На какой стадии процесса находится их клиент?
Как вы работали с ним, чтобы достичь этого результата?
Сталкивались ли вы с какими-то проблемами? Если да, с какими?
Какова цель предстоящей встречи?
Каким, по вашему мнению, должен быть успешный результат?
С кем мы будем говорить? Вы можете рассказать мне немного о каждом человеке?
Как вы начинаете разговор? Почему именно так?
Какие вопросы вы будете задавать? Почему они важны?
Ожидаете ли вы проблем? Если да, то каких? Как вы планируете с ними справиться?
Вы также можете задать вопросы по конкретным наблюдениям:
Поиск клиентов. Что вы делаете, чтобы пробудить в людях любопытство, продемонстрировать свою надежность и вовлечь их в диалог?
Ознакомительные встречи. Как вы заинтересовываете клиента в изменениях?
Обоснование необходимости изменений. Как вы помогаете клиентам оценить, выгодны ли для них перемены?
Риск. Каков ваш подход к минимизации рисков, которые всегда сопутствуют любым изменениям?
Подчеркивание преимуществ. Что вы сделаете, чтобы показать ваши отличия, отличия ваших продукта и компании от конкурентов?
Задавая эти вопросы заранее, вы поймете общий контекст. Во время встречи следите за тем, как используются стратегии. Так вы узнаете гораздо больше.
Наконец, когда вы закончите наблюдения, убедитесь, что у вас будет время поговорить с профессионалами. Узнайте, как они оценивают ситуацию и почему. Поговорите о трудностях и неожиданностях, о том, почему они отвечали именно так. Чем больше вы узнаете от них, тем быстрее сами станете профессионалом. В конце концов, если они все еще в бизнесе, они наверняка мастера гибкости в сфере продаж.
Учитесь думать и общаться с клиентами у опытных профессионалов.
Глава 36
Спуститесь на землю
Иногда просить о помощи сложно. И когда Аника, CEO компании, оказывающей интернет-услуги, и моя хорошая подруга, позвонила мне и попросила помочь, я ее внимательно выслушала. На следующее утро у нее была назначена встреча с перспективным клиентом. Уникальная возможность, ей никогда не доводилось иметь дело с такими покупателями. Аника очень нервничала, потому что пару дней назад уже сорвала крупную сделку, которую надеялась заключить. Она не вполне понимала, почему клиент решил выбрать конкурента, но именно этим все закончилось.
Аника быстро рассказала, что ей удалось выяснить на первой встрече. Потом она выслала мне прекрасное предложение на нескольких страницах, чтобы я могла оценить его и дать обратную связь. Я просмотрела его и спросила Анику, почему ее клиент искал другие варианты. Она не понимала. Я поинтересовалась, является ли ее услуга лучшей. Она ответила утвердительно, но неуверенно. Я спросила, насколько хорошо она знала человека, ответственного за принятие решения о покупке. Аника сказала, что у них был всего один разговор.
Хотя Аника планировала на следующий день заключить сделку, она не могла ответить ни на один из этих важных вопросов. Я сразу поняла, что она, скорее всего, провалит и эту сделку, потому что ей не хватает важной информации. И чтобы предотвратить это, мы по порядку разобрали проблемы и подробно обсудили, что она может сделать, чтобы убедить клиента в своей компетентности.
Я порекомендовала Анике задать больше уточняющих вопросов о проблемах клиента с нынешним сайтом, выяснить, почему он хочет что-то изменить и что хочет получить. Эти шаги помогли бы укрепить ее отношения с покупателем и в то же время предоставили ей информацию, которая помогла бы дать клиенту верные рекомендации. Я также предложила ей не спешить вручать покупателю предложение до третьей встречи и сократить все показатели, чтобы начальные вложения были меньше. Это позволило бы снизить риски и показало бы ее компетентность. После этого заключить сделку стало бы гораздо проще.
Это сработало. На следующей встрече Аника задала подготовленные вопросы и узнала много нового о том, что на самом деле нужно было клиенту и как она могла принести ему больше пользы. После этого она переписала предложение, используя то, что узнала на второй встрече, и вскоре заключила сделку. Конечно, если бы она не попросила о помощи, она могла бы потерять клиента навсегда.
Звучит знакомо? Бьюсь об заклад, у вас было много ситуаций, когда вы не просили о помощи, а она могла бы вам пригодиться. К несчастью, многие ставят знак равенства между просьбой о помощи и слабостью, недостатком способностей и некомпетентностью. Никто не хочет выглядеть глупо, особенно если у него новая работа. Мы хотим произвести впечатление на руководство, коллег и покупателей.
Мораль проста: спуститесь с небес на землю. Вы не можете знать всего, когда только начинаете работать на новой должности или продаете новый продукт. Просить о помощи — значит проявить силу. Это еще один способ сократить время на обучение. К тому же предложения, которые вы получите, помогут вам быстрее закрыть больше сделок. Этого уже достаточно для того, чтобы забыть о гордости и поискать поддержку.
Просите о помощи как можно раньше, чтобы было время внести изменения. К счастью, когда Аника позвонила мне, у нее еще был почти целый день, чтобы подготовиться к важной встрече. Но она потратила много времени на то, чтобы составить предложение, которое так и не использовала. Если бы она попросила о помощи раньше, ее результаты могли бы быть еще лучше.
Спуститесь с небес на землю и попросите помощи, чтобы быстрее улучшить ваши навыки продаж.
Засуньте свою гордость куда подальше; лучше просить о помощи, пока не стало поздно.
Глава 37
Повысьте свою восприимчивость
Зак сводил меня с ума. Он работал упорнее всех в моей команде, но у него постоянно были проблемы с плановыми показателями. И хуже того, я была его руководителем. Поэтому мне часто звонили его клиенты и говорили: «Скажите Заку, чтобы он оставил нас в покое». Хотя он раньше работал в сфере продаж в Нью-Йорке, ему было сложно приспособиться к работе с людьми в Миннеаполисе. Его грубый подход «только по существу» плохо сочетался с нашим непринужденным стилем общения.
Сходив с ним на встречи с клиентами, я поняла, почему клиенты реагировали на него именно так. Зак хотел продать; это становилось ясно, как только он открывал рот. Стоило ему заметить малейшее недовольство текущей ситуацией, он тут же наклонялся к потенциальному покупателю и начинал назойливо предлагать свой продукт. Клиент тут же отстранялся от него и скрещивал руки на груди. Но Зака это не останавливало.
Для Зака логичным результатом недовольства клиента было заключение сделки с ним — и он не сходил с этого пути. К сожалению, он не замечал многочисленные вербальные и невербальные сигналы покупателей, которые говорили об обратном.
Зак ничего не слышал о личном пространстве. Это не нравилось ни клиентам, ни мне. Когда мы шли на встречи с покупателями, мне приходилось постоянно отходить от него, чтобы освободить пространство. Он тут же подходил ближе. Вскоре я оказывалась на проезжей части. «Зак, — говорила я, отталкивая его подальше, — отойди от меня».
Когда я сказала ему, что его поведение назойливое и отталкивающее, он был потрясен. Он совсем не замечал, как люди реагировали на него и как это влияло на результаты его работы.
Суть продаж — во взаимодействии с людьми. Решения принимают люди, а не компании. Поэтому так важно понимать, какое впечатление мы производим. Все, что мы делаем, либо улучшает контакт, либо отдаляет людей от нас.
Когда мы замечаем, как люди реагируют на наши действия, у нас появляется выбор: или вести себя так же, или скорректировать свое поведение, чтобы изменить развитие событий. Если вы заметите какие-нибудь из следующих знаков, возможно, вы не так хорошо находите с людьми общий язык, как вам хотелось бы думать:
Они поднимают брови, как будто сомневаясь в том, что вы говорите.
Они стучат либо перебирают пальцами от скуки или нетерпения.
Их голова покачивается взад-вперед.
В их ответах звучат нерешительность или равнодушие.
Они избегают зрительного контакта.
Они отклоняются назад, при этом их руки скрещены на груди.
Если вы заметите какие-нибудь из этих признаков, измените свое поведение. Вы можете даже сказать что-нибудь вроде: «Кажется, вас что-то тревожит» или «Похоже, вы еще не решились что-то менять». Такие прямые фразы пойдут на пользу и вам, и клиенту.
А если клиент наклоняется к вам, внимательно слушает и смотрит вам в глаза, это хороший знак. Если человек кивает головой и говорит с энтузиазмом, это тоже хорошо. Когда вы замечаете это, то можете сказать: «Похоже, это могло бы вам помочь» или «Должно быть, у вас такие же проблемы, как и у клиента, о котором я вам только что рассказывала». Такие подтверждения помогают вам убедиться, что вы с клиентом на одной волне.
А главное, вербальные и невербальные подсказки четче показывают, что ваши покупатели на самом деле думают о ваших идеях и продуктах. Если вы повысите свою восприимчивость, то сможете стать более гибкими и корректировать курс прямо во время разговора. И это приведет к лучшему результату.
Наблюдайте за людьми, чтобы улавливать едва заметные сигналы и подстраиваться под них.
Глава 38
Придумайте методику возврата разговора в нужное русло
Как бы тщательно вы все ни распланировали, иногда у вас будут и неудачи. Я была на тысячах встреч и много раз видела, как это происходит. И чем больше вы этого боитесь, тем чаще это случается! Вот как разворачивается типичная катастрофа.
Вы разговариваете с клиентом, стараясь консультировать его как можно лучше. Сначала вы спрашиваете о текущей ситуации, чтобы лучше понять контекст. Потом копаете глубже: «У вас были какие-нибудь проблемы?» Клиент кивает и отвечает: «Да. Были».
Как только вы это слышите, ваше сердце замирает. У клиента есть проблемы, которые вы можете решить. Ура! И вот вы уже наклоняетесь к клиенту и полным воодушевления голосом говорите: «О, у вас с этим проблемы? Мы можем помочь». И вы начинаете болтать без остановки о вашем продукте во всех подробностях, которые, как вам кажется, впечатлят покупателя.
Клиент же сразу чувствует: что-то изменилось. Вы продвигаете свой товар; диалог окончен. Теперь ему нужно защищаться. Вскоре он спрашивает: «Сколько это стоит?» Когда вы отвечаете, он вздыхает: «Плохо. Это слишком дорого».
Наверняка вы понимаете, о чем я. Вы могли бы подумать, что за долгие годы я научилась не попадать в такие ситуации, но иногда и у меня голова идет кругом из-за новых возможностей. Это опасный знак, ключевой показатель, что наше поведение может помешать заключению сделки. Когда такое происходит, вам нужно тут же дать по тормозам или готовиться к неудаче.
К счастью, я придумала методику, которая всегда помогала мне снова настроиться на волну клиента. Я показала тысячам продавцов, как использовать ее, когда они ловят себя на том, что начинают назойливо продвигать свое предложение.
«Прошу прощения, господин Клиент. Иногда я слишком радуюсь тому, что мы можем кому-то помочь. Но на самом деле я еще недостаточно знаю о вашем бизнесе. Вернемся к разговору о проблемах, о которых вы говорили…»
После этого задайте вопрос, связанный с проблемой, при разговоре о которой вас «понесло». Верите или нет, но клиент, скорее всего, посмеется над вашим рвением и легко примет извинения. Он также оценит то, как гибко вы прекратили продвигать свой товар и вернулись к его делам.
Новичкам иногда сложно понять, верно ли они все делают или провал неминуем. Вот некоторые знаки, которые покажут, что впереди вас ждет неудача:
Вы чувствуете прилив возбуждения от того, что у клиента есть проблема.
Вы наклоняетесь к клиенту и начинаете говорить без умолку о вашем продукте.
Вы озабочены временем и стараетесь успеть сказать все, что можно.
Руки клиента скрещены на груди, он отклоняется от вас.
Все вопросы задает клиент, а вы только отвечаете на них.
Атмосфера в помещении унылая; люди зевают или проверяют почту.
Обращайте внимание на такие знаки во время встреч; вспоминайте, что вы говорили или делали до того, как это произошло. Потом подумайте: сталкивались ли вы с такими проблемами раньше? Может, это ваш типичный сценарий?
Недавно я говорила с Джеффом о важной встрече, на которую он пошел с сотрудником службы технической поддержки. Джефф попросил того объяснить, как они собираются переходить на новый продукт. Плохая идея. Ничем не сдерживаемые «технари» могут говорить очень долго, подробно рассказывая о каждой детали. Они даже могут принять вежливое кивание головой за знак неподдельного интереса. К несчастью, Джефф не смог вернуть разговор в прежнее русло и снова сосредоточиться на интересах клиента. Когда они ушли, клиент сказал: «Спасибо, что сообщили нам новую информацию о вашей работе. Если мы захотим что-то поменять, мы вам позвоним».
Когда мы потом обсуждали эту встречу, стало ясно, что у Джеффа не было стратегии возвращения разговора в прежнее русло, когда его коллега сбился со сценария. Чтобы он мог разработать такую стратегию к следующей встрече, я сказала, что ему понадобятся: 1) более грамотное планирование, причем у него и у его коллеги должны быть четко обозначенные роли; 2) какой-нибудь сигнал (например, покашлять или пнуть его ногой), чтобы коллега понял, что ему пора закругляться; 3) какая-нибудь фраза, чтобы вернуть контроль над диалогом. («Спасибо за такие подробности. Давайте вернемся к разговору о ваших проблемах с…».)
Важно уметь остановиться на пути к провалу. Если у вас нет заранее подготовленной стратегии восстановления диалога, вернуть контроль сложнее. Ваш бедный мозг будет метаться в поисках выхода, понимая, что он влип. Давление ситуации помешает ему придумать хоть какой-то способ изменить динамику разговора.
Поверьте, вам не захочется оказаться в такой ситуации. Придумайте новые подходы к своим самым частым проколам сейчас и сэкономьте время и нервы.
Придумайте стратегии возвращения контроля над разговором, чтобы успешно справляться с неизбежными просчетами.
Глава 39
Не бойтесь проводить разбор полетов
Я была в панике. Только что я потратила два часа, обновляя страницу на своем сайте, а когда ее сохранила, все исчезло. В отчаянии я позвонила своему веб-мастеру. Когда она взяла трубку, я лихорадочно начала объяснять ей, что произошло. Она секунду помолчала, а затем, прежде чем снова замолчать, медленно произнесла: «Хм. Это интересно».
Интересно? Когда она это сказала, мое мнение о ситуации сразу изменилось. Мне показалось любопытным, что я не посчитала произошедшее интересным. Потом меня осенило: менеджеры по продажам очень часто поступают так же. Когда их припирают к стенке, они редко находят время задуматься, что они сделали, чтобы создать себе проблемы. Они ищут помощи. Они пытаются выкарабкаться из этой ситуации. Но мало кто из них говорит: «Хм. Это интересно».
Подумайте, что произошло бы, если бы вас всегда интересовало, почему клиенты реагируют именно так, а не иначе. Например, парень, с которым вы разговаривали этим утром. Вы объясняли ему, почему он должен серьезно задуматься о том, чтобы что-то изменить. Но он был груб и совсем не понимал вас.
Хм. Это интересно. Возможно, он не понял вас потому, что вы не так рассказали о преимуществах вашей услуги. Может, вы задавали мало вопросов, и у него было чувство, что вы хотите вынудить его принять решение, к которому он еще не готов.
Как насчет десяти компаний, с которыми вы пытаетесь договориться о встрече? Вы звонили им на прошлой неделе, а потом отправили электронное письмо. Пока что вам никто не ответил.
Хм. Это интересно. Возможно, письмо, написанное иначе, было бы более эффективным. Может, все дело в строке темы: клиент удалил сообщение из-за нее. Либо вы произвели впечатление тряпки или, что еще хуже, назойливого торгаша? А может, они просто заняты и считают, что связаться с ними — ваша забота.
Понимаете, к чему я веду? И опытный профессионал на новой должности, и новичок быстрее улучшит свои навыки, если будет постоянно задаваться вопросом, почему он достиг таких результатов.
Как я говорила выше, частым препятствием на вашем пути будет решение покупателей ничего не менять. Практически гарантированные клиенты, которые могли получить пользу от того, что вы делаете, сохраняют прежнюю, далекую от идеала ситуацию. Почему? Много бизнес-возможностей упускается из-за неряшливости в продажах. Чтобы с вами такого не происходило, важно регулярно разбирать, как прошла та или иная встреча.
Для новичков такие разборы особенно важны. Часто вам придется оценивать свою работу. Иногда вы сможете получить обратную связь от коллеги, руководителя или тренера, которые присутствовали на встрече вместе с вами.
Какой бы ни была ваша ситуация, всегда интересуйтесь, как улучшить свои навыки продаж. Критикуйте свое поведение. Во время разговоров с клиентами обращайте внимание на те моменты, когда возникали сложности. Отмечайте, когда все пошло по плану или результат превзошел ваши ожидания. Короче говоря, наблюдайте за собой. Видите что-нибудь интересное?
Во время обсуждения встречи попробуйте задать себе или коллегам следующие четыре вопроса:
Чего я ожидал и что на самом деле произошло? Если все обернулось так, как вы и надеялись, ваш план оказался хорошим. Если нет, значит, вы что-то упустили.
Где я ошибся? Осознайте ваши проблемные зоны. Это первый шаг к тому, чтобы не совершать одни и те же ошибки снова и снова.
Что я мог сделать иначе? Устройте мозговой штурм, чтобы придумать разные варианты. Обратите особое внимание на то, что помогло бы вам улучшить ваши действия. А лучше подумайте, как избежать конкретной проблемы.