Понять человеческую природу
Допустим, вы получили электронное письмо от клиента, которое начинается так: «Думаю, вы еще не выслали мой заказ». Что он имеет в виду? Он слегка раздражен или вне себя от ярости? Это сарказм или просто шутливый тон? Или он хочет сказать, что понимает, насколько вы заняты? Не услыша тона голоса, мы легко можем сделать неверные выводы.
Теперь изменим ситуацию. Будьте уверены, что ваши клиенты, коллеги и друзья, получающие от вас массу электронных писем, гадают, что же вы имели в виду.
Общаясь с человеком лицом к лицу, мы видим самые разные сигналы, которые подсказывают нам, как реагировать на его слова. Если ваш друг краснеет и смущается, вы понимаете, что нужно закрыть эту тему. Когда клиент молчит, но одобрительно кивает головой, это означает, что мы на правильном пути. Этого не поймешь по электронным письмам и даже по телефону.
Люди всегда были социальными существами, стараясь всегда держаться вместе. Поэтому наш мозг запрограммирован на получение удовольствия от общества других людей, которым мы доверяем. И мы склонны доверять людям, которые нам близки. Потому что тесный контакт, даже такой простой, как рукопожатие, приводит к выбросу окситоцина в мозге – гормона, который связывает людей друг с другом. Мать, убаюкивающая своего малыша, получает сильнейший «удар» окситоцина. То же самое происходит, когда вас обнимают: вы чувствуете себя в безопасности, окруженным любовью и заботой после тяжелого дня. Невозможно пожать руку или поцеловаться по электронной почте. Невозможно обнять другого или потрепать его по плечу по телефону.
Самые успешные предприятия рождаются из сотрудничества, взаимодействия и командной работы. И на работе, и дома вам нужно наладить связь с людьми.
Пожмите руки
Если у вас низкий уровень аффилиации, вам, вероятно, удобнее общаться с помощью технологий – электронной почты, телефона и PDA. Но вы должны понимать, что другим людям нужно нечто большее.
Для того чтобы выстроить крепкие взаимоотношения, добиться симпатии и взаимопонимания, нужно чаще видеться с людьми лично. Постарайтесь встречаться с людьми чаще, чем вам кажется необходимым, поскольку это поможет вам лучше узнать друг друга. Знакомые между собой люди лучше относятся друг к другу и хотят вместе добиться успеха.
Томас Макконнелл, коуч по IT-способностям, говорит:
«Хотя мне хотелось бы верить, что в моем случае вы получаете то, что видите, я понял, что мне нужно наладить более тесную связь с клиентами. Мне удобнее общаться по электронной почте, но клиентам хотелось встретиться вживую. Я обнаружил, что на подобных встречах важно не просто обмениваться информацией, но и болтать ни о чем, укрепляя отношения.
Я встретился с одним из клиентов, чтобы обсудить поправки в пособии, которое мы с ним пишем. Это можно было сделать и по телефону или электронной почте, но в процессе обсуждения мы нашли новые темы для сотрудничества. Мы обменялись идеями и задумали новый проект, который обеспечит меня работой в течение следующих трех месяцев».
Я не предлагаю вам заводить дружбу или отношения с нуля. Только лишь постараться больше времени проводить с людьми, способными обогатить вашу профессиональную и личную жизнь. Вместо того чтобы звонить коллеге, работающему на другом этаже офиса, поднимитесь к нему и узнайте, есть ли у него пять минут для обсуждения проекта. Вместо того чтобы описывать другу свою любимую телепередачу по электронной почте, договоритесь встретиться и посмотреть ее вместе.
В 1980-е годы гуру менеджмента Том Питерс назвал эту концепцию MBWA – Management By Walking Around (управление через общение с коллективом). Тогда еще не было электронной почты, мобильных телефонов и Интернета, а в современном мире потребность в MBWA оказалась намного сильнее. Это необходимо не только в офисе. Поэтому я предлагаю новую аббревиатуру: SBMU – Success By Meeting Up (достижение успеха с помощью встреч). У вас появится больше шансов достичь любых целей в жизни, если вы будете встречаться (вживую) с другими.
Технологии помогают мгновенно обмениваться фактами и информацией, но создание истинных отношений – это «контактный спорт».
Упражнение
С кем следует проводить больше времени? Уделите пять минут этому упражнению.
• Назовите десять (или больше) самых важных человек, способных повлиять на ваши профессиональные и личные цели, а также физическое и психологическое благополучие. Это могут быть ключевые клиенты, если у вас свой бизнес, или ваши издатели, если вы писатель. Возможно, это группа коллег из других отделов, от которых зависит успех вашей работы. Или просто друзья, которые помогут вам соблюдать диету, или родственники, которые заберут ваших детей из школы. Запишите всех. Так как эти люди очень важны, не принимайте их как должное.
• Как укрепить связь с этими ключевыми людьми? Например, можно заехать к ним на ланч, на чашечку кофе, пропустить вместе с ними стаканчик после работы или позавтракать. Возможно, вы могли бы сходить с ними на выставку или вместе посмотреть игру любимой команды. У разных людей разные интересы. Итак, как лучше всего провести время с каждым человеком, которого вы отметили в списке?
• Как поднять эту тему? Если вы волнуетесь перед такими беседами, обдумайте, что хотите сказать, как будто идете устраиваться на работу.
• Когда вы это сделаете? Установите для себя сроки, в которые планируете встретиться с ними.
С чего можно начать? Приведу небольшой пример. Большинство людей слишком заняты, чтобы ходить на обед. Необходимо изменить свое отношение к обеду. Вместо того чтобы воспринимать его как вторжение в рабочий день, отнеситесь к нему как к возможности укрепить отношения и напомнить людям о себе. Старайтесь как можно чаще хотя бы забегать вместе с разными людьми в кафе, чтобы перехватить по сандвичу.
Признайте необходимость установления связей
В качестве бизнес-консультанта я отвечаю на вопросы на веб-сайте www.management-issues.com. Один из читателей написал:
«Я никогда не был общительным человеком, но недавно перешел в новую компанию, где установление связей не менее важно, чем сама работа. В конце дня мне так хочется поскорее домой к жене и детям. Что вы посоветуете?»
Я ответил так:
«Успех во многих организациях часто зависит от социальных отношений. Общаясь, ваши коллеги наводят мосты и узнают друг друга на личном уровне. А чем ближе знают человека, тем вероятнее, что его повысят или доверят ему интересный проект за границей.
Подумайте: если бы вам надо было повысить одного из двух сотрудников, примерно с одинаковой квалификацией, кого бы вы повысили, если бы один из них был бы вашим другом?»
Хилари Коттем, основатель службы социального обеспечения Participle, считает, что общение может помочь престарелым людям: «Многие пожилые люди беспокоятся о своей безопасности, боятся потерять деньги и не знают, что делать, если отключат отопление. Секрет счастливой старости – подняться над повседневными проблемами и общаться с людьми». Тесные связи помогают и молодым людям. На своем веб-сайте Хилари Коттем пишет: «За каждым успешным молодым человеком стоит личная сеть поддержки: родители, родственники, друзья, преподаватели, пасторы и т. д.».
От молодых до пожилых, от личного до профессионального, секрет успеха заключается в том, что люди хотят помогать тем, кто им нравится. Если люди вас не знают, почему они должны тепло к вам относиться и помогать? На официальных встречах люди занимают оборонительную позицию, они настроены скептически и настороженно. Часто, болтая с человеком ни о чем и расслабившись, вы можете получить помощь от друзей и коллег. Какими бы ни были ваши цели, вам необходимы связи с людьми, которым вы нравитесь.
Если вы ищете работу, то можете попросить друзей посмотреть ваше резюме, познакомить вас с нужными людьми, порепетировать с вами предстоящее собеседование и дать совет. Если вы жаждете занять место руководителя, ваши связи помогут вам, предупредят о трудностях, поделятся внутренней информацией, которая может отличаться от официального курса, и замолвят за вас словечко перед вашим начальством. Даже если вы ищете всего лишь хорошего кровельщика или дизайнера для своего дома, то кого предпочтете – первого попавшегося из «Желтых страниц» или порекомендованного знакомыми, которым доверяете?
Упражнение
Как ваши связи могут помочь вам? Напишите три варианта того, как личные или профессиональные связи могли бы вам помочь:
• ______________________
• ______________________
• ______________________
Привыкайте использовать свои связи
Связи и общение на работе – это не просто отвлечение от «настоящих» дел. Иногда я слышу такие комментарии: «Мне не хватает времени на работу, за которую мне платят, не говоря уже о расширении круга знакомств». Да, но если вы сосредоточитесь только на текущих делах, то упустите более масштабные проблемы или возможности, которые могут появиться на вашем пути.
• ______________________
• ______________________
• ______________________
Привыкайте использовать свои связи
Связи и общение на работе – это не просто отвлечение от «настоящих» дел. Иногда я слышу такие комментарии: «Мне не хватает времени на работу, за которую мне платят, не говоря уже о расширении круга знакомств». Да, но если вы сосредоточитесь только на текущих делах, то упустите более масштабные проблемы или возможности, которые могут появиться на вашем пути.
Джон Уитинг, партнер крупнейшей в мире компании, оказывающей профессиональные услуги, Pricewater-houseCoopers, говорит мне:
«Конечно, повседневную работу нужно делать, но многие проекты слишком большие и сложные для одного человека. Даже если вы мастер своего дела, вам не дано знать все. Неважно, работаете ли вы в крупной фирме или сами на себя, рано или поздно вам понадобится помощь. Поэтому вам нужны люди в качестве поддержки, связей. А для этого придется потрудиться».
Вы можете обменяться идеями со своими знакомыми, позаимствовать их идеи или протестировать идеи с их помощью. Можете поделиться с ними информацией и догадками, получить от них информацию и рекомендации, а в тяжелые времена – даже моральную поддержку. Если вы владеете небольшим бизнесом и ищете новых клиентов или вы руководитель предприятия, или родитель, нуждающийся в совете по воспитанию детей, или вы уже на пенсии и хотите найти себе занятие для «поддержания формы» – связи являются важнейшим компонентом успеха в XXI веке.
Если они могут…
Я работал с Леонардом, менеджером страховой компании, которому было сложно наладить отношения со своей командой. Сотрудники считали его отстраненным и неприступным. Он предпочитал сидеть в своем офисе и общаться с людьми только в определенные часы или в официальной обстановке.
Я посоветовал ему больше времени проводить около рабочих столов его сотрудников и чаще с ними разговаривать. Например, 15 минут утром, 15 минут в обед и 15 минут вечером, то есть всего лишь 45 минут в день. Я подчеркнул, что, ему, не привыкшему к такому поведению, придется делать это каждый день.
Неважно, о чем он будет с ними говорить. Лучше всего – о личных интересах, то есть о детях, футбольных матчах, телепрограммах – о чем угодно, кроме работы.
Сначала ему было тяжело, но через несколько месяцев он уже легко справлялся с задачей. Он заметил, что людям тоже стало легче с ним общаться. Они приходили к нему с идеями и вопросами, и команда стала работать эффективнее.
Так как светская болтовня была не в его характере, он превратил ее в повседневную цель. Отслеживая и оценивая собственные действия, он добился такого взаимопонимания, которое позволило ему впервые эффективно управлять командой.
Увеличьте количество контактов
Установление связей – одна из важнейших и сложнейших задач, стоящих перед людьми, которые хотят добиться большего. К счастью, все намного проще, чем вы думаете.
Возможно, для вас устанавливать связи означает слоняться на конференциях от одной группы людей к другой в попытке завязать беседу с абсолютно незнакомыми людьми, тщетно выискивая общие интересы и всучивая свои визитки. Но это так устарело.
Сегодня это – просто формирование взаимоотношений с людьми, а еще лучше – процесс завоевания друзей. Его следовало бы назвать не установлением связей, а стремлением к дружбе. Со временем вам захочется обсудить работу или обменяться идеями, или попросить совета. Но первый шаг – просто заговорить с человеком, сказать «здравствуйте».
Вы когда-нибудь приглашали друга на ланч или в бар? Если да, то вы уже обладаете всеми способностями, необходимыми для установления связей – простого общения, расширения круга друзей.
Упражнение
Хотите начать с малого? Скорее всего, у вас есть друзья, с которыми вы ходите на ланч, пьете кофе или отправляетесь в бар. В следующий раз подойдите к рабочему столу одного из них и предложите сходить куда-нибудь не только его, но и того, кто сидит рядом с ним.
«Привет, Джон, пойдем обедать? Кстати, Элисон, не хотели бы вы присоединиться к нам? Мы пойдем в кафе через улицу, там готовят вкусные сандвичи».
Не так уж и сложно, да?
Расширяйте круг знакомств
Итак, это не столь и ужасно – устанавливать новые связи, но менеджеры и будущие предприниматели обычно спрашивают меня, как чаще встречаться с высокопоставленными людьми. Для этого вам не надо ходить на конференции и приемы. Лучше найти общие личные интересы с такими людьми.
Сотрудница крупной бухгалтерской фирмы Джоанна Крофт хотела создать сеть связей, но не знала, как. В беседе со мной она отметила с досадой, что в фирме есть только команды по мужскому футболу и регби. Поэтому она разместила объявление на интранете компании, предлагая другим сотрудницам создать женскую команду по нетболу[5]. Оказалось, что несколько десятков женщин хотели бы участвовать в этом хотя бы время от времени. В прошлом году эта команда бросила вызов командам из других фирм, включая юристов и банкиров. Когда не хватало игроков, приходилось звать даже друзей друзей, что только внесло разнообразие и повысило ценность связей. Начавшись со спортивного мероприятия, это общение переросло в удивительно мощную сеть связей, охватывающую не только различные отделы компании, но и другие организации.
Даже ваши личные особенности – национальность, пол, сексуальная ориентация, религия и политические убеждения могут стать благодатной почвой для создания связей. Если хотите расширить свои связи, подумайте, что у вас может быть общего с другими людьми.
Как стать эффективнее: превратите свои интересы в горшочки с золотом
Для расширения связей присоединитесь к спортивным командам, добровольным или благотворительным организациям, клубам и общественным группам. Участвуйте в каком-то деле, войдя в благотворительную, экологическую или профсоюзную организацию. Если не можете найти подходящую группу, почему бы вам не основать новую, опираясь, к примеру, на общие интересы, религию, пол и т. д.? На работе стремитесь также участвовать в межведомственных проектах или межфункциональных командах.
Наличие общей цели или риска сильно объединяет людей. Возможно, вы стремитесь собрать 10 000 фунтов стерлингов на благотворительные нужды, получить награду, выполнить проект вовремя, уложившись в бюджет, и победить конкурента. Неважно, будет команда праздновать успех или переживать поражение, между вами появится тесная связь, и вы лучше узнаете друг друга.
Подпитывайте связи
Прекрасно, теперь вы сможете расширять связи. Однако нужно понимать, что ваши связи – живые, дышащие, требующие ухода и подпитки для того, чтобы они расцвели.
Хелен Макнамара, специалист в области маркетинга в SME Academy, говорит:
«Люди так заняты, что забывают о вас. После первой встречи нужно еще пять-семь встреч, чтобы они прониклись к вам доверием и запомнили вас. Нужно подпитывать контакты с этими людьми, чтобы стать первым человеком, о котором они вспомнят, когда вы будете продвигать себя, свою компанию или что-либо другое».
Наличие имен и номеров телефонов в вашей записной книжке еще не означает, что у вас есть сеть связей! Вы должны поддерживать общение с людьми, прежде чем встретиться с ними. Одна из самых больших ошибок – звонить людям только тогда, когда они вам понадобятся. В такой момент ваш звонок может показаться им жестом отчаяния, и вы рискуете оттолкнуть этих людей, с которыми у вас сложились только поверхностные отношения.
Как стать эффективнее: принцип взаимности
Люди запрограммированы на то, чтобы отвечать услугой за услугу. Купите кому-нибудь выпить – и вас угостят в ответ. Предложите бесплатные пробники товара в супермаркете, и покупатели, скорее всего, купят именно этот товар. Уступите на переговорах, и другая сторона почувствует себя обязанной сделать ответный жест.
Чем больше вы будете помогать людям, которые входят в вашу сеть связей, тем крепче станут ваши отношения. Так устроен наш мозг. Когда вы помогаете людям, у них появляется сильнейшее желание ответить вам тем же.
Это необязательно должно быть что-то масштабное и значительное. Я говорю о том, чтобы взять недельный отпуск и помочь другу отремонтировать крышу дома или пожертвовать своими шансами на продвижение, чтобы «расчистить путь» коллеге. Речь идет о небольших знаках внимания, которые демонстрируют людям готовность помочь, показывая, что они вам небезразличны.
Отправьте знакомым статьи, которые могут их заинтересовать, или спросите, как прошла важная для них встреча. Можно, например, отправить по электронной почте ссылку на рецензию на фильм, о котором они хотели узнать, или книгу, которую они хотят купить. Предложите проверить доклад, который они пишут, или завезти их вещи в химчистку, если вам по пути. Поздравьте их с новой должностью или пополнением в семье. Любая мелочь помогает укрепить отношения.