В конечном счете здравый смысл возобладал и пришло понимание, что ERP-система – единый организм. Отдача от ее эксплуатации может быть только в одном случае – когда все процессы замкнуты в рамках единой ИС масштаба предприятия, основанной на одном продукте. Лишь при этом условии можно обеспечить связь всех бизнес-процессов и целостность информации. Кроме того, устойчивость такой системы значительно выше. Ну скажите, какой смысл в цифре, агрегирующей, например, объемы продаж, если нельзя посмотреть, как эта цифра получилась. Чувство недоверия к показателям не покинет пользователя никогда, если система не обеспечивает возможности оперативной проверки любой цифры и не позволяет добраться из отчета до первичных данных. Получается, что отчетность смотрим в одной системе, первичные данные – в другой, и связь этих данных друг с другом поддерживается только до тех пор, пока не уйдет в отпуск «ответственное за интеграцию» лицо. А работать-то нужно всем.
Замечу, что, пожалуй, единственное исключение – информация, которая нужна для фискальной отчетности. Все бухгалтеры страны привыкли к одному известному продукту, и переучиваться никто не собирается. Тем более, что фискальная и управленческая отчетность – это, как говорят в Одессе, две большие разницы. И «свежесть» данных для фискальной отчетности не так важна, как для управленческой.
Бизнес осознал, что информация должна быть доступна и актуальна практически в онлайновом режиме, а все корпоративные данные должны иметь единый формат, быть формализованы в единых терминах и содержаться в едином хранилище.
Ни в коем случае не нужно забывать о главном назначении ERP-системы: дать руководству компании возможность принимать своевременные управленческие решения и планировать бизнес. Как следствие современный продукт просто обязан обеспечивать «свежесть» управленческой информации. Получая данные о состоянии бизнеса с интервалом в два месяца, руководитель мало что сможет сделать. В особенности если речь идет о нестабильных экономических условиях, когда решения нужно принимать мгновенно.
Чего мы хотим от идеальной ERP?Кому вы больше доверяете в вопросах учета – компьютеру или человеку? Ответ очевиден. Именно поэтому отчетность о состоянии бизнеса должна быть автоматизирована и не зависеть от настроения сотрудников или их присутствия на рабочем месте. В системе не должно быть промежуточных звеньев между вводом первичных данных и генерацией результирующей отчетности.
Прибыли и убытки компанииЕсли говорить об идеальном решении, то система должна обладать встроенными инструментами для бизнес-анализа (BI, Business Intelligence). Современная отчетность – это не только привычные «прибыли и убытки», «движение денежных средств» и «баланс», но и другие инструменты для анализа и оптимизации бизнеса. Современная BI-система должна давать ответ на целый ряд важнейших вопросов, стоящих перед руководством компании. Вот лишь некоторые из них.
• Какова выручка компании, что представляет собой структура доходов по направлениям деятельности, по подразделениям фирмы, по клиентам, по товарным направлениям, по сделкам, по динамике и т. д.? Предположим, компания занимается поставками, монтажом и сервисом. По каждому из трех направлений планируется выручка на год вперед. А затем наблюдаем за фактическими показателями. Если сервис отстает, значит, необходимо принимать меры. Клиенты, приносящие наименьшую выручку, – это поле для деятельности по ее увеличению. Клиенты, приносящие максимум выручки, – это те клиенты, которых надо любить и чью лояльность всячески поддерживать. Если можно планировать выручку не только по всей компании, но и по ее подразделениям – значит, и анализ фактических показателей нужен в этом разрезе.
• Каковы затраты компании и какова их структура по статьям и подразделениям? Определяя бюджеты по статьям затрат и подразделениям, можно удержать затраты в заданных границах. Если, конечно, система позволяет это гибко контролировать, т. е. менять маршрут прохождения затрат в компании при превышении бюджета. Не забывайте, что затраты влияют на прибыль не меньше, чем выручка.
• BI-система должна позволять рассматривать показатели деятельности в различных разрезах с тем, чтобы проводить мероприятия по их оптимизации. Необходима возможность получить любой показатель в таких разрезах, как «клиент» («поставщик»), «товар», «сотрудник» («менеджер»), «отдел» (и «группа отделов»), «своя» организация, «проект». Это минимум. Плюс средства отслеживания динамики изменения показателей.
• Каков платежный баланс бизнеса? «Где деньги, Люся?» – иными словами. Руководство должно четко представлять финансовые потоки предприятия и понимать, насколько в компанию входит денег больше, чем из нее выходит. (Про «наоборот» говорить не хочется.) На такие вопросы однозначный ответ дает отчет о движении денежных средств (Cash&Flow). Но простой картины финансовых потоков недостаточно. Всегда хочется понять, какие подразделения принесли эти деньги, какие клиенты, по каким сделкам и т. д. И при этом необходимо иметь возможность все это делать непосредственно в отчете, только тогда видна ясная причинно-следственная связь. В то же время желание видеть платежный баланс в одном отчете автоматически накладывает на функциональность ERP-системы целый ряд требований по контролю движения денежных средств. Например, система должна позволять проводить огромное количество операций – от прихода денег по счету до банковских кредитов и налоговых компенсаций. В противном случае просто невозможно обеспечить в системе все финансовые операции и получить целостную картину. Так что система автоматизации должна позволять контролировать остатки в банке и кассе, т. е. плавно возникают требования по обеспечению финансовых транзакций.
ERP-система – это не только инструмент для автоматизации бизнеса, но средство для принятия решений.
• Каков баланс бизнеса? Руководству нужно однозначно знать дебиторскую и кредиторскую задолженность компании, причем отдельно по поставщикам и клиентам. Понимать, какие клиенты (поставщики) и в каких суммах ее сформировали, по каким сделкам, какие менеджеры в этом участвовали и т. д.
Для принятия правильных решений не помешало бы иметь не только финансовые показатели, но и количественные. Думается, что всем руководителям интересно знать, растет ли количество клиентов и новых проектов и как. Растет ли посещаемость сайта и как это стыкуется с объемом продаж. Как меняется количество сотрудников. Ну и масса других показателей.
Cash&Flow бизнесаОбладая автоматизированными отчетами, легко держать бизнес в руках, имея возможность эффективно управлять им. Но при внешней простоте требований сегодня таких предприятий в России немного. Как правило, подобная отчетность формируется в лучшем случае полуручным методом, а часто ее нет и вовсе. Увы, но на практике бизнесом чаще управляют по принципу «буду закручивать, пока не лопнет».
Более чем уверен, что многие компании из тех, что максимально пострадали в нынешнем кризисе, даже не знали своего реального баланса. Если бы знали, не влезали бы в долговую яму. Пример из жизни: у нашей компании есть клиент, которого мы автоматизировали, когда кризис начинал шагать по стране. В результате автоматизации выяснилось, что в период благополучия (когда покупались машины и квартиры) у компании на самом деле не было денег, она являлась убыточной. Но это было далеко не очевидно из-за постоянных денежных инъекций со стороны банков. Теперь бизнес сжался в 10 раз, но не закрылся. Только благодаря тому, что руководство определенно понимает реальную картину происходящего и может принимать мгновенные решения по нормализации ситуации. Сегодня владелец компании ежедневно контролирует все показатели вплоть до чистой прибыли.
Сложности реального мираЛюбая сделка – это довольно серьезный бизнес-процесс. Вот простой пример: «заказ клиента – коммерческое предложение – договор – счет клиенту – предоплата – заказ поставщику – счет поставщика – заявка на его оплату – платеж поставщику – накладная поставщика – приход товара – оформление доставки клиенту – отгрузка со склада – накладная, счет-фактура – закрытие сделки». И все эти процессы должны быть объединены в рамках какого-то проекта. (Заметьте, это еще без производства, а с ним все значительно усложняется.)
Идеальная ERP-система должна обеспечить автоматическое формирование бумажного отражения всех документов (если они требуются в процессе) без применения подручных средств. С последующим хранением копий этих документов (в отсканированном виде) в базе данных. Каждый документ сделки тоже может проходить определенный путь. Допустим, договор нужно оформить, подписать, получить подпись клиента. И всем должно быть ясно, на какой стадии договор находится в текущий момент, на какой стадии находится вся сделка в целом. Пользователь, заходя в систему, должен видеть, что в данный момент процесс находится, например, в стадии заказа поставщику. Посмотреть, как был оплачен счет, кто подписал договор с нашей стороны, когда и т. д. У какого поставщика заказан товар и когда ожидается его поступление. Масса вопросов по каждой сделке, отсутствие ответов на которые зачастую вызывает у руководства буквально истерику. Потому что каждый работает в каком-то своем «микрокосме», в своей частной системе (CRM, SCM, а то и просто Excel).
Идеальная ERP-система должна обеспечить автоматическое формирование бумажного отражения всех документов (если они требуются в процессе) без применения подручных средств. С последующим хранением копий этих документов (в отсканированном виде) в базе данных. Каждый документ сделки тоже может проходить определенный путь. Допустим, договор нужно оформить, подписать, получить подпись клиента. И всем должно быть ясно, на какой стадии договор находится в текущий момент, на какой стадии находится вся сделка в целом. Пользователь, заходя в систему, должен видеть, что в данный момент процесс находится, например, в стадии заказа поставщику. Посмотреть, как был оплачен счет, кто подписал договор с нашей стороны, когда и т. д. У какого поставщика заказан товар и когда ожидается его поступление. Масса вопросов по каждой сделке, отсутствие ответов на которые зачастую вызывает у руководства буквально истерику. Потому что каждый работает в каком-то своем «микрокосме», в своей частной системе (CRM, SCM, а то и просто Excel).
Современная ERP-система просто обязана обеспечивать прохождение всех бизнес-процессов, от получения заказа от клиента и до доставки груза. И не только обеспечивать, но делать эти процессы неразрывными и целостными. Это значит, что в любой момент должна быть возможность пройти по всему процессу от начала до конца. Да, это огромный функционал – но он не избыточен. Ведь именно так и обстоят дела в реальной жизни практически в каждой компании, где трудится хотя бы десяток человек.
Выбираем ERP-системуВнедрение ERP-системы – не аморфный процесс, а совершенно конкретный и формализованный, с четко расписанным сценарием принятия решения.
Для успеха необходимо несколько ключевых слагаемых. Вот они:
• понимание заказчиком собственных потребностей;
• качественно разработанное техническое задание (если речь не идет о внедрении «коробочного» решения);
• воля руководства компании-заказчика;
• качественный, работающий продукт;
• профессиональный консультант со стороны исполнителя, который не даст проекту пойти по неверной дороге;
• отсутствие хаоса в бизнес-процессах предприятия.
По каждому из этих пунктов можно смело писать не только статью, но и диссертацию. Мы же остановимся на тезисах по выбору собственно продукта.
1. Не покупайте «кота в мешке». Производитель должен дать максимум информации о функциональных возможностях системы. Не просто в виде красочного буклета с восторженным описанием «мы можем это, вот это и еще много-много чего» или «если вы купите наш продукт, то дела пойдут, как на устремленном ввысь графике в нашем проспекте». Все функциональные возможности системы должны быть формально описаны и подкреплены инструкциями, где должно быть указано, как конкретно реализована та или иная подсистема, как решаются конкретные задачи.
2. Определитесь с потребностями. Недавно поинтересовался у одного из потенциальных клиентов задачами, которые он хотел бы решить. Ответ был гениален: «Хочу наладить управленческий учет». Определяйтесь конкретнее, расписывайте детально свои требования. (Пример таких требований можно увидеть во врезке «Примерный список требований к ERP-системе».)
3. Пробуйте! Постарайтесь получить возможность поработать с системой, которой заинтересовались, «вживую». Это не всегда просто, отдельные разработчики не предоставляют не только демоверсий, но даже и снимков экрана. Но это обязательное требование, причем крайне желательно не просто «потыкать кнопки», а пройти как можно больше цепочек конкретных бизнес-процессов и проверить, где есть проблемы, а что работает «из коробки». Если вы договорились о проведении презентации – вооружитесь списком функциональных требований и приготовьтесь к тому, что придется выжимать подробности буквально по капле. О том, как этого избежать, см. статью «Как не дать себя обмануть на презентации ERP» (http://avasystems.ru/press/ne_obmanesh).
4. Изучите инструкции. Попросите разработчика представить инструкции для администратора системы и для пользователей. Здесь могут возникнуть проблемы, ведь разработчики зарабатывают серьезные деньги на обучении работе со своей системой. Но добыть эти инструкции необходимо – равно как и поработать по ним в тестовой системе. Постарайтесь понять, насколько они применимы в реальной жизни и насколько понятны. Если вам с серьезным видом рассказывают, что «в каждом случае мы разрабатываем отдельные инструкции», стоит задуматься, поскольку если нет инструкций – значит, готовьте деньги. Отсутствие ясных инструкций для пользователей – первый признак будущих проблем.
5. Функциональность и завершенность. Чем лучше продукт готов к эксплуатации «здесь и сейчас», тем меньше он будет стоить при внедрении и эксплуатации. В реальной работе нужен не тот продукт, который все может в потенциале (о чем с гордостью рассказывает красочный рекламный буклет), а тот, который уже сейчас многое может. Поэтому задавайте предельно конкретные вопросы. Лучше пользоваться готовым (читай, менее дорогим) инструментом, может быть, в чем-то себя ограничив, нежели что-то «дорабатывать напильником» (как показывает практика, это в десять раз дольше и дороже).
6. Не боги горшки обжигают. Любое внедрение ERP – это не только и не столько консалтинг, сколько уйма рутинной работы по настройке системы. Работу эту делают обычные люди – не боги, не небожители, не гуру. Сакральным знанием они могут и не владеть (а документации, кстати, может не быть даже у них). И вот в эту работу лучше погрузиться самостоятельно. Не бойтесь самостоятельной настройки. Если есть хорошего качества инструкции, вы справитесь.
Best Practice, или Чудес не бываетВ презентациях разнообразных консультантов, продающих ERP-системы, часто встречается термин Best Practice. В ERP-мире это, как правило, означает, что нам рассказывают: мол, на Западе уже давно все придумали, и изобретать велосипед вовсе не требуется, просто возьмите оттуда лучшее.
Идея сама по себе неплохая, но в России не всегда работает. Не потому что мы особенные, у нас просто экономика другая. Особенности налогообложения, специфика оформления сделок и многое другое. В отличие от зарубежных компаний в нашей стране чуть ли не на каждом предприятии имеется несколько «своих» юридических лиц одновременно. Встречались и случаи, когда их число доходило до полусотни! И все их необходимо обеспечивать правильной нумерацией документов (к чему у нас относятся строго).
Бывает и так, что 70% сделок проходят по весьма разветвленным схемам, связывающим интересы многих контрагентов. Возникают существенные – до 50%!– расходы на проведение сделки, а это чистейший убыток, значит, он должен закладываться в себестоимость сделки. Расскажите об этом западным компаниям – не поверят.
Простой пример. Представьте, что у вас есть клиент. У него – пять юридических лиц. Стандартная ситуация. Нужно вам знать, сколько вам задолжало каждое из этих пяти юридических лиц? Обычно нет, разве что при формировании бухгалтерского акта сверки. В большинстве случаев необходимы показатели по клиенту в целом. Это касается и дебиторской и кредиторской задолженности, и объемов продаж и дохода. Сплошные аффилированные структуры – чисто российская особенность. А для принятия решений нужно агрегировать все показатели.
И проблема состоит не только в сложности «российской» организации бизнеса. Увы, на нашем рынке порой появляются не то что «сырые», но и откровенно нерабочие западные программные продукты. Видимо, их создатели делают ставку на известную марку, которая рассматривается как гарантия функциональности и качества, хотя в реальной жизни все оказывается далеко не так радужно.
Примерно год назад меня пригласили в качестве эксперта на одно предприятие для оценки выбранного решения. У руководителей возникли сомнения в обоснованности сделанного менеджерами выбора, и было решено получить стороннюю экспертную оценку. По итогам аудита выяснились потрясающие подробности: эксплуатировать данное решение невозможно. Вот лишь несколько проблем, которые были замечены практически сразу.
1. Организация деятельности нескольких юридических лиц в рамках одной системы: невозможно.
2. Управление кадрами компании: невозможно.
3. Управление договорной деятельностью компании: невозможно.
4. Управление производством: невозможно.
5. Организация работы с клиентами: на уровне «1C:Предприятия» 7.x.
6. Управление ценообразованием: практически отсутствует. (Причем некоторые моменты просто препятствуют нормальной работе.)
7. Сквозной учет товара: разобраться не удалось. (Все закрыто и пользователю недоступно, остается только верить презентации.)
8. Формирование первичных документов: практически невозможно.
9. Управление логистикой: невозможно.