Проверка эффективности работ, выполненных по рекламации. Проверка должна подтверждать устранение заявленных дефектов.
Выходной контроль после устранения причины рекламации. Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.
Постсервисный контроль. Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.
Практическое использование результатов работы по рекламациям. На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
Гарантия проведения всех мероприятий, предписанных изготовителем на случай отзыва дефектных изделий. Информация должна быть доведена до сведения работников торговых служб.
Документальное подтверждение установки запчастей и принадлежностей. При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа (счета). В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов (счетов).
Порядок оформления постгарантийной поддержки. Услуги, предоставляемые в порядке постгарантийной поддержки, должны оформляться по действующим правилам, в установленные сроки и по согласованию с клиентом. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Зачет постгарантийной поддержки при выставлении счета клиенту. Стоимость услуг, предоставляемых в порядке постгарантийной поддержки, вычитается из суммы счета или не включается в него. Услуги, предоставляемые по гарантии и в порядке постгарантийной поддержки, должны учитываться по итогам каждого рабочего дня.
Порядок информирования изготовителя о рекламациях. Извещения о рекламациях должны составляться и отправляться в автокомпанию согласно ее предписаниям.
Сроки хранения коммерческой документации на пред приятии. На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Наличие ответственного за техническую литературу. Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.
Медицинское обслуживание работников предприятия. На предприятии должны быть врач или медслужба.
Порядок надзора за техникой безопасности. Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
Наличие уполномоченного по технике безопасности. При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Наличие в коллективе лиц, подготовленных для оказания первой медицинской помощи. Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
Порядок действий при выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя. При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.
Наличие на предприятии действующих планов или про грамм по охране окружающей среды. На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.
Службы, работающие с клиентами
Работа справочной телефонной службы предприятия. В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Предоставление подменного автомобиля. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предоставление альтернативных средств передвижения. Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси. Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в приемном отделе и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Наличие и состояние информационного стенда для посетителей. Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время);
– гарантийные условия;
– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
– прейскурант;
– доставка и возврат автомобилей;
– условия гарантированного предоставления фирменной техпомощи в пути.
Информирование клиентов о стоимости услуг. По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.
Использование сервисной службой современных средств оргтехники. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтно профилактических работ по заказам клиентов. Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказу. Заказ делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка:
– данные о клиенте;
– данные об автомобиле (в том числе пробег);
– срок возврата из ремонта;
– номера рабочих позиций;
– текстовое описание предстоящих работ;
– пожелания клиента (с его слов);
– подпись клиента;
– согласованный способ оплаты;
– подпись автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказа вручается клиенту. При значительной стоимости выполнения заказа клиентам должны предлагаться услуги по кредитованию оплаты. При необходимости в заказе делается отметка о местонахождении автомобиля на стоянке.
Оформление дополнительных работ сверх первоначально го объема заказа. При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
– определить дополнительные затраты;
– проверить наличие нужных запчастей;
– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
– проинформировать клиента по телефону о возникшей ситуации:
– сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу. Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе.
Практическое использование результатов выходного контроля с опробованием автомобиля на ходу. По итогам проверки должны намечаться, согласовываться и проводиться конкретные мероприятия. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.
Документальное подтверждение необходимости дополнительных работ, отклоненных заказчиком. Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должны учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например, бланк о прохождении ТО.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
– сервис менеджер;
– мастер приемщик;
– кассир;
– мастер сервисного цеха;
– менеджер по запчастям;
– продавцы запчастей.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, кален дарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день. При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
– наличие подменных автомобилей;
– регламентные перерывы в работе автомехаников;
– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;
– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.
Подготовка к выполнению заказа после принятия авто мобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки. Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
Принятие мер, предписанных регламентом проведения отзывных акций. При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.
Порядок передачи автомобиля владельцу. После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу, с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
– учитывать пожелания клиента;
– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.
Условия приема автомобиля в ремонт. Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
Отдел приемки заказов. По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:
– буфет;
– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;
– свежие газеты и (или) журналы;
– холл для ожидания;
– детский уголок.
Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей. Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Сервисный цех
Пользование спецодеждой. Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.
Состояние спецодежды. Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза о неделю.
Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание. Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.
Использование защитных средств, предохраняющих ремонтируемый автомобиль от загрязнения. При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими, как чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.
Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу. Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ в салоне должна быть наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.
Система распределения заказ нарядов. Должна действовать система распределения заказ-нарядов между автомеханиками, основанная на учете рабочего времени каждого из них. Заказы должны распределяться с учетом сроков их исполнения, объема предстоящих работ и квалификации исполнителей.
Оснащение автомобильных подъемников. Оснащение подъемников должно соответствовать техническим требованиям. Обязательно освещение зоны под подъемником. На предприятиях, обслуживающих грузовики и автобусы, подъемники и смотровые канавы должны соответствовать размерам автотранспортных средств.
Система хранения специального инструмента и приспособлений. Должна действовать система упорядоченного хранения специального инструмента и приспособлений.
Наличие у автомехаников инструментальных тележек и инструментальных шкафов. Комплектация инструментальных тележек и шкафов. У каждого автомеханика должны быть инструментальная тележка и инструментальный шкаф, комплектация которых должна ежегодно проверяться на соответствие документации. Минимальная комплектация должна соответствовать каталогу оборудования предприятий.
Наличие и состояние поста для регулировки фар. Техническое состояние реглоскопа. На посту должен быть размеченный по нивелиру экран. Реглоскоп должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными, что не исключает возможности выборочной проверки.
Техническое состояние стенда для накачки шин. Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение контроля подтверждается соответствующей наклейкой.
Техническое состояние прибора для заправки и прокачки тормозных систем. Прибор должен быть чистым и технически исправным.
Техническое состояние динамометрических ключей. Динамометрические ключи должны регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу эти требования считаются выполненными. Периодичность прохождения экпертизы устанавливает изготовитель. Результаты должны регистрироваться в журнале метрологического контроля. Записи в журнале должны четко соотноситься с маркировкой динамометрических ключей
Техническое состояние станка для балансировки колес. Зажимные устройства и приспособления должны быть технически исправными. При условии заключения контракта на метрологическую экспертизу это требование считается выполненным.
Техническое состояние зажимных устройств и приспособлений станка. Испытания должны проводиться по методике изготовителя и с заданной им периодичностью.
Прохождение испытаний и документальное подтверждение их проведения. Испытания должны проводиться по методике изготовителя и с заданной им периодичностью.
Техническое состояние стенда для проверки установки колес. Прохождение метрологической экспертизы. Применяемость. Стенд должен регулярно проходить метрологическую экспертизу, с соответствующим документальным подтверждением. Стенд должен быть пригодным для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автокомпании. При отсутствии на предприятии собственного стенда должен вестись учет соответствующих услуг сторонней организации, располагающей нужным оснащением.
Техническое состояние и комплектация четырехкомпонентного газоанализатора. Прохождение метрологической экспертизы. Техническое состояние фильтра, водоотделителя и зонда. В комплекте прибора должна быть инструкция по уходу за ним. Прибор должен регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой. Фильтр, водоотделитель и зонд должны быть технически исправными.
Техническое состояние маслораздатчиков. Маслораздатчики должны быть технически исправными, регулярно проходить метрологическую экспертизу и тарироваться. Прохождение экспертизы подтверждается соответствующей наклейкой.
Наличие сводной спецификации применяемых на предприятии контрольно измерительных приборов. Должна быть в наличии сводная спецификация приборов, позволяющая определять периодичность и сроки прохождения метрологической экспертизы.
Применяемость используемых на предприятии контрольно измерительных приборов и прохождение ими метро логической экспертизы. Приборы должны быть пригодными для работы со всеми продаваемыми автомобилями и соответствовать по применяемости требованиям автозавода. Метрологической экспертизе и тарировке подлежат, например, тормозной испытательный стенд, переносной прибор для проверки тормозных систем и т. п. устройства.
Техническое состояние остального оборудования. Контрольно-испытательные стенды, приспособления, стандартный инструмент, подъемники и другое оборудование должны быть технически исправными.
Наличие индивидуальных средств защиты и пользование ими. Работникам предприятия должны предоставляться такие средства индивидуальной защиты, как: наушники, противо-пыльные маски, перчатки, накидки, фартуки, шлемы, очки и т. п. Рабочие места должны иметь инвентарную маркировку. Все работники должны пройти обязательный инструктаж по правилам пользования индивидуальными средствами защиты.
Выделение шумоопасных зон предприятия. Шумоопасные зоны предприятия (бокс со стендом для проверки токсичности газов, участок кузовного ремонта и т. п.) должны быть обозначены и пространственно отделены от остальных помещений.
Обозначение мест установки огнетушителей. Места установки огнетушителей должны быть четко обозначены по действующим правилам безопасного оснащения рабочих помещений.