Выполняем работу
Поле того как вы убедитесь, что клиент оплатил счет, приступайте к выполнению работы. Не доверяйте платежкам без отметки банка, которые так любят присылать «занятые» клиенты. Вы должны уважать и ценить свой труд – только в этом случае клиент будет относиться к вашей работе с должным уважением.
Несмотря на то что этот раздел может показаться самым важным для начинающего копирайтера, для вас это не что иное, как та самая работа, к которой вы уже привыкли за время работы фрилансером.
Если вы пока выполняете работы самостоятельно, собирайте необходимую информацию и приступайте к написанию текста. Выберите наиболее подходящую структуру текста, составьте план – и полный вперед!
Если вы работаете в качестве редактора и за вас исходную информацию собирают копирайтеры-фрилансеры, то также составьте план, посмотрите, какие могут возникнуть затруднения, что требует более пристального изучения, и «раскидайте» задания по текстовым биржам. Получив материалы от фрилансеров, выжмите из них самую суть и используйте в работе над текстом.
Если вы уже наняли в штат редактора, то вам также надо составить план статьи и раздать задачи фрилансерам. Со временем, когда редактор освоится в агентстве, он сам сможет составлять план статьи и раздавать задания фрилансерам. Обязательно согласуйте время, когда редактор планирует закончить работу, и точно, минута в минуту, заберите написанный текст.
Чтобы избежать неожиданностей, приучите редактора регулярно показывать вам написанное. Не надо ждать, пока текст будет полностью готов, ведь если он написан неверно, редактору придется переделывать его целиком, что займет дополнительное время, которого у клиента может и не быть.
На начальном этапе рекомендую работать с редактором с использованием бесплатного сервиса http://titanpad.com, который позволяет в режиме реального времени наблюдать за редактированием. Вы также можете посмотреть все этапы редактирования текста в виде «фильма». Подробнее о сервисе Titanpad.com мы поговорим в разделе «ИНСТРУМЕНТЫ АГЕНТСТВА».
После того как работа выполнена, сверьте ее еще раз с брифом, после чего отправьте менеджеру по продажам и попросите его также провести сверку. Если всё в порядке, менеджер высылает работу клиенту.
Сдаем работу клиенту
Приучайте всех в своем агентстве, и прежде всего себя, обмениваться с клиентом файлами только в формате PDF. Это не блажь, это элементарная безопасность. Файл в формате PDF невозможно изменить, поэтому обязательно включайте в файл дату его созданию, номер версии документа (если есть) и любую другую служебную информацию, которая позволит безошибочно идентифицировать документ.
В моей практике были ситуации, когда клиент принимал работу, а в печать был отдан совсем другой файл с промежуточным результатом. Если вы не хотите платить за перепечатку тиража клиента, всегда высылайте готовую работу в формате PDF.
Всегда высылайте клиенту файл вместе с сопроводительным письмом. В этом письме нужно не только указать, что работа выполнена, но и провести краткий обзор того, что было сделано и почему это было сделано именно так.
Сопроводительное письмо практически всегда будете писать именно вы. Если работу выполнял редактор, установите для него правило писать сопроводительное письмо для вас, и вы на основе этого письма составите сопроводительное письмо для клиента.
Не позволяйте редактору напрямую общаться с клиентом. Если заказчик настаивает и этого не избежать, возьмите общение на себя, сказав, что это вы являетесь исполнителем заказа. Часто клиент может сильно надавить на редактора, заставить его выполнять работу, которая не была оплачена. Поэтому все переговоры с клиентом должен вести либо менеджер по продажам, либо вы сами.
После отправки выполненной работы вместе с сопроводительным письмом менеджер звонит клиенту и уточняет, получил ли он материалы. В этот момент менеджер должен также уточнить, когда ему перезвонить, чтобы обсудить выполненную работу. Не затягивайте этот звонок – лучше его сделать через день после того, как заказ отправлен клиенту.
Получаем обратную связь
Через день после отправки заказа клиенту или в оговоренное время менеджер перезванивает клиенту и интересуется, всё ли в порядке. Если всё в порядке, нужно поинтересоваться, какие дальнейшие действия планирует сделать клиент и не может ли агентство быть ему полезным.
Если клиент собирается верстать текст для печати или размещать его на сайте, обязательно скажите ему, что он может обращаться к вам при необходимости. Часто клиенту нужно выполнить мелкие доработки по тексту, например немного сократить его для верстки в каталоге или написать пару врезок, поменять заголовки на более короткие и пр.
Если в работе от клиента находится несколько текстов, то получение обратной связи жизненно важно для того, чтобы остальные тексты еще больше соответствовали тому, что клиент хочет получить в итоге. Рекомендую научить вашего менеджера по продажам не скромничать и буквально нарываться на критику.
Если у клиента есть замечания, нужно выслушать их и зафиксировать письменно, при этом желательно сделать запись разговора. Если претензии незначительные, то их можно исправить, даже если они не совсем соответствуют брифу. Если в работе находятся еще материалы, то следует сразу узнать, нужно ли и в них внести изменения.
Как вы уже, наверное, поняли, всю информацию, полученную от клиента, включая записи разговоров, нужно обязательно заносить в Highrise для того, чтобы вы как руководитель агентства могли в любой момент представить себе реальную картину происходящего.
Если изменения значительны и расходятся с брифом, менеджер должен взять паузу и провести с вами совещание. Клиент не всегда бывает прав, часто на его мнение влияют окружающие его люди и он может изменить свое первоначальное решение под их нажимом. В этом случае ваш менеджер должен занять жесткую, но справедливую позицию. Если, например, требовался продающий текст для подростковой аудитории, а при сдаче материала клиент вдруг требует информационную статью для женщин среднего возраста, то нужно объяснить, что работа выполнена в соответствии с утвержденным клиентом брифом и переделыванию не подлежит. Если у него есть желание заказать другой текст, то он может это сделать, но за отдельную плату. Как правило, клиент понимает свою неправоту и конфликта не возникает.
После того как клиент принял работу, в системе Highrise статус сделки меняется на положительный, и только после этого менеджер по продажам может получить в конце месяца причитающийся ему процент. Кстати, это отличный способ заставить менеджера пользоваться системой Highrise, объяснив ему, что процент с продаж выплачивается только с заказов, которые заведены в систему и отмечены как выполненные.
Продаем еще и еще
Вы все слышали это тысячу раз, и это правда – дороже всего обходится новый клиент. Клиент, который уже делал у вас заказ и который остался доволен выполненной работой, становится лояльным клиентом. Он уже доверяет вам, он знаком с вашими методами работы, и всё, что нужно сделать, чтобы получить новый заказ на аналогичную или новую услугу, – это сделать ему предложение.
Помните, мы говорили о схеме для менеджера по продажам, которую вы должны разработать для входящих лидов? Так вот, для продажи услуг существующим клиентам тоже нужна схема. Хотя можно обойтись и без нее – просто добавьте клиента в лист рассылки клиентов и рассылайте ему раз в месяц, не чаще, предложения вашего агентства. Обязательно сопровождайте такие письма интересными историями и предлагайте бесплатную информацию из области вашей компетенции.
Если клиент остался недоволен вашими услугами, возьмите его на себя. Позвоните (предпочтительнее) или напишите ему лично, сообщив, что вы владелец и директор агентства и хотите, чтобы клиент остался с вами. Пишите настолько просто, насколько умеете.
Пишите от своего имени, но постарайтесь как можно меньше использовать местоимение «я». Расскажите клиенту истории из вашей практики работы как фрилансером, так и руководителем агентства. Объясните ему, что его заказы – это ваши хлеб, масло и вино и что без него не было бы вашего бизнеса. Не перегибайте палку с эмоциями, пишите как есть.
Не предлагайте скидок и бесплатной работы. Бизнес – это бизнес, и клиент это хорошо понимает. Чем выше должность человека, к которому вы обращаетесь, тем больше шансов, что вы вернете его. При этом он станет не просто постоянным и лояльным клиентом – он станет вашим послом, который приведет не одного «жирного» клиента в ваше успешное копирайтерское агентство.
Не предлагайте скидок и бесплатной работы. Бизнес – это бизнес, и клиент это хорошо понимает. Чем выше должность человека, к которому вы обращаетесь, тем больше шансов, что вы вернете его. При этом он станет не просто постоянным и лояльным клиентом – он станет вашим послом, который приведет не одного «жирного» клиента в ваше успешное копирайтерское агентство.
Не возвращайте скандальных и мелочных клиентов. Не возвращайте жадин и «троллей». Они просто не ваши клиенты. Забудьте о них и работайте дальше.
Как и что контролировать
Единый взгляд на вещи
Как руководитель компании вы должны быть уверены в том, что вас понимают, понимают поставленные вами задачи. И, что самое важное, участники рабочего процесса понимают их однозначно, не трактуя по-своему и не изменяя под себя. Это как раз и отличает опытного руководителя от неопытного.
Запомните простую, но полезную подсказку: люди воспринимают информацию по-разному. Эта прописная истина может показаться вам скучной, банальной, но если вы примените ее на практике, в своей сфере, то убедитесь, сколько открытий можете сделать, использовав эту самую истину. У всех разный жизненный опыт. Кого-то в жизни никогда не подводили, и он верит людям на слово. Кто-то, наоборот, часто оказывался обманутым и уже исчерпал базовое доверие ко всем.
Скажу по секрету: в бизнесе лучше изначально не верить людям и добиваться того, чтобы единое понимание было достигнуто путем переговоров. Вы, скорее всего, подумаете, что дорога бизнесмена терниста и одинока. Это не так. Наоборот, на своем пути вы встретите новых интересных людей, бизнес-партнеров, коллег. Но на первом этапе это предостережение избавит вас от разочарований и позволит сохранить себя и свой бизнес.
Итак, в вашей работе есть несколько контрольных моментов, в которых вы должны всегда проверять единство точек зрения.
Первая контрольная точка – составление брифа. Именно для этого и существует такой важный шаг, как обсуждение брифа, заполненного клиентом, и следующая за этим переписка.
Как правило, клиент приходит не с конкретным запросом «написать продающую страницу для товара Х». Он приходит с задачей – увеличить продажи товара Х.
В процессе работы менеджера по продажам с клиентом выявляется настоящая задача, которую клиент хочет поручить вам, например написать продающий текст для товара Х для посадочной страницы под трафик из социальных сетей. На этом шаге мало убедить клиента в том, что ему нужно именно это. Нужно донести до него, что это – кратчайший способ увеличения продаж товара Х.
При этом вам необходимо убедить своего клиента в том, что рекламные тексты – это не волшебные таблетки, которые проглотишь – и появляются клиенты. Нет. Рекламные тексты – один из множества способов достичь своей цели: получить больше заказов. Помимо текстов существует реклама на ТВ, контекстная реклама и другие источники целевого трафика, и в вашем агентстве оказываются именно эти услуги, которые позволят клиенту с большой долей вероятности достигнуть поставленной цели.
Хороший продажник обладает даром убеждения и переубеждения, поэтому он может донести до клиента необходимую информацию. Для блага вашего бизнеса и бизнеса клиента, а также плодотворного сотрудничества клиент должен понять, как ваша работа повлияет в дальнейшем на его продажи. Клиент не должен представлять ваши рекламные тексты в виде воздушных замков. Повторю еще раз: тексты – это выстраивание мостков между ним и его клиентами, а замок будет тогда, когда будет заложен прочный маркетинговый фундамент, который имеет множество составляющих.
Если необходимы дополнительные действия, например сверстать посадочную страницу, купить для нее изображения или записать видео, о них нужно обязательно сообщить клиенту. Если вы всё можете сделать самостоятельно – отлично, если нет, надо предложить способы решения (вы можете взять на себя написание текста и координацию проекта в целом).
Убедитесь, что клиент понимает, что именно он заказывает и как это повлияет на его продажи. Да, я повторяюсь, но вы обязательно должны быть уверены, что в этот момент все участники понимают поставленную задачу одинаково. Только после этого можно отправлять клиенту бриф для утверждения.
Структура, логика и факты
Следующей контрольной точкой является постановка задачи вашему редактору. Не бросайте редактора один на один с присланной ему информацией. Обсудите с ним план статьи (если вы не прислали ему свой план), проговорите схему ее написания, которая наилучшим образом подходит для конкретного случая. Обязательно попросите редактора высказать свои сомнения. Пусть он скажет, почему это задание может быть не выполнено. Да, да, именно так: что может помешать выполнению задания клиента.
Обсудите все возможные трудности, просчитайте, где редактор может ошибиться, исходя из собственного опыта. Обязательно расскажите редактору о своих ошибках, которые были у вас в прошлом, когда вы выполняли аналогичную работу. Не бойтесь выглядеть глупо и ничего не знающим в глазах редактора. Для него вы всё равно останетесь руководителем агентства.
Если редактор выбрал для написания какую-либо схему построения текста, проверьте, насколько точно он следует плану. Не допускайте даже малейших отклонений от него. Этот метод может показаться довольно жестким, но поверьте, на выходе вы получите нужный текст. Поверьте, это не скажется на творчестве и креативности редаетора, но позволит вам получить на выходе нужный текст.
Проверяйте логику изложения. Вытекает ли первое из второго исходя из материалов, изложенных выше? Не теоретически может вытекать, а именно на основании уже изложенной информации. Читатель может не знать известной вам и редактору информации, и для него такой логический разрыв приведет к тому, что он не поймет, о чем идет речь, и перестанет читать.
Если в тексте упоминаются факты, обязательно дайте на них ссылку (не гиперссылку, а приведите источник). Укажите, кто и когда сказал такое и почему вы приводите эту информацию здесь. Факты – лучший способ завоевать доверие. Факты без подтверждения вызывают только скепсис и недоверие читателя. Если такое произойдет, вы уже ничего не сможете ему продать, каким бы хорошим ни был текст в целом.
Общение с клиентами
Вся переписка и переговоры с клиентом должны проходить через вас. Вам не обязательно вмешиваться в обсуждение (иногда это даже нежелательно, так как приводит к ослаблению ответственности и мотивации сотрудников, в данном случае – вашего менеджера). Вы должны четко понимать, что при общении с клиентом у менеджера и у клиента есть взаимопонимание. Если вы видите или интуитивно предполагаете, что клиент говорит об одном, а получает от менеджера ответ совсем о другом, – срочно вмешивайтесь и переговорите со своим менеджером (не с клиентом!). Расскажите ему, что вас обеспокоило, обсудите ситуацию и попросите менеджера еще раз написать письмо клиенту, чтобы прояснить возможные непонятные моменты.
Опять же, не бойтесь выглядеть глупо в глазах менеджера. Вы – начальник, и он в любом случае будет относиться к вам с уважением. Не бойтесь также выглядеть непрофессионалом в глазах клиента – лучше выловить ошибку на ранней стадии переговоров, чем попасть в ситуацию, когда выполненная работа не соответствует ожиданиям клиента.
Постоянно спрашивайте себя, понимают ли стороны другу друга. Нет ли у них чего-то, что им непонятно, но они из боязни показать свою некомпетентность или из уважения к собеседнику скрывают свое непонимание?
Сдача готовой работы клиенту – самая важная контрольная точка для вас. И даже не потому, что клиент останется доволен и перечислит вам оставшиеся 50% гонорара, если вы работаете по неполной предоплате. Во время сдачи готовой работы вы превращаете клиента из разового заказчика в постоянного, который будет приносить прибыль вашему агентству в течение нескольких лет.
Если вы работаете с недовольным клиентом, поинтересуйтесь у него не только тем, чем он недоволен в работе – эти технические моменты достаточно просто исправить. Интересуйтесь всем, например отношением к нему сотрудников агентства, спросите, как он оценивает желание сотрудников помочь ему, узнайте, просто или сложно было работать с вашим агентством в целом. Такие вопросы часто могут помочь вам повлиять на клиента, и он сменит гнев на милость.
Как показывает практика, клиент предпочтет работать со средним исполнителем, который уважает его мнение и прислушивается к нему в процессе работы, чем с гениальным копирайтером, который постоянно пропадает, срывает сроки, небрежно отвечает, но в итоге выдает гениальный рекламный текст.