Такой лояльности достичь с помощью каких-либо внешних стимулов (зарплаты, премий, системы стимулирования) довольно сложно, в первую очередь потому, что внешние стимулы очень легко скопировать. А поддерживать их на более высоком уровне, чем во всех других компаниях, обходится слишком дорого, что нецелесообразно для компании.
Корпоративную культуру скопировать намного сложнее, так что она может быть фактором, который обеспечит лояльность сотрудника к компании. Но, в то же время, самой компании тоже очень сложно управлять своей корпоративной культурой, а на ее изменение в случае необходимости требуются годы или, как минимум, месяцы. Ваш сотрудник-«звезда» столько ждать не будет.
Есть еще и другой способ, который намного проще и дешевле для компании, но, одновременно с этим, срабатывает в абсолютном большинстве случаев и обеспечивает лояльность сотрудника на длительный период. Этот способ использует «мотивационный потенциал работы» и содержит в своей основе концепцию мотивационных характеристик работы Ричарда Хекмана и Грега Олдхема.
Задумайтесь, почему мы с таким удовольствием играем в футбол, бадминтон, бильярд, карты, шашки? Почему нам так приятно бывает выехать на природу, насобирать и наломать дров, соорудить костер и сделать шашлык или испечь картошку, сварить уху? Почему многим людям интересно мастерить что-нибудь своими руками? Хотя все вышеперечисленное занимает время, требует внимания, значительных физических и, зачастую, умственных усилий, мы нередко занимаемся этим с гораздо большим удовольствием, чем нашей работой. В конце концов, почему многие из нас готовы часами сидеть над кроссвордами и даже не ленятся позвонить своему другу или подруге, чтобы спросить какое-нибудь слово, которое не поддается разгадыванию, а некоторые все выходные пропадают на рыбалке?
Пожалуй, общим во всех перечисленных выше занятиях будет разнообразие – занятие значительно отличается от того, чем мы обычно занимаемся, и что само по себе требует применения разнообразных знаний, умений, навыков и усилий. Если еще подумать, можно прийти к выводу, что во всех этих занятиях мы четко представляем себе, чем именно мы занимаемся, и что именно получится, если мы что-либо сделаем: удар по мячу приведет к великолепной передаче и голу, а правильно и вовремя «подсекая» мы вытащим из реки довольно внушительных размеров рыбину. Более того, именно мы решаем, что именно мы должны сделать, куда, когда и как послать мяч или как и когда подсекать. Над нами не стоит начальник, который приказывает нам ходить в бубну, а не в черву, а если кто-то и пытается подсказать, мы от него отмахиваемся и все равно поступаем так, как мы решили. Кстати, игра в команде еще более нас привлекает, потому что сразу повышается важность наших решений или действий – от Вас зависит победа целой команды, которая на Вас надеется и верит в Ваши силы. Если копнуть глубже, мы увидим, что во всех перечисленных делах мы, сделав что-либо, моментально получаем информацию о том, что из того вышло: видим забитый или не забитый с нашей подачи гол, видим, как постепенно сдается перед нами кроссворд, оставляя все меньше заполненных клеточек, с удовольствием пересчитываем и взвешиваем пойманную рыбу или с удовлетворением наблюдаем, как растут один за другим этажи спичечного замка.
Подытожив все эти привлекающие нас черты можно определить параметры работы, которые определяют степень того, насколько содержание работы само по себе мотивирует работника. Эти факторы называются мотивационными характеристиками работы и перечислены в формуле, по которой можно рассчитать мотивационный потенциал работы:
Формула мотивационного потенциала работы:
МПР=(РР + ОР + ЗР)/3 × АР × ОС, где
РР = Разнообразие работы – отражает наличие в работе нескольких отличающихся задач и разнообразие навыков и умений, требуемых для выполнения работы. Примером отсутствия разнообразия в работе может быть рутинная работа на конвейере – выполнение изо дня в день одной простой операции, а примером наибольшего разнообразия может служить работа консультанта, который сталкивается с десятком различных проблем совершенно разных предприятий ежедневно или работа директора, который постоянно решает проблемы из различных сфер деятельности предприятия, причем проблемы, требующие инновационного мышления и знаний из области маркетинга, финансов, управления персоналом и т. д.
ОР – Отождествляемость работы с конечным результатом или возможность идентифицировать автономный элемент работы отражает наличие четкой видимой связи усилий работника с конечным результатом для компании и ясность ответственности и вклада индивида в бизнес. Работник видит, что от него зависит доставка товара клиенту в срок или опоздание с доставкой.
ЗР – Значимость работы отражает то, в какой степени работа воспринимается работником как оказывающая значительное влияние на жизнь других внутри и/или вне организации. Например, доставка пиццы в течение более чем 30 минут означает, что пиццу клиент получит бесплатно, и компания потеряет на этом 30–40 гривен.
АР – Автономность работы отражает степень свободы в принятии решений работником. Принимает ли работник сам решение о том, как он должен достигать поставленной цели, скажем, объема продаж или ему указывают, что, когда и как он должен делать.
ОС – Обратная связь отражает то, насколько выполнение работы обеспечивает индивида прямой и ясной информацией о результативности его усилий. Знает ли сотрудник о том, сколько деталей он сегодня обработал или сколько обслуженные им покупатели принесли сегодня фирме или довольны ли коллеги новым сотрудником, которого вы отбирали для компании.
Каждый из показателей формулы оценивается работником по десятибалльной шкале: от 1 до 10. Результат формулы покажет насколько работник мотивирован своей работой. Чем ближе результат к 1000, тем более лояльным будет работник к компании, просто не желая потерять такую работу и посвящая себя своему интересному, важному и т. п. делу. Чем дальше удаляется сумма от 1000 и приближается к 1, тем большую неудовлетворенность работник испытывает и тем менее лоялен он будет, а значит, тем больше придется тратить компании на внешние стимулы, которые, как мы уже ранее определили, дают краткосрочные результаты.
Конечно, не все работники одинаково относятся к ответственности, разнообразию и важности работы. Поэтому, при желании получить более достоверную и полезную информацию о мотивации конкретного работника с помощью характеристик работы, необходимо дополнить формулу коэффициентами важности каждой из характеристик для работника. Работник должен оценить каждый из параметров формулы от 1 до 10, где 1 означает «это не важно для меня», а 10 означает «наиболее важный параметр». В этом случае мы будем точно знать, что мотивирует сотрудника, и сможем, в первую очередь, корректировать те факторы, которые более важны. Скорректированная формула будет иметь следующий вид:
МПР=(в1 × РР + в2 × ОР + в3 × ЗР) ÷ 3 × в4 × АР × в5 × ОС, где в1, в2, в3, в4, в5 – коэффициенты важности соответствующего параметра. Сравнивать получившийся результат нужно уже будет не с 1000, а с цифрой, которая равна (10в1 + 10в2 + 10в3) ÷ 3 × 10в4 × 10в5.
Мотивационный потенциал работы (МПР) для сотрудника можно оценить с помощью предложенной ниже анкеты: сотрудник должен ее заполнить самостоятельно, имея возможность пользоваться консультациями менеджера по персоналу при заполнении. Важно именно личное, субъективное мнение сотрудника, поскольку, если сотрудник считает, что разнообразие и важность его работы равны 10, значит, они действительно для него равны 10.
Заполненную анкету нужно проанализировать и на основании анализа принять срочные меры для повышения мотивационного потенциала работы. Если в анкете соединить прямой линией отмеченный результат важности и параметра, то направление прямой покажет срочность и важность необходимых изменений в содержании работы для повышения МПР. Если прямая направлена слева направо вниз, то это свидетельствует о наличии серьезной проблемы с данным параметром и свидетельствует о том, что МПР можно значительно повысить, если изменить этот параграф, а значит, начинать желательно именно с него. Если же прямая направлена влево и вниз, то изменение этого параметра может изменить МПР лишь незначительно.
Как можно повысить МПР – изменить наиболее важные параметры таким образом, чтобы работник их оценивал на 10. Наиболее простой и действенный способ такого изменения – спросить самого работника, что он хотел бы изменить по каждому из параметров, а потом обсудить разные варианты с работником и попытаться выполнить его просьбу. Сделав это, вы обеспечите лояльность работника и гораздо реже станете задавать себе вопрос, который вынесен в заголовок главы.
Как можно повысить МПР – изменить наиболее важные параметры таким образом, чтобы работник их оценивал на 10. Наиболее простой и действенный способ такого изменения – спросить самого работника, что он хотел бы изменить по каждому из параметров, а потом обсудить разные варианты с работником и попытаться выполнить его просьбу. Сделав это, вы обеспечите лояльность работника и гораздо реже станете задавать себе вопрос, который вынесен в заголовок главы.
Анкета для оценки МПР
(Мотивационного Потенциала Работы)[2]
1. Разнообразие Работы (РР)
Степень важности РР для меня (в1)
Результат1 (Р1) = РР × в1 =
Что нужно сделать для повышения степени важности работы? ____________________
2. Отождествляемость работы (ОР)
Степень важности ОР для меня (в1)
Результат2 (Р2) = ОР × в2 =
Что нужно изменить? ______________________
3. Важность Работы (ВР)
Степень важности ВР для меня (в3)
Результат3 (Р3) = ВР × в3 =
Что нужно изменить?___________________
4. Автономность Работы (АР)
Степень важности АР для меня (в4)
Результат 4 (Р4) = АР × в4 =
Что нужно изменить? ________________________
5. Обратная Связь (ОС)
Степень важности для меня (в5)
Результат 5 (Р5) = ОС х в5 =
Что нужно изменить? ___________________________
Рассчитайте МПР:
МПР= (Р1 + Р2 + Р3) ÷ 3 × Р4 × Р5 =
Ваши комментарии: ___________________________
Мобилизация персонала
В мире нет ничего постоянного кроме непостоянства…
Джонатан Свифт, 18 век«Чтоб ты жил в эпоху перемен!» – самое страшное древнее китайское проклятие. А мы живем сегодня в эпоху перемен. Причем перемены стали постоянным атрибутом нашей жизни. Изменения во внешней среде бизнеса настолько динамичны, что буквально за полгода компания, о которой никто ничего еще вчера не знал, может стать лидером в отрасли. Требования клиентов изменяются и растут каждый день, конкуренты предпринимают все более изощренные методы для переманивания к себе клиентов… Таким образом, самое важное, что должна уметь компания – уметь быстро реагировать на изменения во внешней среде изменениями внутри, в течение краткого времени мобилизовать персонал и осуществить изменения.
От чего зависит возможность мобилизации персонала? Почему в некоторых компаниях решения принимаются и воплощаются быстро, в других для принятия решения должно пройти довольно много времени, но еще больше будет потрачено времени на его медленную реализацию? А в некоторых компаниях планы и решения так и не доводятся до конца. Любая компания может обеспечить оперативность и гибкость реакции на изменения во внешней среде, обеспечить способность к мобилизации персонала и реализации изменений, если акцентирует свое внимание (а значит, инвестирует достаточно средств и времени) на следующие вопросы:
– Децентрализация принятия решений – для того, чтобы решение принималось своевременно, оно должно приниматься непосредственно исполнителем, а не путешествовать вверх-вниз по организационной структуре. Как-то на вопрос «сколько времени может пройти, пока информация дойдет от исполнителя до руководителя, принимающего решение, и спустится обратно на уровень исполнителя?» Я получил от студентов программы бизнес-администрирования МИБа нестандартный ответ: «Много.» А необычный ответ: «Достаточно». Когда я переспросил: «Достаточно для чего?» Мне ответили: «Достаточно, чтобы клиент ушел к конкуренту!». Что и является, в свою очередь, достаточным аргументом в пользу децентрализации.
– Доступ к информации – как это ни крамольно звучит, но персонал компании должен иметь доступ к информации о компании, в том числе и к финансовой информации. Только владея достоверной информацией сотрудник может принимать качественные решения. Только зная суммы и структуру реальных затрат компании, сотрудник может ими управлять, снижать затраты, увеличивать объемы продаж, принимать повседневные управленческие решения;
– Свободный обмен информацией просто необходим для повышения качества принимаемого решения;
– Каналы информации, с помощью которых можно оперативно донести до всего персонала новую информацию, задачи, видение; каналы, которые потом будут использоваться для обмена информацией;
– Способности персонала к принятию быстрых правильных решений, оперативному выполнению работы, т. е. к мобилизации. Ценность любого выпускника хорошей программы МВА в том, что этот студент способен к быстрому принятию решений и к мобилизации, то есть к выполнению работы за короткий ограниченный срок. Для того, чтобы развивать эти способности, необходимо сделать такие изменения обычными, постоянными для компании или, хотя бы, обучать персонал и показывать естественность и постоянность изменений;
– Командная работа. Именно командная работа, а не индивидуальное выполнение задач. Командная работа позволит иметь больше идей, и во время их реализовывать;
– Видение является просто необходимым инструментом для управления изменениями. Представим ситуацию: Вы с группой коллег находитесь в лесу на поляне. Всем тепло и хорошо, каждый занимается своим делом, но Вы узнаете, что сейчас пойдет дождь и все могут промокнуть. В то же время, Вы знаете, что неподалеку растет большая груша, под ветвями которой все могут спрятаться. Что Вы можете предпринять?
– Во-первых, Вы можете подойти к группе коллег, потребовать чтобы они встали, срочно собрали вещи и побежали к растущей неподалеку груше… – это будет подход с позиции силы, административно-командный подход, он будет действовать только тогда, когда у Вас есть формальная власть над подчиненным. Причем, такой метод не может использоваться постоянно – это метод для решения разовых сложных проблем.
– Во-вторых, Вы можете подойти к группе коллег, попросить их встать, собрать вещи, построиться парами по двое, поднять левую ногу, сделать шаг вперед, поднять правую ногу, сделать шаг вперед… Это будет подход с позиции микро-менеджмента, когда мы расписываем все на процедуры и регламентируем всю работу сотрудников. Описанная картинка обычно вызывает ассоциацию с детским садом, что, в принципе, оправдано. Причем, реакцию сотрудников на применение подобного подхода можно получить тоже похожую на детский сад, где нормальными бывают два типа реакции: первый – это полное и беспрекословное подчинение без какой-либо инициативы снизу, и второй – невыполнение, бунт, стремление обойти, не выполнять указания, если нет контроля и т. п.;
– В-третьих, Вы можете подойти к группе и сказать: «Друзья! Нам сейчас хорошо – мы вместе сидим на поляне и отдыхаем. Но есть проблема: через минуту начнется ливень, и мы все можем простудиться. Хотя, проблема легко решается: здесь недалеко растет большая груша, под которой можно спрятаться и переждать дождь.» Это подход с точки зрения видения: Вы рисуете перед коллегами четкую картинку того, что и почему что-то необходимо сделать. Такой подход обычно работает хорошо!
– Четкая постановка целей перед персоналом и наличие свободных ресурсов, которые можно оперативно мобилизовать для решения проблем, – это очень важные факторы. Мы знаем, что многие швейные фирмы примерно три года назад, благодаря использованию необычных новых возможностей, смогли за несколько месяцев заработать объем продаж, соизмеримый с суммарным объемом продаж за несколько лет до этого. Речь идет об использовании возможности пошива одежды нового стиля, показанного в фильме для молодежи «Матрица», которая сразу полюбилась клиентам. Но, использовать эту возможность смогли только компании, в которых на это время были незагруженные ресурсы и время на реализацию решения;
– Системы стимулирования и контроля (для этого нужен отдельный разговор) должны очень четко показывать сотрудникам что для нас важно и что именно требуется. Кроме того, с помощью системы стимулирования мы обеспечиваем мотивацию сотрудника к выполнению данной задачи, а значит, мы можем доверить задачу сотруднику;