Допустим, на наше желание адресат отвечает «нет». Что тогда выбирать — проблему или возможность? Обычно на тренингах мне говорят: «Выбираем возможность! Надо мыслить позитивно».
В ответ я спрашиваю участников, какое из следующих сообщений их больше волнует:
1) вам понизят зарплату;
2) вам не повысят зарплату.
Большинству из нас больнее потерять то, что уже есть, чем не получить то, чего пока нет. Не решить проблему — значит потерять то, что есть. Упустить возможность — значит не получить то, чего нет. Поэтому письмо, начинающееся с проблемы, привлекает больше внимания. Будь вы дедом, какое начало вас бы скорее зацепило?
Стал я тревожиться, что в городе не тем человеком расту, каким ты меня всегда хотел видеть. Не учусь я ни делу достойному, ни жизни праведной, да и сил на будущее не набираюсь совсем…
или
Я придумал, как мне вырасти достойным человеком, каким ты меня всегда хотел видеть. Для этого мне надо научиться достойному делу и праведной жизни, а еще сил побольше набраться.
Скорее всего, первое — так уж мы, люди, устроены. Важно только помнить, что с проблемой, как со всяким сильнодействующим средством, следует обращаться осторожно. Проблема «ты меня, дедушка, хотел настоящим мужиком видеть, а в городе я почитай что бабой расту» вызовет у деда желание читать дальше, а вот проблема «в городе, куда ты меня отправил, я вырасту не мужиком, а бабой» — желание разорвать письмо и при случае заехать внуку по шее.
Когда мы указываем адресату на проблему, это указание не должно выглядеть как критика в его адрес — ведь критику, даже конструктивную, мало кто любит. А нам лишняя напряженность в отношениях совсем не нужна.
Как быть, если «гроша» нет?
Хорошо, когда мы можем предложить адресату реальный «грош» — а что делать, если, выполнив нашу просьбу, он не получит ничего стоящего? Возможно, деду не так уж важно, каким растет Ванька. Да и на пересуды ему наплевать, а городские трудности он считает просто школой жизни. Как тогда быть?
На этот случай Алиса и Базилио дали нам еще один ценный совет: «Пока живут на свете хвастуны, мы прославлять судьбу свою должны. ‹…› На хвастуна не нужен нож: ему немного подпоешь — и делай с ним что хошь». «Хвастуны» — это все мы. Даже если на нас не смотрит общественность, каждому хочется хотя бы перед самим собой выглядеть добрым, умным, порядочным, воспитанным, образованным, передовым (нужное подчеркнуть).
Конечно, получателю письма не скажешь: «Хочешь быть добрым? Тогда забери меня в деревню», — но можно поступить так, как поступали с нами в детстве наши родители, например, когда хотели, чтобы мы после школы садились за уроки, а не отправлялись гулять во двор.
Родители говорили нам: «Хорошие мальчики (или девочки) сначала делают уроки, а потом идут гулять…» В этой невинной на первый взгляд фразе содержалось предложение сделки. Она означала: «Хочешь быть хорошим? Вот тебе способ этого добиться: сначала сделай уроки, а потом иди гулять». Мы на это «велись», а значит, есть шанс, что «поведется» и адресат.
Милый дедушка, Константин Макарыч! Нету у меня ни отца, ни маменьки, только ты у меня один остался перед всем миром заступник, добрая душа. Не оставишь же ты меня одного в городе пропадать!
Ваши действия на посту депутата характеризуют Вас как защитника интересов малого бизнеса. Такой человек не может не видеть, как тяжело малому бизнесу встать на ноги без закона о налоговых льготах…
Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития нефтяной отрасли в регионах, Вы, несомненно, согласитесь с тем, что региональным предприятиям необходимо выдавать лицензии на прокладку трубопроводов…
Если откажет, то он вроде как уже и не заступник, не добрая душа, не защитник интересов и не эксперт. А заступником, доброй душой, защитником и экспертом быть ой как хочется!
«Но это же просто лесть! — часто говорят мне на тренинге. — Как же это может сработать?» Нет, господа, здесь все тоньше. Лесть — это когда мы говорим адресату: «Вы такой хороший!» Адресат благодарит нас, но ничто его не обязывает поступать так, как мы просили. Это, конечно, лучше, чем ничего, — но не то, что нужно.
Наш же прием построен на манипуляции с использованием лести. Мы пишем: «Поскольку вы такой хороший, вы обязательно мне поможете». Тот, кто это читает, оказывается перед выбором. Он может помочь — и показать себе и другим, что действительно хорош. Или не помочь — и показать, что никакой он не хороший.
Конечно, если у адресата будут веские основания нам отказать, он все равно откажет, но отказ будет связан для него с дополнительным дискомфортом. То есть при прочих равных ему будет комфортнее согласиться.
Вспомните хотя бы знаменитое письмо Татьяны Онегину — оно как раз начинается с такой манипуляции:
Я к вам пишу — чего же боле?
Что я могу еще сказать?
Теперь, я знаю, в вашей воле
Меня презреньем наказать.
Но вы, к моей несчастной доле
Хоть каплю жалости храня,
Вы не оставите меня.
По сути, Татьяна пишет: «Как добрый и благородный человек, вы меня не обидите». И у Онегина появляется дополнительный стимул не обидеть — ведь тогда он сможет считать себя добрым и благородным.
Есть только одна тонкость, о которой нам нельзя забывать. Помните, с чего мы начали? С удовлетворения потребностей адресата. А значит, чтобы прием сработал, нужно, во-первых, чтобы у адресата была потребность выглядеть заступником или экспертом, а во-вторых, адресат должен верить, что эту потребность можно удовлетворить. Возьмем уже знакомый нам вариант:
Как эксперт, глубоко понимающий принципы развития нефтяной отрасли в регионах, Вы, несомненно, согласитесь с тем, что региональным предприятиям необходимо выдавать лицензии на прокладку трубопроводов…
Если адресата этого текста можно назвать экспертом, то текст для него — указание на возможность подтвердить свое реноме. Если нет, то текст — просто издевка, работающая против нас. Так что грубая лесть для нашей манипуляции не подходит — нужна лесть, похожая на правду, такая, чтобы трудно было сказать, льстим мы адресату или просто отмечаем его достоинства. Если получится, убедить адресата нам будет легче.
«Гроши» и бизнес-класс
Ванька Ванькой, но нам нужно снова возвращаться к деловой переписке. В предыдущей главе мы построили дерево для письма про перелеты бизнес-классом. Давайте проверим, как в этом дереве обстоит дело с «грошами».
На «подчеркнутом» уровне дерева все хорошо. Там есть два явных «гроша»: рост продуктивности и отсутствие лишних затрат. Но в заглавной фразе письма с «грошами» все не так гладко.
Если адресат письма не имеет ничего против бизнес-класса, он спокойно пробежит глазами заглавную фразу письма, доберется до заглавных фраз ветвей дерева и найдет в них «гроши». Но представьте себе, что адресат при слове «бизнес-класс» взрывается, как триста тонн тротила. «Нет, — кричит он, — не дам транжирить деньги компании!» — и отправляет письмо в корзину. До «подчеркнутых» «грошей» дело попросту не доходит.
Чтобы этого не произошло, можно поместить «гроши» прямо в начало письма, в его заглавную фразу:
Уважаемый Сергей Станиславович!
Направляю Вам предложение по повышению эффективности производственных командировок наших сотрудников. Предприятие может с большей отдачей использовать время, которое сотрудники проводят в полете, причем без дополнительных затрат.
Сейчас, когда сотрудники летают в командировки экономическим классом, время в полете не используется для работы. В салоне экономического класса нет для этого условий — там недостаточно места между рядами кресел, чтобы использовать ноутбук и разложить бумаги. Также там нет возможности подключиться к Интернету и получать из офиса необходимую информацию.
Если перейти на перелеты бизнес-классом, сотрудники смогут в полете готовить для клиента документы и завязывать полезные деловые знакомства. Техническое оснащение салона бизнес-класса, как уже говорилось выше, позволяет использовать ноутбук и подключаться к Интернету. Также этим классом чаще всего летают руководители компаний — потенциальных клиентов. Оказавшись в соседних креслах, сотрудники могли бы обсудить с ними наши предложения.
Переход на перелеты бизнес-классом не приведет к дополнительным затратам, поскольку разницу в стоимости авиабилетов можно будет компенсировать за счет экономии на отелях. При перелете экономическим классом сотрудники устают, и им необходимо перед встречей с клиентом заезжать для отдыха в отель. При перелете комфортабельным бизнес-классом такой отдых не понадобится, а значит, компания сможет оплачивать меньше ночей в отеле.
Также разницу в стоимости можно будет компенсировать за счет бонусов, предоставляемых авиакомпанией. За перелет бизнес-классом бонусных миль начисляется втрое больше, чем за перелет экономическим классом. Этими милями можно оплачивать отель и авиабилеты.
Таким образом, полеты бизнес-классом — это вполне реальный и выгодный для нашей компании вариант. Предлагаю рассмотреть его и — в случае Вашего согласия — разрешить сотрудникам летать в командировки бизнес-классом.
Теперь мы приходим к руководителю уже не с просьбой, а с потенциально выгодным предложением — и наши шансы попасть в салон бизнес-класса повышаются.
«Гроши» и HR
Возьмем еще одну узнаваемую ситуацию и попробуем найти «грош» для нее. Представьте, что вы исполнительный директор. Подходит к концу трудовая неделя, и тут вы получаете такое письмо от одного из менеджеров по персоналу.
Исполнительному директору Соколовой О. П.
Уважаемая Ольга Петровна!
Прошу Вас изыскать возможность в это воскресенье в 7:30 утра встретиться с кандидатом на должность менеджера по закупкам. Столь неудобное время встречи объясняется востребованностью и занятостью кандидата.
У кандидата большой опыт работы в области закупок листового проката. Он хорошо знает логистику и работал на предприятиях нашего профиля как в России, так и за рубежом, то есть знает не только отечественную, но и зарубежную специфику. При этом его устраивает наше предложение по зарплате.
Напоминаю Вам, что позиция менеджера по закупкам вакантна в нашей компании уже полгода и закупками постоянно приходится заниматься Вашим заместителям, отвечающим за другие, не связанные с закупками направления. Вы неоднократно жаловались, что, занимаясь не своей работой, Ваши заместители не могут качественно исполнять свои прямые обязанности.
С уважением,
менеджер по кадрам
Зайцев Т. И.
Едва ли вы с радостью согласитесь и поблагодарите Зайцева за отличную работу. И неудивительно. Письмо начинается с его желания заставить вас прийти на собеседование в выходной ни свет ни заря, а вас это желание совершенно определенно радовать не может.
Какой же «грош» Зайцев мог вам показать? Обратите внимание, в самом конце письма говорится, что вы недовольны перегруженностью ваших заместителей и хотите освободить их от несвойственной им работы. Предлагая встретиться с кандидатом, мы по существу предлагаем решить волнующую вас проблему — а это вполне ощутимый «грош».
Исполнительному директору Соколовой О. П.
Уважаемая Ольга Петровна!
Сообщаю Вам, что у нас появилась возможность закрыть вакансию менеджера по закупкам и решить проблему перегруженности Ваших заместителей.
Вы неоднократно жаловались, что позиция менеджера по закупкам вакантна в нашей компании уже полгода и закупками постоянно приходится заниматься Вашим заместителям, которые из-за этого не могут качественно исполнять свои прямые обязанности.
До сих пор вакансию не удавалось закрыть, поскольку кандидаты нужной квалификации не соглашались на наше предложение по заработной плате. Однако несколько дней назад был найден достойный кандидат, которого это предложение устроило. Этот кандидат — профессионал в области закупок листового проката в России и за рубежом.
Для решения вопроса о приеме кандидата на работу Вам необходимо с ним встретиться. К сожалению, кандидат готов приехать на собеседование только в воскресенье, в 7:30 утра. Это время чрезвычайно неудобно, но никакого другого, в силу большой загруженности, кандидат предложить не может.
Убедительно прошу Вас изыскать возможность провести встречу в указанное время и, возможно, решить наконец давнюю кадровую проблему.
С уважением,
менеджер по кадрам
Зайцев Т. И.
Теперь Зайцев пишет не чтобы огорчить вас, а чтобы обрадовать. Еще бы, ведь скоро конец вашим проблемам! Конечно, вы все равно придете в воскресенье на работу к 7:30 — но не ради Зайцева, а ради себя!
Кстати, обратите внимание на третий абзац этого письма. Строго говоря, в этом абзаце две мысли: о том, что мы долго не могли найти кандидата, и о том, что наконец нашли.
До сих пор вакансию не удавалось закрыть, поскольку кандидаты нужной квалификации не соглашались на наше предложение по заработной плате.
Однако несколько дней назад был найден достойный кандидат, которого это предложение устроило. Этот кандидат — профессионал в области закупок листового проката в России и за рубежом.
Можно было выделить каждую мысль в отдельный абзац, но отдельные абзацы были бы уж слишком короткими. Поэтому мы немного нарушили правила «древовидного» оформления и объединили две мысли. В небольшом письме это, как видите, допустимо — но лучше не превращать такой подход в правило. Иначе опознать в нашем письме дерево адресату окажется не под силу.
«Гроши» и добрые дела
И наконец, разберем «тяжелый случай» — когда нам нечего реально предложить адресату. Представьте, что вы руководитель муниципального благотворительного центра «Наследие», обучающего молодежь из неблагополучных семей традиционным ремеслам. Вы решили открыть при своем центре керамическую мастерскую, и вам нужны средства на покупку печи для обжига. За этими средствами вы обращаетесь к директору местного горно-обогатительного комбината. Никаких материальных благ за его пожертвования вы, естественно, предложить не можете.
Как завлечь директора? Ну разве что воздействуя на его тщеславие, ведь он, как и все, хочет быть значительным, добрым и благородным. Попробуем это использовать.
Уважаемый Павел Иванович!
Ваше предприятие — одно из крупнейших в крае, и Вы, как его руководитель, входите в деловую элиту нашего региона. Во все времена деловые, предприимчивые люди стремились не только добиться материального успеха, но и оставить свой след в истории города, края, страны, запомниться добрыми делами. А сегодня, когда наша страна делает ставку на молодежь, трудно найти более нужное, святое дело, чем помощь юношам и девушкам из неблагополучных семей.
В нашем городе есть те, кто уже оказывает такую помощь: под эгидой мэрии на пожертвования горожан действует наш благотворительный центр «Наследие», обучающий трудных подростков народным ремеслам.
Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел — это ремесло гончара. Поэтому мы хотим открыть в своем центре гончарную мастерскую. Изготавливая для посетителей центра и туристов традиционную глиняную посуду и сувениры, ребята смогут освоить новую профессию и заслужить благодарность окружающих, а это очень важно для их социальной адаптации.
Для оборудования гончарной мастерской нужна муфельная печь, и мы просим Вас помочь нам в ее приобретении. Стоимость печи с установкой составляет 2 млн рублей. Вся проектно-сметная документация по ее покупке и монтажу уже подготовлена, и мы охотно предоставим ее Вам, чтобы Вы могли знать, как именно будут использованы Ваши средства.
Вы можете быть уверены, что каждый рубль Ваших благотворительных пожертвований пойдет на благое дело и поможет попавшим в сложную ситуацию ребятам вырасти достойными гражданами.
С благодарностью,
директор центра «Наследие»
Петухов А. П.
Как вы, скорее всего, заметили, заглавная фраза этого письма получилась размытой. Вроде бы она есть, а вроде ее и нет. Когда апеллируешь к «желанию быть хорошим», не всегда удается кратко сказать «предлагаю то-то и то-то». В таком случае заглавную фразу письма лучше вообще не выделять шрифтом, как и заглавные фразы абзацев — пусть во всем тексте используется один шрифт.
Если мы не ошиблись с ценностями Павла Ивановича, у нас есть шанс. Вряд ли Павел Иванович захочет уступить предшественникам, стремившимся «во все времена оставить след», — а значит, у него появится стимул нам помочь…
Примеры из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 3
Нужные ненужности
Факты во вступлении и заключении
Этой главы не должно было быть в книге — она появилась неожиданно для меня, можно сказать, по воле читателей.
Во время работы над книгой один из интернет-сайтов опубликовал мою статью о принципе дерева. В ней в качестве примера был приведен наш «ремейк» Ванькиного письма. По статье, как всегда, завязалась дискуссия, и, просматривая ее, я обнаружила достаточно гневный отзыв.
«Вы ставите в пример неэффективное письмо, — писал автор отзыва. — Оно начинается с совершенно бесполезной фразы — и другой такой же бесполезной фразой заканчивается. Зачем в начале слова «И пишу тебе письмо попросить…»? Зачем в конце слова «Приезжай, милый дедушка, Христом богом тебя молю, возьми меня отседа, а то помру совсем»? Раз дед читает письмо, понятно, что Ванька это письмо написал! Раз мы уже сказали деду, что нас нужно забрать, и объяснили почему, незачем снова об этом талдычить!»