Лояльные клиенты (те, которые довольны вашим продуктом) могут дать контакты своих друзей, знакомых или партнеров, которым, возможно, тоже нужны ваши товары или услуги. Если номера телефонов получить удалось, то однозначно стоит сразу попросить клиента заранее предупредить тех, кто по ним ответит, о вашем предстоящем звонке, отметив, что именно он дал номера их телефонов. В дополнение будет профессионально предложить лояльному клиенту воспользоваться подготовленным вами рекомендательным текстом, в котором будет четко написано, как лучше преподнести идею покупать у вас. Это может быть что-то в таком духе:
Недавно я купил _______ в компании ______ и решил рассказать об этом, потому что остался очень доволен. Они позвонят тебе в ближайшие дни. Я надеюсь, ты не против того, что я дал им твой номер. Я так обычно не делаю, но эти ребята действительно достойны твоего внимания.
Подобные заготовки являются свидетельством профессионализма. Оставляя вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, лояльный клиент будет четко знать, как и что им сказать.
Итак, хотите получать контакты потенциальных клиентов от уже существующих? Вам необходимо хорошо обслуживать всех своих клиентов, чтобы они стали лояльными (конечно, вы должны предоставлять качественные товары или услуги). И тогда они будут готовы дать вам номера телефонов своих знакомых, друзей и партнеров, кому вы тоже сможете продать свой продукт.
По моим подсчетам, в 2014 г. только около 0,2 % компаний активно использовали этот способ привлечения новых клиентов. Многие еще не поняли его эффективность. Но с каждым годом конкуренция возрастает, поэтому сейчас все больше компаний стремятся включить в свой арсенал максимальное количество способов привлечения новых клиентов.
Расскажу такую историю. Недавно я позвонил в медицинский центр, который занимается лечением болей в позвоночнике. Я задал простой вопрос: «А есть ли те, кому вы помогли вылечить грыжу мезпозвоночных дисков?» Мне ответила девушка администратор: «Ну да, конечно, есть». Но когда я попросил предоставить контакты какого-нибудь довольного пациента, который может подтвердить это, я услышал лишь: «Согласно регламенту, мы не можем обращаться к клиентам по таким вопросам». И тогда мне захотелось получить хоть какие-то доказательства того, что их медцентр действительно достигает заявленных целей. Девушка пообещала подумать и перезвонить. Через пару дней она связалась со мной и сообщила, что единственный вариант – записаться на консультацию, где доктор подробно все объяснит.
Отец с детства меня учил: «Если человек говорит, что может тебе помочь, попроси у него номера телефонов трех людей, которым он уже помог». Я всегда поступаю подобным образом, и это не раз спасало меня от дарения денег шарлатанам и непрофессионалам – в самых разных сферах. Если же я предварительно не наводил справки о профессионализме тех, к кому обращался, то порой приходилось расстраиваться от того, что получал меньше, чем ожидал. Вывод простой: если ваши товары или услуги действительно хороши, у вас должны быть телефоны клиентов, которые готовы это подтвердить.
Подтверждение вашего профессионализма из уст лояльного клиента («Да, я действительно рекомендую доверить Ивану вопрос приобретения…» или «Этот товар однозначно достойный, рекомендую его вам!») даст больше, чем несколько часов переговоров. Лучшая реклама – это довольные клиенты!
Обратитесь к своим лояльным клиентам с такой просьбой: иногда (допустим, пару раз в месяц) вы будете давать номер телефона кого-то их них человеку, который хочет купить ваш продукт, но сомневается в его качестве, вашей компании или вас как в продавце. Взамен пообещайте своим лояльным клиентам помощь, если она вдруг им понадобится.
Всем нам нравится иметь связи в разных компаниях и сферах. Бывает приятно сказать: «У меня есть человек в торговле моторными лодками» или «Есть у меня одна надежная подруга – работает в консалтинге». Поэтому будьте решительнее и смело используйте помощь лояльных клиентов!
4. «Холодный» обзвон по базам контактов юридических и физических лиц
Мало уметь звонить существующим клиентам! Некоторые компании умудряются делать еще и обзвон потенциальных клиентов. При этом важно понимать разницу между «теплым» и «холодным» обзвонами.
«Теплый» обзвон – это звонки клиентам, которые уже оставили вам свои контакты (например, на сайте или через подписную страницу). Это могут быть и люди, чьи телефоны вам кто-то дал, то есть вас с ними уже что-то связывает.
«Холодный» обзвон – это звонки по специально подготовленной базе, в которой собраны потенциальные клиенты. Все компании или люди, которые точно у вас ничего не купят, должны быть из этой базы удалены. Иначе будет слишком много звонков «в никуда», а это плохо влияет на боевой дух. Именно поэтому важно произвести актуализацию (то есть исключить из базы тех, кто не относится к вашей целевой аудитории) перед тем, как начать звонить.
Существует немалое количество баз клиентов. Некоторые платные, другие бесплатные. Из бесплатных самым удобным в использовании будет телефонный справочник «ДубльГИС», если вы продаете организациям. Если же вы работаете с физическими лицами, придется научиться либо ходить по квартирам, либо звонить по мобильным телефонам, но для этого необходимо купить свежую базу. И в любом случае – обращаться стоит только к своей целевой аудитории.
Помните: если Магомет не идет к горе, гора идет к Магомету. Также и у вас – если клиент не идет к вам, вы идете к клиенту. Ваша цель – продать свой товар или услугу. Продажа для вас – как глоток воды для жаждущего в пустыне. И если вы профессиональный продавец, то у вас всегда будет много питья, где бы вы ни находились!
В некоторых компаниях один сотрудник (или отдел – все зависит от размеров компании) занимается только «холодным» обзвоном, а дальнейшую работу ведут другие – те, кто отвечает за продажу заинтересованным клиентам. Такое разделение функционала представляется мне вполне логичным.
Существует еще и «отмороженный» обзвон, как шутливо называют этот способ менеджеры по продажам. В данном случае с каким-то предложением звонят всем подряд. Но применение такого метода свидетельствует о непрофессионализме. Руководитель любого колл-центра или отдела продаж, где необходимо совершать «холодныe» звонки, знает, что отличает «холодный» обзвон от «отмороженного»: подготовка базы, актуальность контактов, наличие техники разговора (скрипта) у звонящих сотрудников, четкое разделение клиентов на категории по итогам каждого звонка. Это своеобразный алгоритм. Применяя его, можно посчитать, во сколько обходится привлечение одного клиента.
По этому поводу хочу сказать следующее. Я думаю, что с помощью «холодных» звонков можно заинтересовать примерно 50 % потенциальных клиентов. Использовать в телефонных разговорах эмоции – довольно сложно. Но вот выявить интерес возможно. Именно поэтому при очном общении процент перехода потенциальных клиентов в реальные (то есть конверсия) будет выше. А чтобы продавать на эмоциях, нужно быть как Apple или американский Starbucks (русский никуда не годится, кстати). Можно часами заворожено наблюдать за тем, как продавцы этих компаний (конечно, в Штатах) живо и искренне делают свое дело. Причиной тому – хороший продукт, которым они сами пользуются, и поэтому продают его с любовью, с душой, а нерасположенного к покупке человека будут готовы убеждать на эмоциональном уровне.
Любой профессиональный продавец должен уметь совершать 200–300 звонков в день и при этом максимально точно определять свою эффективность (то есть подсчитывать конверсию).
5. Реклама и PR-акции
Иногда обратившись в компанию, можно услышать вопрос: «Откуда вы о нас узнали?» Это значит, что организация отслеживает источники притока клиентов. Практически все компании вкладывают деньги в рекламу и различные PR-акции. Это могут быть листовки и флаеры, растяжки и радиоролики, объявления в прессе и почтовые рассылки. Необходимо рассчитывать эффективность каждого способа привлечения клиентов – так вы будете понимать, что дает отдачу, а что – нет.
Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.
Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.
Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!
Конечно, работа профессионального продавца не связана с тем, чтобы размещать рекламу или устраивать PR-акции. Но понимание того, что какой-то вид продвижения абсолютно неэффективен, может быть полезно.
Как определить результативность продвижения товаров и услуг (будь то реклама или PR)? Очень просто! Либо реклама генерирует приток клиентов и доход, либо – нет.
Важно, чтобы любое действие по продвижению товаров и услуг было направлено на вашу целевую аудиторию. Рекламное сообщение должно достичь потенциальных клиентов!
По моим наблюдениям, в большинстве компаний с этим проблемы. Но страдают при этом продавцы: деньги вложены, а отбивать их приходится именно продавцам! Вложения, которые себя не оправдывают, – свидетельство некомпетентности тех, кто их делает. Необходимо измерять эффективность любых действий рекламного характера, чтобы избежать потери денег.
6. Социальные сети
В современном мире различные компании все чаще используют для продвижения своих товаров и услуг социальные сети – Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook, YouTube.
Сама продажа происходит с целевой страницы: в социальной сети размещается ссылка, клиент по ней переходит и приобретает то, что ему нужно. При этом он заказывает обратный звонок или заполняет заявку – и таким образом компания получает его контакты. Интересно, что сегодня множество популярных блогов в Интернете (для мам, оздоровительных, связанных с похудением, автомобильных и многих других), созданы маркетологами, которые под видом простых пользователей продают товары и услуги заинтересованным в них людям. Это неплохой способ выйти на свою целевую аудиторию. Например, продаешь запчасти – заведи блог об автомобилях. Вообще очень часто блоги или форумы создаются именно для того, чтобы, когда те станут пользоваться популярностью, привлечь рекламодателей или самому начать что-то продавать.
Вы как продавец должны вынести из этого всего один урок! Если хочешь быть желанным, неси людям ценность, которая им нужна. Именно на этой концепции держатся все самые лучшие блоги, и на ней же построен успех большинства профессиональных продавцов. Каждый раз, продавая своему клиенту товар или услугу, вы должны ему помогать (например, консультировать, давая необходимую информацию о вашем продукте). И если вы как продавец будете делать чуть больше для своих клиентов, превосходя их ожидания (как учат сотни бизнес-книг), вы стимулируете рост доверия к себе – как личности и как профессионалу.
Глава 8
Правила успешных продаж
Вы должны изучить правила игры. И тогда вы будете играть лучше, чем кто-либо еще.
Альберт ЭйнштейнПри заключении сделки ваш успех будет зависеть от соблюдения ряда правил. Ниже приведены 23 основных правила, которые я использую сам. Четко следуйте им, не нарушая ни при каких обстоятельствах, и вы будете успешным продавцом!
Эти советы должны применяться на практике как новичками, так и искушенными продавцами. В какой бы сфере вы ни работали, вам стоит практиковаться. Порой успешные продавцы становятся излишне самоуверенны и нетерпимы к чужому мнению. Будьте осторожны: даже если вы имеете колоссальный опыт продаж, не позволяйте себе почивать на лаврах. Учитесь новому!
1. Помогите покупателю решить проблему или удовлетворить потребность
Вы должны помочь покупателю решить проблему или удовлетворить потребность. В противном случае вы будете просто «впаривать» клиенту ненужный ему товар или услугу. Продавцы, которые не помогают покупателю решить проблему или удовлетворить потребность, не уважают свою профессию, не получают хороших рекомендаций, и клиенты никогда не обращаются к ним повторно. Часто случаются и возвраты. Все дело в том, что продажа изначально не имела основания – у клиента не было причины или необходимости приобретать предлагаемый вами продукт. Вы должны не «впаривать» ненужный человеку товар, а понять, что из имеющихся в вашей компании продуктов его может заинтересовать. Что ему нужно? Какую проблему он хочет решить? Какую потребность удовлетворить? Определите это – и вы поймете, что и как ему можно продать.
Решит ли клиент с вами сотрудничать – зависит в первую очередь от вашей уверенности. Человек отдаст свои деньги, если почувствует, что ценность того, что вы ему предлагаете, перевешивает стоимость. Любой клиент платит только за необходимое, и ваша задача – убедить его: данный товар или услуга ему крайне необходимы.
Чем больше вы приведете весомых аргументов в пользу ценности продаваемого вами продукта, тем ниже клиенту будет казаться его стоимость. Это похоже на весы, которые вы регулируете сами. Как найти такие аргументы? Не пожалейте времени, чтобы понять потенциального покупателя и определить его потребности. В противном случае все ваши доводы пролетят мимо цели, и клиент так и останется потенциальным.
2. Берите на себя ответственность
При каждой продаже будьте готовы нести полную ответственность (при этом демонстрируйте ее как можно ярче) и за предлагаемый вами продукт, и за результаты, которые обещаете клиенту. Обещание – это роскошь для продавца. Будьте роскошным продавцом! Если вы научитесь этому, ваши продажи возрастут.
3. Используйте упорство и знания в нужной пропорции
Слишком много упорства – и клиент будет чувствовать давление (а это никому не нравится). Не стоит и чересчур много умничать – это раздражает окружающих. Необходим баланс, и вам следует научиться его находить. Действуйте жестко и четко. Напористо и грамотно. Но только в правильном сочетании! Это можно сравнить с вождением – необходимо научиться сочетать различные действия (повороты руля, нажатия на педали) и производить их вовремя, иначе ездить вы будете недолго.
4. Будьте доброжелательны
От вашей способности обаять собеседника, расположить его к себе во время общения зависит исход переговоров. Если вы выглядите как тюфяк, пахнете, будто вы из средневековья, давным-давно не брились и не стриглись, то обаять кого бы то ни было едва ли получится.
Следите за собой, будьте аккуратны, но самое главное – улыбайтесь! Будьте искренне доброжелательны с каждым клиентом. Приведу пример. Недавно мы с женой зашли в маленький магазинчик с необычными игрушками для детей. Продавщица вела себя так, будто знала нас всю свою жизнь. Она искренне улыбалась, была очень приветлива, от души хотела нам помочь и тем самым к себе располагала. Когда я сказал жене: «Алена, вот эта игрушка подойдет нашему малышу», – девушка, услышав имя моей супруги, улыбнулась и представилась: «Очень приятно, Алена, а меня зовут Анна». Если бы не улыбка, эффект был бы не тот. Жена улыбнулась в ответ и сказала: «Мы возьмем это и это».
Анна продала нам игрушку, а потом стала показывать жене еще какой-то детский гаджет. Алена сказала: «Илья, пойдем уже», – но Анна была к этому готова. Она сказала: «О, а вас зовут Илья! Рада познакомиться, меня зовут Анна!» Она вела себя искренне и естественно, как это делают дети, и ее обаяние действовало фантастически. Мы взяли еще пару игрушек и ушли, сойдясь во мнении, что давно не встречали таких энергичных и доброжелательных продавцов.
5. Учитесь и тренируйтесь
Осваивайте новые приемы. Учитесь. Тренируйтесь так, будто каждая тренировка – решающая. Воспринимайте продажи и переговоры как игру, где от вашей подготовки зависят результаты – победы и поражения. Вы сможете использовать шансы, которые периодически подбрасывает вам судьба, только если будете к этому подготовлены. Представьте, что продажи – это спорт, игра. Станьте лучшим игроком! Пускай о том, как вы проводите переговоры, идет молва. Пускай все те, кого вы убедили, приходят к вам снова и снова. В таком случае клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Да-да, именно вас, дружище!
6. Проводите переговоры сидя
Если переговоры или заключение сделки проходят вживую, вы должны сидеть. Это правило часто не принимается во внимание даже опытными специалистами. Вряд ли вам удастся заключить с кем-то сделку, если вы стоите. Делайте презентацию продукта, услуги или идеи стоя, но условия сделки обсуждайте сидя. А когда вы собираетесь перейти к заключительному этапу, сидеть должны не только вы, но и ваш потенциальный клиент. Даже если он встает, оставайтесь на месте, показывая этим, что вы еще не закончили. Всем своим видом демонстрируйте уверенность в том, что сделка состоится. Когда продавец встает, он тем самым дает понять, что встреча подошла к концу. Это позволяет потенциальному клиенту встать и уйти, и переговоры на этом заканчиваются.