Может показаться, что проблема не стоит выеденного яйца, но на самом деле она становится причиной огромных потерь времени и сил. Допустим, к примеру, что вы получаете по 100 писем в день, и на прочтение каждого у вас уходит приблизительно по одной минуте. Стало быть, в целом вам понадобится 1 час 40 минут. Но если у вас не было возможности вникнуть в содержание писем с первого раза, вам придется перечитать их еще раз, израсходовав в сумме уже 3 часа 20 минут.
У вас есть лишние полтора часа в день, которые можно позволить себе потратить впустую? Если нет, то заведите привычку открывать почтовый ящик только при наличии времени и сил на полноценный просмотр корреспонденции, и тогда вам не придется перечитывать ее дважды.
Второй шаг в «Алгоритме имейл-проворности» – собственно принятие решения. Как уже отмечалось, хаос = отложенные решения. Это как раз тот самый этап, когда вы можете предпринять активные действия для предотвращения хаоса, а именно: принять решение по каждому электронному сообщению. Спросите себя: «Это важное письмо? Оно требует от меня каких-нибудь действий?». Как видите, вопросы очень простые и позволяют определиться относительно каждого послания.
На третьем этапе «Алгоритма имейл-проворности» вам предстоит предпринять некие конкретные шаги. Возможно, полученное письмо потребует осуществления определенных действий, например составления ответа на запрос, передачи информации третьим лицам, выделения времени на мероприятие или поиск решения простой проблемы. Если да, тогда у вас есть на выбор три варианта, как поступить (рис. 9.2).
Рис. 9.2. Этапы принятия решения о действиях по конкретному посланию
Первый вариант – последовать девизу компании Nike: «Просто сделай это!». Выберите его, если сможете выполнить поставленную задачу или ответить на заданный вопрос в течение трех-пяти минут, а то и меньше. В конце концов, если вы решите вернуться к письму еще раз чуть позже, то потеряете еще больше времени, так что просто сделайте сейчас то, о чем вас просят, и удалите сообщение из своего ящика и сознания навсегда.
Второй вариант – переслать письмо кому-нибудь другому и делегировать ему полномочия ответить на него. Но тогда понадобится принять решение: кто тот «правильный» человек, которому следовало бы адресовать данное послание. Если это вы, то хорошо, а если нет, тогда передайте письмо далее, причем немедленно. Вы можете переслать его «правильному» человеку (добавив от себя пару слов и объяснив ситуацию) или же написать краткий ответ отправителю, посоветовав ему обратиться к более компетентному в данном вопросе лицу, указав его адрес. В любом случае вы снимете с себя ответственность и сможете с чистой совестью удалить письмо из своего ящика.
И последний вариант, который наверняка подойдет для большинства писем в вашем почтовом ящике, – превратить письмо в задачу. Проще говоря, прочитать послание, решить, какие конкретные шаги следует предпринять по нему, и добавить их в перечень своих задач. Реализуется это просто: достаточно «перетащить» строчку с темой письма в календарь, используя специальную функцию почтовой программы, или сделать соответствующие пометки в своем графике, не выходя из компьютерного приложения. Таким образом вы превращаете письмо в задачу и выделяете под ее выполнение подходящее время. (На сайте www.carsontate.com[26] размещен видеоролик, демонстрирующий, как превращать электронные письма в задачи. Там же можно скачать и краткое руководство, в котором описаны шаги, запечатленные на видео.)
Но как быть, если электронное письмо не требует от вас никаких действий? В таком случае у вас есть два варианта: или сохранить его в архиве, или удалить.
Как же решить, какой вариант выбрать? Я убедилась в том, что известное правило «20/80»[27] вполне применимо и к электронной корреспонденции: большинство людей обращаются только к 20 процентам писем из тех, которые они сохраняют. Остальные 80 процентов остаются в «облаке», продолжая занимать место, хотя никогда не бывают востребованы. А посему, прежде чем заархивировать письмо, спросите себя: может ли оно понадобиться вам снова? Возможно, оно пригодится в каких-нибудь административных или юридических целях? Или в нем содержатся некие конкретные детали по текущему проекту, которых больше нигде не найти? Если да, то сохраните письмо, если нет – удалите.
И наконец, четвертый шаг в «Алгоритме имейл-проворности» – хранение электронных сообщений. По сути, это не какое-то отдельное действие, а завершающий этап алгоритма. Само слово «хранение» должно подсказать вам, что ящик входящей почты не место для скопления кучи ненужной корреспонденции. Лучше держать ее в другом месте. А потому перемещайте письма в один из следующих «ангаров»: в соответствующие папки с файлами, в мусорную корзину, в рабочий календарь или перечень задач.
Применение «Алгоритма имейл-проворности» позволит вам избавиться от хаоса в ящике входящих сообщений и существенно сократит количество времени, уходящего на обработку почты.
Создавайте более эффективные электронные послания
Когда мы добрались до этой стадии работы с электронной почтой, Эмили уже чувствовала себя гораздо спокойнее. Она поверила, что ситуацию можно контролировать. Но еще не все проблемы были решены. Моя клиентка продолжала получать множество дополнительных вопросов по ранее написанным письмам. Нередко одно-единственное письмо, отправленное нескольким членам команды, работающей по определенному проекту, генерировало полудюжину посланий с уточняющими вопросами, каждое из которых требовало ответа, после чего возникала еще череда вопросов, и так в течение недели, а то и больше.
Возможно, вы тоже не раз сталкивались с подобным явлением. Не исключено, что настолько часто, что уже привыкли считать его неотъемлемым побочным эффектом электронной почты. Если вдуматься, то за этим явно что-то кроется. Но что конкретно? Что происходит? Почему ваше простое письмо вызывает такую волну имейлов от его получателей? И почему именно тогда, когда, как вам казалось, вы еще в первом послании сообщили всю необходимую информацию?
Для Эмили данная проблема была постоянным источником разочарования. Она испытывала все более острое чувство раздражения в адрес партнеров по переписке, которые явно были или слишком тупы, чтобы понять ее простые и понятные послания, или чересчур ленивы, чтобы прочитать их и вникнуть в суть.
На самом же деле мучительная ситуация, из-за которой так страдала моя клиентка (как и многие из нас), не столь однозначна. Коммуникация между Эмили и ее сослуживцами действительно проходила негладко, но помехой были вовсе не невежество или леность ее коллег.
Дело в том, что эффективно и внятно доносить свои мысли непросто – независимо от того, какое именно средство общения используется: электронная почта, обычные письма или устная речь. Причина? Просто все мы транслируем и воспринимаем информацию по-разному. А когда обращаемся к такому каналу ее доставки (как электронная почта), который отсекает невербальные «подсказки» – жесты, мимику, тон голоса, – задача адекватной передачи информации еще больше усложняется. Добавьте ко всему и тот факт, что каждый из нас использует электронную среду по-разному. Например, некоторые люди всегда начинают письма с приветствия и заканчивают еще какой-нибудь любезностью, а другие никогда этого не делают. Одни излагают свою мысль в одну строчку, а другие пишут целые романы. Для восприятия и понимания каждого стиля письма требуется отдельный набор «инструментов», а им обладают лишь немногие пользователи. А потому неудивительно, что информация, передаваемая по электронной почте, нередко остается вне пределов внимания получателя сообщения, в результате чего и возникает проблема «зацикливания» обратной связи, столь раздражающая мою клиентку.
Мы с Эмили обсудили неотъемлемые трудности, с которыми сопряжено создание эффективного электронного сообщения, после чего открыли несколько цепочек писем, написанных ею в разное время, чтобы посмотреть на них свежим взглядом. Перечитывая их спустя несколько недель или месяцев, Эмили начала осознавать, что ее индивидуальный стиль продуктивности оставляет глубокий отпечаток на всем, что она пишет. Как уже отмечалось, Эмили – визуализатор, и по ее письмам это было сразу заметно. Составляя имейл, в котором сообщалось о новом проекте, она описывала общую картину, стратегические цели и причины, почему реализация проекта важна для организации. Но при этом упускала из виду ряд основных деталей, столь необходимых адресатам для понимания ее послания, особенно если у них иной стиль продуктивности. Моя клиентка недостаточно четко формулировала, какую именно реакцию и какие ответные действия ждет от получателей сообщения. Даже то, как она адресовала свои имейлы, могло стать причиной возникновения недоразумений. Например, людей, наделенных правом принимать ключевые решения по ее проектам, она включала в строчку получателей копии письма, вместо того чтобы обратиться к ним напрямую.
Чем пристальнее Эмили вглядывалась в свои имейлы, тем больше открывала в них «прорех», которые и становились причиной недопонимания, «зацикливания» обратной связи и в конечном счете – общей неудовлетворенности перепиской.
К счастью, научиться писать более содержательные электронные письма намного легче, чем стать автором бестселлера или великим сценаристом! На самом деле для этого достаточно просто взять привычку при составлении каждого письма отвечать на четыре ключевых вопроса: кто, почему, что и как. И вот как они работают:
• Кто? Этот вопрос на самом деле распадается на два подвопроса: «Кто должен отреагировать, предпринять какие-то действия или принять решение на базе данной информации?». Вставьте имена этих людей в адресную строку письма. «Кто должен быть в курсе данной информации?». Имена этих людей вставьте в строку получателей копии письма.
• Почему? Вернитесь к именам, указанным в строке получателей письма и строке получателей его копии. По каждому из них задайте себе следующие вопросы: «Почему этот человек привлечен к участию в проекте? Почему я пишу ему? Почему его следует уведомить? Почему данная информация нужна ему? Почему она важна для организации в целом?». А затем подумайте, что вам известно об этих людях – об их интересах, потребностях, биографии и стиле общения. Проверьте, насколько тон, стиль и содержание вашего письма им подходят. Представьте, что обсуждаете с ними вопрос в личной беседе, сидя за столом напротив друг друга: какие бы слова вы подобрали, какой тон, жесты?
• Что? Формируя содержание письма, ответьте себе на серию вопросов, включающих в том или ином варианте слово «что»: «Что я хочу сказать этим письмом? В чем его главная цель? На чем строятся его ключевые пункты? Факты? Основные ссылки или данные исследований, которые необходимо указать в письме? Что должен узнать каждый из его получателей?». Не нажимайте кнопку «Отправить», пока не включите в письмо все необходимые детали.
• Как? Спросите себя: «Как я хочу, чтобы отреагировал адресат?». Недвусмысленно заявите об этом в своем имейле. Если есть некий крайний срок, укажите его. Если хотите, чтобы получатель письма вам ответил, так и напишите. Если нужно, чтобы вам прислали конкретные предложения по дате встречи, именам возможных участников проекта, перечень с вопросами или ключевыми идеями, которые необходимо обсудить, другие какие-нибудь данные, попросите об этом. Никогда не полагайтесь на то, что люди сами это поймут, – сообщите им о своих ожиданиях максимально доходчиво.
Не надо нарываться на недоразумения и дополнительные вопросы со стороны коллег. Старайтесь отвечать на вопросы «кто?», «почему?», «что?» и «как?» каждый раз, когда пишете письмо. Таким достаточно простым образом вы гарантируете себе то, что все ваши послания будут правильно поняты получателями и на вас не обрушится поток писем (или телефонных звонков, или визитов) с уточняющими вопросами, поскольку они просто не возникнут.
Далее для сравнения я привожу несколько примеров электронных писем, иллюстрирующих то, как ответы на перечисленные выше вопросы способны внести ясность в их содержание. Посмотрите сначала неотредактированную версию письма, похожего на многие из тех, которые вы, возможно, отправляете или получаете ежедневно.
Тема: Договор
От: Эмили Мэтьюс
Кому: Сью Андерсон
Копия: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]
Приближается важное событие! Надеюсь, Вы ждете его с таким же нетерпением, как и мы. А теперь о цели письма. Я решила привлечь юридический отдел, учитывая уровень руководителей, с которыми нам предстоит работать по проекту. Как Вы знаете, в конференции инвесторов примут участие лидеры высшего звена. Договор прилагается. Спасибо за уделенное внимание. До скорой встречи.
Если вы чувствуете себя немного сбитым с толку этим посланием, то знайте: проблема не в вас, а в письме. Что это за «важное событие», и когда оно состоится? Зачем прилагается какой-то договор? Какой именно реакции отправитель письма ждет от получателя? Что он должен сделать далее, как ответить? Похоже, придется еще хотя бы раз обменяться письмами, чтобы пролить свет на эти вопросы, и только затем подумать о каких-то конкретных шагах в ответ. Итог: переполненные ящики входящей почты и потерянное время как минимум двух человек, а может быть и больше.
А теперь почитайте отредактированный вариант письма:
Тема: Конференция, посвященная развитию связей с инвесторами. Договор
От: Эмили Мэтьюс
Кому: Сью Андерсон
Копия: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]
Дорогая Сью,
Мы с нетерпением ждем Ваше выступление на Конференции по развитию связей с инвесторами, которая состоится 15 июня. Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня, я решила привлечь юридический отдел к оформлению официального договора на оказываемые Вами услуги. Договор защит Вас и других руководителей высшего звена, которые приедут на конференцию, от любых возможных претензий материального характера, а также прояснит все вопросы, связанные с покрытием издержек. Для окончательного согласования Вашего участия, пожалуйста, посмотрите приложенный договор, подпишите его и отправьте мне до 30 мая. Если у Вас возникнут какие-либо вопросы по договору, вы можете написать мне или связаться напрямую с сотрудником нашего юридического отдела Дональдом Менгерсом по адресу [email protected]
Спасибо за внимание,
ЭмилиОбратите внимание на то, как в тексте второго письма нашли отражение ответы на четыре ключевых вопроса: «кто?», «почему?», «что?» и «как?». Такой подход позволил сделать новый вариант письма предельно понятным. Вопрос «кто?» помог определиться с именами, которые будут указаны в строчках «Кому» и «Копия», а также с приветствием («Дорогая Сью»). Ответ на вопрос «что?» нашел непосредственное отражение и в самой теме письма, и в первом предложении («Мы с нетерпением ждем Ваше выступление…»). Следующее предложение отвечает на вопрос «почему» («Так как в мероприятии будут принимать участие руководители самого высокого уровня…»). А последние два (начиная со слов «Для окончательного согласования Вашего участия…») разъясняют вопрос, «как» именно получателю письма следует поступить далее.
Конечно, на планирование и написание второй версии письма наверняка потребовалось на пару минут больше, чем на составление первой. Однако тем самым вы сэкономили себе гораздо больше времени и сил, которые в противном случае ушли бы на неоднократные возвращения к теме и написание ответов на уточняющие вопросы.
Используйте строку с темой письма для сокращения времени отклика
Когда я училась в пятом классе, наша преподавательница миссис Лич была ярой поборницей составления тематических предложений, обобщающих содержание последующих абзацев текста. Целый год на ее уроках мы только тем и занимались, что сочиняли такие предложения. Даже сегодня, когда я сажусь за написание речи, статьи или главы книги, я слышу голос миссис Лич, вопрошающей: «Карсон, где твое тематическое предложение?!». Я знаю, что, если бы миссис Лич заглянула в мой почтовый ящик и прочитала некоторые из полученных мною писем, она бы открыла рот от удивления, затем бы достала свой красный карандаш и написала на полях: «Тематическое предложение непонятно!».
Конечно, миссис Лич никогда не слышала о существовании электронной почты. Но ее мудрые наставления вполне применимы и в современном мире цифровых технологий. Только формат посланий немного изменился. Сегодня строка темы электронного письма и есть ваше тематическое предложение. От того, насколько четко и ясно она сформулирована, зависит, насколько эффективно вы будете коммуницировать. Если тема понятна, то и качество самих писем, и скорость отклика на них будут выше.
Поэтому, пожалуйста, никогда не позволяйте себе нажимать кнопку «Отправить», если в строке «Тема» вашего письма значится что-нибудь типа «Re: Re:», «Fwd: Fwd:» или какая-то другая ничего не значащая фраза, относящаяся к более ранней переписке. Тема или цель таких писем останется неясной, и вашему адресату придется тратить драгоценные минуты на попытки расшифровать, отсортировать и приоритизировать входящие послания, в процессе чего ваше важное сообщение может затеряться и о нем так больше и не вспомнят.
Убедитесь, что тема вашего электронного письма отражает непосредственный предмет коммуникации, ее цель или желаемый результат. Отвечая на полученное ранее письмо, можете в случае необходимости изменить его тему, чтобы оно стало более понятным и адекватным текущему моменту. Или подумайте об использовании в теме сообщения одного из следующих стандартных выражений: