Не обсудив проблему с Паулой, вы не получите полного представления о ситуации. Возможно, она все-таки забронировала билеты, но в туристической компании потеряли ее заказ. Или компьютер сломался, и она не смогла заказать билеты. Возможно, она действительно забыла, потому что в начале недели ее дочь попала в больницу. Или ее так загрузили делами, что она подолгу задерживалась на работе каждый день в течение целого месяца. Возможно, она отправила вам электронное сообщение, чтобы предупредить, что не сможет забронировать билеты, но письмо так и не дошло. Возможно, она не смогла забронировать билеты и пыталась сказать вам, но вы были так заняты, что не нашли времени выслушать ее.
Любую ситуацию можно объяснить множеством причин. Вы не можете знать всех фактов. Так что если вы начинаете любой тяжелый разговор, опираясь на свои «факты», то, скорее всего, будете отталкиваться от своих предположений о произошедшем. А это заставит других людей занять оборонительную позицию. И незаметно вы окажетесь втянутым в самый настоящий спор, с резкими словами, вспоминая прошлые ошибки и даже перейдя на личности, хотя все это не имеет никакого отношения к тому, что вы хотели обсудить.
Я не предлагаю вам игнорировать проблему. Но вместо этого подумайте, как вы подойдете к проблеме. Вы должны четко понимать, что говорите только со своей точки зрения и пока не располагаете всеми фактами. Нужно позиционировать это обсуждение именно как беседу – взаимное объяснение и поиск фактов, – а не критику.
Лучший способ начать любой потенциально сложный разговор – рассказать о своих чувствах, о том, что вы расстроены, разозлены, шокированы или чувствуете что-то другое. Можно спорить о «фактах», но никто не будет спорить о ваших чувствах.
Как стать эффективнее: чувства – на первый план
Вам нужно указать на ошибку, сделать критическое замечание или возразить на поведение человека. Вы понимаете, что надо объяснить то, что вы чувствуете, но вот еще один совет: обязательно начните предложение от первого лица единственного числа («Я…»), а не второго лица («Вы…»).
Избегайте таких фраз: «Вы не дали мне участвовать в обсуждении на прошлой неделе, поэтому я расстроен», поскольку человек может возразить: «Я не мешал вам участвовать в обсуждении!» Вы-утверждения предполагают, что вы можете читать мысли людей и знать их намерения. Намного безопаснее сказать: «Я почувствовал, что мне не дают участвовать в обсуждении», имея в виду: «Независимо от ваших намерений, я почувствовал, что вы не даете мне участвовать в обсуждении».
Даже когда вам кажется, что вы располагаете всеми фактами, сосредоточьтесь на своих чувствах. «Вы не составили отчет» – это очень прямолинейно, резко, грубо, почти как обвинение. Вместо этого начните так: «Вы позволите мне кое-что сказать? Сложившаяся ситуация меня расстраивает. Давайте я расскажу, как мне все представляется, а вы поделитесь своим мнением, хорошо?»
Рассказать о том, что вы чувствуете, и призвать собеседника поделиться своими мыслями – более мягкий метод обсуждения ситуации, направленный на примирение и сотрудничество.
Возможно, мне не удалось вас убедить. Большинство людей терпеть не могут эмоциональность. Я знаю многих людей, которые лучше будут грести навоз, чем начнут предложение со слов «Я чувствую…». Особенно на работе вам может показаться, что неуместно разбираться в своих чувствах и чувствах других людей.
Но подавление эмоций – неэффективный метод. Даже если вы будете мужественно держаться, все равно они просочатся. Наше поведение – как плотина с трещинами. Эмоции проявляются в тоне голоса, выражении лица, в манере стоять или держать себя. А действительно сильные эмоции прорываются гневными словами или слезами. Лучше контролировать выплеск эмоций, рассказывая о них, вместо того чтобы притворяться, будто их не существует, и рискуя обнаружить их в самый неподходящий момент.
Итак, вам надо начать разговор. Но вместо того чтобы считать себя правым, а другого неправым, вам нужно представить ситуацию в виде открытого обсуждения, в ходе которого вы просто попытаетесь выяснить, что произошло. Сделайте это, и вы получите наилучший результат, какой только возможен в данном случае.
Упражнение
Попробуйте сами. Взгляните на следующие утверждения. На данный момент это провокационные комментарии, подстрекающие к конфронтации и спору. Как превратить их в приглашение к совместному обсуждению ситуации и поиску решения?
• «Почему вы указали мне на ошибку в присутствии других сотрудников?»
• «Ты мало помогаешь по дому. У меня столько дел на работе, а ты хочешь, чтобы я была еще и уборщицей у нас, да?»
• «Вы продолжаете спорить, хотя все остальные уже выразили свое согласие. Мне кажется, это грубо и непродуктивно».
• «Твой сын так растолстел потому, что ты разрешаешь ему есть столько сладкого».
• «Вы обещали разобраться в финансах к концу прошлой недели, но все еще не сделали этого».
Я вам немного помогу. Вот, как можно перефразировать первое утверждение. Вместо того чтобы обвинять, лучше начать так: «Найдется минутка? Да? Я хотел поговорить о сегодняшнем собрании и признаться. Меня очень расстроило то, что вы сказали. Я хотел бы объяснить почему и услышать ваше мнение об этой ситуации».
Как вам это?
Вы, наверное, думаете: «На самом деле люди так не разговаривают!»
Вы правы: большинство людей так не говорят. Но если вы не слышите такого языка регулярно, это еще не значит, что он неэффективен. Посредники используют именно такой язык. Психотерапевты и консультанты по семейным отношениям тоже используют его. Дипломаты и переговорщики говорят именно так. Как и небольшой процент разумных лидеров. Почему бы не брать с них пример? Ведь хуже не будет. Если не сработает, вы всегда сможете вернуться к старому методу и запугивать людей фактами.
Независимо от своего уровня сопереживания, вы можете усовершенствовать его. Расширьте свой эмоциональный словарь. Со временем вы сможете правильно подбирать слова и подход к людям.
Раскройте свои таланты: для людей с высоким уровнем отзывчивости
У вас поразительная способность понимать людей. Ваше сопереживание и готовность ставить других на первое место означают, что вы – прекрасный командный игрок. Это огромнейший актив – по крайней мере, иногда.
Я познакомился с Полли и Шоном, равноправными бизнес-партнерами в компании, издающей журналы. Полли по природе очень отзывчивый человек. Когда Шон проходил через тяжелый бракоразводный процесс, Полли взяла на себя часть его работы. Когда Шон встретил новую любовь, и у него родился ребенок, Полли вновь взвалила на себя больше дел. Когда бизнес переживал тяжелые времена и не хватало наличных, она отказалась от зарплаты на несколько месяцев, чтобы Шон мог получать свою зарплату и содержать семью.
Полли – командный игрок? Нет никаких сомнений в этом. Но можно ли назвать ее бесхарактерным, слабым человеком? Большинство ее друзей не раз говорили, что ей надо тверже отстаивать свои права.
Такие люди, как Полли, рискуют преуспеть в карьере меньше других. Исследования показывают, что приятные люди, с высоким уровнем отзывчивости, зарабатывают меньше и продвигаются по служебной лестнице медленнее, чем их более прямолинейные и не такие отзывчивые коллеги. Знаю, знаю – не в деньгах счастье. Но если хотите взбираться по карьерной лестнице и много зарабатывать, вы должны понимать, что самые высокооплачиваемые должности иногда требуют твердости и способности принимать жесткие решения. Говорить так, как есть, отказывать и разочаровывать людей, даже иногда надрать кому-нибудь задницу. Итак, в этом разделе вы найдете советы о том, как этому научиться.
Взглянем на оборотную сторону сопереживания
Вы избегаете конфликтов и размолвок, желая, чтобы все люди были счастливы. Вы, вероятно, готовы ставить их потребности выше своих, даже если это предполагает больше работы и трудностей для вас. А если это вредно для них?
Я вижу, как создается модель поведения детей, чьи родители не проявляют твердости в установлении правил для них. Проведя недельный отпуск со своими друзьями, Шарлоттой и Дениэлом, я был потрясен поведением их детей. Их десятилетняя дочь рассердилась, когда мама попросила ее отнести тарелки на кухню. Она отнесла несколько тарелок на кухню, а потом села обиженная и заявила: «Он отнес только три тарелки на кухню, почему я должна относить больше?»
Желая, чтобы дети любили их, Шарлотта и Дениэл (как и многие другие родители) потакают им. Они невольно растят из них избалованных, эгоистичных людей. Повзрослев, они не будут способны к взаимопомощи, без которой не преуспеть в жизни.
То же самое касается работы. Допустим, коллега постоянно опаздывает на работу и плохо выполняет свои обязанности. Вы, зная о его домашних трудностях, сочувствуете ему. Было бы бесчеловечно не пожалеть его. Но что если его недобросовестность скажется на клиентах? Что если другим сотрудникам надоест делать все за него, и они начнут искать новую работу?
То же самое касается работы. Допустим, коллега постоянно опаздывает на работу и плохо выполняет свои обязанности. Вы, зная о его домашних трудностях, сочувствуете ему. Было бы бесчеловечно не пожалеть его. Но что если его недобросовестность скажется на клиентах? Что если другим сотрудникам надоест делать все за него, и они начнут искать новую работу?
Уилли Уолш, теперешний генеральный директор British Airways, всего за неделю до своего сорокалетия стал генеральным директором ирландской авиалинии Aer Lingus. Компания теряла по 2 миллиона фунтов в день. Первое, что ему предстояло сделать на новом месте, объявить о сокращении 2000 сотрудников – трети персонала. Как он себя чувствовал?
«Меня спрашивали, трудно ли мне это далось, поскольку многие из сокращаемых были моими друзьями. Но это было несложно, потому что у меня не было выбора. Либо треть персонала уходит из компании, либо уходят все. Все было настолько плохо».
Иногда нужно быть твердым. Возразить, когда кто-то предлагает ошибочную, нереалистичную или даже опасную идею. Поговорить с человеком, если он вновь и вновь совершает одну и ту же ошибку и ничему не учится. Что если кто-то регулярно не выполняет свои обязанности, позволяет себе расистские высказывания или использует коллег? Что если кто-то попирает важные принципы, пренебрегает правилами безопасности и здоровья или даже нарушает закон?
Стюарт Годдард, управляющий отделом в небольшой инвестиционной компании, сказал так:
«Быть хорошим менеджером – то же самое, что быть хорошим родителем. Нужно сочетать доброту с твердостью. Иногда нужно закрывать на что-то глаза, а иногда – жестко соблюдать дисциплину, чтобы проблема не вышла из-под контроля».
Полли Форд, владелица PR-компании, сказала мне:
«Нужно соединить сердце с головой. Сердце, возможно, стремится угодить людям, но иногда голова должна действовать исключительно в интересах команды».
Упражнение
Не высказывая своего мнения, вы рискуете оказать другим медвежью услугу. Вы предполагаете, что они слишком нежные, чтобы услышать правду.
Подумайте, если бы вы сами делали что-то неэффективное, чуточку глупое или абсолютно неверное, разве вам не хотелось бы, чтобы вас об этом предупредили? Допустим, вы, приготовя ужин для друзей, пересолили блюдо. Разве вы не хотели бы узнать об этом, чтобы в будущем избежать этого? Если бы вы ошибочно отправили бумаги не в тот отдел, прибавив людям работы, разве вам не хотелось бы, чтобы вас поправили, указав на это? Или пусть коллеги и друзья позволяют вам допускать одни и те же ошибки, снова и снова, теряя терпение с каждым разом?
Не всегда хорошо ставить интересы других людей на первое место. Если слишком сильно отождествлять себя с их потребностями, это может навредить общему благу или даже этим людям в долгосрочной перспективе. Так что будьте осторожны, если у вас есть непослушные и недисциплинированные дети, друзья или сотрудники. Сколько еще вы позволите им буйствовать?
«Искусство управления – это способность говорить «нет», а не «да». Сказать «да» очень легко».
Тони Блэр, бывший премьер-министр ВеликобританииЧто лучше для всех?
Никто не говорит, что ваш уровень сопереживания – это минус. Это замечательно, что вы умеете читать мысли людей, смотреть на мир их глазами и чувствовать то, что чувствуют они. Однако не позволяйте своему сочувствию мешать вам в принятии тяжелых решений. Решений, которые могут лишить ваших коллег продвижения, интересных проектов или бонусов, которых она жаждут. Решений, способных оставить ваших детей без сладостей, которые они хотят взять с собой в кровать. Или лишить вашего друга 10 000 фунтов, которые нужны ему для сомнительной новой авантюры.
Вероятно, вам сложно увидеть, когда такие решения необходимы. Вам хочется сказать людям «да», согласиться с их требованиями, поставить их на первое место. Но иногда нужно сделать шаг назад, оценить ситуацию и не ставить автоматически других на первое место. Предлагаю испытанный метод, который поможет вам принимать решения, наиболее оптимальные для всех.
Как стать эффективнее: практикуем объективное отстранение
Объективное отстранение помогает взглянуть на сложные ситуации с точки зрения третьей стороны. Что бы посоветовал мудрый человек, не участвующий в данной ситуации? Представьте себе судью, который выслушивает аргументы и контраргументы истца и подзащитного(ых).
Вот ваш путь.
1. Запишите ситуацию другого человека. Воспринимайте его как истца в суде, который что-то требует. Напишите несколько характеристик, чтобы отразить его поведение и ситуацию – что он сказал или сделал.
2. Запишите свои потребности и потребности других людей. Эти другие – это подзащитные. Но первый человек, о котором нужно подумать, – это вы. Что бы вы в идеале хотели вынести из этой ситуации? Затем подумайте о коллегах, клиентах, семье, друзьях и т. д. Ваша цель – учесть коллективное благо. Напишите несколько предложений для каждого человека или группы.
3. Проанализируйте роль истца. Другими словами, чего обычно ожидают от сотрудника, поставщика, от дочери, мужа, босса? Вы ожидаете, что большинство сотрудников придут на работу пьяными? А поставщики поздно доставят товар? А дочери будут грубить старшим? Ваша цель – соблюдать дистанцию между собой и текущей ситуацией. Подумайте, чего среднестатистический человек ожидал бы от того, кто исполняет эту роль?
4. Представьте себе судью, который выслушивает аргументы и контраргументы. Как по решению судьи необходимо поступить в вашей ситуации? Каково наилучшее решение для всех?
Если вы потратите несколько минут и запишете свои мысли на бумаге, то сможете должным образом взвесить варианты и принять решения, которые не ставят автоматически других людей на первое место. Но этот метод сработает только в том случае, если вы воспользуетесь им! Недостаточно просто держать его в уме.
Если друг или коллега просит вас о чем-то, скажите, что вам нужно подумать. Конечно, вы должны выслушать просьбу, но не давайте ответ сразу же. Скажите: «Мне нужно немного подумать об этом. Дайте мне X минут/часов/ дней». Затем, используя эту паузу, запишите свои мысли, отделив собственные чувства от правильного решения. Если вы позволите себе принимать решения сразу же, на месте, то скорее всего, поддадитесь на требования другого человека и позже будете сожалеть об этом.
Упражнение
Подумайте о человеке, с которым вам хотелось бы быть решительнее и увереннее. Возможно, вы хотите обсудить то, что случилось в прошлом. Или что-то происходит прямо сейчас. Напишите ответы на следующие вопросы.
• Каковы преимущества откровенного высказывания?
• Каковы недостатки умалчивания?
• Что может случиться в лучшем случае, если вы выскажетесь?
• Когда и где будет лучше всего поднять этот вопрос?
• Что вы скажете? Напишите несколько первых предложений, которыми вы начинаете разговор. Затем повторите их вслух несколько раз, чтобы вам было легко их говорить.
Будьте откровенны
Преимущество высокого уровня отзывчивости заключается в том, что его обладателю легко объяснить то, что он чувствует. Как я советовал людям с низкой отзывчивостью, именно с этого нужно начинать разговор, намереваясь выразить свое мнение.
Итак, люди с низким уровнем отзывчивости лучше излагают свои доводы и соображения, а многим людям с высоким уровнем отзывчивости трудно отстаивать свои права, заявлять о своей точке зрения. Но этому легко научиться.
Как стать эффективнее: эффективная обратная связь
Когда люди допускают очевидные ошибки, вы должны им об этом сказать. Помните, что вы окажете им медвежью услугу, если не направите их на «путь истинный». Критика не будет враждебной или грубой при эффективной обратной связи.
• Ясность. Заранее сформулируйте то, что вы хотите сказать. Большинству людей легче высказать предварительно обдуманное мнение, чем мыслить на ходу. Это займет всего пять минут.
• Актуальность. Выскажите свое мнение как можно быстрее после возникновения проблемы. Чем дольше вы тянете, тем сложнее решить проблему. Эффективная обратная связь должна быть своевременной; не откладывайте на месяцы – до ежегодного подведения итогов работы.
• Честность. Вы должны быть честными – ради себя и ради другого человека. Если данная ситуация вызывает у вас определенные чувства, расскажите о них. Если скрывать эмоции, это приведет к тому, что вы будете ходить вокруг да около, но так и не решите вопрос.