Что я мог сделать иначе? Устройте мозговой штурм, чтобы придумать разные варианты. Обратите особое внимание на то, что помогло бы вам улучшить ваши действия. А лучше подумайте, как избежать конкретной проблемы.
Что я сделал хорошо? Обращать внимание на грамотные стратегии поведения тоже важно. Вам захочется использовать их и дальше. Кроме того, подумайте, как вы можете улучшить то, что и так делаете хорошо.
Задавайте эти вопросы не только в случае провала. Не менее важно понять, что вы сделали, чтобы заключить сделку. Задумайтесь, как вам удалось пробудить интерес клиента, показать пользу, привести аргументы и многое другое. Устройте обсуждение, чтобы найти ключи к успеху.
Исследовательский настрой помогает вам быстрее достичь профессионализма. Он также делает вас гибким и позволяет быстрее реагировать на происходящие изменения.
Добейтесь быстрых и действенных улучшений с помощью частых разборов.
Глава 40
Предотвращайте полное фиаско
Пока что мы говорили о проактивных стратегиях, которые вы можете использовать, чтобы разговоры проходили так, как вам надо. Многие из них подразумевают серьезную подготовку. План, проверка, корректировка. План, проверка, корректировка. Это суть гибкости; когда вы знаете основы назубок, вы можете свободно приспосабливаться к меняющимся условиям.
Я совсем не упоминала об отношении к ситуации. Вы наверняка слышали о важности позитивного мышления. Много лет мотивационные ораторы побуждали нас представлять, как мы добиваемся своих целей, заключаем крупные сделки и побеждаем конкурентов. Такое воодушевление наверняка вам нравится.
Однако позитивное мышление может вас подвести. Серьезно. Недавнее исследование доктора Габриэль Эттинген, психолога Нью-Йоркского университета, гласит: чем лучше вы визуализируете свои цели, тем менее вероятно, что вы их достигнете. Визуализация расслабляет мозг; он считает, что вся сложная работа уже проделана. В результате вы теряете концентрацию и ясность мышления, и достичь целей становится сложнее.
Доктор Эттинген выяснила, что мысленное противопоставление работает лучше, чем одно только позитивное мышление. По сути, это означает, что вы сразу представляете два момента:
Как здорово будет выиграть эту крупную сделку (ваша цель).
Все препятствия на пути к этой цели.
Невероятная сила негативного мышления нужна для того, чтобы предотвратить серьезные провалы, а фокус на положительных чувствах помогает справиться с задачами, которые необходимы для достижения успеха.
Все лучшие менеджеры по продажам, которых я знаю, успешно уравновешивают позитивное и негативное мышление. Они всегда с оптимизмом говорят о конечных результатах, но иногда волнуются обо всем, что может пойти не так. Поэтому они и добиваются успеха.
Чтобы вы лучше почувствовали, как это работает, попробуйте мысленное упражнение на контраст. Подумайте о предстоящей встрече. Сначала сосредоточьтесь на положительном; несколько минут представляйте себя выходящим из комнаты или кладущим трубку с широкой улыбкой на лице. Ваши клиенты согласились перейти к следующему шагу. Очевидно, что они хотят вести с вами дела.
А теперь подумайте о препятствиях, которые могут помешать вам достичь результата. Что может пойти не так? Запишите все свои мысли. У вас могут быть проблемы с техникой; кто-то явно предпочитает другую компанию; человека, с которым вы работали, внезапно отозвали в последний момент; на встречу вместо одного пришли шесть человек; ваша цена привела их в замешательство.
Если вы уже какое-то время работали в продажах, у вас наверняка такое бывало. Каждый раз, когда вы сталкивались с такими ситуациями впервые, вы, скорее всего, проваливали сделку. (Сужу по своему опыту.) Может, вы терпели неудачу чаще, чем готовы признать. А может, вы отказались брать на себя ответственность за некоторые провалы, говоря, что вы не могли контролировать ситуацию.
К сожалению, большинство недостаточно серьезно относится к трудностям, чтобы продумать, как с ними справляться или, что еще лучше, как их избежать.
Для меня всегда главным затруднением были проблемы с техникой. Если что-то сразу не работает, это тут же выбивает меня из колеи. Так что теперь, когда я иду на встречи, у меня всегда есть план А, Б или В — в зависимости от ситуации. Я изучила свои слабые места и убедилась, что такого больше никогда не повторится.
Но это все мелочи по сравнению с тем, что я считаю самым страшным провалом: заинтересовавшиеся люди, которые решают ничего не менять. Если такое происходит с вами, очень важно спросить себя:
Почему они не видят выгоду от перемен?
Как я могу выстроить более сильную аргументацию?
Какие вопросы я мог бы задать им, чтобы они осознали издержки текущей ситуации?
Не слишком ли быстро я предлагаю решение?
Бросьте себе вызов: попробуйте разные подходы. Помните, что сначала надо представить, как вы добиваетесь своих целей. Затем возьмитесь за устранение препятствий. Ваше пристальное внимание ко всему, что могло бы пойти не так, может предотвратить много неприятностей.
Используйте негативное мышление, чтобы защититься от мешающих успешным продажам ошибок.
Глава 41
Минимизируйте нагрузку на память
Снова ощущаете себя перегруженными? Мне знакомо это чувство. Я раньше была всезнайкой. Но когда стало нужно помнить слишком многое, память начала меня подводить. Тогда я решила вести записи. Это помогало, но все равно было недостаточно, чтобы справляться с потоком информации, которую мне надо было запомнить.
Дальше появились шпаргалки. Они помогли мне сосредоточиться на ключевых моментах. К несчастью, я все равно забывала о главном. На меня давила нехватка времени, и стресс только добавлял проблем.
Однажды, пару лет назад, я рассказывала своей семье, как меня расстроило, что в моей почтовой рассылке оказалась недействующая ссылка. Сотни людей написали мне об этом. Мне понадобилось несколько часов, чтобы разделаться с проблемой, которой легко можно было избежать. Мой сын, который работает пилотом, тут же спросил, есть ли у меня контрольный список, или чек-лист. Я посмотрела на него, как на ненормального, и возразила: я же профессионал, а не сотрудник McDonald’s. Моя работа слишком сложна, чтобы уложить ее в контрольный список. Он стоял на своем, говоря, что у пилотов всегда есть чек-лист, даже у самых опытных.
Тогда мой директор по маркетингу создал контрольный список для моей рассылки, который мы теперь тщательно проверяем, прежде чем нажать кнопку «Отправить». С тех пор у нас нет проблем. Я быстро стала фанатом чек-листов. Ведь они освобождают мою память для главного. Контрольные списки также помогают вам не делать случайно глупых ошибок.
Вот один список, который я создала для видеоконференций по интернету. Прежде чем начинать встречу, я отслеживаю, проверила ли я каждый пункт.
КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК ДЛЯ ВИДЕОКОНФЕРЕНЦИЙ
Подготовка
Навести порядок на рабочем месте
Включить свет, занавесить окна за спиной
Убедиться, что камера находится на уровне глаз
Проверить, работает ли оборудование (камера, слайды, микрофон)
Войти в конференцию за пять минут до ее начала
Использовать гарнитуру, чтобы убрать фоновый шум
Закрыть электронную почту, убрать оповещения и прочие отвлекающие факторы
Сесть так, чтобы я была в центре экрана, на расстоянии метра от компьютера
Включить веб-камеру
Передвинуть окно с конференцией в центр, чтобы обеспечить зрительный контакт
Нажать «Запись», когда конференция начнется
Во время встречи
Смотреть в камеру, улыбаться и приветствовать людей, когда они присоединяются к конференции
Начинать со вступления и короткой беседы о том о сем
Провести обзор цели встречи и временных рамок
Выдать важнейшую информацию
Задать вопросы, чтобы узнать о новых идеях и других точках зрения
Предложить/попросить принять участие в следующих мероприятиях
Завершающие штрихи
Выслать письма, в которых показаны ключевые моменты, принятые решения и списки дел для выполнения
Переслать запись людям, которые пропустили встречу
Проанализировать встречу, чтобы понять, что можно улучшить
Этот список — просто подарок небес! Я достаю его каждый раз, когда провожу онлайн-конференцию, хотя у меня их было уже несколько сотен. Он простой, и мне не нужно использовать ограниченные возможности моего мозга, чтобы думать, какая подготовка и какие материалы нужны для встречи. Я могу сосредоточиться на безупречном проведении самой конференции.
Пока вы входите в курс дела на новой работе, подумайте о том, какие контрольные списки можете сделать, чтобы упростить себе жизнь и проследить, что вы все делаете правильно. Вот некоторые идеи для вас:
Пока вы входите в курс дела на новой работе, подумайте о том, какие контрольные списки можете сделать, чтобы упростить себе жизнь и проследить, что вы все делаете правильно. Вот некоторые идеи для вас:
Предварительное исследование до встречи с клиентом.
Система управления отношениями с клиентами (или любая другая технология).
Предложение о продаже.
Работа с потенциальными клиентами.
Процесс продаж.
Получение рекомендаций.
Отправка писем.
Ключевые вопросы.
Презентации.
Запросы предложения22.
Заключение контрактов.
Ведение переговоров.
Реализация продуктов.
Как вы видите, есть много задач, которые можно упростить, разработав контрольный список. Ключ к созданию подробного и полезного списка — в том, чтобы записать все шаги, которые вы проходите, чтобы выполнить то или иное дело. Так вы существенно упрощаете свою работу. А главное, подобный подход усиливает вашу гибкость. Вместо того чтобы забивать свой мозг информацией о том, как выполнять разные задачи, вы сможете сосредоточиться на более полезных делах, связанных со стратегиями продаж и взаимодействием с покупателями.
Создавайте контрольные списки, чтобы убедиться, что вы ничего не забыли.
Глава 42
Разберитесь с первопричиной проблем
Недавно я разговаривала по телефону с высшим руководством растущей компании по производству техники. За две недели до этого я выступала у них на ознакомительной встрече, посвященной тому, как улучшить навыки поиска клиентов. Мы говорили о том, какие техники можно применить, чтобы то, чему научились менеджеры, закрепилось у них в памяти надолго.
Когда оставалось десять минут до конца беседы, Джефф, вице-президент по продажам, задал вопрос, который очень любят все менеджеры: «Джил, чем мы будем заниматься с тобой дальше?» Прежде чем я успела что-то ответить, Джинджер, региональный менеджер по продажам, включилась в разговор: «Завершение сделок. У моей команды это получается отвратительно. Мы теряем слишком много возможностей».
«Расскажите подробнее», — сказала я. Джинджер быстро поделилась тремя примерами того, как почти гарантированные клиенты не стали с ними работать. У меня был только один вопрос: «Вы проигрываете потенциальных покупателей конкурентам или они просто решают ничего не менять?»
«Они ничего не делают, — ответила Джинджер. — И что еще хуже, мы показали им все, что у нас есть. Они видели демонстрационный вариант. Они получили наше предложение. И все равно они не шевелятся».
«По-моему, проблема не в этом, — сказала я. — Люди не будут у вас ничего покупать, если не верят, что перемены им выгодны. Это и есть реальная проблема. Сколько бы вы ни тренировали менеджеров заключать сделки, это не устранит первопричину ваших проблем».
Не позволяйте симптомам вас одурачить. Очень легко прийти к неверным выводам о том, что вам нужно, чтобы улучшить результаты. Вам необходимо проникнуть глубже в суть проблемы, чтобы определить, что стало главной причиной ваших трудностей. Меняя свое поведение и применяя разные стратегии, вы можете получить принципиально иные результаты.
Следующий подход к решению проблем поможет понять, в какой области вам надо работать над собой.
Определите возможные причины. Большинство менеджеров по продажам сразу же приходят к одному выводу (например, «все дело в навыках завершения сделок») и на этом останавливаются. Выйдите за пределы очевидного, чтобы найти корень проблемы, которую вы создали сами. Спросите себя: в чем причина? Что еще может быть причиной? Составьте список возможных факторов.
Отделите то, что вы можете контролировать, от того, что не можете. Вы никак не повлияете на экономику или тенденции отрасли. Но у вас есть полный контроль над тем, что вы делаете во время любого взаимодействия с клиентами.
Расставьте факторы по порядку. Теперь, когда вы определили, на что можете влиять, изучите порядок этих факторов в цикле продаж или в организации встречи с клиентом. По моему опыту, первопричина проблемы часто возникает гораздо раньше, чем обычно предполагают. Например, трудности с завершением сделок вызваны тем, что клиенты не верят, будто им нужно что-то менять. Чтобы справиться с ними, менеджер должен сосредоточиться на усилении аргументации, а не навыках завершения сделок. Спросите себя: в чем истинная причина моих проблем?
Ищите решения. Как только вы определили, на что можете влиять, устройте мозговой штурм, чтобы найти решения. Возможно, вы могли бы задать более глубокие вопросы, лучше обосновать выгоду от вложений, отложить продвижение своих интересов или создать более увлекательную презентацию. Если вы застряли на месте, поговорите с другими людьми, которые могут предложить вам свежий взгляд на ситуацию. Наконец, принимайтесь за дело.
Каждый менеджер по продажам сталкивается с проблемами. Это неизбежно. Важно то, как вы с ними справляетесь. Гибкие продавцы готовы исследовать гораздо больше вариантов, чем их среднестатистические коллеги. Поэтому они скорее поймут и устранят первопричину своих проблем, а не займутся лечением очевидного симптома.
Решайте главную проблему; не позволяйте симптомам увести вас в сторону.
Глава 43
Осваивайте новые программы
Быстро войти в курс дела и так сложно. А если вам нужно вдобавок разобраться с новыми услугами и программами, вы можете дойти до белого каления. На любой должности в сфере продаж некоторые технологии — данность, например системы управления отношениями с клиентами и электронная почта. Вы должны начать осваивать их с первого же дня. Другие средства — Skype, GoToMeeting, LinkedIn — не обязательны.
Для некоторых разобраться в новой программе не составляет труда. Для людей вроде меня это очень сложно. По возможности я стараюсь договориться о том, чтобы кто-то меня обучил. Конечно, я могу читать руководства, но быстро теряюсь в них. Помощь живого человека экономит мне целые дни.
Когда вы знакомитесь с новым ресурсом, нужно в первую очередь расставить приоритеты. Узнайте, какие приложения вам надо освоить сразу, и принимайтесь за дело. Если вы уже знакомы с похожими программами, быстрого обзора того, чем новый продукт похож на них, а чем отличается, достаточно для начала работы. В деталях вы можете разобраться позже, когда в этом возникнет необходимость.
Если вы изучаете абсолютно новые инструменты, используйте техники быстрого обучения, чтобы скорее овладеть ими:
Выясните, зачем это нужно. Понимание того, какую выгоду вы получите, поможет вам легче справиться с обучением. Сделает ли эта технология вас более продуктивным? Углубит ваше понимание клиентов? Увеличит коэффициент конверсии23?
Разбейте задачу на части. Узнайте, что важно освоить в первую очередь или что нужно, чтобы выполнить ключевую задачу для вашего бизнеса. Недавно я взяла на себя обязательство разобраться с новой программой по подготовке презентаций с бесчисленными возможностями. Сначала я решила сосредоточиться на том, как создавать предложения со звуковым комментарием для территориально рассредоточенных покупателей. Теперь, когда я выучила это наизусть, я решила научиться использовать эту программу для моего канала на YouTube. Освоение приемов по очереди развивает уверенность и мастерство.
Наблюдайте. Попросите своего учителя (будь то коллега или ИТ-специалист) сначала показать вам весь процесс, объясняя, что он делает и зачем. Это даст вам представление об общей картине того, что вы будете изучать, а также о последовательности шагов.
Сделайте это вместе. Когда профессионал покажет вам, как пользоваться программой, настанет ваша очередь. Пусть наставник говорит вам, что делать на каждом этапе. Вам также нужно вести записи, иначе вы обязательно что-нибудь забудете. (Отличный момент для того, чтобы завести контрольный список.)
Сделайте все сами. Повторите весь процесс, на этот раз сами. Роль учителя — наблюдать и давать обратную связь, если нужно. Продолжайте, пока не освоите программу.
Проведите тренировочные тесты. Это особенно важно для программ по взаимодействию с покупателями (GoToMeeting или WebEx). Вам нужно стать профессионалом до того, как вы встретитесь с потенциальными клиентами.
Тренеры могут быстро познакомить вас с основами программ. Но за годы обучения я поняла, что важно держать их в узде. Они любят показывать разные способы выполнения задачи. Но это только забивает ваш мозг, и в итоге вы ничего не помните. Теперь я всегда прошу учителей показывать мне только простейшие способы.
Вы можете также использовать видеоруководства. Если вам не у кого попросить помощи, они очень полезны. Я часто просматриваю пошаговые уроки, когда мне надо чему-то научиться. Нередко такие тренировочные приложения можно найти на сайте разработчика программы. Если нет, то вы можете поискать информацию по запросу «руководство + [название программы]» и, скорее всего, найдете много ресурсов, включая видео, PDF-файлы, руководства и контрольные списки.