1) об основных потребительских свойствах товара;
2) об адресе (местонахождении) продавца;
3) о месте изготовления товара;
4) о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
5) о цене и об условиях приобретения товара;
6) о его доставке;
7) о сроке службы;
8) о сроке годности и гарантийном сроке;
9) о порядке оплаты товара;
10) о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В статье 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" содержится исчерпывающий перечень обязанностей продавца, но хотелось бы добавить, что продавец обязан заранее предоставить потребителю информацию о возможности и правилах возврата приобретаемого товара. Однако, несмотря на это, потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Если же вам продали дистанционным образом товар ненадлежащего качества, вы имеете полное право предъявить любое из требований, которые предусмотрены для товара ненадлежащего качества.
5.3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
При оказании услуг или выполнении работ существенным условием заключаемого договора является срок оказания услуг или выполнения работ. Согласно ст. 27 Закона РФ "О защите прав потребителей" исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). При оказании услуг и выполнении работ важны не только сроки начала исполнения и окончания. Договором могут предусматриваться иные сроки, например промежуточные. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание), в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг) должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).
Законом РФ "О защите прав потребителей" оговариваются правовые последствия неисполнения работ или неоказания услуг в определенные договором сроки. Причем потребитель имеет право предъявить претензии, не дожидаясь окончания предусмотренного срока, в случае, если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок. Итак, потребитель имеет право:
1) назначить исполнителю новый срок;
2) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
3) потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
4) отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если же потребителем устанавливаются новые сроки выполнения работ (оказания услуг), то данное обстоятельство должно быть указано в договоре. В случае если были просрочены вновь установленные сроки, то потребитель имеет право предъявить иные требования, предусмотренные Законом РФ "О защите прав потребителей". Если вы отказались от исполнения договора оказания услуг, выполнения работ или потребовали уменьшения цены по заключенному договору, то договорная цена рассчитывается следующим образом:
1) в случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены;
2) в случае возврата товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения;
3) в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита.
Таким образом, например, обращаясь в ателье по пошиву верхней одежды, вы устанавливаете окончательный срок выполнения работ по пошиву осеннего пальто. Работники ателье не успевают в срок выполнить работу. Наступают холода. У вас возникает необходимость в покупке плаща, пальто или куртки, чтобы не замерзнуть в то время, пока вам шьют пальто. Не стесняйтесь, обратитесь к администрации и предъявите им соответствующие требования. Потребуйте уменьшения стоимости выполняемой работы или возмещения стоимости вынужденной покупки. Сразу, конечно, ни один исполнитель не согласится с вашим требованием. Однако вы имеете полное право обратиться в суд, имея на руках все необходимые доказательства, а именно: договор на пошив пальто (им может выступать любая квитанция, выдаваемая в ателье), сводку о погодных условиях, чек о приобретении иной куртки, пальто, плаща. Обратите внимание на то, что, если вы вынуждены были приобрести верхнюю одежду в связи с изменившимися погодными условиями до истечения срока, указанного в договоре, то это обстоятельство не является причиной возмещения понесенных вами убытков. Если же у вас все сходится, вы имеете право обратиться за возмещением понесенных вами дополнительных расходов. Имейте в виду, что для суда заранее не имеют никакого значения предоставляемые доказательства. Решение судьи будет зависеть от его личного мнения в сложившейся ситуации. Именно поэтому, доказывая в суде необходимость приобретения верхней одежды в связи с неисполнением договора, нужно быть как можно убедительнее.
Если же вы все-таки отказываетесь от исполнения договора, то в данном случае Закон РФ "О защите прав потребителей" запрещает исполнителю требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
Не забывайте также, что вы имеете право на неустойку, если вы назначили новый срок для выполнения работы. Статьей 28 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусмотрена возможность потребителя взыскать неустойку с исполнителя работ в размере 3 % за каждый день (час) просрочки. Если в вашем договоре не указана цена выполняемых работ (оказываемых услуг), то неустойка рассчитывается от общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Часто в договоре можно увидеть только право исполнителя на взыскание неустойки, а о своей ответственности они забывают. Не теряйтесь, это ни о чем не говорит, не забывайте, вы тоже обладаете этим правом. При взыскании неустойки ее размер ограничен. Сумма неустойки за все время не может превышать стоимости выполняемой работы или общей цены заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Требования потребителя не смогут быть удовлетворены, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
Рассмотрим ситуацию, когда вы получили результат работы, но обнаружили недостатки.
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Предъявленные требования к исполнителю не освобождают его от уплаты неустойки. Пожалуйста, не забывайте этого, потому что во многих случаях исполнитель отказывается исполнять одно из предъявленных требований потребителя. Помните, это незаконно.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
На услуги (работы) также устанавливается гарантийный срок. Имейте в виду, если на услуги (работы) не установлен гарантийный срок, исполнитель все равно отвечает за выявленные потребителем недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до их принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, указанные выше.
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
1) соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
2) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
3) отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков (ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителя").
Мы говорили, что исполнитель должен удовлетворить требования потребителя, исправить обнаруженные потребителем недостатки и т. д. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Но что стоит понимать под разумным сроком устранения недостатков работы (услуги), каким образом они устанавливаются и где указывается на то, каким образом он должен исчисляться? Законом РФ "О защите прав потребителей" никакой конкретный срок не установлен. Под разумным сроком стоит понимать такой срок (отрезок времени), на протяжении которого потребитель имеет право реализовать свое право на устранение недостатков, а исполнитель, в свою очередь, сможет реализовать возложенную на него обязанность по устранению недостатков работы (услуги). Для каждой работы (услуги) этот срок может быть разным. Так, например, вы наняли бригаду для того, чтобы сделать ремонт в квартире. После принятия результата работ вы обнаружили недостатки в проделанной работе работников бригады (плитка в ванной выложена неправильно и отстает от стены). Вы имеете полное право обратиться с требованием к бригадиру бригады и потребовать устранения недостатков. В данной ситуации разумный срок будет установлен от двух дней до недели в зависимости от того, как договорятся потребитель и исполнитель. Но имейте в виду, что устанавливать сроки, а особенно разумный срок для выполнения работ (услуг), является прерогативой потребителя, а не исполнителя.
В случае, если исполнитель не может уложиться в установленные потребителем сроки, потребитель имеет право пригласить иную бригаду, а с бригады, выполнявшей ремонт, потребовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Вновь установленный срок для устранения неисправностей может быть указан в заключенном договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В то же время Закон РФ "О защите прав потребителей" не запрещает, помимо предъявленных требований, требовать неустойку в размере 3 % от цены выполняемой работы или же от цены заказа, если цена выполняемой работы не указана в договоре.
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом (ст. 31 вышеназванного Закона).
Каждый потребитель, несмотря ни на что, имеет право в любой момент отказаться от исполнения заключенного договора по выполнению работ (оказанию услуг), но только при одном условии: потребитель на момент отказа от исполнения договора должен оплатить затраты, фактически произведенные исполнителем.
При осуществлении некоторых видов работ (например, при осуществлении строительных работ) между исполнителем и потребителем может быть составлена смета, которая оформляется как приложение к договору. Законом РФ "О защите прав потребителей" предусмотрено два вида смет: твердая и приблизительная. Составление сметы обязательно в случае, если одна из сторон считает это необходимым. При твердой смете указываются все необходимые работы, их стоимость, стоимость материалов. В твердую смету не вносятся изменения, она подписывается обеими сторонами. В случае, если вносятся изменения в твердую смету, то об этом предупреждается и потребитель, и исполнитель. Они заключают дополнительное соглашение или переписывают смету. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.
Если составляется приблизительная смета на выполняемые работы, в ней указывается приблизительная информация об объеме производимых работ, об их стоимости, о стоимости материалов. В приблизительную смету могут вноситься изменения на увеличение или снижение стоимости работ и иное, однако обо всех увеличениях объема работ, стоимости исполнитель все-таки обязан известить потребителя. В случае если потребитель не дал своего согласия на увеличение приблизительной сметы, а этого требуют выполняемые работы, то исполнитель имеет право отказаться от заключенного договора. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы.
Если иное не указано в договоре, заключенном между исполнителем и потребителем, исполнитель осуществляет выполнение работ (оказание услуг) из своего материала и своими средствами. Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества. Предоставленный исполнителем материал оплачивается потребителем в соответствии с договором. Как правило, стоимость материала уже включена в стоимость производимых работ или услуг. Однако если материал приобретается специально для потребителя, то порядок расчета должен быть оговорен договором. Материал исполнителем может быть предоставлен потребителю в кредит, однако последующее изменение цены предоставленного в кредит материала исполнителя не влечет за собой перерасчета.
Очень часто мы обращается за услугами, полностью или частично предоставляя свой материал (вещь). Исполнитель, принимая нашу вещь, обязан обеспечить ее сохранность и правильное использование.
Исполнитель обязан:
1) предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
2) представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченного материала, а также расходы, понесенные потребителем.