются, если я не нахожу требуемое сразу".
Если вы знаете, что необходимую вам вещь будет непросто найти, обсудите эту проблему со служащим. Мало того что это поможет найти искомую вещь – это улучшит качество обслуживания. Чак считает, что довольно часто может подобрать замену инструменту, который не в состоянии найти.
Все люди хотят чувствовать себя важными и значительными. Интересуйтесь их мнением и предложениями – и ваша проблема будет решена намного быстрее.
Выражайте признательность
Если служащий был особенно полезен вам, обязательно выразите ему свою признательность. Все любят, когда их хвалят. Однако это должна быть искренняя и конкретная похвала. Вместо ничего не значащего "Спасибо за отличный сервис" скажите: "Вы поняли мою проблему и нашли необходимые запчасти. Вы настоящий профессионал и очень помогли мне. Благодарю вас".
Напишите письмо
Пианистка Эрика П. готовилась дать концерт в Буффало, штат Нью-Йорк. Проверяя рояль, арендованный для концерта, она обнаружила, что инструмент расстроен. Эрика позвонила в компанию "Steinway" и попросила прислать настройщика. Больше часа мастер настраивал рояль, пока девушка не была полностью удовлетворена его звучанием. После концерта Эрика написала письмо в компанию "Steinway" с благодарностью за отличный сервис. Можно быть уверенным, что в будущем, если Эрика обратится в фирму "Steinway", ей будет уделено особое внимание.
Немного внимания к человеческим потребностям тех, кто нас обслуживает, – и короткие встречи с ними станут более плодотворными. Мы получим лучшее обслуживание, а когда придем в этот магазин или фирму в следующий раз, то нас будут приветствовать радушно, как близких друзей.
Подведем итоги
Чтобы добиться лучшего сервиса, следуйте принципам Дейла Карнеги.
• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите: "Вы неправы".
• Если вы неправы, сразу же искренне признайте это.
• Начинайте разговор на дружеской ноте.
• Позвольте собеседнику почувствовать, что это его идея.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения того, с кем беседуете.
• С уважением относитесь к потребностям и желаниям собеседников.
Глава 10. Как управлять своими эмоциями
"Во взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными", – Дейл Карнеги сказал это много десятилетий назад. Современные психологи придумали термин "эмоциональный интеллект".
Дэниел Гоулман, автор книг "Эмоциональный интеллект" ("Emotional Intelligence") (1995 год) и "Работа с эмоциональным интеллектом" ("Working with Emotional Intelligence") (1998 год) определяет эмоциональный интеллект как "способность распознавать наши собственные чувства и чувства других, мотивировать себя и управлять своими эмоциями".
Майк Поски, вице-президент компании по управлению персоналом "ZERORISK HR, Inc.", выделил пять элементов эмоционального интеллекта, способствующих успеху на рабочем месте.
1. Интуиция и сопереживание. Это наша осведомленность о чувствах и потребностях других. Они важны по следующим причинам.
• Помогают нам понять чувства других и осознать, что необходимо другим для их роста и развития.
• Улучшают обслуживание клиентов.
2. Социальные навыки и политическая корректность. Это наше умение получать желаемую реакцию со стороны других. Важны по следующим причинам.
• Способствуют эффективной коммуникации, помогают оказывать влияние на людей и убеждать их.
• Улучшают наши лидерские способности – вести переговоры, решать конфликты, достигать консенсуса.
3. Самоанализ. Знание и понимание собственных ресурсов и предпочтений. Важен по следующим причинам.
• Улучшает нашу способность распознавать собственные эмоции и их воздействие на тех, кто рядом с нами.
• Помогает оценить, понять и принять собственные сильные и слабые стороны.
• Повышает нашу самооценку и уверенность в себе.
4. Самоуправление. Способность управлять своим душевным состоянием и эмоциями. Важно по следующим причинам.
• Улучшает самоконтроль путем управления негативными эмоциями.
• Повышает нашу способность завоевывать доверие.
• Повышает нашу восприимчивость к переменам, новым идеям и новой информации.
5. Мотивация. Эмоциональная тенденция, стимулирующая достижение целей. Важна по следующим причинам.
• Помогает сознательно стремиться к установленным нами стандартам и достигать их.
• Повышает нашу способность быть оптимистом, когда мы сталкиваемся с трудностями.
• Повышает нашу способность проявлять инициативу.
(Использовано с разрешения "ZERORISK HR, Inc.")
Коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)
Психологи уже давно научились "измерять" интеллект, а в последнее время они разработали тесты для определения коэффициента эмоционального интеллекта – способности распознавать свои эмоции и управлять ими.
Эмоциональное состояние постоянно меняется в диапазоне от крайне негативного до крайне позитивного. Эмоции могут настолько овладеть вами, что нарушается восприятие ситуации, а логическое, прагматическое мышление становится невозможным.
У людей, страдающих биполярным расстройством (маниакально-депрессивным психозом), настроение колеблется от депрессии до эйфории. Но и у здоровых людей бывает хорошее и плохое настроение. Однако поступки и решения не должны зависеть от эмоционального состояния.
Одна из наиболее разрушительных отрицательных эмоций – гнев. В разгневанном состоянии человек склонен к действиям, усугубляющим проблему. Если же вы хотите не только решить проблему, но и наладить плодотворные отношения, необходимо держать гнев под контролем.
Когда мы ненавидим своих врагов, то тем самым позволяем им властвовать над нами: они воздействуют на наш сон, аппетит, кровяное давление, наше здоровье и наше счастье. Наши враги плясали бы от радости, если бы знали, как они беспокоят и мучают нас. Наша ненависть не приносит им вреда, но она превращает наши дни и ночи в кошмары.
Дейл Карнеги
Не менее опасно относиться к чужому мнению как к ереси. Молли Г. разработала метод составления счетов и была абсолютно уверена, что это – единственно возможный метод. Она не признавала новых методик даже тогда, когда ее метод устарел.
Влияние эмоций на процесс приема на работу
Один из типичных примеров того, как наши эмоции могут взять верх над нами, – прием на работу новых сотрудников.
Джо Уилсона не взяли на службу в компанию "Achilles Heel". Зато непосредственный конкурент этой фирмы дал Джо работу, и тот вскоре стал лучшим продавцом компании. Когда менеджер по продажам фирмы "Achilles Heel" узнал об этом, то спросил менеджера по персоналу, почему тот отказал такому хорошему работнику. "Полагаю, потому, что на нем был галстук-бабочка", – ответил тот.
Скольких перспективных сотрудников вы потеряли из-за сознательных или подсознательных предубеждений? Менеджеры по персоналу знают, что незаконно отказывать человеку в приеме на работу по расовым, религиозным, национальным, возрастным и половым критериям. Но существуют и другие формы предрассудков.
Слово "предрассудок" означает "преждевременное суждение". Очень часто наши преждевременные суждения ошибочны. И порой решение о приеме на работу принимается на основе поверхностных характеристик, а не исходя из реальной оценки квалификации соискателя.
Иногда мы отвергаем людей из-за каких-то особенностей, раздражающих нас. Помните: то, что раздражает одного (как галстук-бабочка Джо Уилсона), не обязательно раздражает других: наоборот, это может им даже нравиться.
Внешний вид
Предубеждения по поводу внешнего вида – наиболее распространенная форма предубеждений. У менеджеров по персоналу есть поговорка: решение о приеме на работу принимается в течение первых десяти секунд собеседования. Ухоженный внешний вид может, конечно, сыграть при этом определенную роль, но доминирует все же не внешность. Это приятно, когда на тебя работают красивые женщины и мужчины, но между красивой внешностью и успешной работой нет никакой связи. Выбор в пользу "Мисс Америка" дорого обходится фирмам – они упускают возможность принять на работу хороших специалистов.
Стэнфорд С., вице-президент по маркетингу, искал высококвалифицированного сотрудника. Карен Г., консультант агентства по найму, не знала, что ей делать: Стэнфорд отвергал все предложенные ею кандидатуры под предлогом, что "они не подходят". Все это время Карен общалась со Стэнфордом по телефону, но однажды она решила отправиться к нему и лично поговорить о сложившейся ситуации. Войдя в офис Стэнфорда, она сразу же поняла, в чем дело: Стэнфорд был небольшого роста, а все кандидаты, которых рекомендовала Карен, были выше его.
Предубеждение по поводу более высоких людей помешало Стэнфорду принять на работу высококвалифицированных сотрудников.
Такие же, как и я
Люди лучше чувствуют себя в компании таких же, как они сами. Мы склонны делать выбор в пользу тех, кто имеет такое же происхождение, как и мы, кто ходил в ту же школу или живет в том же районе, что и мы.
Президент банка в городе Гранд-Рапидс (штат Мичиган) окончил Мичиганский государственный университет. По удивительному совпадению, на работу в этот банк принимали в основном выпускников данного университета, и они же, как правило, быстрее других получали повышение по службе. Время от времени его получали и особо компетентные выпускники других университетов, но только не Университета штата Мичиган, главного конкурента Мичиганского государственного университета.
На первый взгляд может показаться, что для такого отбора есть все основания: в конце концов, сотрудники должны быть совместимы друг с другом. Но делать выбор, руководствуясь только тем, где получен диплом, неверно. Ведь в этом случае отсеиваются люди, обладающие большим потенциалом и способные внести большой вклад в работу компании.
Эффект ореола
Предубеждения могут также основываться на "эффекте ореола". Когда человек обладает одной выдающейся чертой, мы предполагаем, что и в остальном он будет столь же незаурядным.
Лизе А., региональному менеджеру, очень понравилась Марджори М., кандидат на должность директора нового магазина, который планировала открыть компания Лизы. Особенное впечатление на нее произвел презентационный журнал, в котором Марджори хранила копии отчетов о своей прежней работе. Лиза решила, что Марджори – идеальный кандидат на должность директора. А когда Марджори представила Лизе свой план по поводу того, как следует начать работу нового магазина, Лиза еще более укрепилась в своем решении.
Когда Марджори вышла на работу, вскоре стало ясным, что она тратит много времени на разработку планов и составление отчетов и очень мало – на их реализацию. Если бы Лиза внимательнее присмотрелась к копиям отчетов Марджори, которые она видела раньше, то поняла бы, что та всегда была такой. Из-за преувеличенного внимания к одному фактору Лиза недостаточно тщательно провела собеседование с Марджори.