Когда вы сидите, то гораздо лучше управляете происходящим. Пока вы не отпустите клиента, он не уйдет. А в переговорах это важно.
7. Заключайте письменные соглашения
Люди не верят услышанному, но верят увиденному. Распечатанный договор всегда надежнее и представляет бо́льшую ценность, чем любые слова, произнесенные во время переговоров. Приходя на встречу, имейте при себе договор или хотя бы его шаблон. Там должно быть зафиксировано все, что вы предлагаете, все дополнительные услуги. Но и говорить об этом тоже нужно! Например, если при продаже товара или услуги вы всегда даете гарантию, то непременно скажите об этом в процессе переговоров, чтобы покупатель был уверен: он ее получит. 99 % всех продавцов игнорируют этот совет, тем самым лишая себя важных преимуществ при закрытии сделки, потому что думают: если что-то подразумевается, то ни к чему лишний раз это озвучивать.
Кроме того, обсуждая условия сделки, используйте записную книжку или блокнот. Отмечайте все выгоды клиента от сделки и выстраивайте логическую цепочку из причин касающихся того, почему покупатель должен иметь с вами дело.
8. Говорите отчетливо
Всегда излагайте суть своего предложения четко и ясно. Говорите внятно, не прикрывайте рот рукой, не отворачивайтесь от собеседника. Ваше предложение должно быть озвучено в подобающей манере: уверенно, с оптимизмом, позитивно, с чувством собственного достоинства. Продемонстрируйте, что вы достойны доверия. Никто не поверит человеку, который не способен говорить ясно, четко и уверенно. Тренируйтесь делать презентации своего продукта. Я много лет записывал свои презентации на видео и диктофон, потом проигрывал их и анализировал, все ли прошло так, как я задумал.
Кроме того, каждому человеку важно чувствовать, что его уважают и ему доверяют. И ваш клиент не исключение.
9. Устанавливайте зрительный контакт
Устанавливать зрительный контакт с потенциальным покупателем очень важно. Избавьтесь от блуждающего взгляда, не разглядывайте пространство вокруг собеседника, не смотрите поверх его головы. Смотрите прямо в глаза! Этого можно добиться только посредством практики. Вы преуспеете в этом, если будете записывать на видео свои выступления. Большинство людей не умеют смотреть собеседнику прямо в глаза. Хотите удостовериться в этом? Зайдите в кафе и громко скажите: «Привет!» Вы не поверите, но всего несколько человек посмотрит вам прямо в глаза. Выйдите на улицу и задайте вопрос первому встречному. Вы увидите – люди избегают прямого взгляда. Если вы хотите, чтобы покупатель вам поверил, необходимо установить с ним зрительный контакт. Так и вы будете чувствовать себя уверенно – в том, что предлагаете. Попробуйте и убедитесь!
10. Всегда имейте при себе авторучку
Продавать всегда и везде возможно! Для этого нужно иметь при себе форму договора (или просто лист бумаги) и обязательно ручку! Я помню случай, когда уже практически заключил сделку, но тут обнаружил, что ручки-то у меня нет, и значит, подписывать нечем! Мой клиент расценил это как дурной знак, предостерегающий от совершения покупки. И просто ушел.
Я был ужасно расстроен. Теперь у меня всегда есть при себе авторучка. Может, это покажется вам смешным, но однажды я подписал трудовой договор с парнем, который мне понравился как человек, с ходу – через 20 минут после знакомства. И это не какое-то исключение: от знакомства до подписания договора (окончательного этапа убеждения) действительно может пройти лишь несколько минут. И вам не нужно, чтобы какая-то мелочь (такая, как ручка) вас подвела. Это просто вопрос дисциплины. Вы всегда и везде должны быть готовы подписать договор, если возникнет такая необходимость.
11. Используйте юмор
Юмор – искусство, которым владеют интеллектуалы. Жизнь полна интересными историями, а кто не любит их слушать? Используйте в своих историях юмор – шутки помогают собеседнику расслабиться. Хорошие шутки помогают снять напряжение, но они не должны быть обидными или пошлыми. Избегайте шуток, задевающих достоинство окружающих. Пускайте в ход только тот юмор, который позволит вашему собеседнику расслабиться, настроиться на позитивный лад, напомнит ему о том, что жизнью нужно наслаждаться, а не нести ее как тяжкое бремя. Юмор, который вдохновляет или вселяет надежду, никогда не будет лишним! Большинству людей легче принимать решения в состоянии душевного комфорта, нежели в излишне серьезном настроении. Поэтому продавец, обладающий чувством юмора, легко расположит к себе клиента. А это отличное дополнение к вашей уверенности! Вы будете заключать гораздо больше сделок.
Интересно, что в России люди больше платят за развлечения, чем за образование. И вот почему: они хотят быть в хорошем настроении. Ваши шутки во время переговоров должны поднимать настроение покупателей. Пусть сделка выглядит скорее как игра, а не как процесс принятия наиважнейшего в жизни решения. Делайте акцент на том, как хорошо они будут выглядеть и чувствовать себя, когда приобретут ваш продукт. Отвлекайте покупателей от сомнений и мыслей о том, что им предстоит сложный выбор. Добейтесь того, чтобы клиенты считали, будто уже обладают вашим товаром или услугой. Если научитесь отказываться от серьезности, вы заключите больше контрактов, будете получать удовольствие от переговоров и станете смеяться вместе со своими покупателями. Умение использовать юмор сделало мою работу проще. Юмор в сочетании с четкими техниками продаж – это беспроигрышный вариант.
12. Будьте настойчивы
Именно настойчивость отличает успешных продавцов, работающих как убеждающие машины, от всех остальных. Это качество необходимо, если вы хотите получать большие деньги, а не обычную зарплату.
В случае отказа клиента от покупки продолжайте задавать вопросы, чтобы докопаться до причин. И тогда вы станете прекрасным переговорщиком, который способен убедить кого угодно. Но одной настойчивости, разумеется, мало: вам необходимо знать большое количество способов закрытия сделки, а также отлично ими владеть. Это даст вам возможность умело настаивать на своем. Чтобы убедить несговорчивого клиента, нужно приводить весомые аргументы. Когда вы усвоите всю информацию, приведенную в этой книге, будете убеждать с бо́льшим успехом, и клиенты все чаще будут отвечать вам «да».
Многим из нас с детства внушали, что проявление настойчивости и напористости – грубость, свидетельство отсутствия хороших манер. «Да послушайте же…», «Не нужно больше вопросов», «Вы такой упрямый!» – это обычные негативные реакции на вашу настойчивость. А между тем настойчивость – очень хорошая штука. Человек, который спрашивает снова, снова и снова, точно знает, как добиться своей цели.
Настойчивость – показатель отнюдь не грубости, а успешности и непоколебимой уверенности в себе. При необходимости я продолжаю задавать клиенту вопросы или раз за разом направляю его внимание на что-то, пытаясь добиться заветного «да», и это совершенно не значит, что я не слушаю или не понимаю своего собеседника. Просто я твердо стою на своем. И я не собираюсь сдаваться ни с первого, ни со второго, ни с третьего раза. Мне нравится такая фраза: «Победители никогда не сдаются, ведь сдавшиеся никогда не побеждают». Кто захочет сказать «да» тому, кто сдался? Будьте настойчивы и задавайте вопросы – такая манера поведения говорит о том, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, уверены в себе и предлагаемом продукте. Вы точно знаете, чего хотите от жизни, и насколько это для вас важно.
Вы должны относиться к каждой сделке так, будто от ее исхода зависит ваша жизнь. Чем успешнее вы будете продавать, тем больше будете жить продажами идей и победами в убеждении людей.
Подстраиваться под обстоятельства в современном мире намного проще, чем вести свою игру. Но игра – это ведь так захватывающе! Поскольку сдаться зачастую гораздо легче, чем играть в свою игру, есть так много тех, кто предпочитает уступить, чем настоять на своем. Какой вариант выбрать? Сдаваться легче, а вот стойкости нужно и можно учиться. Учитесь не сдаваться! Тренируйтесь в парах, используя разные техники, не останавливайтесь, даже если попробовали десять вариантов, а вам все равно говорят, что результат должен быть другим. Вы увидите, насколько мощным может быть «мускул» под названием «настойчивость», и, как любая мышца, он станет только сильнее, если его тренировать. Практикуйтесь до тех пор, пока не сумеете проявлять настойчивость без надоедливости и грубости, пока не научитесь всегда быть спокойным и уверенным.
13. Используйте разные техники продаж
Часто продавцы сдаются, перепробовав, с их точки зрения, все возможное. Но им просто не хватает техник завершения сделки (вы найдете их в последнем разделе книги). А их действительно требуется немало, если вы хотите иметь возможность снять любые возможные возражения и убедить самых разных покупателей.
Считается, что большинство людей покупают после пяти попыток продавца закрыть сделку, но в среднем у вас в запасе имеются только четыре «подхода». И чем больше техник есть в вашем арсенале, тем выше вероятность, что продажа состоится. Вам придется быстро и четко импровизировать, выбирая самые подходящие техники завершения сделки.
Тренируйтесь в использовании всех известных вам техник, и станете мастером своего дела. Заучите все шаблоны закрытия сделки до такой степени, чтобы вы могли применять их в любом порядке со стопроцентной уверенностью. В идеале вы должны использовать разные техники и переходить от одной к другой без всяких раздумий – это показатель профессионализма.
Никогда не ограничивайтесь применением одной или двух техник. Будьте профессионалом! Применяйте на практике все техники из своего арсенала и обязательно постоянно добавляйте в него что-то новое. Разумеется, со временем вы выделите из них любимые, которые работают у вас лучше, чем другие, но найдите время изучить все до единой. Рано или поздно вам пригодятся все!
14. Не оставляйте клиента одного
Доверие клиента – это очень важно. Не всем продавцам удается его заслужить, а вот лишиться – легче легкого. Каждый раз, когда вы оставляете клиента (уходите что-то уточнить, например), вы тем самым заставляете его сомневаться в своем решении – приобрести предлагаемый вами товар.
Например, менеджеры по продаже автомобилей печально известны тем, что часто оставляют своих клиентов в одиночестве. Они много раз ходят к своим руководителям за уточнениями, и такой стиль работы настораживает покупателей. Клиенты чувствуют неуверенность продавца, поэтому и сами начинают сомневаться в необходимости приобретения автомобиля. Все это мешает узнать больше о товаре, затягивает процесс завершения сделки.
Все вышесказанное вовсе не означает, что покупателя вообще нельзя оставлять одного. Но вместо того, чтобы оставлять клиента и мчаться за уточнениями к руководству, можно привлечь начальника к сделке, то есть позвать его, а не уходить самому. Это очень действенный способ, но не стоит им злоупотреблять. Ведь продажи нужно осуществлять именно вам, а руководство должно обеспечить вас работой и всем необходимым для успеха.
15. Демонстрируйте свою уверенность в том, что клиент совершит покупку
Одна из самых серьезных ошибок, которые совершают продавцы (в том числе профессиональные), это уверенность в том, что они всегда способны распознать человека, который готов совершить покупку. Наверняка вы и сами не раз делали подобную ошибку. Уверен, вы дорого за это заплатили! Не спешите с выводами, глядя на потенциального покупателя. Даже тот, кто на первый взгляд кажется «неклиентом», может вмиг стать клиентом. И постарайтесь, чтобы он стал именно вашим клиентом!
Мне много раз говорили: «Этот человек никогда не купит!» Но он покупал – только потому, что я обращался с ним так, будто был уверен, что он купит! Какие бы возражения вы ни слышали от клиента («нет наличных», «бюджет не позволяет», «налоги», «не отвечаю за принятие решений»), всегда относитесь к нему как к покупателю.
Я часто использую такой трюк: оцениваю потенциального клиента по внешним атрибутам. Вещи говорят о многом: часы, рубашка, костюм, цепочка, машина, кредитная карта. Все это демонстрирует историю покупок человека, а значит, его способность покупать. Не обращая внимания на то, что мне говорят, я всегда повторяю себе: «Каждый покупатель – это и мой покупатель. Относись к нему, как к покупателю, и он им, скорее всего, станет».
Если обращаться с клиентом так, будто у него есть деньги, то они у него в итоге найдутся. Обращайтесь со мной так, будто я не способен на покупку, и, уверяю вас, я ее не совершу! Все ваши слова, действия, мимика, то, как вы сводите на нет возражения, должны свидетельствовать о том, что вы относитесь к собеседнику, как человеку, который ответит на ваше предложение «да» и после останется довольным. Ведите с клиентами такую игру, и они примут в ней участие.
Я использовал этот прием с самого первого дня знакомства со своей будущей женой. Еще когда она даже не была моей девушкой (мне тогда было 19 лет), я вел себя с ней так, будто мы уже встречаемся, и никак иначе. Я делал это вне зависимости от того, как она относилась ко мне, даже когда дела обстояли не слишком хорошо (а этот период длился около двух лет). И сейчас, когда жена сердится на меня, я все равно веду себя так, будто она мной восхищается. И это работает!
16. Будьте уверены в себе
Уверенность в своих силах нужно развивать каждому, иначе успеха достичь невозможно. Что бы ни говорили окружающие, я не теряю уверенности в том, что заключу сделку. Как говорится, было бы желание, а возможность найдется. Позиция «я могу достичь согласия, и я это сделаю» требует от вас способности ликвидировать весь негатив, идущий извне, как будто это смертельная болезнь. И поверьте, негатив и неуверенность – это смерть для любой сделки.
Люди по всему миру тратят миллиарды долларов, стремясь защитить свое тело от болезней, но редко задумываются над тем, что сознание тоже нужно защищать – от вирусов негативных убеждений, таких как «я не справлюсь», «это невозможно», «выхода нет» и т. д.
Пресса, телевидение, радио не только дают нам информацию, но зачастую и заражают негативными убеждениями. В результате разрушаются браки, карьеры, бизнес и мечты. Моя серия видеороликов «Секреты успеха» (доступна на youtube.com, если набрать в строке поиска «Илья Кусакин») – это замечательный инструмент, который поможет сохранять позитивный настрой.
17. Будьте позитивны
Очень важно, чтобы вы всегда были настроены позитивно вне зависимости от поведения покупателя и его реакции на ваши слова. Относитесь ко всему проще, оставайтесь в хорошем настроении и не забывайте о том, что можете справиться с любыми возражениями – вы же профессионал!
Рабочий процесс должен быть наполнен оптимизмом, напоминать игру. Мы не можем контролировать то, что происходит вокруг нас, но способны управлять своей реакцией на происходящее. Когда вы завершаете сделку, важно контролировать свое отношение к процессу, не подстраиваясь под покупателя. В противном случае результат вас не очень обрадует. Если клиент настроен негативно, отвечайте ему позитивом, и вы завоюете его расположение. Негатив всегда лечится позитивом. Всегда, без исключений!
Вы можете рассказать покупателю историю о том, как кто-то добился успеха благодаря приобретенному у вас продукту; остался доволен сотрудничеством с вами. Не забывайте демонстрировать, как ваши товары или услуги помогут клиенту. Чтобы поддерживать хорошее расположение духа покупателя, будьте позитивны сами.
18. Улыбайтесь
Независимо от того, чем закончились переговоры, – заключением сделки и уверенным «да» клиента, отказом или продолжением общения, – вы должны улыбаться. Тренируйтесь до тех пор, пока не научитесь искренне улыбаться любому человеку в любой ситуации. Шестилетний ребенок улыбнется – и тает сердце любого, кто его увидит. Понаблюдайте, как улыбаются дети, и вы поймете, каких финансовых высот сможете достичь, если будете способны на такое.
Всю следующую неделю посвятите тому, чтобы улыбаться всем и всегда: когда вам не удается добиться своего, когда вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием, даже во время споров и ссор. Дарите людям искренние улыбки! Делайте так до тех пор, пока не научитесь с улыбкой спорить, возражать, вести переговоры, сводить на нет возражения, заключать сделки. Вы замечали, что успешные люди всегда улыбаются? Они делают это не оттого, что успешны, – именно улыбка сделала их успешными!
Вот вам совет на миллион долларов – улыбайтесь!
19. Обращайте внимание на все предложения и замечания клиента
Всегда обращайте внимание на любые предложения клиента во время переговоров, даже если они совершенно неприемлемы. Многие продавцы игнорируют комментарии покупателя, потому что слишком увлечены продвижением своего товара. Это глупо и бестактно. Поступая так, вы вряд ли заключите сделку. Клиент будет видеть в вас робота, которому безразлично все, кроме денег. Уделите время тому, чтобы сказать: «Спасибо, ваши замечания очень ценны для меня! Я даже удивлен, что вы выдвинули такое замечательное предложение». Скажите эти слова вместо того, чтобы упрямо убеждать, не оставляя себе ни единого шанса заключить сделку.