Настоящее мастерство общения – это новый стиль мышления. Новые возможности. Новые цели. Новые желания. И новый образ жизни.
Практикум «Экологичный переводчик»
Сейчас мы попробуем «смягчить», дистиллировать от вредных примесей собственную речь. Оператор задает контекст, вспоминает какую-нибудь жизненную ситуацию, желательно из близких и актуальных, и говорит какую-нибудь «вредную» фразу, которую часто приходится слышать. Ну, например, разговор матери с сыном, который неудачно попытался погладить собственные штаны: «Опять у тебя ничего не получилось!»
Если собеседнику оператора понятны истинные намерения мамы, то он сразу предлагает свой экологичный вариант фразы. Например: «Левую брючину ты прогладил хорошо. А вот с правой надо чуть поаккуратнее. Давай покажу как. А вообще, ты довольно быстро этому научился».
После этого оператор задает очередной контекст и произносит следующую фразу. Его собеседник, если нужно, уточняет и потом переводит. Всего 5–6 фраз.
После окончания упражнения все участники высказываются о своих впечатлениях. Клиент говорит о том, как отличались его реакции от разных вариантов «воспитательных» речей.
Обратная связь (впечатления участников семинара)
– Разница между реакцией на фразы колоссальна. В ответ на упрек хочется сразу нанести «ответный удар» – сама такая! Это у тебя никогда ничего не получается. Начать словесный мордобой.
– А я сразу вспомнил детство. Мне примерно так всегда и говорили. Сразу почувствовал себя пришибленным, беззащитным неудачником. Одно слово чуть не убило все настроение!
– Роль «мамы» была гораздо привычнее, роднее, чем экологичные фразы. Это как с английским языком – сначала придумываешь русский вариант фразы, а потом мучительно думаешь: «А как же ее правильнее перевести!»
– А мне, наоборот, тяжело было ругаться. Как-то даже ненатурально получалось, отучился я людей подобными фразами долбить. А может, и не умел вовсе...
Практикум «неэкологичная энциклопедия»
Объединитесь в группы и создайте свою классификацию неэкологичных высказываний. Во-первых, для того, чтобы в этом лучше разобраться, а во-вторых, чтобы с этой «вирусной базой» впоследствии было удобно работать.
Объединяйте высказывания по любым понятным и удобным вам признакам: по силе воздействия, по контексту применения, по источникам, по осознанности... И зарисуйте все это в удобной вам форме на ватманах.
После этого каждая группа сделает презентацию своей «системы».
Обратная связь (впечатления участников семинара)
– Мы сделали вариант по возрасту человека и источникам. В детстве он слышит большей частью вредные фразы от родителей и воспитателей. В молодости наиболее «острые» мысли получает от сверстников, в зрелом возрасте – от коллег, начальников и жены. Одновременно с этим он начинает портить экологию сам, говоря те же фразы, которым его когда-то научили, своим детям. Круг замыкается.
– А мы проранжировали «вредные мысли» по источникам возникновения – внутренние/внешние, живые/механические (телевизор, радио, Интернет).
– А мы простроили последствия на основные мысли и фразы, которые человек может услышать от окружающих. Получился такой рисованный ужастик. Не кричи, не бегай, не делай, не думай... В итоге пришлось завершать систему инвалидной коляской и могильной плиткой с крестиком, к которым пришел человек, наслушавшись всего, что ему пожелали.
Практикум «фильтр для мозга»
Это упражнение требует определенного мужества и техники безопасности. Но лучше научиться этому в мягких учебных условиях, чем в жизни.
Задача Оператора наладить общение с Клиентом, подстроиться, вызвать доверие. После этого Оператор вставляет в свою речь различные неэкологичные высказывания. Для начала можно что-нибудь легкое. Задача Клиента создать и использовать внутренний экофильтр. Найти какой-нибудь метафоричный способ, при помощи которого он мог бы легко и просто «опасные» фразы замечать, отслеживать и устранять.
Если Клиент легко справляется с «легкими» фразами, то Оператор может перейти в наступление и задействовать тяжелую артиллерию. Клиент по возможности должен сохранять контакт и только в крайнем случае отстраиваться от Оператора. Мы подразумеваем, что этот разговор для него важен, его нужно продолжать и быть в него максимально «включенным».
Обратная связь
– У кого какие были варианты фильтров?
– Я себе сделал полупрозрачную стену, которая возникает сразу, как я слышу что-то опасное или нежелательное для себя.
– А у меня лишние слова как бы отлетают в сторону. Их внутреннее магнитное поле не пускает.
– А через меня вся неэкология сейчас пролетает не задев. Как радиоволны.
– А я, по-моему, наглотался неэкологичных высказываний. И чувствую себя сейчас немного отравленным и подавленным.
Это нормально. Даже на учебной тренировке можно получить синяки. Что касается рекомендаций на будущее – доработайте свою метафору, модифицируйте. Если вы не успели отследить и блокировать какие-то слова в разговоре, сделайте себе внутренний сканер, антивирус, который может проверять и удалять вредные слова даже после того, как вы их уже проглотили. И пусть он работает в автономном бессознательном режиме. Это метафора, плод вашего воображения, но она, как ни странно, реально и очень хорошо работает.
Задача этого упражнения – обучить свое бессознательное нужной реакции. Каждый раз отвлекать сознание на поддержание всех этих стенок и радиоволн слишком хлопотно. Но после того, как вы несколько раз сделаете это упражнение в реальных жизненных ситуациях (кстати, попробуйте выполнять его и перед телевизионной рекламой), ваш мозг этому научится и будет делать это сам, когда нужно.
Практикум «Чистая речь»
Цель: выработать сознательный контроль за чистотой собственной речи. Клиент, Оператор, Наблюдатель. 15 минут.
А сейчас давайте сделаем замер уровня мусора в собственной речи. Оператор просто общается с Клиентом, как бы он делал это в обычной жизни. Клиент и Наблюдатель отмечают, что в речи Оператора показалось «неэкологичным», и потом сообщают ему об этом.
Обратная cвязь
– А у нас возник вопрос. Одна фраза Наблюдателю показалась неэкологичной, а Клиенту – вроде как нормально.
– Совершенно правильно. То, что для одного человека может быть оскорблением, другой воспримет совершенно естественно. Ориентируйтесь на того, с кем общаетесь.
Практикум «Декартовы координаты»
Эта схема знакома нам по школьному курсу математики. Однако мы ее применим для совершенно иных практических целей.
Разработанную в ХVII веке Рене Декартом систему координат на плоскости можно с успехом использовать как в математике для определения положения точки на плоскости, так и в любой другой области знаний для описания линейных процессов, имеющих две переменные. Для полного сбора информации какого-либо линейно зависимого события нужно определить две составляющие этого события, одно из которых будет соответствовать координате А, а другое – координате В. В общем случае координаты А и В могут иметь следующие значения (+А – «что случится», +В – «если происходит событие X»). Особенно хорошо эта схема действует в ситуации выбора (т. е. когда вопрос стоит следующим образом – сделать что-либо или нет. Например, сменить работу или нет, поехать куда-то или нет, сделать крупное приобретение или не сделать...).
Вследствие того, что данные четыре области координат имеют симметрию относительно точки начала отсчета, некоторые ответы могут совпадать. Другие же ответы могут оказаться неожиданными, так как для мозга достаточно непривычно думать о натуральном (естественном) мире с помощью двойного отрицания (часто ли вы в повседневной жизни думаете о том, чего не случится, если не произойдет событие Х?).
Для того чтобы собрать полную информацию, найдите не менее 5–7 пунктов для заполнения каждого поля. Проанализируйте информацию по всем пунктам. Определите, насколько значимы для вас те или иные факторы. Насколько изменилось ваше отношение к проблеме?
Обратная связь
– Ну, я поначалу просто запутался. Чего не будет, если не будет... А потом понял, что изначальное решение (сменить работу в ближайшее время) было совершенно правильным.
– А я понял, что решение было «не мое», и теперь буду искать какую-то альтернативу.
На планете людей
Тяжело в учении, легко в бою
Мы изучили основные модели общения, алфавит коммуникации. Научились ставить цель и калибровать реакции собеседника; использовать якоря, создающие настроение; изменять мнения человека при помощи лупы рефрейминга; познакомились с молоточками метамодели и магнитами мотивации. Каждый из этих инструментов хорош по-своему, и при помощи каждого из них можно добиться каких-то результатов. Но если их использовать в комплексе – результат будет на несколько порядков сильнее.
Фактически все, что мы изучили, – это инструменты общения. С их помощью можно решать коммуникативные задачи, достигать каких-то целей, но невозможно использовать только одно из них. Если у вас из всех столярных инструментов только отвертка и топор, сможете ли вы построить дом? Или собрать шкаф? Это возможно только для великих мастеров. Но если у вас есть набор инструментов, то решить любую задачу будет гораздо проще. Сейчас мы поговорим о комплексном использовании всех изученных средств. Разберемся с тем, как использовать их в разных комбинациях и как с их помощью решать большие и значимые макрокоммуникативные задачи.
Часто люди отмечают, что, когда они стали заниматься и практиковать техники, общаться стало сложнее. Что внимания не хватает на все; пока они занимаются калибровкой – теряется нить разговора; пока придумывают подходящий рефрейминг – проходит слишком много времени. Человек думает о том, что ему сказать, и забывает отслеживать реакции собеседника. Человеку трудно концентрироваться сразу на всем.
Это нормально. Более того, это хороший признак, который говорит о том, что вы действительно учитесь и находитесь на правильном пути. Пока человек не стал мастером, пока новые навыки еще не ушли на уровень подсознания, сознательно делать все приемы тяжело. Любой навык, который мы выполняем осознанно, сложен. Ну, попробуйте, например, осознанно ходить. Не просто двигаться, а принимать решение о каждом микродействии. Ваш внутренний диалог будет звучать примерно так: «Вот я поднимаю правую ногу, переношу вес тела на левую, вот я двигаю правую на 40 см вперед, вот я опускаю ее на пол и одновременно переношу на нее центр тяжести...» Сложновато, правда?
Когда человек учится какому-то навыку, то первое время процесс обучения идет через сознание. А сознание хорошо тем, что в нем все можно контролировать, но оно ограниченно в своих объемах и возможностях. По сравнению с бессознательным сознание – это крупица. По своим объемам ваше сознание соотносится с вашим подсознанием примерно как квартира, в которой вы живете, с вашим городом. Навыки дают хорошие результаты только тогда, когда они доведены до автоматизма, когда они «переехали» в подсознательную часть мозга.
Все это справедливо и для мастерства коммуникации. Почему мы и рекомендуем отрабатывать навыки поэтапно, постепенно, по одному. Если вы неделю потратили на калибровку, сознательно отслеживали реакции других людей, видели и слышали, как изменяется их мимика, позы, голос, калибровали разные состояния, все это записывали, то через несколько дней вы можете сознательно отказаться от этой работы. Ведь, скорее всего, вы этому уже научились. Вам не нужно тратить внимание на эту задачу, вы каждый раз, общаясь с человеком, подсознательно калибруете его реакцию.
Это очень похоже на обучение вождению автомашины. Пока вы начинаете, нужно думать одновременно и про последовательность действий при запуске машины, и про обстановку на дороге и при этом желательно контролировать свое состояние... Десятки пунктов внимания, реальный риск... Внимание ограничено. Однако через несколько месяцев вождения навык настолько автоматизируется, что вы легко можете водить машину и при этом способны одновременно слушать музыку, разговаривать с пассажирами и еще о чем-то думать.
Около ранчо остановилось стадо баранов и уставилось на ворота.
– Чего они смотрят? – спросили у пастуха. – Ведь ворота старые?
– Ворота старые. Бараны новые.
То же самое можно сказать в отношении любого другого навыка – подстройки, метамодели, якорения. Пока человек чему-то учится, это тяжело и иногда даже выглядит нелепо. Вспомните, как вы учились писать. Для того чтобы нарисовать одну букву, одну ровную палочку, надо поначалу потратить очень много сил. Но это опыт, это практика. Через некоторое время, когда вы уже развили в себе эту способность, она стала частью вас, умением делать хорошо и об этом не задумываться. Это стандартный круг обучения человека.
Те ситуации, с которыми мы работали при разборе и оттачивании различных инструментов, можно назвать одношаговыми. Разница между ними и обычными жизненными – как между одной скрипкой и целым оркестром, как между одним цветом и всей палитрой. Была задача откалибровать реакцию человека, задача сделать рефрейминг конкретному утверждению, задача поставить якорь на конкретное состояние. Конкретные элементы каких-то жизненных ситуаций, отдельные кирпичики больших зданий. В жизни человеку обычно приходится сталкиваться с задачами иного уровня.
К примеру, продажа товара включает в себя целый перечень действий, это классическая коммуникативная многоходовка. Но ее можно разложить на более или менее элементарные составляющие. Шаг первый – подстройка (кстати, этот элемент будет стартовым практически во всех коммуникациях), далее калибровка и применение метамодельных вопросов (выявление ценностей и критериев покупки), предложение покупателю подходящего товара, далее, возможно, работа с возражениями при помощи рефрейминга («Конечно, он дороже прочих, зато гораздо надежнее»), подталкивание к окончанию сделки при помощи речевых стратегий («Вы получите массу удовольствия, когда купите этот товар»).
В личных отношениях этот алгоритм тоже можно проследить. Например, ваша задача – понравиться девушке или молодому человеку. Здесь может быть: подстройка телесная, выявление интересов и ценностей, вызов радостного ресурсного состояния, использование якорей... Заметьте: на разных этапах коммуникации мы используем разные стратегии.
Одна любительница психологических тренингов рассказала о подстройке своему безуспешному воздыхателю. Воздыхатель оказался умным и понятливым и начал активно подстраиваться. Через несколько недель девушка вышла за него замуж, «неожиданно» осознав, что рядом с ней действительно замечательный человек.
Подстройка – один из ключевых элементов общения. Если вы научитесь только ему, то фактически получите половину решения всех коммуникативных задач, с которыми вам приходится сталкиваться. Подстройка позволяет быстро и качественно сформировать отношения между людьми. Это первый шаг любого общения.
В принципе любую проблему коммуникативного характера, которая зависит от людей, можно разложить на набор мелких проблем-задач.
Попрактикуйтесь в этом. Возьмите какую-нибудь проблемную ситуацию, с которой у вас пока не получается справиться, или, может, наоборот, ситуацию, с которой вы легко справляетесь, и разложите ее на пошаговую стратегию. Отметьте, что именно вы делаете, какие шаги и действия позволяют вам добиться цели, действовать эффективно. Или какие шаги нужны для успеха. Просто для того, чтобы посмотреть, из каких микрошажков можно собрать эту коммуникацию.
Если говорить в целом о стратегии коммуникации, то здесь будет уместна модель ТОТЕ, которая пришла в психологию из кибернетики.
Обобщенная модель ТОТЕ была разработана основателями НЛП на основе работ Карла Прибрама («Языки мозга»), а также исследований поведенческих психологов, которые занимались изучением взаимосвязи структур восприятия и поведения животных и человека.
В предложенной модели аббревиатура ТОТЕ означает Тест-Операция-Тест-Выход (Test-Operation-Test-Exit).
Первый тест запускает процесс достижения цели и включает сенсорные критерии желаемого состояния («что я услышу, увижу, почувствую, когда достигну цели?»).
Операции — это какие-либо действия, направленные на достижение данной цели (строительство дома, написание книги, ремонт в квартире или поход за продуктами в магазин).
Второй тест — это сравнение текущего состояния с желаемым. Именно благодаря второму тесту организуется «петля обратной связи» в системе. Здесь также важны сенсорные критерии («как я пойму, что приближаюсь к цели»?)
Выход обеспечивает принятие решения – заканчивать процесс достижения цели или продолжать его. Если текущее состояние совпадает с желаемым, то процесс завершен. Если нет – формируется еще один цикл операции – второй тест.
Вот здесь мы обращаем ваше внимание на некоторые очень важные моменты. Без соблюдения этих правил любая, самая эффективная модель так и останется эффективной моделью... На бумаге.
1. Цель должна быть четко определена и фиксирована, причем максимально сенсорно.
2. ТОТЕ должен быть полным. Ведь даже самый лучший автомобиль не ездит на трех колесах.
3. В точках ТОТЕ должны быть использованы все репрезентативные системы: образы, звуки, чувства и даже дигитально-логические выводы.
4. Используйте в тестах только сравниваемые между собой критерии (например, образ сравнивайте с образом, а не с чувством).
5. Операции должны быть разнообразны.
6. Используйте минимальное количество циклов и шагов. Можно, конечно, из Москвы в Тулу через Францию ехать, но через Серпухов ближе.