Шимпанзе не очень любят, когда им говорят, что делать. Практически все Шимпанзе предпочитают принимать самостоятельные решения. Повелительное высказывание обычно подразумевает проявление власти и авторитета в отношении их адресата. Это может привести к недовольству его Шимпанзе и конфронтации.
Тщательно подумайте о тех словах, которые вы выбираете, и том эффекте, который они вызывают в других.
Другой способ использования слов – в качестве опасного оружия. Слова способны сильно травмировать, и нанесение обиды словами – это атака. Слова – это оружие!
Общий настрой и атмосфера
Атмосфера, создаваемая вокруг себя человеком, – это смесь манеры поведения, взглядов, настроения и способа взаимодействия с другими людьми. Атмосфера передает общий настрой личности, влияющий на ее текущее поведение. Если мы подошли к недружественно настроенному или пребывающему в плохом настроении человеку, это может иметь серьезные последствия. Видеть общий настрой человека очень важно, но мы осознаем это, пока не заметим предупредительные сигналы. Общий настрой создается и Шимпанзе, и Человеком и может меняться довольно быстро.
Нетрудно оценить общий настрой детей и собак. Они не носят масок, которыми часто пользуемся мы. Дети и собаки открыты и видны насквозь. Им нечего прятать. Когда мы встречаем собаку, она быстро дает нам понять, как она настроена. Она может проявить себя дружественной и спокойной или враждебной и нервной.
Когда мы улавливаем атмосферу, которую человек создает вокруг себя, и его настрой на контакт с нами, это пробуждает множество реакций у Шимпанзе внутри вас. Шимпанзе необходимо знать, можно ли приближаться к сородичу или лучше держаться от него подальше. Вот почему следует думать о собственном настрое, ведь он может перевесить любое сообщение, которое вы хотите донести.
Задайте себе два простых вопроса:
• Как лучше встретить человека, с которым нужно поговорить?
• Какой настрой этого человека, скорее всего, позволил бы вам ощутить комфорт и способствовал бы тому, чтобы вы выслушали его?
Эти два вопроса почти риторические. Очевидно, что все мы предпочитаем расслабленного и приятного собеседника, который проявит к нам внимание и будет слушать.
Атмосфера и настрой – это то, что мы можем менять. Работать над этим значит прилагать усилия к тому, чтобы следить за собой и справляться со всем, что заставляет вас быть не тем, кем вы хотите быть. И необходимо уделить внимание управлению Шимпанзе. Подумайте, какую атмосферу вы создаете для других, и сделайте ее такой, какой вы хотите ее видеть.
Ключевая мысль
Работа над языком своего тела, интонациями, подбором слов и общим настроем значительно повысит эффективность ваших коммуникаций с другими людьми.
Как подготовиться к важной беседеТеперь мы можем объединить все сказанное в этой главе, рассмотрев, как задействовать все приведенные выше советы для подготовки к важному разговору. Вот некоторые рекомендации в форме контрольного списка шагов.
Контрольный список
Шаг 1. Подумайте, подходит ли выбранный человек для обсуждения данного вопроса (повестки).
Шаг 2. Убедитесь, что вы выбрали подходящее время для разговора.
Шаг 3. Проверьте, подходит ли для беседы выбранное вами место.
Шаг 4. Составьте повестки разговора за своего Шимпанзе и Человека.
Вначале надо ясно определить для себя, какой результат вы хотите получить от беседы. Другими словами, что именно вы хотите обсудить и чего достичь к моменту окончания беседы.
Важно помнить, что, когда вы вступите в разговор, в диалоге участвуют двое – вы и ваш Шимпанзе. И у этих двоих могут быть совершенно разные повестки этого разговора. Ваш Человек, вероятно, стремится прийти к решению, а ваш Шимпанзе захочет самовыразиться. Таким образом, начните с определения повестки дня своего Шимпанзе и вашей повестки как Человека.
Шаг 5. Устраните необоснованную часть повестки своего Шимпанзе.
Объясните своему Шимпанзе, что испытывать эмоции или быть расстроенным – вполне понятно и оправданно, но если выражать свое настроение неподобающим образом, это едва ли поможет достижению долгосрочных целей. То, что чувствует Шимпанзе, вполне оправданно ДЛЯ ШИМПАНЗЕ, но это может оказаться малополезным. Таким образом, примите чувства своего Шимпанзе как нормальные, но, выявив их, удалите из повестки разговора те, что неприемлемы для Человека, например «я должен победить» или «мне надо взять реванш».
Человек выступает представителем Шимпанзе.
Шаг 6. Подойти к разговору с позиции Человека.
Полезно выгулять своего Шимпанзе перед началом разговора, если это необходимо. Убедитесь, что вы стоите на позициях Человека и используете Человеческие методы коммуникации.
Шаг 7. Напомните себе, что надо подать разговор в подходящей упаковке.
Прежде чем вступите в беседу, подумайте о языке своего тела, интонации, использовании слов, атмосфере и общем настрое.
Шаг 8. Помогите собеседнику управлять его Шимпанзе.
Когда вы начинаете разговор, велика вероятность, что в контакт вступит Шимпанзе собеседника. Постарайтесь позволить ему выгулять своего Шимпанзе и выслушайте его, не реагируя на то, что он говорит. Дайте ему несколько минут для того, чтобы высказать замечания, которые могут оказаться неприятными, но это поможет успокоить его Шимпанзе. Слушая собеседника и прислушиваясь к тому, что он говорит, вы можете изменить свой взгляд, ведь у собеседника могут быть заслуживающие внимания идеи. Старайтесь помнить о том, что Шимпанзе, живущий в каждом из нас, временами бывает не очень приятен. И потом мы сожалеем о том, что сказали или сделали. До определенной степени следует прощать людям потерю контроля над своим Шимпанзе, давая им шанс снова стать Человеком, если мы хотим продолжать работать с ними. (Заметьте, что я сказал, ЕСЛИ хотим продолжать работать.)
Шаг 9. Определите, каковы повестки Шимпанзе и Человека вашего собеседника.
Когда Шимпанзе собеседника утихомирился, его Человек может начать работать с вами. Именно в этот момент следует попытаться выяснить, чего хотят эти двое.
Шаг 10. Разъясните свою повестку разговора.
Теперь вы можете объяснить, чего хотите достичь в ходе беседы вы. Помните о важности того, чтобы ваш Шимпанзе хранил молчание, если хотите иметь шансы на успех.
Шаг 11. Согласуйте общие позиции и результаты, на которые вы нацеливаетесь.
Очень полезно начинать с вещей, в которых вы согласны. И определите также, чего вы оба согласны попытаться достичь.
Шаг 12. Постарайтесь выполнить повестку собеседника, прежде чем перейдете к своей.
Если вы позволите собеседнику реализовать его план разговора, это поможет ему внимательнее слушать вас, когда вы захотите охватить те темы, о которых собирались говорить. В противном случае он будет перебивать, стремясь обсудить сначала свою повестку.
Шаг 13. Постарайтесь выполнить свою повестку беседы.
Шаг 14. Подведите итог соглашения, к которому вы пришли.
Лучше всего сделать так, чтобы собеседник рассказал вам, что он понял и с чем согласился. Когда у вас происходит важный разговор и вы хотите донести свое сообщение до кого-то, всегда полезно проверить, правильно ли оно понято. В конце разговора стоит уделить время такой проверке. Можно просто спросить собеседника, что он понял из сказанного вами. Любой может неправильно понять или не расслышать части своего сообщения, и порой некоторые части сообщения приходится повторять, чтобы они запали в память. Иногда полезно, чтобы собеседник подвел итог: к чему вы пришли и насколько это важно. Таким образом удается устранить разночтения, которые могли сохраниться.
Ключевая мысль
Не стоит делать допущение, что все сказанное человеку он услышал и понял, как вы хотели.
Шаг 15. Улыбнитесь и поблагодарите собеседника.
Демонстрируя человеку, что вы благодарны ему за беседу и потраченное время, это не просто вежливость, а знак уважения. Люди не умеют читать мысли, и иногда травма наносится не тем, что мы говорим, а тем, чего не говорим.
Как справиться с неразрешимым конфликтомДаже при использовании самых лучших методов конфликты и разногласия могут сохраняться. Иногда при особом накале эмоций полезно пригласить третье лицо. Лучше совершенно нейтральное. Если два человека вступают в конфликт из-за разницы мнений, существует три уровня поисков решения: переговоры, посредничество и третейский суд. Последние два предполагают участие третьей стороны.
Даже при использовании самых лучших методов конфликты и разногласия могут сохраняться. Иногда при особом накале эмоций полезно пригласить третье лицо. Лучше совершенно нейтральное. Если два человека вступают в конфликт из-за разницы мнений, существует три уровня поисков решения: переговоры, посредничество и третейский суд. Последние два предполагают участие третьей стороны.
Переговоры
Это первый шаг улаживания спора. Обратитесь к оппоненту лично и постарайтесь найти общие позиции, выслушав друг друга, проявив уважение к мнению друг друга и допуская, что каждый останется при своем, если вы не сможете прийти к соглашению.
Посредничество
Если вы не смогли прийти к соглашению, но желаете найти решение, или если вам двоим трудно даже находиться вместе в одном помещении, следующим шагом должно быть посредничество. Это вступление в дело независимого посредника, согласованного обеими сторонами, с целью помочь вам разрешить ваши противоречия. Посредник не принимает решений, он просто облегчает беседу и обеспечивает возможности для того, чтобы вы оба получили удовлетворение. Посредник оказывает эффективное охлаждающее влияние, позволяющее управлять как беседой, так и обоими Шимпанзе!
Третейский суд
Это следующий шаг, если вы хотите, чтобы решение было принято, но не можете прийти к соглашению. Судья – это персона, согласованная сторонами, которая выслушивает их аргументы, а затем принимает окончательное решение о том, что будет происходить в дальнейшем. Вы оба должны принять вердикт судьи к выполнению, независимо от того, согласны вы с ним или нет.
Ключевые моменты главы
• Эффективная коммуникация важна.
• Существуют методики, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков коммуникации, но их применение требует усилий.
• Навык общения ничем не отличается от других навыков и требует времени и терпения для того, чтобы его освоить и поддерживать.
• В центре Квадрата коммуникации находится подходящий собеседник, четыре угла квадрата представляют собой подходящие время, место, повестку и способы ведения беседы.
• Первостепенное значение для успеха разговора имеет то, как вы «упаковываете» передаваемое сообщение.
Упражнения
Повышение эффективности коммуникации и переговоров
Выбор правильных слов
Сделайте сознательное усилие, чтобы подобрать подходящие слова для описания того, что вы хотите сказать. Помните, что ваш Шимпанзе, скорее всего, будет использовать эмоциональные слова и повышенный тон. Постарайтесь изменить используемые вами слова и их интонацию. Например, выражение «Я не переношу эту музыку» можно заменить на: «Я не поклонник такой музыки». Подобное высказывание меньше провоцирует негативизм в том, кто вас слушает, и не нарушает мирную атмосферу беседы.
Подготовка к важному разговору
Попробуйте следовать приведенной ниже структуре, которая рассматривалась в этой главе, чтобы подготовиться к ответственному разговору. Помните о том, что надо тщательно выбирать слова!
Краткий контрольный список
1. Проверьте, подходящего ли человека вы выбрали для обсуждения темы.
2. Убедитесь, что вы выбрали подходящее время для разговора.
3. Подумайте, подходит ли для беседы выбранное вами место.
4. Составьте повестки разговора с точки зрения своего Шимпанзе и Человека.
5. Устраните необоснованную часть доводов Шимпанзе.
6. Подойдите к разговору на позициях Человека.
7. Напомните себе о том, чтобы подать разговор в подходящей упаковке.
8. Помогите собеседнику управлять его Шимпанзе.
9. Вообразите, каковы планы Шимпанзе и Человека вашего собеседника.
10. Разъясните ему свое видение (повестку) вашего разговора.
11. Согласуйте общие позиции и результаты, на которые вы нацелены.
12. Помогите выполнить собеседнику его повестку, прежде чем перейти к своей.
13. Постарайтесь выполнить свою программу беседы.
14. Подведите итог соглашения, к которому вы пришли.
15. Улыбнитесь и поблагодарите собеседника.
Глава 10 Планета Реального мира
Как создать правильную среду
Мир Шимпанзе
Мир Человека
Мир Компьютера
В этой книге мы используем рабочую схему, представляющую нашу психику в виде трех совершенно по-разному работающих отделов – Шимпанзе, Человека и Компьютера.
Каждый из них воспринимает мир по-своему, и надо понять их позиции, чтобы работать с ними. В своей повседневной жизни мы существуем в трех совершенно различных ипостасях.
• Наш Шимпанзе обитает в джунглях. Он повсюду видит опасность, наблюдает за границами территории и действует по закону джунглей.
• Человек в нас олицетворяет общество людей и придерживается его норм и законов.
• Компьютер перерабатывает восприятие Шимпанзе и Человека, интерпретирует его и приходит к реальному миру.
Существуют три важных аспекта мира, в котором мы живем, и каждый из них требует внимания.
• Понимание различий мира Шимпанзе и мира Человека.
• Необходимость поместить эти миры в дружественную и подходящую им среду, чтобы оба они существовали с учетом их потребностей.
• Слияние двух миров и обеспечение их совместимости друг с другом – это компетенция мира Компьютера.
Мир ШимпанзеМы знаем, что у шимпанзе сильное чувство собственной территории и принадлежности к стае. И он, пребывая в своих джунглях, стремится к знакомому, чтобы получить чувство безопасности. Он будет разыскивать свою стаю и тяготеть к рутинным действиям. Он будет яростно защищать свою территорию и стаю и видеть в любых маневрах чужих шимпанзе потенциальную угрозу и при необходимости будет атаковать их или убегать.
Споры о границах
Итак, шимпанзе нужно знать свою часть джунглей и ее границы. Это означает, что о нем надо заботиться и понимать его потребность в определенности, знакомой обстановке и уверенности в безопасности. Однако если у него сильная стая, то он будет ощущать уверенность в себе, тягу к приключениям и любознательность и будет меньше озабочен окружающей средой.
Опасность интерпретации шимпанзе, считающего, что он находится в джунглях, в том, что он может неподобающим образом использовать свои побуждения. Скажем, споры о границах, касающиеся живой изгороди или ширины проезда, могут в буквальном смысле привести к криминалу. При любой форме территориального спора позвольте Человеку представлять Шимпанзе в ходе выработки решения.
Отношение Шимпанзе к границам проявляется и в вопросах должностной роли. Если ваш Шимпанзе убежден, что кто-то вторгся на его участок, то ваш Человек должен взять на себя разрешение ситуации.
Подходящая область джунглей
Существуют определенные правила, которым нужно следовать, чтобы ваш Шимпанзе был счастлив в своей среде обитания. Вы не сможете пересилить Шимпанзе. Если вы пытаетесь заставить его жить в недружественной области джунглей, то вы должны принять последствия. В этих обстоятельствах он станет тревожным, и это будет вызывать у вас беспокойство, и вы будете чувствовать себя несчастным. Джунгли – пугающее место, но если вы поместите Шимпанзе в ту их сферу, где он будет счастлив, то он успокоится. Это означает, что ваш Шимпанзе должен быть способен справиться с той эмоциональной средой, в которой он живет.
Некоторое время назад мне позвонила подруга, чтобы спросить совета. Ей предложили повышение по службе, которое ей льстило и вдохновляло ее. Однако новая должность подразумевала, что она будет проводить значительно меньше времени дома и у нее появятся дополнительные обязанности на работе. Я лишь задал ей несколько вопросов, чтобы помочь принять решение. Они касаются места Шимпанзе в джунглях. «Насколько большой эмоциональный стресс на работе и дома вызовет смена должности? И сможешь ли ты с ним справиться?» Она подумала и сказала, что это чересчур большой стресс, чтобы с ним справиться. Она смогла понять, что ее Шимпанзе никогда не сможет чувствовать себя спокойно в новой ситуации, и хотя должность льстила ей и вдохновляла ее, это было неразумно. Она отклонила предложение. Однажды я спросил ее, что она думает о том решении, принятом много лет назад. Она ответила, что была очень счастлива, что не погналась за тем, с чем она не смогла бы справиться эмоционально. Конечно, она могла бы принять это предложение, а потом научиться управлять своим Шимпанзе в новых обстоятельствах, но иногда нам требуется принять то, что наш Шимпанзе имеет свои пределы, и только вы можете решить для себя, каковы эти пределы и как достичь равновесия в вашей жизни.