Школа лидерства. Техники эффективного руководства - Саймон Купер 3 стр.

Навыки в оперативной полиграфии

Это главный вопрос, вызывающий беспокойство. Только Джон обладает необходимыми навыками в данной области, и ни один из остальных членов команды не владеет этим знанием даже на посредственном уровне. Это означает, что команда имеет одно слабое место. Значит, если Джон уйдет из команды или будет отсутствовать значительное время, команда будет испытывать затруднения в области задач, решение которых требует владения навыками оперативной полиграфии. Помочь Джейн и Полу улучшить их познания в данной области – первоочередная задача для этой команды. Однако, по-видимому, Джон никогда прежде не обучал кого-либо до сих пор, и руководитель должен найти другой путь предоставить Джейн и Полу возможность попрактиковаться под надзором специалиста в данной области.

Умение оптимально планировать время

В целом степень, в которой сотрудники владеют данным навыком, не вызывает беспокойства. В команде есть 5 человек, которые либо на хорошем среднем, либо на высоком уровне умеют планировать свое рабочее время. Единственное, с чем следует быть начеку, – так это с тем, что Дэйв в этой области слаб, и это может быть проблемой, если его попросят взять на себя какую-либо важную зону ответственности, например инструктаж.

Навыки в инструктаже

Если команда развивается и растет, то данная область является проблемной. Несколько членов команды владеют навыками и специальными знаниями, которые могут быть переданы другим сотрудникам. Джон – эксперт в области оперативной полиграфии, Дэйв и Сью отлично разбираются в вопросах презентации, Дэйв также является экспертом в ведении переговоров, а Джейн и Сью на высоком уровне планируют рабочее время. И только Петра и Сью более или менее компетентны в области инструктажа.

Рекомендуемые действия руководителя

Не существует какого-то единственного «правильного» способа развития данной команды, но, на первый взгляд, матрица компетенции помогает руководителю выявить приоритеты. Я бы начал с Петры и Сью, поручив им передачу своих тренерских навыков другим членам команды. Даже лучше, если бы была возможность послать этих четверых сотрудников на учебные курсы по приобретению навыков коуча (тренера) и попросить при этом Петру и Сью поддержать их, когда остальные члены команды вернутся на работу после прохождения курсов.

Следующая задача первостепенной важности – помочь Джейн и Полу повысить их квалификацию в области оперативной полиграфии. Можно ли привлечь Джона в данном случае в качестве тренера? Скорее всего, нет, до тех пор, пока он не перейдет со 2-го уровня на 3-й как тренер. Соответственно, может возникнуть необходимость искать возможности повышения квалификации в данной сфере вне штата.

Через некоторое время, а именно когда проблема недостаточной компетенции в области оперативной полиграфии будет решена и члены команды станут более квалифицированными тренерами, руководитель сможет направить внимание на укрепление навыков презентации и ведения переговоров в команде. А до этого момента Дэйв мог бы заняться развитием своих умений в сфере управления рабочим временем, а потом он может работать как тренер.

Ближайший вопрос, с которым столкнется руководитель этой команды, – как гарантировать производительность труда и не понести убытки в тот период, когда сотрудники будут повышать свою квалификацию в областях тренерства и оперативной полиграфии. Легкого выхода из данной ситуации нет, но это тот проблемный момент, который может решаться членами команды ситуационно. Мы еще вернемся к нему в главе 5, но сейчас достаточно сказать, что навыки коучинга и оперативной полиграфии важны и крайне необходимы, и время, достаточное для овладения этими знаниями, должно быть найдено в самое ближайшее время.

Ваши размышления о ситуации, в которой оказалась данная команда, о тех проблемах, с которыми она столкнулась, схожи с моими выкладками? Это не единственно возможный и правильный путь рассмотрения, другие точки зрения также могут быть вполне справедливы и обоснованны, при условии, что анализируются потребности команды в информации и навыках через призму приоритетов в соответствии с уровнями компетенции.

Инструмент руководителя

Матрица компетенции как инструмент руководителя позволяет представить возможности команды в простой и наглядной форме. Таким образом, становится понятно, где работа должна быть делегирована для того, чтобы она была сделана, и какие навыки в команде срочно должны быть освоены. Это, в свою очередь, помогает вам понять, чему стоит уделить первостепенное внимание, куда необходимо бросить свои силы и ресурсы в первую очередь, чтобы создать наиболее благоприятные условия для роста компании, получения прибыли и достижения результатов в ближайшие сроки.

Создание матрицы компетенции – это не разовое упражнение. Она должна регулярно уточняться, отражая прогресс команды. Демократический стиль руководства должен также предполагать, что стоит вовлекать штатных сотрудников в процесс создания и уточнения матрицы. Вызов на подобные обсуждения обеспечивает то, что люди признают и осознают свой подлинный уровень компетенции в рамках отдельной задачи или общего дела. Некоторые люди будут думать, что занимают более высокий ранг, в действительности превышающий их реальные возможности. В это же время другие будут преуменьшать свой потенциал, который по факту выше. Вам необходимо прибегать к примерам, фактам, доказательствам и качественным вопросам, чтобы убедить людей в том, что истинное сотрудничество – это вовлеченность всех штатных сотрудников в процесс обсуждений, и это важно с точки зрения демократического стиля руководства.

Полезно также вести запись ваших дискуссий с сотрудниками и каждого переучета матрицы компетенции. Суть руководства, базирующегося на компетенции, состоит в том, что от каждого члена компании ожидается исполнение его обязанностей в соответствии с уровнем его компетенции. Официальный учет квалификационных характеристик сотрудников позволит вам более конструктивно общаться с ними, договариваться, управлять результатами работы и требованиями. Обо всем об этом мы поговорим в одной из последующих глав.

Выводы

В нашей концепции руководства представлены три основные модели, которым соответствуют методы и техники, рассмотренные в этой книге.

1. Основной континуум стилей руководства

Две крайние, полярные, точки данного пространства – директивный стиль и либеральный. Посередине находится демократический стиль руководства, который сводится к двустороннему, взаимовыгодному взаимодействию между руководителем и сотрудником с целью создать территорию оптимального приложения сил. Демократический стиль руководства – это стиль, который выбирает великолепный лидер, осознающий при этом: бывают ситуации, когда стиль нуждается в корректировке и «сдвигах» (согласно континууму), в зависимости от условий и нужд подчиненных.

2. Компетентностная модель руководства

Основные положения данной схемы – 4 уровня квалификации и основное исходное условие: от людей нужно ожидать соответствия качества работы их квалификационному уровню. Рост эффективности требует в первую очередь развития потенциала. Каждый уровень требует соответствующих затрат от руководителя, и предлагаемая модель наилучшим образом подходит, чтобы дифференцировать суть этих затрат с учетом требований ситуации и исходных условий рабочих задач.

3. Матрица компетенции

Это простой наглядный инструмент, который позволяет оценить потенциал команды. Руководитель может с помощью матрицы выставить приоритеты, анализируя работу своих сотрудников и трудовые ресурсы: имеющийся потенциал и «слабые» места, которые нуждаются в развитии.

Мы рассмотрели основные принципы, базис. А теперь позвольте обратить внимание на сферу активных действий руководителя, которые позволяют строить, развивать и управлять высокопроизводительной командой.

2. Рекрутинг: как набираются лучшие кадры

Один из ключевых факторов, обеспечивающих формирование высокоэффективной команды, – это подбор правильных людей. Придет время, и вы, вступив в новую должность, можете унаследовать уже готовую команду, созданную вашим предшественником, но, тем не менее, когда вам потребуется набрать новых сотрудников, навыки в поисках правильных людей помогут вам добиться требуемого результата. Набор правильных людей – ключевая составляющая деятельности лидера.

Основа рекрутинговой деятельности в наши дни заключается в поиске кадров, обладающих требуемой компетенцией, то есть определенным профессиональным опытом и способностями. Этот подход нельзя назвать неверным, он действительно даст вам возможность подобрать хороших людей, но разве этого достаточно? Если вы действительно хотите стать руководителем эффективной команды, вашей целью должен быть поиск выдающихся людей. Позвольте привести пример для иллюстрации этого утверждения.

Когда вы обращаетесь в колл-центр, как, по-вашему, должен звучать хороший сервис? С точки зрения большинства людей, это должно быть дружелюбное приветствие, готовность выслушать ваш вопрос и обеспечение соответствующего отклика, помогающего решить вашу проблему. Это основные навыки, которые должны быть освоены сотрудниками колл-центра, и большое количество людей могут с этим справиться.

Каким же должен быть колл-центр, который стремится быть не просто обычным, а выдающимся? Как будет «звучать» он?

Скорее всего, в такой компании ваш звонок примет сотрудник, который выстроит активную коммуникацию с вами, демонстрируя, что он действительно внимательно выслушал запрос, сопереживает вам и собирается «разбиться в лепешку», чтобы в конце концов убедиться, что вы были не просто обслужены, но полностью удовлетворены. Сотрудник выдающегося колл-центра будет выглядеть счастливым, оказав вам помощь. Для него ваш звонок – не просто рутина, а возможность решить вашу проблему.

Подобные навыки могут быть освоены в течение некоторого времени, но, как правило, все-таки являются врожденными. Разница между подбором хороших кадров и выдающихся заключается в найме людей с ярко выраженной индивидуальностью, чертами характера и манерами, соответствующими той роли, которую вы хотите, чтобы они исполняли.

В этой главе мы рассмотрим сначала традиционный компетентностно-ориентированный рекрутинг и затем, к концу главы, попытаемся выделить те качества, которые можно назвать выдающимися.

Если в вашей организации есть отдел кадров, очень важно, чтобы он был вовлечен в процесс рекрутинга с самого начала. Сотрудники отдела должны осознавать, что вы вместе работаете в рамках соответствующего трудового законодательства.

И еще. Большинство методов, предложенных в этой главе, – лучшее, что можно предложить в области рекрутинга.

Стадия 1. Должностные инструкции

Вам не следует тянуть с описанием должностных обязанностей и ждать, пока у вас появится вакансия. Это весьма эффективный способ управлять ожиданиями персонала на постоянной основе, кроме того, вы создадите платформу для дальнейшего развития и эволюции должностей. Лучший сотрудник будет продолжать описывать должностные обязанности до даты своего переизбрания (совместно с руководителем отдела или отделом персонала).

Должностные обязанности – это полезный документ для будущих кандидатов; его задача – предоставить всю необходимую информацию о той позиции, на которую они претендуют. Данный документ имеет типичную структуру:

● название должности;

● разряд или уровень квалификации;

● границы ответственности;

● описание деятельности;

● основные обязанности;

● ключевые задачи.

Опишите должностные обязанности членов своей команды в рамках аттестации. Благодаря этому вы сможете управлять ожиданиями персонала, а заодно обеспечите свою компанию сводом должностных обязанностей, который будет доступен всегда, когда в отделе кадров возникнет в нем необходимость.

Стадия 2. Требования к сотруднику

Требования к сотруднику – это документ, описывающий способности и качества, необходимые, чтобы выполнять предлагаемую работу. Это наиболее важная часть кадрового поиска, поскольку с нее начинаются все остальные процессы. Содержание этого документа будет ориентировать вас в поиске кандидатов, анализе заявок, составлении списка вопросов соискателю, использовании тестов. А самое главное – четко сформулированные требования к сотруднику являются основным критерием, который поможет сделать окончательный выбор.

Качественно составленные требования к сотруднику влияют на процесс отбора кандидатов на каждой стадии, благодаря им вы будете уверены, что лучшая кандидатура найдена. Как правило, этот документ состоит из следующих пунктов:

● образование и квалификация (обычно достаточно минимума);

● перечень знаний и навыков, которые необходимы кандидату;

● ряд характеристик, которые формируют компетенцию, необходимую для выполнения требуемых обязанностей;

● индивидуальные особенности, черты характера и склонности;

● прочие условия (командировки, наличие водительского удостоверения и так далее).

Каждый пункт должен содержать список требований, соответствующих той или иной вакансии. Каждое требование должно быть отмечено как необходимое или желательное. Необходимые и желаемые требования должны соотноситься в примерной пропорции один к двум. В любой момент процесса отбора кандидат, не соответствующий необходимым критериям, должен быть сразу отсеян. Если у вас слишком много обязательных критериев, вы рискуете отсеять хороших кандидатов, основываясь на формальном подходе, или не найти подходящих кандидатов вообще.

Давайте воспользуемся примером нашего колл-центра (который мы рассматривали чуть раньше). Допустим, вы ищете опытного специалиста. Вы можете заявить, что вы ищете кого-то с выдающимися коммуникативными навыками, опытом в сфере страхования, исключительно ориентированного на клиента и с хорошими организационными навыками. Вы определили эти критерии как необходимые. Что, если придет кандидат, полностью отвечающий трем параметрам, но не имеющий опыта в страховой индустрии? Его даже не примут к рассмотрению, а между тем недостающие знания вы, возможно, легко смогли бы ему передать.

Великолепный руководитель не имеет привычки выбирать лучших из худших. Если нет кандидатов, соответствующих всем вашим необходимым критериям, продолжайте искать. Тем не менее будет лучше еще раз потратить время и приложить усилия, чтобы убедиться в правильности описания требований к сотруднику.

Образование и квалификации

Хотя это и очевидно, но все же: не следует включать в список критерии ради них самих. Что может быть абсолютно необходимо на этой должности и что может быть полезно?

Основные знания и навыки

О том, что представляют собой данные критерии, можно узнать из матрицы компетентности (которая рассматривалась в главе 1), хотя в данном случае весь фокус внимания находится скорее на сути знаний и приобретении навыков, чем на их применении. Хорошим примером здесь могут быть навыки презентации.

Специальные знания

Они тоже могут быть описаны при помощи матрицы компетентности, но здесь все внимание должно быть направлено на область применения знаний и навыков, то есть на то, что сотрудникам необходимо уметь делать. Например, успешно убеждать скептическую публику.

Индивидуальность, черты характера и склонности

Это те уникальные качества, которые помогут вам отличить просто хорошего кандидата от особенного. Позднее мы уделим этому вопросу более пристальное внимание.

Дополнительные требования

Это важный вопрос, особенно если работа предполагает не вполне стандартные условия, которые необходимо учитывать. Водительские права, возможность срочных командировок или безопасных прогулок по стройплощадке – возможные тому примеры.

При подборе кадров необходимо избегать дискриминации (в частности, на основании ограниченных способностей или семейного статуса). Имеет смысл составить для вакансии ключевые требования, которым должен соответствовать кандидат. Я настоятельно советую консультироваться с отделом персонала, если вы не уверены, какие дополнительные требования предъявить к будущего сотруднику.

Хорошая идея – подобрать свой метод оценки для каждого из требований к кандидату. Как правило, сюда включают резюме, телефонное интервью, персональное интервью, квалификационные, а также психометрические тесты.

Стадия 3. Поиск кандидатов

Это важнейшая стадия рекрутинга, которая часто недооценивается или попросту делегируется в отдел персонала без лишних раздумий. Между тем лучшие кандидаты не всегда ищут новую работу, и поэтому только творческий подход приносит свои плоды.

Перечислю основные источники привлечения кандидатов.

Внутренний

Во многих организациях считается, что лучше всего искать кандидатов среди тех, кто уже работает в штате. К этому методу можно прибегать как до начала поиска за пределами компании, так и параллельно с ним. Дополнительным и очень важным обстоятельством здесь будет мотивация и стимуляция действующих сотрудников, чтобы они рекомендовали потенциальных кандидатов. Исполнительные сотрудники, как правило, стараются рекомендовать только хороших кандидатов.