Разумное доверие - Кови Стивен Р. 6 стр.

Что вы видите?

Я вижу красивую реку.

А рыбу видите?

Нет.

Тогда он протянул мне поляризованные солнцезащитные очки. Когда я надел их, все вокруг разительным образом переменилось. Я смог видеть сквозь воду и увидел рыбу – много рыбы. И передо мной вдруг открылись колоссальные возможности, о которых я раньше даже не подозревал. Рыба-то всегда была, но пока я не надел нужные очки, она была скрыта от меня.

Далее мы рассмотрим еще один тип очков, которые аналогично поляризованным солнцезащитным очкам позволяют увидеть колоссальные возможности, скрытые от взора, но всегда присутствующие. Пока же давайте задержимся и внимательно изучим те очки, которые, возможно, вы носите сейчас. Спросите себя:! Какие очки я ношу?

– Где я их взял?

– Помогают ли они мне достичь в жизни того, чего я хочу?

– Позволяют ли они мне видеть изобилие существующих возможностей для создания процветания, радости и позитивной энергии?

Только разобравшись с тем, каким мы видим мир сейчас, и с тем влиянием, которое данный тип мировосприятия оказывает на качество нашей жизни, мы сможем по-настоящему оценить преимущества тех новых очков, о которых пойдет речь далее.

Очки слепого доверия

В своем крайнем проявлении слепое доверие – это доверие, по-детски наивное, блаженное, ко всем и ко всему. Многие из нас любят носить такие очки, потому что это легко и не требует от нас никаких усилий и раздумий. Это легко еще и потому, что, как указывает Эрик Усланер из Мэрилендского университета, «даже если нас нельзя назвать доверчивыми от рождения, с первых же дней жизни мы склонны доверять окружающим нас людям». И действительно, маленькие дети в большинстве своем весьма доверчивы.

Дети очень доверчивы, а потому и весьма креативны. Но в подростковом возрасте все меняется.

Даже повзрослев – причем имея горький опыт обманутого доверия, – глубоко внутри большинство из нас очень хотят доверять. Вам хочется верить, что политические лидеры действительно сделают то, что обещают сделать, что партнеры по бизнесу в самом деле стараются действовать в ваших интересах, что рекомендуемые вам инвестиции действительно принесут высокую отдачу при минимальном риске, что действительно существует разумное объяснение лжи, в которой вы как будто бы уличили свою супругу.

Из-за того что вам хочется, чтобы все это было правдой, вы игнорируете факты, свидетельствующие об обратном. Недаром говорят, что легче всего поверить именно в то, во что особенно хочется верить. И цена ошибки в данном случае может быть очень высока. Глядя на мир сквозь очки слепого доверия, вы становитесь излюбленной мишенью для разного рода мошенников и проходимцев, которые втираются к вам в доверие, а затем, пользуясь вашей доверчивостью в своих корыстных интересах, обдирают вас как липку.

Если что-то кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой… вполне возможно, что так оно и есть.

Слепое доверие – одна из причин, позволивших Берни Мейдоффу обмануть инвесторов на миллиарды долларов, лишить тысячи людей их сбережений и разорить благотворительные фонды. После того как Мейдофф был признан виновным в мошенничестве, он объяснил, что чиновники из Комиссии по ценным бумагам и биржам оказались «слишком доверчивыми» и даже не потребовали от него никаких расчетов, прежде чем дать зеленый свет его финансовым операциям. «Им даже в голову не приходило, что речь могла идти о финансовой пирамиде», – сказал Мейдофф.

Многие считают, что глобальный финансовый кризис был ускорен и усугублен чрезмерным доверием американских банков к получателям ипотечных кредитов, которые этим доверием зачастую злоупотребляли, вследствие чего рынок жилья раздулся как мыльный пузырь и проблемы с погашением кредитов инициировали кризис. Некоторые эксперты указывают на то, что может показаться почти слепым доверием инвесторов и банков по отношению к трейдерам некоторых финансовых фирм, например к Нику Лисону, которому Barings, старейший инвестиционный банк Великобритании, доверил представлять свои интересы на бирже и одновременно руководить расчетными операциями (что в нормальных обстоятельствах должны делать два разных человека). Увлекшись неавторизованными спекуляциями, Лисон в буквальном смысле довел Barings до разорения.

Финансовые пирамиды и прочие виды злоупотреблений и мошенничества поглощают огромные суммы – согласно оценкам, они составляют 2,9 триллиона долларов в год. Жертвами разного рода мошенников становятся 88 процентов предприятий. Деятельность преступников особенно заметна в трудные экономические времена, когда злоумышленникам, заманивающим в свои сети новых жертв, гораздо труднее скрывать свои истинные намерения. По словам Уоррена Баффета, «только тогда, когда вода спадает, можно увидеть, кто же плавал голым». Кроме того, в трудные времена людям отчаянно хочется верить в то, что они слышат, поэтому они становятся более доверчивыми.

Бывают ситуации, когда слепое доверие кажется оправданным. В августе 2010 года газета New York Post рассказала историю о директоре рекламного агентства, к которому на улице обратился бездомный, попросивший немного мелочи, чтобы купить воды. У директора никакой мелочи при себе не оказалось – была только кредитка. Тогда нищий попросил дать ему кредитку, чтобы заодно купить себе еще пару необходимых вещей. «А я могу вам доверять?» – спросил директор. «Да, я честный», – ответил бездомный. Когда директор вручил ему свою карточку American Express, люди, наблюдавшие за этим диалогом со стороны, сочли его безумцем и выразили уверенность, что о своей карточке он может забыть. Однако минут через десять бездомный, ко всеобщему изумлению, вернулся и отдал карточку. Он купил себе дезодорант, мыло, пачку сигарет и бутылку воды – всего на 25 долларов. Возвращая карточку, он сказал: «Спасибо, что поверили мне».

Этот конкретный случай слепого доверия окончился благополучно для обеих сторон, и из него можно даже извлечь некоторые уроки. Однако в целом такой подход весьма рискован, и, как правило, подобный образ поведения в мире, где уровень доверия в целом низкий, представляется не самым благоразумным.

DILBERT © 19 % Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.

Очки недоверия

Эти очки мы используем гораздо чаще, чем предыдущие. Мы смотрим на мир через призму подозрительности, и нам кажется, что у нас есть для этого все основания. Изо дня в день СМИ бомбардируют нас новостями, свидетельствующими о всестороннем углублении мирового кризиса доверия, да и наш собственный опыт говорит о том же.

Стивен:

Я вспоминаю один случай, когда мы с родителями путешествовали по одной слаборазвитой стране, которая была известна высочайшим уровнем коррупции. Мы наняли водителя, который должен был отвезти нас в несколько мест, и, пока осматривали достопримечательности, сумки с вещами – а там были часы и другие вещи местного производства, которые мы приобретали во время поездки в качестве сувениров и подарков, – оставались в багажнике. Вернувшись в гостиницу, мы убедились, что все коробки были на месте. Однако, когда по возвращении в США мы открыли эти коробки, они оказались пустыми!

Грег:

Несколько лет назад мы с женой вложили немалые средства в один инвестиционный проект. Мы никогда особо не вникали в подробности этого дела, поскольку все детали взял на себя наш сосед, который постоянно уверял, что это очень выгодное капиталовложение и что мы должны ему полностью довериться. И вообразите, как потрясены мы были однажды вечером, когда из телевизионных новостей узнали, что наш сосед арестован по обвинению в мошенничестве. Оказывается, он ухитрился продать одни и те же объекты сразу нескольким инвесторам.

Такого рода негативный опыт оказывает на нас сильное воздействие. А ведь бывают еще более удручающие, более травмирующие ситуации (например, когда вы узнаете, что тот, кому вы полностью доверяли, бессовестно лгал вам, когда близкий человек бросает вас, когда вам становится известно, что друг оклеветал вас за вашей спиной, когда вы обнаружили в комнате своего ребенка наркотики, когда узнали, что в детском саду с вашим ребенком жестоко обращаются, или когда ваш деловой партнер постоянно нарушает свои обещания), подталкивающие вас к тому, чтобы перестать доверять вообще кому бы то ни было.

Очки недоверия не менее прилипчивы, чем очки слепого доверия. Более того, если нам случается слишком довериться кому-то, а потом сильно обжечься, мы склонны бросаться в другую крайность и навсегда заменить очки слепого доверия толстыми очками подозрительности. Недоверие кажется естественной реакцией на мир, где нет доверия. Это подход, за которым легко спрятаться. Он кажется более безопасным, эффективным и подконтрольным нам. И мы кажемся себе более осторожными и благоразумными. Такой подход выглядит более целесообразным в мире, где в фокусе внимания находятся скорее краткосрочные выгоды, чем долгосрочная стабильность. Быстрый переход к недоверию и подозрительности – это нормальная реакция общества практически на любые случаи предательства, поскольку данный подход кажется наиболее простым и надежным, обеспечивает наилучшую защиту и юридическое прикрытие. Два наиболее ярких примера такого рода: резко усиленные после 11 сентября 2001 года меры безопасности в аэропортах и закон Сарбейнза-Оксли, принятый в США после скандалов с Enron и WorldCom, имевших место в начале 2000-х годов. Все эти меры сослужили свою службу, но достались они слишком дорогой ценой.

Носить очки недоверия легко еще и потому, что многие из нас «запрограммированы» не доверять. Даже такая вроде бы исполненная самых благих намерений программа «Берегитесь незнакомцев», призванная защитить школьников младшего возраста от разного рода маньяков, способна с юных лет привить подозрительность и крайнюю осторожность на всю оставшуюся жизнь, особенно если человек не удосужится, став взрослым, пересмотреть прежние сценарии и стереотипы.

Несколько правил программы «Берегитесь незнакомцев»

– Никогда не разговаривайте с незнакомцами.

– Никогда не берите конфеты и подарки у незнакомых людей.

– Никогда никуда не ходите с незнакомцами.

– Никогда не садитесь в чужую машину и даже не приближайтесь к ней.

– Если звонят в дверь или по телефону, никогда не признавайтесь, что дома, кроме вас, никого нет.

– Всегда старайтесь гулять с друзьями или со взрослыми.

– Если незнакомый человек хватает вас, как можно громче зовите на помощь.

Если цена чрезмерного доверия известна нам слишком даже хорошо, то истинную цену недоверия определить не так-то легко. Более того, мы вообще вряд ли задумываемся над этим, а если и задумываемся, то даже предположить не можем, как эту цену измерить. Оберегая себя от всех угроз и рисков, которыми чревата жизнь, мы считаем такое поведение верхом благоразумия. Но цена такого подхода может быть очень и очень высока – особенно с точки зрения недополученного процветания, позитивной энергии и радости. Когда в отношениях – личных, в команде, в обществе – присутствует недоверие, вы платите за это налог, а он может быть огромным. Формы налога могут быть разными, и вы наверняка наблюдали их во многих организациях: это пустословие, бюрократия, интриги, разлад между работниками и администрацией, текучесть кадров и клиентуры, мошенничество.

Расплата за доверие временами бывает огромной, но высокая стоимость недоверия практически гарантирована.

Налог на недоверие приходится платить не только за то, каким мы видим мир, но и за то, какими видят нас, – иначе говоря, не только тогда, когда мы не доверяем, но и тогда, когда не доверяют нам. Достаточно вспомнить, какую высокую цену приходится платить странам, которые считаются ненадежными. График, приведенный на странице 26, наглядно демонстрирует корреляцию между экономическим процветанием страны и ее воспринимаемой надежностью. Как писали уже упоминавшиеся исследователи Зак и Нэк, «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».

Компаниям, которые базируются в странах, воспринимаемых гражданами других государств как ненадежные, и пытаются выстраивать свой бизнес в глобальном масштабе, приходится платить «страновой налог». Например, его приходится платить российской компании или бренду, что влечет за собой рост издержек и замедление темпов развития бизнеса. И наоборот, компании, базирующиеся в странах, воспринимаемых как надежные, например в Швеции, получают «страновые дивиденды» в виде снижения издержек и увеличения темпов развития бизнеса.

Если говорить более предметно, задумайтесь над тем, какой огромный налог на недоверие приходится платить, скажем, такой стране, как Гаити, если после разрушительного землетрясения в 2010 году один из бывших гаитянских лидеров сказал, что в их стране фактически нет институтов, которым можно было бы доверить распределение гуманитарной помощи, поэтому осуществляться оно должно через международные организации, а не через местные органы.

По аналогии с не пользующимися доверием странами, которым приходится платить «страновой налог», можно ввести понятие «отраслевого налога» для тех областей экономической деятельности, к которым у людей мало доверия. Например, после глобального финансового кризиса 2008 года резко снизилось доверие к целой отрасли финансовых услуг. В результате многим фирмам, работающим в этой сфере, пришлось пережить резкое повышение издержек и снижение темпов развития бизнеса. Хотя теоретически любая фирма способна преодолеть страновое и отраслевое недоверие и доказать всему миру, что она «не такая, как все», это так же трудно, как плыть против течения.

Огромные налоги на недоверие компаниям приходится платить не только из-за принадлежности к той или иной стране или отрасли экономики, но также вследствие своего собственного поведения. Такой пример нам рассказали на одном из семинаров. Когда фирма, торгующая солнцезащитными очками, перешла в другие руки, новый хозяин обнаружил главный источник проблем: часть товара бесследно исчезала. Из-за этого компания недополучала примерно 2 процента выручки, снижая прибыль. Пропажу можно было объяснить только воровством, поэтому новый владелец, смотревший на ситуацию сквозь очки недоверия, решил: «Если удастся прекратить это безобразие, наши прибыли резко возрастут. Ясно, что кто-то ворует – или покупатели, или сотрудники фирмы, а может, те и другие. Никому из них доверять нельзя». Чтобы решить эту проблему, он ужесточил систему контроля. В пунктах продаж было приказано закрепить очки на витрине, чтобы их нельзя было унести. Таким образом, никто не мог уйти с очками, не заплатив за них. Однако возникла новая проблема: поскольку очки были привязаны, их нельзя было примерить. Хотя потери, связанные с кражами, уменьшились с 2 до 0,2 процента, объем продаж упал на 50 процентов! Не имея возможности примерить очки и посмотреть на себя в зеркале, люди перестали их покупать.

Нидерландская страховая компания, которую нас[2] пригласили консультировать, в прошлом сильно пострадала от недобросовестных клиентов, предъявивших сфабрикованные требования. Обжегшись на молоке, компания стала дуть на воду: была внедрена предельно тщательная процедура проверки поступающих заявлений, так что каждый клиент с самого начала сталкивался примерно с таким отношением к себе: «Пока вы не докажете обратное, мы будем предполагать, что вы жулик, пытающийся нас обмануть». Благодаря новой системе случаи мошенничества прекратились, но пришла другая беда: массовый отток клиентов. Люди не любят, когда их в чем-то подозревают, поэтому предпочитают иметь дело с теми, кто им доверяет.

Негативные последствия недоверия могут сказываться не только на отношениях компании с клиентами, но также на уровне процветания, позитивной энергии и радости как внутри компании, так и в той рыночной среде, в которой она функционирует. Одним из аспектов цены, которую приходится платить многим компаниям, является чрезмерное ужесточение правил и директив, навязываемых государственными регулирующими органами. Например, уже упоминавшийся выше закон Сарбейнза-Оксли, принятый Конгрессом США в 2002 году, сыграл положительную роль с точки зрения совершенствования бухгалтерской отчетности и восстановления доверия к рынкам, но каждый, кого это касается, скажет, сколько денег, времени и сил отнимает выполнение всех предусмотренных законом требований. Для среднего размера компании цена выполнения этого закона превышает 2,3 миллиона долларов в год. Он особенно обременителен для небольших фирм: ведь относительно суммы активов расходы на выполнение всех необходимых процедур для них в семь раз выше, чем для крупных компаний. Все эти регуляции превратились в заменитель доверия – чрезвычайно громоздкий, обременительный и дорогостоящий.

Недоверие очень дорого обходится нам.

За недоверие организациям приходится расплачиваться также и в части привлечения и удержания талантов. Подавляющее большинство людей, будь то менеджеры или рядовые работники, предпочитают работать в атмосфере высокого доверия. Когда же им не доверяют, они просто уходят либо физически остаются, но уходят ментально, причем особенно это касается самых лучших профессионалов. Текучесть кадров в условиях низкого доверия, как правило, намного выше, нежели там, где уровень доверия высок. Сравните, например, насколько текучесть кадров в среднем по супермаркетам – 47 процентов – превосходит текучесть кадров в Wegmans, где она составляет лишь 3 процента. Или примите во внимание тот факт, что 25 из «100 лучших компаний-работодателей» в 2011 году (а главным критерием попадания в этот перечень является высокий уровень доверия) имели коэффициент текучести кадров не выше 3 процентов! А ведь любой бизнесмен знает, как дорого компании обходится высокая текучесть кадров – издержки при этом составляют от 25 до 250 процентов от фонда заработной платы.

Недоверие влечет большие издержки также и с точки зрения возможностей сотрудничества с партнерами. Согласно опросу, проведенному организацией Gallup, наиболее эффективные партнерства почти всегда характеризуются высоким уровнем взаимного доверия.

Как правило, для того чтобы преодолеть взаимное недоверие, общности интересов недостаточно. А где нет доверия, там истинное сотрудничество невозможно. Возможна лишь координация усилий, в лучшем случае – кооперация. Именно доверие превращает простую координацию в истинное сотрудничество, а обычную группу людей – в сплоченную команду.