Метод Шимпанзе
В ситуации конфронтации Шимпанзе будет:
Кричать и демонстрировать эмоции.
Перебивать невежливо.
Использовать доводы, провоцирующие эмоции.
Доминировать в скорости и объеме.
Нажимать и запугивать с помощью языка тела.
Сосредоточиваться на своем видении проблемы.
Действовать на основе чувств.
При необходимости будет выкручиваться, защищаясь.
Повестка Человека
В противоположность этому программа Человека не состоит в том, чтобы достичь разумного результата, когда оба участника беседы будут довольны и счастливы. Человек действует не в черно-белом формате, а использует все полутона. Человек принимает тот факт, что он может ошибаться и что могут существовать различные взгляды на ситуацию. Человек способен изменить свою позицию и готов выслушать оппонента, чтобы убедиться в адекватности своего понимания ситуации. Таким образом, Человек смотрит за рамки самого себя, учитывая потребности других людей и закон, стремясь выяснить, как поступить правильно. Человек может не соглашаться с общественным регулированием, но он примет его. Человек способен отступить, понимая, что мнение – всего лишь мнение, и оно не значит, что кто-то победил или проиграл. Человек будет делать все это, сдерживая эмоции и СНАЧАЛА выслушивая собеседника, чтобы понять его точку зрения. Человек будет сосредоточиваться на решении проблемы, а не на самой проблеме. Человек говорит медленно и спокойно и пытается понять другого, выслушивая его.
Метод Человека
В конфликтной ситуации Человек склонен:
• Сохранять спокойствие.
• Использовать вежливые, неэмоциональные слова и выражения.
• Сначала слушать.
• Принимать во внимание различные точки зрения.
• Быть готовым изменить свою позицию.
• Понимать, что мнения – это не факты.
• Логически обосновывать и обсуждать.
• Находить общую почву.
• Использовать рациональные доводы, пытаясь достичь коллегиального решения.
• Идти на компромисс ради удовлетворения обеих сторон.
• Принимать различия.
У вас есть выбор
Если дать природе идти своим путем, то, скорее всего, два Шимпанзе сначала подерутся и обменяются множеством нелицеприятных ударов. Затем, когда они успокоятся (и если не очень много ущерба было нанесено в процессе схватки), два Человека возьмут верх и попытаются найти решение, которому оба будут рады. В любой момент, пока два Человека ведут конструктивную беседу, один или оба Шимпанзе могут проснуться и снова пойти в атаку и разрушить беседу.
Наиболее конструктивный способ ведения беседы предполагает, что оба Человека сначала поговорят со своими Шимпанзе и выяснят, что те хотят сказать и почему. Затем каждый должен сказать своему Шимпанзе, что некоторая часть пожеланий Шимпанзе деструктивна и потому не будет осуществлена, а другая часть, возможно, обоснованна. Затем Человек представит обоснованные претензии Шимпанзе и сделает это в конструктивной манере с целью получить полезный результат. Это идеальный первый шаг при подходе к сложному разговору, но он редко делается! Ведь многие люди не подозревают, что у них есть Шимпанзе, а другие знают о его существовании, но по-прежнему позволяют высказываться своей обезьяне вместо Человека.
Подходящий способ
Прежде чем вы решите устроить разговор, подумайте о том, не лучше ли будет пообщаться посредством письма или электронной почты. Хотя у этих способов коммуникации есть свои недостатки, они обладают двумя очевидными преимуществами. Первое состоит в том, что это дает вам время тщательно подобрать слова и спокойно выразить все, что вы хотите сказать. А второе преимущество – оппоненту вы тоже предоставляете время подумать и переварить все то, что вы изложили, прежде чем реагировать. В некоторых случаях удобно установить контакт через третью сторону.
Но предположим, вы решили все-таки провести с кем-то личный разговор. Тогда давайте посмотрим, как пройти через него верным путем. Подумайте, какой подход вы собираетесь использовать, и продумайте весь разговор. Прежде чем начать, необходимо прийти в адекватное душевное состояние, убедившись, что собираетесь вести беседу методом Человека.
Ключевая мысль
Чтобы повысить вероятность успеха важного разговора, надо подготовиться к нему.
Упаковка и подача сообщений
То, как мы подаем свои сообщения, играет первостепенную роль в успехе коммуникации. Это похоже на продажу изделия или преподнесение подарка. Здесь многое зависит от того, как он подан и упакован. Мы сейчас потратим некоторое время на изучение существующих типов упаковки и презентации.
Всякий раз, когда мы осуществляем коммуникацию, наше сообщение бывает так или иначе упаковано. К примеру, вы пьете кофе в кофейне и ушли к кассе за ложкой, чтобы помешать кофе. Когда вы возвращаетесь к своему месту, его кто-то занял. Теперь вам нужно сказать этому человеку, что он занял ваше место. Это простое сообщение. Существуют миллионы вариантов его упаковки. Вы можете повысить голос и закричать. Можете улыбнуться и сказать спокойно. Можете нависнуть над человеком, чтобы подавить его своим авторитетом. Ваши глаза могут смотреть мягко или угрожающе. Вы можете использовать слово «пожалуйста», а можете сразу пойти на конфронтацию с утверждением: «это мое место». Все эти варианты представляют определенный выбор упаковки. Чтобы было легче это понять, я разделил аспекты упаковки на такие группы:
• Язык тела.
• Интонация.
• Использование слов.
• Общий настрой и атмосфера.
Язык тела
В языке тела нет тайны. Каждый из нас постоянно интерпретирует чью-то мимику, движения и позы. Исследователи предполагают, что женский пол гораздо лучше мужского приспособлен к бессловесному пониманию ситуации через язык тела. Как было сказано в предыдущих главах, именно наш Шимпанзе читает язык тела других людей и животных, причем Человек может даже не подозревать об этом.
Язык тела – это термин, используемый для обозначения сообщений, которые мы передаем без слов: выражение лица, позы и движения тела. Скажем, когда кто-то хочет избежать контакта с вами, он отводит глаза, скрещивает руки или вздыхает. Эти три знака языка тела – вполне ясные сообщения.
Язык тела всегда интерпретируется в контексте ситуации. Кроме того, определенную роль здесь играют культурные различия. Эту тему мы не будем обсуждать здесь во всех деталях. Однако очень важно, чтобы мы разбирали язык тела, который используем сами, поскольку он явственно окрашивает наше взаимодействие с другими людьми.
Примеры языка тела
Если вы нависаете над собеседником, разговаривая с ним, большинство людей будут считать эту позу запугивающей и угрожающей, и любое сообщение, предлагаемое в такой «упаковке», может быть интерпретировано с негативной окраской. Это аналогично вторжению в чужое пространство. У всех нас есть чувство, что некоторое окружающее пространство принадлежит нам. Если кто-то оказывается слишком близко к нам и мы ему не рады, то начинаем испытывать дискомфорт. Область личного пространства варьирует у разных людей и в разных культурах, но в целом мы запрограммированы чувствовать себя спокойно на расстоянии вытянутой руки от другого человека. Любое вторжение в это пространство вызывает у нас беспокойство, если только мы сами не желаем такого интимного общения.
Скрещивание рук обычно означает, что человек чувствует себя атакованным и защищается. Это может также означать, что он перегружен информацией или не уверен в том, что хочет сообщать что-то. Еще раз повторю, что собеседник может скрестить руки оттого, что замерз или просто по привычке. Важно понимать, что если вы скрестили руки, то у другого человека может возникнуть негативная интерпретация этого жеста.
Когда мы говорим с кем-то, то обычно смотрим собеседнику в глаза, и их выражение говорит нам, что он чувствует. Если мы встречаем того, кто нам нравится, наши зрачки расширяются, и человек видит это и чувствуют себя с нами спокойнее. Если мы встречаем того, кто нам неприятен, наши зрачки имеют тенденцию сужаться, и опять-таки человек может заметить это и почувствовать себя с нами некомфортно.
Наши лица тоже многое выражают за счет микровыражений. Это мины лица, возникающие в очень эмоциональных состояниях, которые длятся менее четверти секунды. Полагают, что многие люди могут читать микровыражения лица и способны определить, когда собеседник неискренен. Правда, исследования показывают, что немногие люди способны определять это с достаточной степенью точности. Эти микровыражения являются невольными, и если записать на видео, как человек говорит, и медленно отсмотреть кадры, можно увидеть определенные знаки, которые коррелируют с ложью. Отслеживается вся мимика лица, включая движения губ, глаз, бровей, носа.
Разумеется, всякий способен заметить более выраженные состояния собеседника: гнев, скуку или стресс. По утверждению некоторых исследователей, язык тела может нести в себе более половины передаваемого сообщения, и мы читаем его естественно, нам не нужно этому учиться! Однако не следует переоценивать язык тела, хотя стоит следить за собой при контактах с другими людьми. Поскольку язык тела очень значим для Шимпанзе, следует контролировать его сообщения, посылаемые Шимпанзе другого человека.
Интонация
Около трети содержания наших коммуникаций передает интонация. Она может быть разбита на три части: скорость, громкость и акцентирование.
Скорость
Скорость речи может отражать многие аспекты и эмоции: напряженность, раздражение, воодушевление, неуверенность и т. д. Когда кто-то говорит быстро, он настораживает Шимпанзе собеседника. Шимпанзе будет интерпретировать быструю речь в зависимости от того, что происходит вокруг. И наоборот, если вы говорите медленно, Шимпанзе расслабится, и Человек собеседника получит возможность реагировать более спокойно. Помимо всего прочего, мы подражаем своему визави. Если он говорит очень быстро, мы скорее всего будем отвечать так же быстро, а если он говорит медленно, ответим спокойнее.
Ключевая мысль
Равномерная речь помогает донести ваши сообщения в том виде, в каком вы хотите, и помогает собеседнику выслушать нас.
Громкость
Разговор на повышенных тонах имеет тот же эффект, что и его скорость, – в смысле возбуждения Шимпанзе. Шимпанзе тоже будет копировать громкость тона, заданную собеседником.
Я одолжил на несколько минут трехлетнего сына своего друга, чтобы продемонстрировать нескольким моим студентам-медикам впечатляющий пример подражания громкости. Я просто спросил ребенка, где он был в тот день. Потом, когда мы заговорили о его поездке в зоопарк, я начал намеренно повышать голос. Мальчик вскоре последовал за мной, и мы закончили практически крича друг на друга. Интересно было также то, что в это время он вторгся в мое пространство – на расстояние десятка сантиметров! После того как я почти оглох, я намеренно стал снижать громкость голоса до шепота, сделав это за несколько предложений. Как по волшебству ребенок следовал снижению громкости моего голоса и одновременно отодвигался от меня. Однако когда мы достигли шепота, он снова начал придвигаться ко мне – в мое пространство, чтобы я его мог слышать. Наконец мы вернулись к нормальной громкости, и он так и не понял, что произошло.
Подумайте об этом, когда вы говорите с кем-то. Возможно, такой ярко выраженной реакции не будет, но не забывайте о том, чем вы можете разбудить Шимпанзе.
Таким образом, чтобы Шимпанзе в собеседнике оставался спокоен, а Человек слушал вас, надо говорить медленно, с нормальной громкостью или тихо. Как и в случае языка тела, здесь важно учитывать контекст ситуации. Иногда, если человек намеренно говорит медленно и тихо, когда это неуместно, такая речь может очень раздражать, поскольку она выглядит формой пассивного контроля над другими. Сделав так, вы практически гарантированно увидите Шимпанзе собеседника.
Акцентирование
Акцентирование – вещь очень интересная. Выбор слова, на котором делается ударение в предложении, может полностью изменить значение сказанного. Возьмем, например, предложение: «Я думаю, у вас очень хороший голос».
Смысл предложения будет меняться при акценте на различных словах. Вот четыре версии:
Иногда достаточно лишь поднять или понизить голос в конце этого предложения, и оно изменит свой смысл. Обычно повышение голоса означает вопрос или постановку под сомнение, но в некоторых языках это норма.
Таким образом, акценты в предложениях тоже должны рассматриваться в контексте.
Подбор слов
В джунглях шимпанзе используют палки, зубы и кулаки, чтобы атаковать сородичей. А желая передать сообщение о дружеском расположении, обезьяна может поделиться с соплеменником пищей или инициировать груминг (заботливое обыскивание шерсти).
Тщательно выбирайте слова.
Будучи людьми, мы в основном используем для коммуникации слова. Они могут выражать предложение дружбы и расположение, но могут быть и весьма суровым оружием. Будьте уверены, словесная атака – совершенно то же самое, что атака одного шимпанзе другим, в которой используются зубы и кулаки, и травмы от нее могут быть столь же серьезными.
Давайте рассмотрим два совершенно разных способа применения речи. Первый вариант – для общения. Второй – в качестве оружия.
Первый вариант использования слов всегда требует определенного осмысления. Неверный выбор слова в ходе беседы может иметь серьезные последствия. Ведь речь слышат оба – Человек и Шимпанзе собеседника. Человек улавливает рациональный аспект слов, Шимпанзе – эмоциональный аспект. Все употребляемые нами слова несут определенную эмоциональную нагрузку. Когда мы слышим слова, мы ассоциируем с ними определенные эмоции. Некоторые слова, например «смерть» и «любовь», порождают очень сильные эмоции, другие – например «яблоко» или «стол» – несут меньшую эмоциональную нагрузку. Конечно, восприятие еще и индивидуально: одно и то же слово может по-разному воздействовать на разных людей. Так или иначе, если вы сказали кому-то: «Я ненавижу одного из моих соседей», использование слова «ненавижу» спровоцирует реакцию как в слушателе, так и в вас самих. Выброс соответствующих нейромедиаторов позволит обоим собеседникам ощутить это чувство. Однако если вы скажете: «Я не особо жалую одного из своих соседей», то биохимическая реакция в вашем мозге и в мозге вашего собеседника будет совсем другой. Она породит совершенно иные чувства в вас обоих. Реакция на слово «ненавижу» сильно отличается от реакции на выражение «не жалую». Слова, которые мы выбираем, пробуждают эмоциональную реакцию и в нас, и в окружающих. Если фраза не понравилась Шимпанзе, он вылезет из своего домика, чтобы высказать свое мнение.
Нередко люди используют слова для атаки на самих себя. Если вы постоянно говорите себе: «Я бесполезный человек», это сразу отражается на химии вашего мозга!
Вот несколько примеров, как изменение слов влияет на Шимпанзе.
Вспомните, в предыдущих главах мы говорили о том, что слова «должен» и «могу» вносят значимую разницу в смысл фразы и чувства, которые она пробуждает. Слово «должен» подразумевает общественную норму, обязанность или ожидание ее выполнения. Если вам не удалось оправдать этого ожидания, то вы как бы потерпели провал. «Должен» обычно ассоциируется с такими чувствами, как неудача, осуждение, чувство вины, угроза и неадекватность. И все это только из-за того, что было выбрано такое слово. Слова «могу», «можешь», не взывают к чувству долга и не содержат угрозы неудачи при невыполнении. Они ассоциируются с вариантами выбора, возможностями и надеждой.
Небольшое предупреждение
Иногда использование повелительных предложений или заявлений «Я хочу, чтобы…» бывает оправданным. Например, когда вы хотите выразить убежденность и решительность.
В определенных ситуациях решительность бывает необходима. Если, например, вы хотите разорвать отношения и говорите: «Я хочу прекратить эти отношения, поскольку я не желаю больше их продолжать», то здесь нет места обсуждениям, поскольку вы констатируете факт. А если вы вежливо говорите: «Может быть, лучше прекратить эти отношения, мне кажется, что они бесполезны», то вы оставляете тему для дискуссии.
Здесь нет четких и ясных правил. Просто старайтесь задумываться о том воздействии, которое выбранные вами слова оказывают на вас и других людей.
Конечно, бывают ситуации, когда уместно использовать слово «должен», а слово «могу» будет неподходящим, но полезно видеть разницу между ними, когда вы подбираете слова.
Взгляните на два следующих предложения и попробуйте подумать над ними:
• «Сделай мне чашку чая».
• «Ты не могла бы сделать мне чашку чая?»
Первое – это команда. Второе – это вопрос или просьба о благоволении, дающие возможность выбора.
Шимпанзе не очень любят, когда им говорят, что делать. Практически все Шимпанзе предпочитают принимать самостоятельные решения. Повелительное высказывание обычно подразумевает проявление власти и авторитета в отношении их адресата. Это может привести к недовольству его Шимпанзе и конфронтации.
Тщательно подумайте о тех словах, которые вы выбираете, и том эффекте, который они вызывают в других.