Сопоставьте предлагаемое с желаемым
Одних только фактов недостаточно для продажи. Продавец должен уметь продемонстрировать, как факты превращаются в выгоду для покупателя. Готовясь "продать" свою идею, составьте таблицу, в одном из столбцов которой запишите факты, подтверждающие достоинство идеи, в другом перечислите выгоды для "покупателя".
Главная выгода от идеи Дарлены – снижение количества опозданий на 80 процентов, что позволяет сэкономить 2300 долларов в месяц, снижает текучесть кадров и привлекает на фирму хороших работников.
Продемонстрировав, как ваша идея совпадает с тем, что хочет "покупатель", вы проведете презентацию в позитивной и убедительной манере. Все желают чувствовать, что купленное – это именно то, что и хотелось приобрести.
Теперь вы готовы к проведению презентации, готовы "продавать" свою идею начальнику.
Добейтесь внимания
Первый шаг – вам необходимо добиться полного внимания со стороны человека, перед которым вы будете делать презентацию. Продавцы для этого часто комментируют декор офиса или картины на стене. Но лучше начать с чего-то, что будет представлять интерес для вашего начальника. Если он "весь в деле", с дела и начинайте.
Так поступила и Дарлена, обратившись к Дугу: "Я знаю, что вас заботит рост производительности и что одна из основных причин проблемы – трудности с привлечением хороших офисных работников. Если бы существовал способ привлечения квалифицированного персонала, то вы хотели бы узнать о нем, верно?"
Начальник, естественно, ответил "да". Дарлена выгодно представила основные преимущества своей концепции и добилась внимания со стороны шефа.
Задавайте вопросы и выслушивайте ответы
Постоянно работая с Дугом, Дарлена знает многое о его интересах, но ей необходимо быть готовой задавать конкретные вопросы о его целях. Если вы общаетесь с человеком, которого не очень хорошо знаете, то эта часть презентации может быть самой важной. Необходимо определить, что для этого человека имеет самое большое значение, в чем состоит его ДМП (доминирующий мотив покупки). Для одного это может быть эффективность затрат, для другого – влияние на его имидж.
Нередко люди так сильно хотят "продать" свои идеи, что от волнения невнимательно выслушивают "покупателя". Продавец может считать, что достаточно более низкой цены за его товар, чем у конкурентов, и пропустить мимо ушей то, что покупателя интересует качество продукции. Не думайте, что интересы руководителя полностью совпадают с вашими. Поэтому внимательно выслушивайте ответы на свои вопросы.
Пробуждайте желания
Следующий шаг – заинтересовать человека вашим предложением. Вам необходимо пробудить у него желание обладать товаром, который вы продаете, либо принять предлагаемую вами идею. Когда это сделано, успех практически гарантирован. Но чтобы добиться этого, вам надо апеллировать к эмоциям человека, к его сердцу, а не к разуму.
Вы никогда не пробудите у собеседника желания, если будете говорить о том, что нужно вам. Прежде всего, следует уяснить, чего действительно хочет "покупатель", что важно именно для него. Внимательно выслушайте его ответы на свои вопросы. Ваши комментарии должны соответствовать тому, что желает "покупатель".
Билл Д., весьма успешный продавец, на вопрос о своих достижениях ответил, что его секрет – в умении убеждать и заставить покупателя смотреть на вещи с его точки зрения. "В этом, – считает он, – квинтэссенция успешных продаж: умение заставить другого смотреть на вещи нашими глазами".
Королевский путь к сердцу человека – говорить с ним о вещах, которые он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги
Как этого добивается Билл? Он смотрит в сердце потенциального покупателя. Внимательно его выслушивая, наблюдая за выражением лица и языком тела, Билл выделяет ключевой фактор – и чаще всего это не практический фактор, а эмоциональный.
Будьте искренни
Способность привлекать других на свою сторону – огромная сила, но и огромная ответственность. Когда она используется в нечестных целях, то возвращается бумерангом и ранит тех, кто ее применяет.
Навсегда минули времена, когда успех продавца определялся его умением рассказывать потенциальному клиенту байки и анекдоты. Сегодня основной лозунг – "Честность прежде всего". Заманить покупателя – это ушло в прошлое. Вы можете (и должны) быть максимально любезным с покупателем, но вы обязаны быть честным с ним.
Сегодня, чтобы продать что-то, необходим честный, откровенный разговор, нужны факты. Успешный продавец станет презентовать эти факты так, что покупатель будет уверен: продавец действует в его интересах.
Помните, что человек, с которыми вы имеете дело, обязательно заметит обман.
Учитывайте интересы других
Ничто в жизни не способно заменить простоту, честность и доброту. Если вы сомневаетесь, как ваши поступки повлияют на других, просто задайте себе вопрос: "Хотел бы я, чтобы так поступали со мной?"
Маршал Филд, основатель сети магазинов, носящих его имя, был настоящим специалистом по "чтению" характеров. Он изучал своих подчиненных и оценивал их способности и возможности. Ничто не ускользало от его пристального внимания. Маршал Филд гениально умел едва ли не с первого взгляда определять сильные и слабые стороны человека.
Важный шаг к тому, чтобы стать убедительным, – необходимость научиться понимать характер человека и определять мотивы, побуждающие его к действию.
Как было сказано в предыдущей главе, нет двух абсолютно одинаковых людей. Вы должны находить подход к каждому по принципу наименьшего сопротивления. Вспомните правило Платона: "Поступайте с другими так, как они бы хотели, чтобы вы поступали с ними". Не спешите делать выводы о человеке, не торопитесь оценивать. Узнайте о нем как можно больше. Соберите и проанализируйте всю информацию – ведь очень многое зависит от того, насколько точно ваше суждение.
Существует только один-единственный способ побудить кого-то что-либо сделать… И он заключается в том, чтобы заставить другого человека захотеть это сделать.
Дейл Карнеги
Оперируйте фактами
Готовясь "продать" свою идею, учтите, что вам необходимо собрать достаточное количество убедительных фактов, подтверждающих достоинства этой идеи. Зная пожелания вашего начальника, вы сможете представить имеющиеся у вас факты в таком свете, что они заинтересуют его.
Дарлена знала, что ее начальник Дуг – прагматик. Его не удовлетворяют расплывчатые теории. Факты и цифры – вот что ему надо. Дарлена также знала, что Дуг оценивает все проекты исходя из эффективности расходов. Чтобы "продать" ему идею гибкого рабочего графика, она должна была продемонстрировать шефу на примере других фирм, как нововведение поможет сэкономить деньги.
Дарлена поговорила с Хиллари Хендрикс, менеджером по персоналу фирмы "Fitrite Shoes", и та рассказала, что они ввели гибкий график три года назад. Благодаря этому опоздания сократились на 80 процентов, что позволяет экономить 2300 долларов в месяц. К тому же нововведение привлекло на фирму новых высококвалифицированных работников, и в компании резко сократилась текучесть кадров.
Как следует представлять факты? Когда вы знаете человека, которому "продаете" свою идею (в большинстве случаев это ваш непосредственный начальник или другой руководитель вашей фирмы), вам должно быть известно, в какой форме этот человек предпочитает получать информацию. Одних легче убедить с помощью графиков и диаграмм, других – неоспоримыми аргументами и примерами.
Используя формат, который с наибольшей вероятностью произведет впечатление на вашу аудиторию, вы тем самым повышаете шанс "продать" собственную идею.
Что делать с возражениями
Продавцы любят выслушивать возражения: они помогают определить, чего хочет потенциальный покупатель. Хорошие продавцы предвосхищают возможные возражения со стороны покупателя и всегда готовы отвечать на них.
Изучите негативные аспекты вашей идеи и будьте готовы опровергать их либо, если они реальны, демонстрировать, что преимущества преобладают над недостатками. Подготовьте факты и цифры, подтверждающие вашу точку зрения, но не забывайте и о нематериальных аспектах и апеллируйте к эмоциям "покупателя".
Год назад Дуг отверг идею гибкого рабочего графика, так как считал, что это помешает работе. "Если все будут приходить в разное время, – рассуждал он, – как мы сможем координировать производство? А что делать, если руководителю срочно необходима важная информация от работника, который еще не пришел или уже ушел?"
Дарлене нужно было на примере других компаний показать, как те справились с этой проблемой, и доказать, что у гибкого рабочего графика больше преимуществ, чем недостатков.
Заключение сделки
Можно выделить несколько подходов к процессу продажи товара или идеи. Возможно, наиболее правильный из них – попросить руководителя оценить вашу концепцию. Разделите документ на две колонки, первую из которых озаглавьте "Минусы", вторую – "Плюсы". В первой колонке перечислите возможные недостатки проекта, во второй приведите контраргументы. Впишите в эту же колонку все дополнительные плюсы от реализации вашего проекта. Положительных сторон должно быть непременно больше, чем отрицательных. Затем предложите начальнику: "Вот некоторые из причин, по которым вы можете отвергнуть мой проект, и противостоящие им положительные стороны. Как вы считаете, что перевешивает?"
Те, кого убедили против их воли, не высказывают своего мнения по данному вопросу.
Дейл Карнеги
Получив утверждение жизнеспособности вашей концепции, спросите: "Теперь, когда вы согласились, что это хорошая идея, давайте поговорим о том, как ее можно воплотить в жизнь". Если вашему непосредственному начальнику необходимо "продать" концепцию вышестоящему руководству, то предложите свою помощь в подготовке этой презентации.
Дайте человеку почувствовать себя значительной личностью
Все хотят чувствовать себя более значительными и предпочитают, чтобы к ним относились как к VIP – "очень важным персонам". Но слишком часто менеджер руководит отделом в деспотичной манере. Карл был одним из таких начальников-диктаторов, принимавшим все решения единолично и помыкавшим своим персоналом. Сара, одна из лучших работниц, пошла к директору по персоналу и попросила перевести ее в другой отдел. Карла поступок коллеги шокировал: он никогда не думал, что Сара чувствует себя несчастной. "Я всегда был честным с ней, никогда не кричал на нее и не наказывал, – сказал Карл директору по персоналу и попросил: – Вы должны заставить ее остаться в моем отделе".
"Заставить ее остаться я не могу, – ответил тот. – Завоюйте ее доверие. Объясните Саре, какое большое значение она имеет для всего отдела, как вы цените ее лояльность. Скажите это перед всем отделом".
Карл отозвал Сару в сторону и сказал ей: "Мне очень хочется, чтобы вы остались. Я был уверен, что вы знаете, как я ценю ваш вклад, ведь я никогда не критиковал вас. Вы не менее важны для успеха работы нашего отдела, чем я. Был бы очень благодарен, если бы вы согласились остаться с нами". Позже Карл повторил свои слова перед всем отделом. И Сара забрала заявление о переводе в другой отдел. С тех пор Карл не забывал говорить сотрудникам, насколько каждый из них важен, чтобы обеспечить успех работы всего отдела.
Хвалите людей за то, что они делают хорошо, и помогайте им преодолевать недостатки. Этот метод работает в офисе, на заводе и дома, с детьми, супругом, родителями и кем бы то ни было.
Дейл Карнеги
Бросайте вызов
Успешные люди любят доказывать свою способность побеждать, быть сильнее обстоятельств. Вы хотите привлечь таких людей на свою сторону? Бросьте им вызов!
Майк Ф., директор магазина в Утике (штат Нью-Йорк), собирался уйти на повышение и готовил себе на замену Брюса, заместителя директора. У Брюса был один недостаток, от которого ему предстояло избавиться: он не всегда доводил начатое до конца, из-за чего не были реализованы многие творческие идеи.
Майк спросил Брюса, сможет ли тот самостоятельно руководить магазином. "Он ответил, что сможет, – рассказывает Майк, – и я попросил его поуправлять магазином в течение следующей недели. Всю неделю Брюсу предстояло самому принимать решения, но я обещал быть рядом и, если понадобится, помочь советом. К концу первого дня стало понятно, что Брюс не умеет работать с документами, а ведь я всегда считал, что это не так. На его рабочем столе царил абсолютный беспорядок, бумаги валялись где попало, товары не были заказаны. Определив проблему, мы стали работать над ней.
Через несколько недель Брюс был готов брать на себя все больше обязанностей. Он решал повседневные вопросы, что позволило мне заниматься специальными проектами. Мы понимали друг друга все лучше. Уверен, когда я уйду на повышение, Брюс станет отличным директором".
Апеллируйте к благородным мотивам
Джим У., руководитель рекламного агентства, использовал этот принцип, чтобы убедить Уоррена, художественного директора, взять в отдел практикантку. "Я пришел к нему в офис и отметил, что очень ценю его работу. Затем сказал: "Вам непременно нужен ассистент. Ведь вы работаете больше других". Я апеллировал к благородным мотивам: "У вас и у меня больше опыта работы в агентстве, чем у других. Мы обязаны работать с молодыми людьми, чтобы развивать их таланты". Уоррен почувствовал себя мудрым учителем.
Через несколько дней новая практикантка пришла ко мне в офис и сообщила, что Уоррен принял ее благожелательно и, если понадобится, готов помочь ей. К тому же она уже многому научилась у Уоррена".
Пускай люди скажут вам "да"
Великий философ Сократ обладал даром убеждения. В чем же был его секрет? Он никогда не говорил людям, что они неправы. Его основным принципом было заставить другого сказать "да". Сократ задавал вопросы, на которые оппонент давал утвердительный ответ. В конце концов оппонент соглашался с выводом, который еще несколько минут назад упорно отвергал.
Этот метод работает сегодня столь же успешно, как и во времена Сократа. Когда вам хочется сказать кому-то, что он неправ, используйте метод Сократа и задайте вопрос, на который ваш оппонент ответит "да".
Создавайте ситуацию для взаимного выигрыша
Если не выигрывают все стороны – не выигрывает никто. Наличие "проигравших" в семье приводит к разводам, на работе – к потере клиентуры, текучести кадров. Фирмы, где есть проигравшие, работают ниже своего потенциала или даже закрываются.
Когда вы начинаете осваивать новый вид спорта, то ваши движения поначалу неуклюжи и неловки. Вам приходится думать о каждом движении. Но со временем появляется автоматизм, мышцы работают сами, оставляя мозг свободным. Каждый раз, когда вы занимаетесь каким-либо видом спорта, то развиваете мышцы. Так и в работе: каждый раз, когда вы работаете в кооперации с другими, вы развиваете свои эмоциональные мускулы. Вы убеждаетесь, что кооперация не только возможна, но и реальна. Вы учитесь воспринимать общее решение как плюс, а не как угрозу. Вы убеждаетесь, что кооперация создает верные решения.
Девять шагов к взаимному выигрышу
1. В чем заключается возможность принятия решения? Определите, что представляет собой эта возможность с точки зрения общей картины. Что поставлено на карту? Каковы предполагаемые результаты?
2. Каковы альтернативы? Определите альтернативы и их варианты методом мозгового штурма.
3. В чем плюсы и минусы каждой из альтернатив? Проанализируйте плюсы и минусы возможных решений, чтобы избавиться от влияния эмоций.
4. Какой из вариантов наилучший? В выборе вам помогут логика и интуиция.
5. Какие шаги необходимо сделать для успешной реализации решения?
6. Кто несет ответственность за каждый шаг? Назначьте соответствующего человека для выполнения каждого действия.
7. Как будет отслеживаться и измеряться каждый шаг?
8. Как и когда будет определено, верно ли было принято решение? Установите сроки и выработайте стандарты для определения результатов.
9. На основании какого фактора будет выработано заключение об успешности принятого решения? Сравнивайте результаты и ожидания.
Подведем итоги
Чтобы убедить людей принять ваши идеи, следуйте следующим советам.
• Проявляйте уважение к мнению собеседника, никогда не говорите ему, что он неправ.
• С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
• Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".
• Пусть большую часть времени говорит собеседник.
• Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
• Относитесь сочувственно к мыслям и пожеланиям других.
• Призывайте к более благородным мотивам.
• Бросайте вызов.
• Вовлеките в дело негативно настроенного члена команды, предоставив ему роль лидера или ассистента.
• Поясняйте свою точку зрения и демонстрируйте выгоду от нее.
• Поинтересуйтесь: "Что вы думаете?"
• Узнайте, чем мотивируют другие. Говорите с их точки зрения.
• Будьте готовы к переговорам и компромиссам. Создавайте условия для взаимного выигрыша.
Глава 7. Как общаться с людьми, у которых трудный характер
На работе и вне ее вам приходится иметь дело с разными людьми. Все они отличаются друг от друга – интеллектом, своими творческими способностями. Человек – это личность, и у каждого есть свои проблемы. Одна из главных задач лидера заключается в том, чтобы распознать эти проблемы. Это особенно важно, если вы, как лидер группы, ответственны за ее достижения. В вашей команде наверняка есть "трудные люди", способные сделать вашу жизнь несчастной или превратить ее в постоянное преодоление всевозможных проблем. Игнорировать таких людей нельзя. Как же поступать с ними?