Совмещаются ли прием заказа с диагностикой автомобиля, а его выдача из ремонта – с выходным контролем?
Все ли мастера-приемщики доброжелательно и охотно обслуживают клиентов, обращающихся без предварительной записи?
Известны ли и учитываются ли особые пожелания VIP-клиентов?
Проявляются ли вежливость, понимание и готовность помочь по отношению ко всем клиентам?
Насколько доброжелательно и охотно даются клиенту разъяснения по поводу счета?
Насколько доброжелательно и охотно демонстрируются клиенту замененные узлы или детали? Возвращаются ли они ему по его желанию?
Действует ли на предприятии система устранения выявленных слабых мест?
Обеспечены ли в сервисном центре удобства и возможность отвлечься для клиентов, ожидающих выполнения заказа?
Есть ли возможность оперативного выполнения заказов на мелкие услуги?
Где хранятся аварийные автомобили и металлолом? Не попадают ли они в поле зрения клиентов?
Есть ли у каждого работника, общающегося с клиентурой, именная табличка на спецодежде?
Насколько ухоженный вид имеет секция продажи запчастей и принадлежностей?
Производят ли соседние помещения, попадающие в поле зрения клиентов, подобающее впечатление?
Насколько доброжелательны и готовы ли помогать покупателям продавцы запчастей?
Есть ли у работников, общающихся с клиентурой, визитные карточки на случай необходимости?
Насколько привлекательна и в каком состоянии находится спецодежда работников предприятия?
Работает ли туалет для посетителей? Поддерживается ли в нем чистота?
Результативность работы определяется удовлетворением клиентов и рентабельностью. Если клиенты недовольны, они больше не появляются, и выручка перестает покрывать затраты.
Главная цель сервиса состоит в максимально возможном удовлетворении потребностей всех клиентов. Она не достигается особым подходом к отдельным заказчикам. Гораздо важнее отношение всей клиентуры к предприятию и его услугам.
Нет рецепта, позволяющего удовлетворить всех клиентов. Клиенты редко выражают свое удовлетворение явно, и дилеры сами выясняют их мнение о предприятии и о качестве услуг.
Для этого применяют следующие методы:
– звонят клиентам через один-три (но не более семи) дня после получения автомобиля из сервиса, чтобы поинтересоваться, насколько устраивает их качество работы и обслуживания;
– регулярно обращаются к определенной группе клиентов с просьбой откровенно изложить свое мнение о предприятии и предлагаемом сервисе и указать на слабые места;
– обращаются к клиентам в момент передачи автомобиля, благодарят за заказ и расспрашивают их в располагающей форме о том, насколько они довольны сервисом;
– включают свое предприятие в число тех, по которым непрерывно анализируется дилерский рейтинг. Итоги такого анализа наиболее представительны.
Выяснение мнения клиентов должно делаться целеустремленно, с полной отдачей и убежденностью в том, что старания себя оправдают. В случае правомерного недовольства со стороны клиентов стараются выполнить недоделки. Необходимо настойчиво добиваться устранения выявленных проблемных мест на предприятии.
Контроль репутации
Удобнее всего пользоваться усредненным показателем, который определяется так:
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период / Количество рабочих дней за тот же период
Динамика этого показателя позволяет оценить:
– качество работы;
– соответствие цен предлагаемым услугам;
– качество обслуживания;
– своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;
– в какой мере клиенты довольны работой предприятия.
Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учетом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.
Процент удержания клиентов – еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к Общему количеству клиентов за год.
Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данной автокомпании, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера и его автокомпанию местного рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса. При выяснении причин сокращения количества заказов и выработке мер по их устранению могут помочь следующие рекомендации.
Недовольство клиентов качеством работ. При приемке автомобиля в ремонт сомнения должны разрешаться проведением точной диагностики, возможно, с опробованием машины на ходу. Если время позволяет, то приемка и консультативный диалог с клиентом должны происходить возле автомобиля. При выходном контроле особое внимание должно уделяться точности выполнения ремонта, безопасности автомобиля и устранению заявленных клиентом дефектов. Постоянно следите за качеством работы на предприятии. Следите за полнотой, постоянным обновлением и надлежащим состоянием технической литературы. Добивайтесь того, чтобы мастер и старший техник строили свои отношения с автомеханиками как с коллегами, на основе консультативной помощи. Повышайте квалификацию подчиненных не только обучением, но и налаженным информированием по специальным вопросам.
Недовольство клиентов обслуживанием и обращением с ними. Сразу при появлении клиента на предприятии его нужно доброжелательно встретить, обратившись к нему (если позволяет степень знакомства) по фамилии или по имени и отчеству.
Все зрительные барьеры (стеклянные перегородки, высокие прилавки и т. п.), препятствующие нормальному общению с клиентом, должны быть удалены. Помещения приемной зоны должны быть оформлены удобно для клиента. Клиента нужно своевременно информировать о намечающейся задержке и сдвиге согласованного срока. Выдавать автомобиль из ремонта и вручать счет клиенту должен по возможности сам мастер-приемщик. Режим работы предприятия следует привести в соответствие с потребностями клиентов. Проводя регулярный (в том числе телефонный) опрос клиентов, нужно непрерывно следить за тем, насколько они довольны работой предприятия.
Недовольство клиентов ценами. Каждому клиенту нужно по его желанию разъяснять позиции счета и вопросы сложных ремонтов. Положительно влияет на доверие клиента демонстрация замененных деталей, сопровождаемая соответствующим комментарием. Внесение дополнений в заказ по ходу работы должно обязательно предварительно согласовываться с клиентом лично или по телефону, а затем фиксироваться в бланке заказа. Прейскуранты должны вывешиваться в приемной зоне на видных местах. В интересах укрепления доверия клиента мелкие неисправности должны всегда устраняться быстро, недорого и с проявлением великодушия. Льготные услуги по устранению последствий нормального износа, а также сезонные услуги предлагаются по четко скалькулированным фиксированным ценам. Они позволяют удачно продемонстрировать возможности предприятия и заинтересовать клиента выгодными для него расценками.
Контроль соответствия стандартам
Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия– претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах. Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний. Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Нормативные требования для сертификации официальных дилеров
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре пред приятия:
– размещение и оформление въезда на предприятие и вы езда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;
– размещение и оформление отдела приема заказов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.
Внешний вид предприятия. Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности пред приятия:
– основные элементы;
– дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.
Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.
Информирование клиентов о режиме работы предприя тия. Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи. Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
– на территории предприятия;
– в помещениях и цехах предприятия;
– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам:
– автосалона;
– сервисной службы;
– магазина запчастей и принадлежностей.
Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в
первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за рекламу. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Ответственный за охрану окружающей среды. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании и законодательству страны.
Мастер технического обучения. Содержание должностной инструкции должно соответствовать рекомендациям автокомпании.
Штат мастеров приемщиков. Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров с обычной организацией труда на одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 15 сервисных циклов, а у дилеров с бригадной организацией труда – не более 12. Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приемщика, не должно превышать указанного норматива.
Проведение телефонного опроса клиентуры. Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Анализ результатов телефонного опроса. Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
Практическое использование результатов телефонного опроса. На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.
Оценка рейтинга предприятия. Регулярная оценка рейтинга обязательна.
Практическое использование результатов оценки рейтинга. На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализоваться меры для повышения качества сервиса.
Проведение дополнительных опросов клиентуры и практическое использование их результатов. В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
Практическое использование результатов скрытого сервис контроля. По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Участие предприятия в проводимых автокомпанией практических программах повышения качества сервиса. Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Использование актов выходного контроля. Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
– предпродажная подготовка;
– общеремонтные работы;
– техническое обслуживание.
Анализ результатов выходного контроля. Анализ должен проводиться регулярно, как правило, ежемесячно.
Практическое использование результатов выходного контроля. По итогам проведения выходного контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса. Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
При этом следует руководствоваться методическими рекомендациями автокомпании и использовать предлагаемые ею рекламные материалы. Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:
– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;
– сезонное техобслуживание;
– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;
– предоставление автомобиля напрокат с водителем;
– обучение вождению;
– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Разработка и реализация плана рекламных мероприятий. Фирма должна разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.
Организация работы техпомощи в пути. Предприятие должно реализовывать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом дилеров.
Порядок передачи заказов сторонним организациям. Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автокомпании, например в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.
Контроль качества работ, выполняемых сторонними организациями. Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.
Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ. Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия. У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Планирование повышения квалификации работников предприятия. План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
Наличие ответственного за проведение внутрифирменных учебных занятий. На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Проведение внутрифирменных учебных занятий. Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде до сведения работников предприятия на срок до 4 недель, в том числе:
– ремонтно-техническая документация,
– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.
Проведение внутрифирменного инструктажа по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды. Инструктаж должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты. Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.
Работа по рекламациям клиентов. Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Время, отводимое для устранения причин рекламаций. Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.