Информация от продавца магазина (или информация на сайте) – здесь снова возникает вопрос компетентности (полнота информации о товаре), честности (без коментариев) и доверия (способности изложить имеющуюся информацию так, чтобы покупатель в нее поверил).
Интерьер (интерфейс сайта) – последний в списке, но не на последнем месте пунктов, на которые обращает внимание клиент. Разбалованные современными супермаркетами и торговыми центрами покупатели, хотят видеть красивое и чистое место продажи, опрятный и доброжелательный персонал, свободную площадь и привлекательный интерьер.
Подобные факторы касаются и вашего сайта. Стильный приятный дизайн (пусть и не самый дорогой), удобный интерфейс, хорошие описания, фотографии товаров, наличие онлайн-консультанта – это то, что выбирает заказчик.
Уже прошли те времена, когда покупатели всей семьей на выходные отправлялись скупаться на оптовый базы и рынки, сегодня они предпочитают сервис, так как цены относительно конкурентны для розничных покупок и на оптовой базе, в приличном супермаркете или бутике и в интернете.
Создавая место продажи, позаботьтесь о комфорте – для клиента и для персонала, поставьте себя на место покупателя, который попал к вам, если это магазин, даже ощутите запах при входе в торговую точку (привлекательный запах кофейных зерен никто не отменял). А еще поразмыслите о том, как сделать ваших продавцов добрее, лояльнее, внимательнее с клиентами, подумайте, что можно сделать еще …
Если место продажи – это сайт, не полагайтесь только на свой вкус, даже если с детства все восхищались им. После создания дизайна и выкладки пробных товаров попросите знакомых (или незнакомых людей) критично оценить сайт – красоту, удобство, полноту контента… и вот тут – не обижайтесь на критику, а делайте выводы.
Продвижение продукта
Создание собственного дела – только верхушка айсберга под названием «бизнес». Чтобы продвигать товар необходимо определить свою целевую аудиторию, изучить на кого направленна и кому интересна ваша услуга или товар. Исходя из этого, можно определить основные действующие методы продвижения. Для примера, если целевая аудитория пенсионного возраста, вряд ли стоит рассчитывать на интернет ресурсы, скорее всего, они смогут узнать о вашем товаре от соседки, из газеты или листовки, найденной в почтовом ящике.
Конкурентоспособность
Конкурентоспособность можно определить, только сравнивая аналогичные товары или услуги.
Основные факторы этого определения:
удобство эксплуатации или доступность, если речь идет об оказании услуг;
назначение (полезность или востребованность);
соотношение цена-качество.
Важно обозначить «изюминку» – то, что отличает вас от конкурентов и замечательно, если это будет что-то креативное, хотя чаще всего, сделав акцент на качество продукта и обслуживания, вы будете в выигрыше.
Качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим – снижением затрат на производство. Таким образом, вы сможете расширить свою клиентскую базу, благодаря уже имеющимся потребителям.
Мотивационные приемы к продвижению:
возможность оформления кредита;
презентация товара;
2 по цене одного
дополнительные скидки, бонусы, презенты;
промо-акции.
Упаковка
Казалось бы, что может быть проще чем упаковка?
Но этот фактор довольно часто играет решающую роль при выборе товара. Самый распространенный прием – подарочные упаковки, товар один и тот же, а цена в 2-3 раза выше. Помимо визуального фактора, оказывающего психологическое воздействие – желание приобрести, существует еще и практичный, возможность использовать в других целях, увеличение сроков реализации.
Коммуникация
Очень действенным методом в продвижении товара считается прямой контакт с потенциальным покупателем. Поэтому здесь будет уместным:
организовать горячую линию;
дать возможность оставить отзыв или пожелание на сайте.
Подобная тактика только укрепит ваши позиции.
4 постулата продвижения:
Отрицательный результат – тоже результат.
Не ошибается тот, кто не чего не делает.
Клиент всегда прав,
Довольный клиент приведет еще 10, а недовольный уведет 15.
PR и реклама – двигатель торговли
Реклама – это в первую очередь информация, цель которой привлечь потенциальных клиентов. По месту и способу размещения она делится на такие типы:
печатная (газеты, журналы, листовки);
аудиовизуальная (телевиденье, радио, общественный транспорт);
уличная (плакаты, объявления);
интернет-реклама.
Целью PR является привлечение внимания потенциальных потребителей без затрат на рекламу. Основные способы связи с общественностью:
мероприятие (участие представителей организации, приветственная речь);
тренинги, семинары, конкурсы;
спонсорская поддержка;
корпоративные брендированные предметы обихода (канцелярские товары, значки и пр.).
Прямые продажи
Для прямых продаж выполняется привлечение торговых агентов с целью воздействовать на конкретного покупателя, или небольшую аудиторию.
Преимущества:
Цена ниже рыночной.
Возможность получить исчерпывающую информацию о товаре.
Удобство доставки.
Недостатки: некомпетентность продавцов.
Франчайзинг
Франчайзинг – хороший вариант, как для владельцев готового бизнеса, так и для тех, кто только собирается его начать. Franchise – англ. – лицензия. Т.е. точно такой же бизнес, только уже свой. Вы получаете готовую инструкцию к действиям с проверенным результатом предшественников.
Преимущества для франчайзера (тот, у кого покупают):
Стабильный объем продаж своей продукции, работа на основании договора коммерческой концессии (на территории РФ).
Преимущества для франчайзи (тот, кто покупает бизнес-стратегию):
Готовая бизнес – идея, приносящая доход.
Возможность работать на себя.
Большой выбор отраслей.
Минимальные риски.
Налаженный канал сбыта.
Минимальные расходы на продвижение.
Доступ к проверенной бизнес – стратегии.
Надежный поставщик.
Недостатки франчайзинга:
Необходимо четко следовать правилам, установленным франчайзером, отсутствие возможности инициативы.
Обязательство закупаться только у франчайзера, что не исключает завышение цен.
Жесткие ограничение на выход из «семьи», возможны запреты на открытие конкурирующих организаций, обусловленные сроками или определенной территорией.
Невозможность организации собственных рекламных акций и маркетинговых исследований, хотя средства на целевую рекламу они обязаны отчислять.
Продвижение в интернете
Учитывая большую популярность данного канала продаж, не стоит забывать о возможностях продаж и продвижения товаров через глобальную сеть (даже если у вас нет своего интернет-магазина).
Существует масса бесплатных и платных способов продаж товара через интернет, начиная от размещения объявлений на бесплатных досках и в каталогах, заказа тематических статей со ссылкой на ваш сайт или адрес, до создания и раскрутки групп в соцсетях, работы с торговыми площадками, которые позволяют выставлять товары у себя на сайте, избавляя вас от необходимости самостоятельно заниматься вопросами сайта.
Ну и наиболее оптимальным вариантом продвижения в сети все же является создание своего веб-ресурса, с помощью вы которого сможете не только выложить товары или услуги на витрину, но также предоставить всю необходимую информацию для клиенов и дать им возможность заходить к вам на сайт неоднократно, поддерживать обратную связь.
Как и в реальном секторе, продвижение в интернете имеет некоторые принципы, среди которых – неизменно интерес и доверие потребителей.
Создавайте только качественные сайты, заказывайте для них красивые и правильные тексты в копирайтинговом агентстве, не давайте пустых обещаний в акциях и старайтесь работать честно и оперативно. Если вы не можете выполнить киких-то задач (например, доставка в течение 1-3 дней), лучше предупредите своего клиента заранее, что доставка занимает до 7 дней. Это сэкономит нервы обеих сторон и сохранит вашу репутацию.
И помните, спрос рождает предложение, идите на контакт со своими потенциальными клиентами, они сами подскажут, какие способы мотивируют их на покупки.
И помните, спрос рождает предложение, идите на контакт со своими потенциальными клиентами, они сами подскажут, какие способы мотивируют их на покупки.
Успешное общение с клиентом
Не секрет, что успешность любой компании напрямую зависит от правильного общения с клиентами. Каким бы качественным и уникальным ни был товар или услуга, неумелые коммуникации навсегда могут загубить бизнес. Чтобы оставаться на высоте, необходимо следить за грамотным и эффективным общением с клиентами.
Основные правила успешного общения
1. В первую очередь, важно определить потребности заказчика. Изначально необходимо выслушать потенциального клиента:
зачем ему нужны предлагаемые услуги или товар;
к чему он стремится.
Это не занимает много времени. Зато потом клиент не будет нервничать из-за того, что вы его не понимаете. Зная потребности клиента, имеется возможность действовать наиболее подходящим образом и сохранять понятие о том, на что делать упор.
2. Стоит искренне объяснять клиенту то, каким образом можно удовлетворить его запросы.
Достигается это путем правильного использования манер поведения и языковых преимуществ. Все мысли нужно высказывать только позитивно. Следует акцентировать внимание на том, что вы будете делать после того, как клиент выразит свои пожелания. Ни в коем случае нельзя показывать неуверенность или сомнения в том, что можете реально помочь. Не нужно употреблять таких слов, как «возможно», «попробую», «не».
3. Одно из важнейших правил – придерживаться нейтральности выражений.
С клиентами говорить стоит понятным и простым языком. Употребления сложных технических терминов или аббревиатур лучше избегать. Не стоит быть ходячей энциклопедией и показывать себя перед заказчиком чересчур умным. У покупателей нет необходимости быть экспертами в вашей сфере, именно поэтому они и обращаются за помощью. Важно использовать доступные для клиентов слова и выражения.
4. Меньше обещаний, больше дел.
Суть обслуживания заказчиков заключается в выполнении обязательств в установленный срок или лучше раньше него. Для того чтобы поменьше обещать и побольше делать, изначально точно определите сколько потребуется времени на выполнение заказа и на всякий случай прибавьте еще пару дней «на запас». Это поможет выполнить обещания не только в срок, но и раньше, что будет приятной неожиданностью для клиента.
5. Разрешение проблем, ориентируясь на результат.
Если в разговоре с заказчиком сделать акцент на решение его проблем, то удастся пояснить ему конкретные шаги, которые вы сделаете для удовлетворения его потребности. Речь должна быть ориентированной на конкретные действия, которые будут предприниматься для решения проблемного вопроса. Это легко поможет снять клиентские тревоги и напряжение в случае возникновения каких-либо проблемных моментов.
Простые способы эффективного общения
Чтобы достичь отличных результатов от переговоров с клиентами стоит быть максимально доброжелательным. Как правило, любой человек, сам того не зная, чувствует настрой своего собеседника. В общении следует давать понимание того, что вы полностью откровенны, положительно настроены и готовы дать решение их проблем.
Нельзя надавливать на клиента никаким образом. Предлагать сотрудничество или покупку товара нужно крайне легко и осторожно. Можно описать ситуацию, будто заказчик уже приобрел товар или попробовал услуги и получил от них невероятно положительный эффект.
Очень важно проявление к клиенту максимального внимания. Он всегда ожидает активного участия в процессе своего приобретения. Ему всегда приятно выражение его важности для продавца.
Нестандартные техники общения
Некоторых людей стандартная вежливость и учтивость вовсе не привлекают. Профессиональный менеджер по продажам должен уметь подстроиться под настроение клиента, манеру его общения. Такой подход позволяет сблизить контакт с покупателем, войти в его доверие и подтолкнуть к сделке.
Серьезно повысить эффективность общения с клиентом помогает эмоциональная поддержка. Стесненный, молчаливый и скучный консультант не только не привлекает внимания, но и отталкивает от себя. Дарите покупателям искренние улыбки, поднимайте им настроение! Это залог вашего успеха в продажах. Старайтесь действовать по ситуации и во всю включать фантазию.
Тонкости телефонных продаж
Многие консультанты испытывают трудности в общении с потенциальными клиентами по телефону. Особенно это касается так называемых холодных звонков. Учет нижеприведенных нюансов в телефонном общении даст отличную результативность итогов разговора.
Время для звонка нужно правильно и тщательно выбирать.
Любой деловой звонок начинается с вежливого приветствия и знакомства.
Собеседника необходимо называть по имени.
Улыбка во время разговора передает собеседнику положительную энергию и энтузиазм.
Не стоит забывать о благодарственных звонках.
Важно научиться входить в образ мышления клиента.
Обязательно поощрение сотрудничества.
Ни в коем случае нельзя отвечать на деловой звонок во время еды, питья или ведения другого разговора.
Обязательно вежливое и корректное прощание с собеседником.
Работа с заказом и завершение сделки
Настал момент, когда клиент готов совершить покупку. Если именно сейчас предложить ему сделать решающий шаг, то он с огромной вероятностью пойдет на это. Малоопытный продавец может легко пропустить от клиента сигналы готовности к совершению сделки. Причинами этому могут стать слишком сильная увлеченность рассказами о достоинствах своего товара или продолжение обдумывания аргументов на возможные возражения.
Результаты трудов консультанта могут быть следующие:
Клиент заинтересован во всем, что связано со сделкой, новую информацию нормально воспринимает и совершает покупку.
Клиент готов купить, но в ходе впрыска огромной информации он уже начинает отвлекаться, скучать и в итоге уходит для обдумывания своего решения.
Клиент готов к покупке, но где-то в глубине души его еще терзают кое-какие сомнения. Поступающая информация усиливает эти сомнения, вызывает некий негатив. Появляются недовольства клиента, новые возражения и, в конце концов, – несостоявшаяся сделка.
Для менеджера очень важно уметь распознавать сигналы клиента о готовности к покупке. Они показывают, когда пора завершать сделку.
Невербальные покупательские сигналы готовности к сделке:
оживленная жестикуляция, дружеский тон, улыбка, блеск в глазах;
небольшая задумчивость, свидетельствующая о принятии решения.
Вербальные покупательские сигналы готовности к сделке:
вовлечение в обсуждение сделки людей, могущих повлиять на ее совершение;
проявление желания о демонстрации товара или самостоятельного его испытания;
выражение определенных пожеланий;
появление множества вопросов, уточнений о товаре и условиях сделки, скидках.
Завершение сделки
Заключение сделки – это главный этап, ради которого проделана вся работа продавца. Это самый ответственный момент всего процесса продажи. Поняв, что клиент готов сделать покупку, нужно помочь ему поставить точку. Для покупателя приобретение продукта означает расставание с определенной суммой денег. Поэтому он испытывает некоторый стресс. Каждый профессиональный менеджер использует свои приемы.
Можно подтолкнуть готового к сделке клиента наводящими вопросами:
«Вы заберете телевизор сами или вам оформить доставку?»;
«Вам удобнее рассчитаться наличными или безналом».
Здесь самое главное выдержать паузу, чтобы клиент ответил. Кто после вопроса заговорит первый – тот и «проиграл». Освобождая клиента от ответа именно сейчас, вы легко можете сорвать сделку.
Работа с заказом
Если заказ получен, не значит, что можно закинуть ноги на стол и отдохнуть пару часов. Старайтесь максимально быстро довести его до конца. В случае дистанционного общения это особенно важно.
По возможности быстрее отвезите товар в компанию доставки, хорошо упакуйте, оформите все необходимые документы, гарантию, отзвонитесь клиенту, что товар уже отправлен. Сейчас вы работаете на положительное мнение о себе и кто знает, скильких новых клиентов сможет привести этот заказчик? Сарафанное радио, как наиболее эффективный способ рекламы, никто не отменял.