Правильная формулировка проблемы обычно звучит как отличие фактического значения и динамики конкретного управляемого фактора от его требуемого значения, обусловленное неуправляемыми причинами. Необходимое для достижения зоны комфорта изменение этого фактора определяется критерием решения проблемы, представляющим собой параметр, который можно измерить, или факт, который можно строго установить. Например, техническое состояние оборудования ухудшилось в связи с его физическим износом, что привело к падению производительности технологической линии. Критерий решения проблемы – увеличение коэффициента технической готовности оборудования до 0,9. Критерий устранения проблемной ситуации – увеличение производительности линии на 20 %. Другой пример – в часы пик супермаркет теряет потенциальных покупателей, которые не хотят стоять в больших очередях. Неприемлемые очереди образуются из-за неуправляемого фактора – суточной миграции работающих жителей микрорайона. Нет ли здесь управляемых факторов? Есть – это пенсионеры и домохозяйки, которых тоже не так мало в очереди в часы пик. Можно ли решить проблему перемещения их на утреннее время? Критерий решения – 60 % продаж пенсионерам и домохозяйкам осуществлять до 14.00. И способ для этого нашелся очень простой – тривиальная скидка в 1,5 %, действующая только в утреннее время. При очень маленькой средней стоимости покупки у этого контингента потери супермаркета на скидках оказались копеечными, а величина средней покупки в часы пик и продажи в целом существенно возросли.
Неправильная формулировка проблемы часто звучит как название предмета, указание области или деятельности, например: «проблема мотивации персонала», «проблема обеспечения жильем», «проблема оборотных средств», «проблема транспорта», «проблема неплатежей» и т. д. Применение слова «проблема» никогда не делает формулировку более содержательной! Самая обычная ошибка – недостаточная глубина анализа и роковая склонность к обобщениям: «убыточность производства», «недовольство клиентов», «условия работы», «несовершенство законодательства» и т. д. Все эти фразы только указывают на области, в которых предположительно есть какие-то проблемы, но ничего не говорят о самих проблемах. Это не диагностика, а демагогия.
В заключение темы нам остается еще раз подчеркнуть, что неправильно диагностированные и некорректно сформулированные проблемы неразрешимы. Скорее всего, это вовсе и не проблемы, а неуправляемые факторы, или не имеющие отношения к делу причины, или просто общие фразы. Если проблема определена неправильно, не имеют значения ни трудовой героизм, ни сумма потраченных денег – усилия по ее решению в лучшем случае не дадут требуемого результата, в худшем же – принесут большой вред. Но есть и хорошая новость: правильно сформулированная проблема всегда разрешима. Если это оказывается не так, то, значит, она была диагностирована неправильно, скорее всего, это и не проблема вовсе, а некоторое не поддающееся изменению обстоятельство, которое следует иметь в виду, делая то, что нужно, с помощью того, что можно, то есть решая реальные проблемы. В итоге обрести уверенность в том, что проблема правильно определена, можно только тогда, когда она будет решена, соответствующие изменения произведены (проекты реализованы) и исходная проблемная ситуация в лучшем случае устранена, а в худшем – ну что же делать? – поменялась на другую проблемную ситуацию… с новым дискомфортом.
Рис. 19. Цикл работы с проблемной ситуацией
Решение проблемы как нахождение пути в зону комфорта
Довольно часто правильный диагноз проблемы выводит непосредственно на ее решение – когда понятно, в чем корень зла, становится очевидным, что следует предпринять. Но не всегда. Случается и так, что выхода из положения не видно или, наоборот, есть слишком много возможных вариантов действий и непонятно, какой из них более приемлемый. Тогда и возникает задача поиска альтернативных решений и выбора лучшего из них. Обычно ошибки состоят в том, что выбирается привычное, стереотипное, но далеко не лучшее решение или без достаточной информации об альтернативах и возможности сравнить их между собой выбирается первый попавшийся вариант. Иногда за решение выдаются общие фразы или политические установки, самоцели выдаются за цели, а звучащие очень разумно предложения оказываются абсолютно бесполезными, поскольку не учитывают реальных условий и ограничений.
Проблема менеджера всегда связана с отклонением значений параметров, описывающих управляемые этим менеджером факторы, от их зоны комфорта, что приводит к отклонениям на уровне параметров, за которые он отвечает. Если проблема правильно определена в ходе диагноза или очевидна (лежит на поверхности), то понятно, какой фактор (описываемый каким-то параметром или группой параметров) необходимо изменить и насколько. Критерий решения проблемы, по существу, задает условия попадания в зону комфорта.
Решение проблемы подразумевает нахождение способа изменения ситуации от некоторой конкретной точки в зоне дискомфорта, в которой она имеет место быть, в какую-нибудь точку в зоне комфорта. Таких точек обычно много, поэтому назовем их потенциальными целями. Для решения проблемы нам достаточно достичь только одной из них, которую и будем считать актуальной целью. Но ее еще надо выбрать…
Здесь мы должны опять несколько отвлечься, чтобы уточнить терминологию. Литовцу, например, трудно представить, что такие разные вещи, как игра в карты, игра на барабане, игра в баскетбол, игра на скрипке, игра на пианино, игра актера в спектакле или игра с огнем могут называться одним и тем же словом «игра». В литовском языке все эти действия резонно считаются совершенно разными, называются по-разному, и соответствующие глаголы никак нельзя перепутать. А масаи в Кении имеют более двадцати различных слов для обозначения коровы – смотря какая корова, какого возраста, кому принадлежит и так далее… В английском языке есть такие разные слова, как purpose, aim, goal, objective, target, которые также обозначают далеко не совпадающие понятия, но обычно переводятся на русский одним и тем же словом «цель», что создает массу путаницы. На самом деле они отражают иерархию значений, связанных с различным уровнем конкретизации. Ведь не одно и то же по смыслу «цель – достижение заданных показателей по прибыли», или «цель – увеличить продажи» (а не снижать себестоимость), «цель – выйти на рынок Италии» (а не Франции или Китая), «цель – обеспечить техническое обслуживание наших изделий в Италии» (а не предлагать клиентам высылать их в Москву для сервиса), «цель – иметь свое представительство» (а не найти партнера среди итальянских компаний), «цель – открыть филиал в Милане» (не отдельное предприятие, а именно филиал, и не в Генуе), «цель – найти подходящее помещение для филиала в Милане» и так далее.
С точки зрения корректности использования русского языка все вышеприведенные выражения правильные. С точки зрения менеджмента между «увеличить продажи» и «арендовать помещение Милане» дистанция огромного размера, прохождение которой требует проделать большую работу, иногда не только умозрительную. А реально действовать можно начать только тогда, когда эта дистанция пройдена, то есть когда понятно, что конкретно в этом мире должно появиться или измениться в результате действий менеджера. Поэтому мы и предпочитаем не применять термин «цель» для обозначения общих намерений или благих пожеланий типа «жить не хуже людей», а использовать его в значении, близком английским target или objective, подразумевающим максимально конкретные вещи.
Необходимый уровень конкретизации, или спецификации, цели зависит от условий задачи. Если требуется срочно доставить пострадавшего в больницу, то годится практически любой транспорт, а если требуется восстановить свой статус в глазах партнеров по бизнесу – не обойтись без автомобиля как минимум класса S. Тогда приобретение нового «мерса» может быть целью, также cгодится, возможно, и 700-я серия BMW, но сказать просто «легковой автомобиль» – значит не сказать ничего. Одному из наших клиентов для решения своей проблемы требовалось двадцать белых пикапов. Неважно, какой марки. Но они должны были быть одинаковыми белыми пикапами. Если вам важно – необходимо указать тип топлива. Если неважно – его указывать не нужно, это только усложнит выполнение задачи по достижению поставленной цели. Слишком узко определенная цель может оставить вне поля зрения другие приемлемые варианты (что если не пикап, а универсал?). Однако слишком широко определенная цель не позволяет оценить реальных условий ее достижения (где взять и сколько будет стоить «какой-нибудь автомобиль?»). Для принятия рационального решения цель должна быть определена достаточно, но не излишне конкретно.
Мы считаем, что цель определена правильно, когда в ее описании содержатся все необходимые данные, позволяющие установить, что при достижении именно этой цели организация действительно окажется в зоне комфорта. Надо ли, чтобы новые компьютеры имели быстродействие не менее 2,4 ГГц? А если они будут стоить более $1000 – это приемлемо? Описание должно быть достаточным, чтобы отличить целевую ситуацию от любой другой, которая не будет являться приемлемым решением нашей проблемы («ну зачем купили компьютеры зеленого цвета?» – «а про цвет ничего сказано не было!»). И, разумеется, цель должна быть достижима, с учетом реальных условий и имеющихся ресурсов, в приемлемое время. Иначе это не решение проблемы и не ориентир для действий, а предмет для разглагольствований и мечтаний, когда больше нечем заняться…
Итак, цель – это конкретная вообразимая ситуация, которая может являться непосредственным результатом определенных действий и соответствует установленным критериям решения проблемы. Можно удовлетворить голод (изменить соответствующий параметр в химическом составе крови), съев бутерброд с сыром, плитку шоколада, шашлык из баранины или вообще ничего не съев, а введя питательный раствор непосредственно в вену. Можно вписаться в требуемую цену, сократив прикладные расходы по такой-то статье, применив более дешевый материал или делая работу полулегально, без НДС. Это все разные ситуации. Любая из них может находиться в зоне комфорта. Но недостаточно специфицированная или недостижимая цель даже в качестве потенциальной рассматриваться не может. Если реально достижимых точек в зоне комфорта не видно или не видно никакого способа их достижения в приемлемое время – проблема неправильно определена. Ведь если требуемое изменение проблемного фактора невозможно, то как можно считать его управляемым? А если такая точка в зоне комфорта есть только одна и достигнуть ее можно только одним-единственным способом – проблемы тоже уже нет, она решена.
Способ достижения цели – это определенная последовательность действий (траектория), обеспечивающих переход из исходного проблемного состояния в заданную точку в зоне комфорта. В качестве возможных могут рассматриваться только траектории, которые определены достаточно конкретно, чтобы можно было оценить связанные с их реализацией физически, юридически, экономически возможные и политически приемлемые (о политике чуть позже) риски и затраты. Бутерброд можно заказать в баре или сделать самому, купив продукты в магазине. Квартиру для нужного сотрудника можно купить, арендовать или заполучить, женив его на местной жительнице… Каждая из потенциальных целей может быть достигнута, скорее всего, не одним, а несколькими альтернативными способами.
Рис. 20. Потенциальные цели и траектории попадания в зону комфорта
Процесс решения проблемы состоит в выяснении различных возможных способов возвращения в зону комфорта и в выборе одного из них. Этот выбор может быть чисто случайным (например, «первое, что пришло в голову», «а почему бы и нет?»), или стереотипным («мы всегда так делаем»), или более или менее оптимальным, подразумевающим какую-то оценку имеющихся альтернатив и принятие наилучшей из них. В зависимости от обстоятельств этой наилучшей может стать или самая дешевая траектория, или самая быстрая, или которая нравится жене, или та, где светит больший откат. И т. п. Любой субъект, принимающий решение, будет руководствоваться своими критериями и приоритетами, выбирая одну траекторию из множества для него возможных с учетом политических (в частном случае – моральных) ограничений на приемлемые способы действий. Тем не менее определенные характеристики каждой траектории можно считать универсально значимыми.
Это в первую очередь вероятность того, что вожделенной цели по данной траектории вообще удастся достигнуть (α) (или обратная ей величина вероятности прокола β = 1 – α). Эта величина оценивается исходя из имеющегося представления о ситуации в целом и о возможном развитии событий. Во вторую очередь – это расходы на реализацию данной траектории (времени, денег, здоровья, нервных клеток и тому подобное), обозначим их условно Е. В точности эти затраты никогда невозможно подсчитать заранее, поэтому и оценивается математическое ожидание их величины. И обычно имеет значение риск, связанный с тем, что данная траектория будет выбрана, затраты понесены, но дела пойдут совсем не так, как задумано. Математическое ожидание величины «штрафа» в случае неудачи также оказывается важным параметром (Р), из-за которого далеко не всегда самые легкие траектории представляются самыми привлекательными. И для того, чтобы было понятно, стоит ли нести затраты и рисковать, нужен еще один параметр – так или иначе определенная ожидаемая польза от достижения цели (обозначим ее В). Тогда естественно предположить, что наиболее эффективной при прочих равных будет та траектория, которая позволит надеяться на максимальное отношение средней ожидаемой величины выигрыша (эффекта) к ожидаемой величине затрат. Поскольку средний ожидаемый выигрыш определяется как сумма вероятностных событий с разными исходами (или получится, с вероятностью α, – и тогда будет польза В, или не получится, с вероятностью β, – и тогда будет штраф Р), то есть он равен α·В – β·Р. Искомым критерием для оценки возможных траекторий, который мы называем критерием рациональности, оказывается
Эта величина, вообще говоря, может оказаться и отрицательной (если выигрыш мал, а риск велик), что не помешает данной траектории оказаться наилучшей, когда с остальными связаны еще худшие соотношения выигрыша и затрат.
Поскольку в общем случае потенциальных целей может быть несколько и к каждой могут вести разные траектории, задача поиска наиболее рационального решения проблемы решается через оценку всех альтернатив:
где i – индекс альтернативной потенциальной цели, j – индекс траектории. Как видим, в формуле рационального выбора с потенциальной целью связан только один параметр Вi, поэтому знания того, чем привлекательна та или иная цель, еще недостаточно, чтобы принять решение о выборе оптимального способа устранения проблемной ситуации. Даже очень привлекательная цель может быть губительным ориентиром, если с ее достижением связаны слишком большие затраты и/или непомерно большой риск.
Для решения проблемы – по критерию рациональности – выбирается не цель, а траектория. Та из потенциальных целей, к которой ведет наиболее рациональная траектория, и становится актуальной целью и основным ориентиром соответствующей деятельности. Если это не так, принято говорить о самоцелях. Попытка поставить цель раньше, чем будут оценены альтернативные потенциальные цели и возможные траектории к ним, может привести к снижению эффективности за счет того, что эта цель оказалась не самой привлекательной (среди возможных альтернатив), что к ней ведет слишком дорогая или рискованная траектория либо вообще никакой реальной траектории нет. Итак, постановка актуальной цели включает в себя описание конкретного результата деятельности, критерия достижения именно этого результата и принципиального способа достижения этого результата. Достижение цели любой ценой в менеджменте бессмысленно.
Критерий рационального выбора отражает законы природы и обеспечивает максимальные шансы на выживание организма. Но он, конечно, не дает гарантии успеха. Все, даже наилучшие и очень, казалось бы, рациональные траектории связаны с риском, обусловленным изначальной неточностью оценок, и принципиально неполной предсказуемостью развития событий. Сами эти траектории существуют только в воображении лица, принимающего решение. Риск ошибки часто можно сильно уменьшить, прибегая к экспертным оценкам. Но выводы в любом случае нельзя проверить иначе, как реализовав соответствующую траекторию (или попытавшись сделать это). Решение принимается на основе всего лишь более или менее обоснованных предположений.
Кроме объективного критерия рациональности на принятие решения неизбежно влияют и субъективные обстоятельства, которые, впрочем, существуют вполне объективно и неотделимы от любой конкретной ситуации. Имеет значение и то, как менеджер воспринимает и понимает мир (его ментальная карта), какими данными он располагает (его информационное обеспечение), какими критериями и приоритетами он руководствуется, оценивая параметры рационального выбора (его ценностные ориентиры и политика), и как он склонен осуществлять выбор (его характер).