Трудности, которые могут возникнуть
● Если я не стану никому возражать, то мой авторитет может пошатнуться.
Порой совет «не спорить и никому ничего не доказывать» воспринимается как призыв к отказу от собственной позиции. Люди, особенно обладающие некоторым авторитетом, считают, что обязательно должны всегда стоять на своем, чтобы сохранять репутацию сильного и ответственного человека. Однако этот урок не несет в себе никакой угрозы для вашей репутации. Напротив: поступая так, вы только упрочите ее, потому что люди будут знать, что с вами можно найти общий язык. Уважение к чужой точке зрения еще ни разу не подорвало чей-то авторитет.
● Нельзя проявлять уважение к откровенно глупым или опасным идеям.
Случается, что другие люди высказывают идеи, которые могут привести к настоящей беде. Нужно ли их переубеждать? – разумеется, нужно! А нужно ли с ними спорить? – ни в коем случае! Ведь сам человек, высказывая подобное мнение, может не осознавать всех последствий, которые могут вытекать из его образа мыслей. Он просто не способен представить себе дальнейшее развитие событий. Сейчас, в данный момент, ему это кажется единственным выходом.
Вам нужно на время забыть об этом опасном мнении и разобраться – что явилось его причиной? Быть может, у человека что-то стряслось, он чего-то боится или находится в затруднительных обстоятельствах. А может, он просто бравирует?
Возражая ему, доказывая его неправоту, вы лишь загоните его в угол. А это – самая опасная вещь на свете. Человек, загнанный в угол, может совершить любую ошибку. Разберитесь с его состоянием – и вы сможете подсказать ему другой выход.
Шпаргалка
– Не спорьте.
– Не доказывайте другому его неправоту.
– Высказывайте предположение, что вы можете ошибаться, оставляйте себе путь для отступления.
– Помните, что мнение другого человека имеет для него особую важность.
Лучший путь избежать упреков. Признавайте свою неправоту
Трудности, которые могут возникнуть
● Когда я слышу упреки в свой адрес, я автоматически начинаю защищаться. Это условный рефлекс, который почти не зависит от моего сознания.
Многие из нас настолько привыкли в ответ на критику реагировать агрессивно, отвечать руганью на ругань, дать отпор, защититься, что мы уже не можем контролировать эту реакцию. Критика словно нажимает секретную кнопочку, которая запускает необратимый процесс. Если у вас возникает именно такая ситуация, то для того, чтобы справиться с ней, вам нужно будет хорошенько потренироваться. В этом вам помогут два простых приема.
1. Всякий раз, когда кто-то примется упрекать вас, первое, что вы должны сделать, – взять паузу. На несколько секунд закройте глаза и раз пять глубоко вздохните. Вам обязательно нужна эта остановка, чтобы прервать начавшуюся реакцию. Эта пауза приведет вас в чувство.
2. Открыв глаза, еще несколько секунд молчите. Затем признайте свою вину и извинитесь.
● Если обвинения откровенно нелепы, как я могу признать их?
Бывают ситуации, когда нас обвиняют в вещах, которые мы никогда, ни при каких условиях не могли бы совершить. Что делать в этом случае? То же, что и в любом другом. Признать свою вину. Извиниться. Но – не в конкретной ситуации, за которую вас критикуют. А перед критикующим человеком. Вы можете сказать, к примеру, так: «Дорогой Х, я прошу прощения за те негативные чувства, которые заставил вас испытать. Мне крайне неприятно, что я послужил причиной для вашего гнева. За эту свою вину я приношу вам свои самые искренние извинения. Но что касается дела, о котором вы говорите, то я к нему не имею отношения, потому что… – и далее излагайте свои аргументы.
Понимаете? Вы все равно должны признать свою вину – хотя бы в том, что так расстроили хорошего человека. Иначе ваши оправдания не будут выслушаны!
● Я боюсь, что если признаю свою вину, то потеряю лицо, меня перестанут уважать.
Подобный страх – очень большое препятствие. Люди боятся признавать свои ошибки, так как думают, что тем самым они обнаружат свои слабости, выставят себя в невыгодном свете. Не стоит бояться этого. Лишь сильные люди могут просить прощения. Лишь порядочные и ответственные люди могут признавать свои ошибки и исправлять их. Признавая себя виноватым, вы показываете свою силу, а не слабость.
Шпаргалка
– Признавайте свою неправоту.
– Не оправдывайтесь, не объясняйте, почему вы ошиблись. Просто извинитесь.
– Если у вас внутри «все закипает», когда вы слышите критику, – закройте глаза и несколько раз глубоко вздохните.
– Если обвинения нелепы, сначала извинитесь за негативные чувства, которые вы причинили обвиняющему, а затем приведите свои аргументы.
– Не бойтесь показаться слабым.
Как сохранить мир в отношениях. Забудьте о приказном тоне и начните сотрудничать
Трудности, которые могут возникнуть
● Приказной тон – это стиль моего общения с другими. Все уже настолько привыкли к нему, что переход к более мягкой манере приведет к тому, что меня перестанут слушать.
Эта трудность основана на заблуждении. Если вы так думаете, то заблуждаетесь относительно того, что другие люди привыкли к вашему приказному тону и будут терпеть его до конца жизни. Ничего подобного. Сейчас это сходит вам с рук, но чаша терпения рано или поздно переполнится, и вы окажетесь в центре огромного конфликта. Не доводите до кризиса, измените свое отношение к людям, пока не поздно!
● Отдавать приказы – моя обязанность. Ведь я начальник!
Будь вы хоть генерал армии, приказной тон вовсе не является вашей обязанностью. Лучший командир – тот, кто умеет поставить задачу в форме вопроса и приглашения к сотрудничеству. Да, вы отдаете приказы, но вы можете делать это так, чтобы человек чувствовал свое участие в выполняемой задаче. Оставьте место для выбора. Советуйтесь с подчиненными. Они могут дать вам множество ценнейших идей относительно того, как решить поставленную задачу наиболее эффективным образом.
Шпаргалка
– До того, как поставить перед человеком задачу, примите во внимание его интересы и текущие дела.
– Не приказывайте, а сделайте предложение. Спросите его: «Не хочешь ли ты?», «Не заинтересует ли тебя?», «Как думаешь, ты мог бы поучаствовать в этом?»
– Предоставьте человеку выбор.
– Когда он сделает то, что вы хотели, не забудьте о поощрении!
Как удержаться от осуждения. Заменяем критику похвалой
Трудности, которые могут возникнуть
● Тяжело отказаться от удовольствия покритиковать кого-либо.
Это действительно серьезное препятствие. Осуждение и критика доставляют порой настоящее удовольствие. «Справедливо» осуждая кого-то, указывая человеку на его просчеты или отрицательные качества, мы возвышаемся над ним, чувствуем себя более полноценным. Иными словами, мы самоутверждаемся за чужой счет.
Очень трудно отказаться от такого самоутверждения, особенно когда других возможностей самоутвердиться нет. Это отрицательное самоутверждение, потому что происходит оно за счет унижения другого. Каждый человек в той или иной степени страдает подобным недостатком – вот почему мы все такие мастера критиковать. Отказаться от удовольствия критиковать очень сложно. Но реально. И вот что вы можете предпринять.
1. Самое простое – пожалеть про себя этого человека. Подумайте, как тяжело ему живется – такому нерадивому и неудачливому. У него и так ничего не получается в этой жизни, а тут еще вы со своей критикой.
Однако хотим предупредить вас, что этот вариант, хотя и удерживает вас от критики, но все же повторяет тот же сценарий: вы самоутверждаетесь за счет унижения другого (хотя это унижение и проявляется не в критике, а в жалости). Поэтому использовать этот вариант мы рекомендуем лишь в крайнем случае, когда вы ничего не можете с собой поделать.
2. Найдите возможность самоутвердиться позитивно. Сделайте какое-нибудь доброе дело. Помогите кому-нибудь или хотя бы предложите свою помощь. Позвоните старому другу, пару минут душевно поговорите с ним, чтобы почувствовать его позитивный настрой и поддержку. Позвоните родителям, поинтересуйтесь их самочувствием. Капля тепла и внимания спасут вас от негативного самоутверждения. Вы почувствуете, что вполне можете обойтись без того, чтобы кого бы то ни было унижать и критиковать.
● Тяжело произносить похвалы вслух.
Это тоже значительная трудность, потому что люди часто путают похвалы с лестью. Иногда человек боится сказать что-то приятное и хорошее, чтобы его слова не были расценены как подмазывание и лесть. Но ваши слова никогда не прозвучат лестью, если:
1. Вы произнесете их от чистого сердца.
Похвала должна быть искренней. Хвалите только то, что вам действительно нравится, что вас действительно восхищает в данном человеке в данный момент. Лесть никогда не бывает искренней, потому что произносится с точным расчетом. Восхищение – это эмоция, исходящая от сердца. А сердце не расчетливо, и любой человек это прекрасно знает.
2. Выразите похвалу в форме короткого позитивного замечания.
Например:
«У вас телефон Х? Я слышал, эта модель очень надежна».
«У вашей сумки такая удобная форма: красиво и вместительно».
Подобные замечания никогда не будут звучать как скрытая лесть, но благодаря им вы можете расположить к себе любого человека.
Шпаргалка
– Перед тем как судить – замолчи и сделай 10 глубоких вдохов-выдохов.
– Не критикуй.
– Найди хорошее.
– Похвали вслух или про себя.
Дайте людям возможность самостоятельно исправлять свои ошибки
Трудности, которые могут возникнуть
● Недостаток фантазии.
Иногда чужие недостатки кажутся нам настолько вопиющими, что мы просто представить себе не можем, как иначе указать на них, кроме как «резать правду-матку» в глаза. Но вспомните о Чарльзе Швабе: ведь рабочие курили прямо под табличкой, запрещающей это делать! Тем не менее, мудрый руководитель нашел прекрасный способ разрешить ситуацию, не обидев рабочих.
Если вам трудно сразу придумать всю комбинацию (поощрение + косвенное указание), начните с поощрения. Это разрядит обстановку и собьет ваш критический настрой. Ваш разум прояснится, и вы наверняка увидите наилучший путь косвенного указания на чужую ошибку.
● Недостаток времени.
Иногда бывает так, что времени на поощрения и косвенные указания просто нет. Если не исправить ошибку немедленно, то может случиться самая настоящая беда. Действовать нужно незамедлительно. Так и действуйте! А не говорите. Сами исправьте недочет, а затем – извинитесь за то, что не дали этого сделать самому человеку. Оправдываясь, «вспомните» похожий случай из вашей жизни, когда ошиблись вы, но из-за того, что ваша ошибка не была исправлена сразу же, вам пришлось пережить неприятные последствия. Рассказ о ваших собственных просчетах – тоже своего рода поощрение.
Шпаргалка
– Если человек ошибся, не критикуйте.
– Поощрите его, а затем дайте совет или попросите его о чем-нибудь.
– Если ситуация требует немедленного вмешательства:
1) не критикуйте;
2) исправьте чужую ошибку самостоятельно;
3) расскажите человеку о подобной ошибке, которую вы совершили в прошлом.
Как простить чужое несовершенство. Не бойтесь говорить о своих недостатках!
Трудности, которые могут возникнуть
● Как я могу говорить о своих недостатках, если у меня их нет?
Уверенность в собственной непогрешимости – самое трудно преодолимое препятствие, которое может возникнуть при выполнении десятого урока. И с этим препятствием сталкивался сам Дейл Карнеги! Однажды он принялся критиковать свою молоденькую секретаршу за глупейшую ошибку, которую он бы при всем желании не смог совершить. Ей было девятнадцать, она только что закончила школу и не имела никакого опыта работы с документами. А Дейл уже был сорокалетним состоявшимся бизнесменом, успешным лектором и писателем. И он действительно не допустил бы подобной ошибки. Но между ним и его секретаршей лежала огромная пропасть величиной в полжизни. Прежде чем Карнеги достиг состояния такой «непогрешимости», ему пришлось совершить не одну сотню ошибок и набить не одну шишку. Он и его секретарша находились в «разных весовых категориях». К счастью, он это сразу понял. Он «заткнул» свой «фонтан критики» и вместо этого похвалил секретаршу за ее усилия, сказав, что в ее возрасте ему не удавалось так быстро вникать в суть дела. Затем они вместе исправили ошибку.
У вас действительно может не быть таких недостатков, как у человека, заслужившего порицание. Вы можете быть в тысячу раз мудрее, опытнее и профессиональнее, чем он. Но ведь ваша жизнь складывалась иначе, чем у этого человека! У него просто не было возможности приобрести все ваши навыки и знания! А разве вы никогда не испытывали поражения? Не совершали глупостей? Вспомните об одной из них, и вы моментально слетите с пьедестала, на который сами себя возвели. Поверьте: это принесет вам только пользу. Ведь когда человек считает себя совершенством, он перестает расти.
Шпаргалка
– Прежде чем критиковать кого-то, скажите о собственных недостатках.
– Ищите способ улучшить ситуацию.
– Если вы считаете себя не способным на ошибки, вспомните, какой ценой вы добились этого.
Как подвести человека к согласию. Заставьте его говорить «да, да, да»
Трудности, которые могут возникнуть
● Я не всегда настолько хорошо знаю собеседника, чтобы понимать, по каким пунктам у нас с ним может быть согласие.
Эта трудность лишь кажущаяся. Она решается очень просто. Если человек вступил с вами в разговор, то тема его трогает и он заинтересован в том, чтобы обсуждение принесло какой-то результат. Но и вы заинтересованы в том же самом! Значит, у вас есть, как минимум, два пункта, в которых вы согласны. Вы можете начать разговор именно с этого:
– Я вижу, вы неравнодушны к этой теме…
– Мы оба заинтересованы в том, чтобы договориться…
Подобное начало очень хорошо располагает к тому, чтобы применить метод положительных ответов. Такие фразы побуждают человека высказаться – почему он неравнодушен к обсуждаемому вопросу, чего он ждет от разговора. Дайте ему выговориться, слушайте внимательно – и обязательно услышите что-то, с чем вы согласны. После этого вам лишь придется повторить его собственные слова, и он с вами будет соглашаться! Чтобы подвести его к окончательному согласию, повторите прием несколько раз.
Итак, запомните алгоритм.
1. Произнесите одну-две фразы, побуждающие человека высказаться.
2. Дайте ему выговориться. Внимательно слушайте, что он говорит. Ищите точки соприкосновения.
3. Повторяйте его собственные слова.
4. Несколько раз повторите этот прием, подводя собеседника к окончательному согласию.
Шпаргалка
– Ведите разговор в дружелюбном тоне.
– Задавайте вопросы, относящиеся к теме разговора, на которые собеседник вынужден будет отвечать «да, да, да».
– Если не понимаете, какие вопросы задавать, дайте человеку выговориться, ищите точки соприкосновения.
Как заставить другого сделать то, что хотите вы. Давайте людям то, что они хотят получить
Трудности, которые могут возникнуть
● Я все время пытаюсь замотивировать человека, но он не хочет действовать, несмотря ни на какие посулы.
Именно с этой трудностью поначалу сталкивается каждый, кто проходит двенадцатый урок. По самой формулировке этой трудности уже понятно, где ошибка. «Все время пытаюсь замотивировать», «несмотря ни на какие посулы». Если вы поступаете так, то у вас конечно же ничего не получится. Ведь вы все время стараетесь угадать, что именно нужно другому человеку. Вы предлагаете одно, другое, третье – но его не устраивает ничего. Вместо того чтобы бесконечно перебирать варианты, лучше узнайте совершенно точно, что ему нужно. Помните: все дело в наживке! Вы можете бесконечно предлагать рыбе землянику, ананас, соленые огурцы, шоколадные конфеты… Но клевать она будет только на червяка!
Многие люди думают, что заинтересовать другого можно только какой-то материальной выгодой. Это огромная ошибка! Если бы деньги действительно были основным желанием людей, то все давным-давно были бы богачами.
Не предлагайте одно за другим. Ищите один, но правильный мотив.
Шпаргалка
– Никогда не говорите: «Я хочу, чтобы ты сделал это».
– Выясните, чего хочет человек.
– Помните: все дело в наживке! Ищите правильный мотив.
Как направить человека на нужный вам путь. Позвольте ему присвоить вашу идею!
Трудности, которые могут возникнуть
● Я не знаю, каким образом подать человеку нужную идею.
Для этого существует несколько способов. Некоторые из них мы уже указали в примерах, описанных выше. Можно попросить совет, но в этой просьбе уже должна содержаться нужная вам идея. Например, вы можете спросить:
– Как вы думаете, какой вариант лучше всего – первый, второй или третий?
После этого вопроса вы должны перечислить плюсы и минусы всех вариантов. Разумеется, что в варианте, который вам наиболее предпочтителен, должно оказаться больше плюсов.