– Когда я вижу, что кто-то не справляется с работой, которая не требует быть «о семи пядях во лбу», то понимаю, что всему виной – лень и неорганизованность, – рассказывал Дмитрий. – Из-за плохого обслуживания мы потеряли стольких клиентов! Когда я вижу, как мои работники весь день играют в компьютерные игрушки, я просто закипаю. Многие из них начинают «чесаться», лишь когда происходит какой-то сбой. Я терплю до поры до времени, а затем прямо говорю: или работай, как надо, или уходи. Я же не могу стоять над каждым и контролировать его работу! У меня полно своих дел.
Возможно, Дмитрий был прав. Офисные работники часто подвергаются искушению отвлечься от рутинной работы, благо повод для отвлечения можно найти, не отходя от рабочего места, – достаточно выйти в Интернет. Но дело в том, что его метод не давал никакого эффекта. А если и давал, то этот эффект был весьма непродолжительным, ведь работником двигал страх потерять место. Вполне естественно, что в такой некомфортной ситуации работник начинал искать другую работу и рано или поздно уходил из фирмы Дмитрия.
После уроков Дейла Карнеги Дмитрий полностью поменял стиль своих отношений с подчиненными. Когда случился очередной сбой по вине одного из работников, Дмитрий не стал начинать с критики. Он вместе с ним стал искать возможность исправить случившееся. Между прочим, он сказал о том, что когда-то тоже испытывал трудности с распределением времени и совершал даже бо́льшие ошибки. Он даже вспомнил, как однажды чуть не потерял место из-за своей неорганизованности. «Я начинал, как и вы, помощником инженера, – говорил Дмитрий, – и необходимость постоянно следить за цифрами сводила меня с ума. Я знаю, какого сосредоточения требует эта работа. Нет ничего удивительного в том, что иногда хочется отвлечься. Я считаю, что вы очень неплохо справляетесь с этими трудностями – гораздо лучше, чем я когда-то, и в будущем сумеете избежать подобных сбоев».
Дмитрий давно забыл, что такое кадровая текучка. Его небольшая фирма превратилась в одну из крупнейших организаций по обслуживанию сетей. Те самые работники, которых он когда-то обвинял в лени и неорганизованности, составляют сейчас ядро руководства. Их работа отличается слаженностью и четкой организацией. Кроме того, с каждым из сотрудников фирмы у Дмитрия сложились по-настоящему дружеские отношения. Его авторитет руководителя безупречен. И он по-прежнему не стыдится говорить о своих недостатках прежде чем указать другому на его ошибку.
Трудности, которые могут возникнуть при выполнении двенадцатого урока
• Как я могу говорить о своих недостатках, если у меня их нет?
Уверенность в собственной непогрешимости – самое трудно преодолимое препятствие, которое может возникнуть при выполнении этого урока. И с этим препятствием сталкивался сам Дейл Карнеги! Однажды он принялся критиковать свою молоденькую помощницу за глупейшую ошибку, которую он бы при всем желании не смог совершить. Ей было девятнадцать, она только что закончила школу и не имела никакого опыта работы с документами. А Дейл уже был сорокалетним состоявшимся бизнесменом, успешным лектором и писателем. И он действительно не допустил бы подобной ошибки. Но между ним и этой девушкой лежала огромная пропасть величиной в полжизни. Прежде чем Карнеги достиг состояния такой «непогрешимости», ему пришлось совершить не одну сотню ошибок и набить не одну шишку. Он и его помощница находились в «разных весовых категориях». К счастью, он это сразу понял. Он «заткнул» свой «фонтан критики» и вместо этого похвалил девушку за ее усилия, сказав, что в ее возрасте ему не удавалось так быстро вникать в суть дела. Затем они вместе исправили ошибку.
У вас действительно может не быть таких недостатков, как у человека, заслужившего порицание. Вы можете быть в тысячу раз мудрее, опытнее и профессиональнее, чем он. Но ведь ваша жизнь складывалась иначе, чем у этого человека! У него просто не было возможности приобрести все ваши навыки и знания! А разве вы никогда не испытывали поражения? Не совершали глупостей? Вспомните об одной из них, и вы моментально слетите с пьедестала, на который сами себя возвели. Поверьте: это принесет вам только пользу. Ведь когда человек считает себя совершенством, он перестает расти.
Практика
Упражнение «Говорите о своих недостатках»
Когда вам нужно будет кого-то покритиковать, сначала скажите о собственном недостатке.
При формальном общении – говорите о недостатках в своих деловых качествах. Например:
• Я и сам не очень разбираюсь в программном обеспечении, для меня эта программа – темный лес.
При неформальном – о качествах характера. Например:
• Ты ведь знаешь, характер у меня не сахар… Я, бывает, выхожу из себя, ты уж прости, если что.
Итак, мы с вами разобрали основные приемы и методы, направленные на то, чтобы дать человеку почувствовать себя значительным. Применяйте их при любом удобном случае – и качество вашего общения с людьми выйдет на совсем иной уровень.
Шпаргалка к двенадцатому уроку
• Прежде чем критиковать кого-то, скажите о собственных недостатках.
• Ищите способ улучшить ситуацию.
• Если вы считаете себя неспособным на ошибки, вспомните, какой ценой вы добились этого.
Если вам нужно согласие человека
Урок тринадцатый Как подвести человека к согласию. Заставьте его говорить «да, да, да»
Весьма распространена ситуация, когда человек уже почти согласился с вами, но что-то мешает ему принять окончательное решение. Видя, что он практически «созрел», вы расслабляетесь, теряете контроль над ситуацией – и «рыбка срывается с крючка».
Случается и обратное: вы начинаете давить, пытаетесь ускорить процесс, и это пугает собеседника. Видя такой натиск, он предпочитает отступить. В такой обидной ситуации побывал, наверное, каждый человек.
Что бы ни являлось предметом переговоров – продажа автомобиля, заключение контракта на подряд, устройство на работу или получение ссуды – с начала и до конца переговоров вы должны вести себя правильно. То есть не давить и не расслабляться, а мягко направлять переговоры в нужное вам русло.
Урок тринадцатый дает вам незаменимый навык такого правильного поведения. Задание этого урока заключается в том, чтобы
Заставить собеседника с самого начала говорить вам «да, да, да»
Это очень распространенный прием, о котором пишут практически в каждой книге о правиле ведения переговоров. Этому приему обучают на всех бизнес-тренингах. Тем не менее мало кто мастерски владеет им. Это происходит потому, что именно в этом уроке как никогда важен фактор практики. Ведь если усвоить этот прием только в теории, то вам может показаться, что переговоры должны звучать примерно так:
– Волга впадает в Каспийское море, не так ли?
– Да
– Не правда ли, Солнце светит ярче Луны?
– Да
– Действительно, Париж – столица Франции?
– Да
– Вы хотели купить мой товар, правильно?
– Да…
Однако между теорией и практикой – огромная разница. Если вы будете задавать такие примитивные вопросы, да еще один за другим, собеседник или разгадает ваш прием, или решит, что у вас не все в порядке с головой. В самом деле: вы пришли обсуждать конкретную проблему, а задаете какие-то странные вопросы. В любом случае человек заподозрит неладное и будет начеку. Поэтому свои вопросы надо очень хорошо продумывать. И относиться они должны не к каким-то посторонним вещам вроде Волги, Солнца или Парижа, а к тому, что прямо или косвенно затрагивает предмет вашего разговора.
– Для здоровья нам необходимо дышать чистым воздухом?
– Да.
– У вас в квартире воздух не очень чистый?
– Да.
– Вы бы хотели, чтобы в доме дышалось, как на морском берегу?
– Да.
– Хотите купить очиститель воздуха?
– Да.
Но даже если ваши вопросы непосредственно относятся к теме разговора, и вы их достаточно хорошо продумали, не стоит сыпать ими как из пулемета. Позвольте собеседнику выговориться, дайте ему понять, что вы приняли его позицию. Тогда он почувствует себя в безопасности, расслабится и даже не заметит, как даст свое согласие.
Правило «да, да, да» работает безупречно. И если у вас что-то не получается, то это лишь потому, что вы не вполне понимаете, какой психологический закон срабатывает в этом случае.
Дело в том, что все люди стремятся быть последовательными. Из-за этого мы нередко совершаем поступки, которые нам не следовало совершать. А все потому, что нам очень хочется выглядеть последовательными в своих и чужих глазах. Например, когда в магазине начинают расхваливать какую-то вещь, и человек, видя, что это действительно качественный товар, стоящий своих денег, соглашается с продавцом. Он совсем не собирается покупать этот товар, а просто поддерживает разговор. Между тем продавец продолжает расхваливать, а затем говорит: «ну что, берем товар и идем на кассу?» Возможно, вы в такой скажете: «Спасибо, товар хорош, но сегодня я не планирую покупать это». Но больше половины покупателей обязательно его купят!
Если с самого начала разговора заставить человека согласиться с вами, то ему потом будет очень трудно сказать «нет». И напротив – если человек с самого начала вам возражает, противоречит, то вряд ли скажет «да», если даже найдутся вопросы, по которым он с вами согласен. Он будет верен своей отрицательной позиции, как бы вы его ни уговаривали, потому что согласие для него будет равнозначно проигрышу.
Психологическая схема происходящего предельно ясна. Когда человек говорит «нет» – на самом деле так думает, – он делает гораздо больше, нежели произносит слово «нет». Весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраиваются на положение отрицания.
Происходит это обычно мгновенно, но иногда можно заметить как бы отклонение назад, психологическое отчуждение. Вся нервно-мускульная система занимает оборонительную позицию неприятия. И наоборот, когда человек говорит «да» никакого отчуждения не происходит. Организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому чем больше поддакиваний нам удается извлечь из нашего собеседника в начале разговора, тем более вероятно, что мы преуспеем в намерении увлечь его воображение главным своим предложением.
Дейл КарнегиС самого начала беседу нужно строить в дружелюбном тоне и начинать разговор с пунктов, по которым у вас с собеседником полное согласие. Это порой кажется скучным и необязательным, особенно если тема разговора животрепещуща и требует срочного решения. Но для успеха нужно непременно пройти стадию согласия, иначе вам будет очень трудно склонить человека к своей точке зрения в том случае, если он с ней не согласен.
Часто бывает так, что результат разговора заранее ясен. Человек готов к спору и защите своей позиции, которая абсолютно противоположна вашей. У многих людей в подобных ситуациях срабатывает условный рефлекс – избежать этого разговора, чтобы не тратить лишних сил. Ведь результат все равно известен, зачем напрягаться? Если отношения с этим человеком для вас не важны, то, действительно, вы можете отложить разговор или вообще отменить его. А если это значимый для вас человек? И вопрос, который вы собираетесь обсудить, решать все равно нужно? Тогда вам придет на помощь метод положительных ответов.
Дейл Карнеги описывает множество примеров того, как этот прием работает на практике. Мужчина пришел в банк, чтобы открыть счет, но при заполнении обычной анкеты отказался отвечать на вопросы о родственниках. Служащий банка не стал спорить, объяснять, что таковы порядки и что иначе клиенту придется отказать в открытии счета. Вместо этого он решил применить метод положительных ответов и задал несколько вопросов, предполагающих ответ «да». В итоге состоялся примерно такой диалог:
«Допускаете ли вы, что на момент вашей смерти на счету в нашем банке могут остаться ваши деньги?»
«Да».
«Вы согласны, что в таком случае будет правильным перечислить эти деньги на имя вашего ближайшего родственника, имеющего это право по закону?»
«Да».
«Может быть, было бы неплохо, если бы вы с этой целью сообщили нам имя ближайшего родственника?»
Он согласился, требуемая информация была получена, и клиент открыл счет не только на себя, но и на имя своей матери, как на лицо, имеющее право распоряжаться его деньгами.
Трудности, которые могут возникнуть при выполнении одиннадцатого урока
Я не всегда настолько хорошо знаю собеседника, чтобы понимать, по каким пунктам у нас с ним может быть согласие.
Эта трудность лишь кажущаяся. Она решается очень просто. Если человек вступил с вами в разговор, то тема его трогает и он заинтересован в том, чтобы обсуждение принесло какой-то результат. Но и вы заинтересованы в том же самом! Значит, у вас есть как минимум два пункта, в которых вы согласны. Вы можете начать разговор именно с этого:
• Я вижу, вы неравнодушны к этой теме…
• Мы оба заинтересованы в том, чтобы договориться…
Подобное начало очень хорошо располагает к тому, чтобы применить метод положительных ответов. Такие фразы побуждают человека высказаться – почему он неравнодушен к обсуждаемому вопросу, чего он ждет от разговора. Дайте ему выговориться, слушайте внимательно – и обязательно услышите что-то, с чем вы согласны. После этого вам лишь придется повторить его собственные слова, и он с вами будет соглашаться! Чтобы подвести его к окончательному согласию, повторите прием несколько раз.
Итак, запомните алгоритм:
1. Произнесите одну-две фразы, побуждающие человека высказаться.
2. Дайте ему выговориться. Внимательно слушайте, что он говорит. Ищите точки соприкосновения.
3. Повторяйте его собственные слова.
4. Несколько раз повторите этот прием, подводя собеседника к окончательному согласию.
Практика
Упражнение «Осваивайте метод трех «да»»
Вспомните ситуацию, когда вы хотели о чем-то с кем-то договориться, но вам это не удалось, или когда вы обратились с просьбой, но получили отказ. Проанализируйте свои ошибки.
• Учитывали ли вы интересы собеседника?
• Не говорили ли с ним приказным тоном?
• Может быть, вы сердились и пытались его переспорить?
• Может быть, требовали, вместо того чтобы задавать вопросы?
• Не было ли у вас стремления заставить человека делать то, что вам нужно, принуждать силой, давить на него?
Осознайте, что это все – признаки неэффективного поведения и таким способом не получить желаемого.
Подумайте о том, как иначе можно было бы построить разговор, чтобы подвести собеседника к нужной вам идее.
• Посмотрите на ситуацию его глазами и подумайте, в чем может состоять его интерес.
• Придумайте такое начало разговора, чтобы в нем вы могли показать, что ваше предложение выгодно и собеседнику.
• Сформулируйте вопросы, которые можно задать собеседнику, вместо того чтобы требовать от него выполнения вашей просьбы.
• Найдите такие три вопроса по теме вашей просьбы, на которые собеседник мог бы ответить «да», соглашаясь с вами.
Представьте, как мог бы проходить ваш разговор, если бы вы следовали этим правилам. Создайте яркий образ ситуации и в своем воображении сыграйте сцену этого разговора.
При первой возможности примените эти навыки и в реальном разговоре – с этим же или другим человеком, к которому вы обращаетесь с просьбой.
Упражнение «Заставьте говорить «да»
Чтобы применить метод положительных ответов, нужно очень хорошо продумать вопросы, в ответ на которые вы наверняка услышите «да».
Эти вопросы должны относиться к тому, что прямо или косвенно затрагивает предмет вашего разговора.
Например, если вы ведете переговоры о закупке большой партии какого-то товара, то можете задать такие вопросы:
• Лучше сбыть товар оптом, не так ли?
• Торговать крупными партиями выгоднее, вы согласны?
• И т. д.
Но даже если ваши вопросы непосредственно относятся к теме разговора и вы их достаточно хорошо продумали, не стоит сыпать ими как из пулемета.
Позвольте объекту выговориться, дайте ему понять, что вы приняли его позицию. Тогда он почувствует себя в безопасности, расслабится и даже не заметит, как согласился с вашими доводами.
Шпаргалка к тринадцатому уроку
• Ведите разговор в дружелюбном тоне.
• Задавайте вопросы, относящиеся к теме разговора, на которые собеседник вынужден будет отвечать «да, да, да».
• Если не понимаете, какие вопросы задавать, дайте человеку выговориться, ищите точки соприкосновения.
Урок четырнадцатый Как заставить другого сделать то, что хотите вы Давайте людям то, что они хотят получить
Никто из нас не может ничего в этой жизни добиться самостоятельно. Мы все нуждаемся в помощи других людей. Если бы мир был устроен иначе, человечество просто не смогло бы выжить: каждый замкнулся бы в собственном самодостаточном мирке, где жил бы в безвестности и так же в безвестности умер.
Чтобы получить что-то, нам обязательно нужна поддержка, помощь или совет другого человека. Но как заставить другого обеспечить нам эту поддержку и помощь? Именно этому учит четрынадцатый урок.
И вот задание этого урока:
Давайте людям то, что они хотят получить!
На первый взгляд это кажется не совсем логичным. Ведь это нам нужно получить что-то от людей, а не отдавать им что-то свое.
Но представьте себе такую ситуацию. К, примеру, вас вызывает начальник и говорит: «Я хочу, чтобы вы оставили все свои дела и съездили на другой конец города по такому-то делу». Поедете ли вы? Конечно. Ведь это ваш начальник! А если бы этот человек не был вашим руководителем? Если бы ваш коллега или сосед, встретив вас на улице, сказал бы подобную фразу? Наверняка бы вежливо (или не очень, в зависимости от вашего воспитания и отношений с этим человеком) отказались, сославшись на важные дела. А что бы вы подумали? «Он хочет! Сейчас, все брошу и поеду, куда ему надо! Совсем люди совесть потеряли, так и норовят на шею сесть».