Целью конференции было рассказать мировой общественности о Childline и индийском Законе о ювенальной юстиции, который защищает детей в возрасте до 18 лет{96}.
Выступая на конференции, Джеру заметила, что сотрудники полиции начинают идти на сотрудничество, когда понимают, что Childline упрощает их работу. Представители полиции согласились принять участие в большем количестве семинаров. В конечном итоге Childline и полиция Мумбаи установили партнерские отношения с органами ювенальной юстиции. Кроме того, членам команды Childline выдали специальные удостоверения.
Еще одной проблемой, с которой столкнулась Childline, были городские больницы. Их персонал зачастую отказывал в помощи беспризорным детям – грязным, без документов, без сопровождения взрослых.
В Childline сотрудников обучали основам первой помощи, взяли за правило чистить одежду детей перед отправкой тех в больницу. Одновременно все сотрудники прошли курс обучения той части индийского законодательства, которая предусматривает, что сотрудники больницы не имеют права отказать в помощи тем, кто в ней нуждается. Были организованы дополнительные семинары и для персонала больниц.
По мере роста известности номера 1098 росла и сама сеть. Газетные публикации привели к тому, что в пользу Childline поступали пожертвования в десятки тысяч рупий. Джеру убедила местный социальный колледж разработать программу двухмесячного обучения сотрудников Childline профессиональным навыкам консультирования по телефону, обеспечив, со своей стороны, соответствующее финансирование. Однажды в аэропорту она встретилась с членом совета управляющих Консультационной службы Tata, одной из ведущих в Индии, и убедила его оказать Childline помощь в создании системы для обработки поступающих звонков и создания базы данных.
В ноябре 1997 г. Джеру ушла в неоплачиваемый отпуск (до этого она по-прежнему работала в TISS), чтобы полностью посвятить себя Childline. Ее план заключался в создании общенациональной службы Childline. Вскоре после этого Джеру пригласили в Ashoka.
В феврале 1998 г. Джеру отправила письмо Ананду Бордиа, сосекретарю Министерства социальной юстиции и правопорядка, предложив правительству Индии помочь в создании отделений Childline в других городах. «С самого начала я представляла себе Childline как общенациональную службу, – объясняет Джеру. – Я считала, что мы должны заручиться поддержкой правительства. Но сначала нам нужно было продемонстрировать ее работу на практике. Были нужны документальные подтверждения, статистические данные».
В июне того же года Childline организовала и провела в индийском правительстве совещание для изучения возможности расширения службы, на которое были приглашены 117 человек. К тому времени Childline приняла уже 14 000 звонков. Она оказала непосредственную помощь 3505 детям: в частности, медицинские услуги (2126 случаев), определение в приюты (988), информация и направление в другие учреждения (249), репатриация (49), эмоциональная поддержка и советы (39), защита от полицейского произвола (30), защита от жестокого обращения (23), услуги, связанные со смертью (1){97}.
Обоснование необходимости поддержки Childline индийским правительством было убедительным. Служба делала многое из того, что обязано было делать правительство после ратификации индийским парламентом в 1992 г. Конвенции ООН о правах ребенка, например, в части обеспечения доступа детей к услугам здравоохранения, к правосудию, жилью, образованию{98}. Childline обладает всеми признаками организации XXI в. Она является комплексной, децентрализованной организацией, сочетает в себе передовые технологии и социальную направленность. Она объединяет усилия правительства, бизнеса и общественных групп. И самое главное, Childline не требовала серьезных капиталовложений, почти все, что было необходимо для ее работы, имелось под рукой. В сущности, Childline уже превратила Мумбаи в одну команду, работающую на единую цель. Так почему бы не сделать единой командой всю страну?
К концу встречи Ананд Бордиа и его коллега А. П. Сингх, заместитель секретаря Министерства социальной юстиции и правопорядка, согласились помочь в создании отделений Childline в десяти городах страны. Через месяц министр Манека Ганди заявила, что к 2002 г. хочет, чтобы Childline работала в каждом индийском городе с населением свыше 1 млн человек, то есть в 23 городах{99}.
На составление плана расширения потребовалось всего несколько недель. Было решено, что Childline как организация будет работать как франшиза, с децентрализованным управлением, но под едиными брендом и по унифицированным стандартам. Это должна была быть бесплатная круглосуточная служба. Название службы Childline должно быть написано на английском языке и, в зависимости от региона, на одном или нескольких из 18 официальных языков Индии. Номер телефона везде будет одинаковым.
В каждом городе будут выбираться организации-партнеры в зависимости от конкретных потребностей. «Узловые» организации, известные высшие учебные заведения, например TISS, помогут в подготовке кадров, оформлении документации и в пропаганде услуг Childline. «Организации сотрудничества», подобные приюту, где я встретил Рави, Самира и Рупеша, будут отвечать непосредственно за оперативную работу с телефонными звонками, «организации поддержки» – за действия, которые должны последовать за ответом на звонок, «организации ресурсов» – обеспечивать решение долгосрочных проблем.
В каждом городе должен быть свой координатор Childline. Правительство будет выделять гранты Childline для выплаты заработной платы социальным работникам и членам ее команд. Каждой организации, входящей в сеть Childline, будет выделено финансирование. Сотрудники этих организаций пройдут обучение, получат рекламные материалы, системы баз данных и, на начальной стадии, годичное финансирование для амбулаторной помощи детям.
Стараясь избежать конфликтов, Джеру решила, что Childline не начнет работать, пока местные комиссары полиции и высокопоставленные чиновники системы здравоохранения не представят письменные обязательства, гарантирующие, что они готовы сотрудничать. Кроме того, в каждом городе должен быть учрежден консультативный совет Childline, в который должны войти чиновники полиции и департаментов здравоохранения, управлений социального обеспечения детей, департаментов связи и телекоммуникаций и других ключевых ведомств.
Джеру считала, что любая коммерческая организация, которая хотела, чтобы у общественности она каким-либо образом ассоциировалась с общенациональной Childline, должна взять на себя обязательство быть ее реальным партнером и передавать ей свой деловой опыт, оказывать постоянную практическую помощь, а не просто выписывать чеки.
Childline должна иметь центральный офис в Мумбаи для организации контроля за работой на местах, разработки соответствующих стандартов, мониторинга результатов, решения финансовых вопросов и работы по улучшению качества услуг, оказываемых детям на улицах.
Сегодня национальный центр Childline находится в помещении одной из муниципальных школ Мумбаи, в одном из классов, набитом старыми матрасами, настольными играми и множеством неуправляемых детей. «Наш офис и вправду как сумасшедший дом, – сказала мне Джеру, когда мы поехали туда после конференции на пляже. – Должна предупредить вас: дети просто набросятся на вас. И еще, у нас есть трое детей, которые нюхают клей. Мы просим их не делать этого, но все равно они под кайфом как минимум восемь часов в день».
Через несколько минут после того как мы приехали в офис, Джеру перенастроилась на рабочий лад. Она села на полу, скрестив ноги, взяла трубку одного из телефонов. Какой-то мальчик заполз к ней на колени, Джеру обняла его. Периодически – когда звонил телефон – она прикладывала палец к губам и шептала «тсс!», но это никак не сказывалось на уровне шума.
В соседней комнате находился тихий и чистый офис с кондиционером и компьютерами, любезно предоставленными Childline Консультационной службой Tata. Но Джеру предпочитала оставаться в «сумасшедшем доме». «Я думаю, этот офис дает полное представление о том, что такое Childline», – сказала Джеру.
Мегхана Савант в это время тестировала новую компьютерную систему отслеживания звонков. Пракаш Фернандес, сидя на старом матрасе, составлял перспективный план развития Childline. Они в свое время были студентами Джеру в TISS. На полу, с ребенком на коленях, сидела Нилам Кевалрамани, координатор Childline в Мумбаи, и просматривала финансовые отчеты, которые предстояло отправить местным властям.
В офисе Childline в Мумбаи
Я спросил Нилам, как она попала в Childline. «Я работала с 9 до 5 в Индо-американском обществе. Занималась тем, что консультировала студентов, которые хотели уехать на учебу за границу, – сказала она. – В основном это были избалованные дети из богатых семей. И я подумала: “Нужна ли я им на самом деле?” Поняв, что не получаю от этой работы никакого удовлетворения, я сказала себе: “Нилам, это не для тебя”. Мне предложили пойти в Childline. Я пришла туда на День открытых дверей и увидела, как веселятся дети, увидела добровольцев. Меня это захватило».
В июне 1998 г. Childline заработала в Дели, Нагпуре, Хайдарабаде и Калькутте. Используя связи в деловом сообществе Мумбаи, Джеру привлекла нескольких корпоративных партнеров, в том числе рекламную фирму Ogilvy & Mather, которая помогла Childline создать бренд и провести кампанию по его продвижению.
В каждом новом городе открытие проходило по отработанной схеме. Все начиналось с неофициальной встречи с заинтересованными людьми. Под руководством команды Childline формировалось ядро местной рабочей группы. Затем собирали Консультативный совет Childline. Рабочая группа проводила исследование для оценки потребностей, оценивала реалистичность планов, искала ресурсы и партнеров. Затем определялось, какие организации будут работать «на телефоне», а какие – обеспечивать детям поддержку в дальнейшем.
В центральном офисе Childline внимательно изучали, что из себя представляют все партнерские организации, это играло ключевую роль. «Первоначально в Мумбаи мы сотрудничали с любыми организациями, – объясняет Джеру. – Но совершили много ошибок». Один из офисов Childline был закрыт, потому что его сотрудники были коррумпированы. Другая организация выпала из сети, отказавшись приютить детей-инвалидов. Третьи не соответствовали стандартам Childline. Теперь мы сначала оцениваем, насколько потенциальные организации-партнеры соответствуют нашим принципам, оцениваем их мотивацию. Мы предпочитаем выбирать более молодые организации, независимые и уже работающие над проблемами детей. Мы не хотим строить что-то новое».
Пракаш Фернандес, который по большей части занимается именно подготовительной работой в новых городах, добавил: «Готовясь открыть новую горячую линию, первое, на что мы обращаем внимание, чутко ли сотрудники относятся к детям, насколько свободно общаются с ними. Мы беседуем с ними. Мы очень редко просматриваем отчеты, ведь на бумаге можно написать что угодно. Мы просто смотрим на то, как они работают. Какова их политика набора персонала? Гибки ли они в своей работе? Будут ли готовы принять ребенка в 2 часа ночи? Что они будут делать, если у ребенка не окажется документов?»
После того как определяется общая структура, активируется телефон горячей линии. Департамент телекоммуникаций связывается с операторами телефонов-автоматов по всему городу. Затем, после того как местные сотрудники наработают двухнедельный опыт приема звонков, сотрудник из центрального офиса проводит с ними десятидневный тренинг. Через два или три месяца, если все идет успешно, местные организации устраивают пресс-конференцию и начинают широкую информационную кампанию. Национальный офис постоянно контролирует региональные отделения в течение нескольких месяцев, затем проводит эпизодические проверки.
Проблемы? Они были всегда. Одна из наиболее распространенных заключалась в том, что местные организации требовали предоставления им больших полномочий. «В секторе НПО многие, особенно пожилые люди, не любят партнерство, – объясняет Джеру. – Моя самая большая задача состоит в том, чтобы все ощущали себя хозяевами Childline».
К весне 1999 г. Childline запустила номер 1098 в Калькутте, Ченнае и готовилась сделать это в Патне. Начались работы в Бхопале, Бхубанешваре, Коимбаторе, Гувахати, Гвалиоре, Джайпуре, Лакнау, Панджиме, Пуне, Тривандруме и Варанаси. За один год Джеру и ее коллеги посетили 19 городов.
Были проблемы и с индийским правительством. «Это был серьезный кризис, – вспоминает Джеру. – Почти год мы не получали денег от правительства. Я снимаю шляпу перед НПО. Мы выжили только потому, что выбрали себе надежных партнеров. Даже когда не было денег, они продолжали реализовывать проект. Мы говорили друг другу: “Мы делаем общее дело…”».
Три раза Джеру пришлось обращаться за помощью к состоятельным людям, чтобы избежать коллапса.
В мае 1999 г. Childline официально стала считаться правительственной инициативой, кроме того, за ней было закреплено право использовать телефонный номер 1098 по всей стране. Джеру убедила правительство выбрать совет директоров, состоящий из авторитетных людей, демонстрирующих твердую приверженность идеям Childline. Это стало ключевым фактором в успехе организации. В течение 12 месяцев Childline начала работать в 15 городах, еще в 15 начались подготовительные работы. Childline обработала полмиллиона звонков{100}.
База данных ChildNet – необычная программа. Она разработана в расчете на пользователей, которые постоянно отвлекаются и зачастую малограмотны. Она управляется понятными пиктограммами и понимает голосовые команды на английском, хинди и других региональных языках.
«Уличные дети не любят работать с документацией, – объясняет Мегхана Савант. – И когда занимаются этим, пропускают многие важные элементы». Новая система, направленная на решение данной проблемы, оказалась чрезвычайно полезной при анализе звонков. Например, она помогла Childline отследить наиболее горячие точки в городах. Если большое количество звонков, связанных со здоровьем, поступало с определенной железнодорожной станции, Childline могла выступить с инициативой организации на этой станции медпункта.
По мере того как Childline распространялась по другим городам, система отслеживания звонков становилась все более важным источником информации. Анализ данных в общенациональном масштабе показал, что наиболее распространенной причиной смерти беспризорных детей является туберкулез. В Джайпуре, например, на Childline чаще всего поступали звонки о жестоком обращении с детьми на предприятиях ювелирной и швейной промышленности. В Варанаси – сообщения о том, что детей похищают для работы на предприятиях, выпускающих сари. В Дели было много звонков от детей из среднего класса. В Нагпуре, транзитном центре, часто поступают сообщения о похищении детей на вокзалах. В Гоа, на пляжном курорте, основной проблемой было сексуальное насилие над детьми со стороны иностранных туристов.
Система ChildNet также оказалась полезным ресурсом для возвращения домой пропавших детей. Благодаря централизованной базе данных, в которой хранится вся информация о позвонивших, стало возможным вернуть домой детей, оказавшихся за тысячи миль от дома. Это система – гениальное сочетание технологии и менеджмента, позволяющее систематически анализировать звонки детей со всех концов Индии и на базе этого анализа строить государственную политику.
Между тем, несмотря на то что многочисленные обещания помочь давали чиновники самого высокого уровня, сотрудники Childline вскоре обнаружили, что представители полиции, здравоохранения и железнодорожного транспорта очень слабо информированы о Childline и номере 1098. Поэтому Childline разработала ряд учебных семинаров и в июне 2000 г. совместно с Национальным институтом социальной защиты при правительстве Индии и 78 организациями-партнерами начала программу «Национальная инициатива по защите детей»{101}.
Цель программы заключалась в том, чтобы сделать полицейские участки, больницы, школы и вокзалы более дружественными к детям прежде всего за счет информирования соответствующих должностных лиц – их знакомили с детьми с улиц, предоставляли более полную информацию о Childline. Одной из особенностей этой кампании стало то, что дети вручали награды дружественным к ним полицейским участкам и больницам.
Сочувствие начинается с понимания, и обучение начиналось с того, что дети рассказывали чиновникам о своей жизни. Сотрудники Childline организовывали встречи с работниками больниц и полицейских участков. Общение сопровождалось постоянными дискуссиями на тему прав детей и индийского законодательства.
Несмотря на то что оказание правительством помощи Childline обставлялось с большой помпой, правительство слабо финансировало «Национальную инициативу по защите детей». Как и прежде, партнеры Childline больше рассчитывали на собственные ресурсы. Тем не менее они провели более 700 обучающих курсов для чиновников по всей стране.
Большинство участников этих программ сообщили Childline, что теперь, если бы стали свидетелями того, что ребенок попал в беду, то позвонили бы на 1098. Многие из них попадали в ситуацию, аналогичную той, в которой оказался полицейский в Калькутте, однажды наткнувшийся на маленькую девочку, в одиночестве и без одежды бродившую по улицам города. Этот полицейский признался Childline, что если бы он не прошел их курс обучения, то, скорее всего, просто не обратил на это внимание, потому что не знал, как помочь ребенку, а любые действия только бы прибавили ему бумажной работы. Но он позвонил на номер 1098 и его направили в соответствующий приют. Он отвел девочку туда и даже купил ей цветные карандаши и раскраску.
К осени 2002 г. Childline действовала в 42 городах, еще в 12 велись подготовительные работы. Сейчас организации, уже накопившие определенный опыт, сотрудничают с начинающими отделениями Childline, чтобы ускорить обучение их сотрудников. Кроме того, более основательными стали подготовительные мероприятия. «Мы проводим гораздо больше тренингов с полицией, департаментами здравоохранения, связи и телекоммуникаций, председателями Консультативных советов Childline, – сказала Джеру. – И официально не открываем службу, пока она не проработает полгода».