После оплаты счета, когда работа начинает выполняться, звонить следует реже, раз в три-семь дней, чтобы сообщать о ходе выполнения работ. Звонки в этот период можно не делать совсем, если вы используете систему управления проектами Basecamp ( www.basecamp.com ) и подключили к ней клиента.
Все обращения с клиентами, как вы помните, должны фиксироваться в Highrise. При написании всех исходящих писем вы и ваш менеджер должны добавлять в BCC или скрытую копию специальный адрес электронной почты, который можно найти в своем профиле Highrise. Получатель письма не видит того, что находится в скрытой копии, а система Highrise получает команду прикрепить это письмо к существующему контакту. Если контакта с таким адресом электронной почты не существует, то Highrise создаст новый контакт.
За Highrise нужно следить и с Highrise нужно работать. Не превращайте CRM в свалку писем.
Поставьте перед менеджером задачу заполнять все поля в карточке клиента. Пусть указывает имя и фамилию клиента на русском языке, добавляет название компании и должность получателя. Дополнительную информацию о клиенте часто можно получить из его подписи.
Обязательно создавайте профиль компании, и если переписка ведется несколькими сотрудниками одной компании, объедините их в одну компанию. Подобные действия значительно сэкономят вам время в будущем, когда нужно будет делать импорт данных или их синхронизацию со сторонними сервисами, например с MailChimp.
В Highrise существует система контроля лидов, которая называется Deals (сделки). Когда поступает новый лид, нужно создать новый Deals, внести в него описание запроса и присоединить к нему людей, которые участвуют в переписке со стороны клиента. Далее вся информация по этому лиду должна заноситься именно сюда. Если Deals выигран (то есть клиент оплатил счет), то его статус изменяется и менеджер по продажам вправе рассчитывать на процент с успешного заказа, так как он отлично справился с работой.
Всему свое место
Если поступил запрос на выполнение разовой работы, например на написание продающего текста для посадочной страницы, нет необходимости использовать системы управления проектами. Вся работа ведется в Highrise и затем уже в MailChimp.
Если же вам поступил заказ, который состоит их нескольких частей или который требует участия нескольких компаний, имеет смысл использовать систему управления проектами Basecamp. Я уже упоминал ее чуть раньше, в этой главе остановлюсь на ней более подробно.
Basecamp – самый знаменитый продукт от компании 37Signals (Джейсон Фрайд, основатель 37Signals, является соавтором двух мировых бестселлеров: Rework и Remote. Офис не обязателен). Basecamp тесно интегрирован с Highrise, поэтому данные из Highrise можно перенести в новый проект Basecamp за один клик.
Basecamp русифицирован, поэтому никаких трудностей в работе не предвидится. Если упрощенно описать принцип работы Basecamp, то можно сказать, что он объединяет переписку, файлы, тексты всех участников проекта в одном месте. Клиент может в любой момент внести свой комментарий как к вашей переписке с ним, так и в переписке между всеми исполнителями, если их несколько.
Уведомления о комментариях приходят на электронную почту, и на них можно также отвечать по электронной почте, и они автоматически присоединятся к нужному обсуждению внутри проекта.
Basecamp сэкономил мне не только много времени и психологических сил – он не раз спасал меня от претензий клиентов. Когда вся работа ведется открыто, когда клиент в каждый момент времени видит, что происходит, это избавляет вас от написания ежедневных или еженедельных отчетов (да, иногда крупные клиенты выдвигают такие требования). Современный клиент оценит все преимущества системы Basecamp, и это послужит еще одним аргументом в пользу работы с вами.
Волшебная коробочка
Когда наступает время согласования текстов, файлы забивают ваш почтовый ящик. Разбираться в переписке становится всё труднее и труднее, растет риск возникновения ошибки по невнимательности. В результате на согласование может быть отправлен файл, который уже был согласован или который был отвергнут клиентом. Чтобы избежать конфликтов, неприятных ситуаций и сохранить свою почту «живой», используйте Dropbox ( www.dropbox.com ) для обмена файлами.
Уверен, вы слышали об этом сервисе и, вероятно, он уже установлен на вашем компьютере (если нет – установите его прямо сейчас, это бесплатно). Идея Dropbox проста и гениальна: вы кладете файл в определенную папку и потом можете получить к нему доступ с любого устройства (даже если на нем не установлен Dropbox).
С момента появления Dropbox я использую его для обмена файлами с клиентами. Для этого у меня есть папка «Клиенты-Обмен», в которой для каждого клиента создана своя папка. Внутри каждой папки с именем клиента находится папка с названием конкретного проекта, доступ к которой имеет клиент. Достаточно просто убедить клиента установить бесплатный Dropbox (если только речь идет не о крупном корпоративном клиенте, у которого чаще всего сотрудники не имеют возможности устанавливать дополнительные программы) и наслаждаться комфортной работой с файлами.
Когда вы даете доступ к папке на вашем компьютере с проектом клиента, она появляется в его Dropbox. Итак, клиент заполнил бриф и кладет его в папку проекта. Спустя несколько минут файл появляется у вас на компьютере и на компьютере менеджера по продажам. Помните, мы говорили, что обмениваться нужно файлами только в одном формате – в PDF? Это справедливо и для передачи файлов через Dropbox. Когда вы используете формат PDF, вы исключаете ситуацию, когда два или более пользователей одновременно будут редактировать один и тот же файл. Dropbox не умеет сохранять изменения, вносимые несколькими пользователями, и в результате данные могут быть потеряны. Если вы хотите работать с одним файлом совместно с клиентом, это возможно при помощи специального сервиса, который мы рассмотрим следующей главе.
У Dropbox есть очень интересная функция, которая существует только для платного аккаунта Pack Rat – она позволяет сохранять все версии документов с одним именем. Это очень удобно, когда вы работаете как с брифом, так и с текстами, так как не надо плодить множество файлов с приставками _ver-01, _ver-10, _ver-33 – достаточно называть файл так же, как исходник, и помещать его в папку проекта, дав команду заменить его.
В этот момент Dropbox автоматически сохранит предыдущую версию файла (при этом размер всех сохраняемых версий не влияет на ваш размер Dropbox). В результате клиент всегда будет иметь в своей папке последнюю версию документа и не возникнет ситуации, когда окажется, что файл с именем DONE. pdf не является окончательной версией документа и существует еще файл с именем FINAL-DONE. pdf и даже FINAL-DONE-DONE!!!.pdf.
Инструмент Большого Брата
TitanPad ( www.titanpad.com ) – это сервис, созданный на базе открытого кода проекта Google Wave (который был закрыт Google спустя некоторое время). TitanPad имеет несколько уникальных функций, о которых мы сейчас и поговорим.
Во-первых, он позволяет редактировать онлайн, в режиме реального времени. Текст обновляется в редакторе без задержек, что очень удобно.
Во-вторых, TitanPad дает возможность посмотреть «фильм» процесса редактирования. Эта функция очень удобна при обучении редакторов успешного копирайтерского агентства.
В третьих, TitanPad позволяет создавать документы, доступ к которым вы устанавливаете самостоятельно. Таким образом, над документом могут работать только те сотрудники, которым вы дадите соответствующие права.
Как я уже говорил, TitanPad идеален при совместной работе с редактором. Он также является отличным способом контроля выполнения текущей работы. Например, если ваш редактор работает удаленно, установите правило, что всю работу он должен вести именно в TitanPad, в созданном вами документе. Не все редакторы согласятся с такими требованиями, но это же ваше агентство, поэтому лучше настоять сейчас, чем потом кусать локти, когда редактор пришлет текст, который будет невозможно отправить клиенту.
Не используйте TitanPad при работе с клиентом – ему незачем иметь доступ к внутренним процессами работы вашего агентства. Не приоткрывайте завесу тайны над вашей творческой кухней, пусть клиент с благоговением относится к вашей работе.
Управление финансами
Договор как инструмент маркетинга
Начинающему владельцу прибыльного копирайтерского агентства может показаться, что работа с договорами – это вынужденная мера, которая нужна для того, чтобы соблюдать законодательство и в крайнем случае для обращения в суд. Ничего подобного. Договоры – отличный маркетинговый инструмент. В этой главе мы рассмотрим, как его использовать с максимальной пользой для бизнеса.
Управление финансами
Договор как инструмент маркетинга
Начинающему владельцу прибыльного копирайтерского агентства может показаться, что работа с договорами – это вынужденная мера, которая нужна для того, чтобы соблюдать законодательство и в крайнем случае для обращения в суд. Ничего подобного. Договоры – отличный маркетинговый инструмент. В этой главе мы рассмотрим, как его использовать с максимальной пользой для бизнеса.
Вначале давайте всё же отдадим должное исконной функции договора. Он должен упорядочить ваши прекрасные отношения с клиентом. В договоре обязательно должны быть прописаны реквизиты, условия оплаты (100 или 50%-ная предоплата), пени за нарушение сроков и порядок разрешения споров.
Рекомендую сделать единый рамочный шаблон договора на год (это важно) и по мере выполнения работы создавать приложения к договору, в которых будет перечислен список услуг и их стоимость. При таком варианте сотрудничества вам не придется заключать отдельный договор на каждую работу.
Теперь о маркетинге.
Если клиент обращается к вам впервые, то вы предлагаете ему заключить рамочный годовой договор, в котором, как написано выше, нет упоминания конкретных работ и суммы оплаты. Мотивировать клиента можно по-разному, например сказать, что без договора вы берете 100%-ную предоплату услуг, а если договор заключен, то можете работать по 50%-ной предоплате. Большинство серьезных клиентов принимают такие условия.
Теперь представим, что к вам обратился очень интересный клиент, который сделал разовый заказ. Все ваши серии писем и усилия менеджера по продажам не принесут вам второго заказа. Вы перенесли клиента в подписчики и видите, что он не отписался от вашей рассылки и продолжает получать и читать письма.
Когда придет время продлять годовой договор, подготовьте весь комплект документов и напишите специально для этого клиента личное письмо. Распечатайте его на максимально качественной, какой только можете позволить, бумаге. В некоторых случаях такое письмо нужно писать от руки, чтобы показать, что вы цените клиента и относитесь к нему с большим вниманием и уважением. Не используйте фирменный бланк, пишите на чистом листе бумаги. Обязательно подпишите письмо и спросите в постскриптуме разрешения клиента перезвонить ему.
Отправьте письмо курьерской службой. Проследите по номеру квитанции, что документы получены, и спустя один рабочий день позвоните клиенту лично.
Если вы звоните на общий номер, пройти секретарский барьер не составит труда, если вы представитесь директором агентства. Если вы точно знаете, что трубку поднимет секретарь, то срабатывает и такой подход: вы просите менеджера по продажам сделать звонок и после того, как на том конце секретарь поднял трубку, менеджер по продажам говорит, что с директором компании клиента хочет поговорить директор компании агентства, и просит соединить напрямую. Как правило, секретарь с секретарем часто лучше понимают ситуацию и не строят препон.
Звонить лучше рано утром, до начала рабочего дня, или вечером после 19:00. В это время, как правило, директор находится один. Если вам удалось дозвониться, представьтесь, дождитесь узнавания и скажите, что вы звоните, чтобы узнать, что еще вы можете сделать в новом году (договор подписывается на год, помните?) для его компании. Чаще всего разговор практически сразу переходит в деловое русло, и уже через несколько дней вы не только получаете подписанный экземпляр годового договора, но и новый заказ.
Выставление счетов
Пока у вас нет финансового директора, выставлять все счета вы будете самостоятельно. Многие находят это занятие скучным, я же считаю его очень познавательным, так как выставление счетов – лучший способ контролировать денежный оборот в вашем агентстве.
Для выставления счетов и бухгалтерской отчетности я использую сервис «Эльба» ( www.b-kontur.ru ) от компании «Контур», который позволяет мне делать это просто и с удовольствием. У «Эльбы» много функций, в том числе в нее можно загружать данные из интернет-банка, а также готовить платежные поручения для оплаты через интернет-банк.
«Эльба» позволяет всего за несколько кликов подготовить и сдать отчетность в налоговую инспекцию, пенсионный фонд и фонд социального страхования через Интернет. Не экономьте на «Эльбе», если не хотите стать бумажным червем.
Как только вы достигли договоренности с клиентом об оплате, сразу подготовьте и выставьте счет на нужную сумму. «Эльба» позволяет создавать счета уже с подписью и печатью в формате PDF, для этого нужно загрузить в нее сканы своей подписи и печати.
После отправки электронной версии счета по электронной почте распечатайте оригиналы документов в двух экземплярах. Подпишите один счет и два акта. Второй счет оставьте неподписанным – это ваш экземпляр и на нем вы сделаете отметку, когда отправили оригиналы документов клиенту и каким способом (курьером или почтой). В зависимости от требований клиента отправьте ему оригиналы документов немедленно или в конце месяца.
Обязательно приложите к комплекту документов конверт с уже наклеенными почтовыми марками и заполненными вашим адресом в качестве получателя и адресом клиента в качестве отправителя. Вы также всегда можете приложить к комплекту документов что-то полезное или приятное для получателя
Почему это важно? Потому, что у каждой компании есть бухгалтер.
В любой компании бухгалтер имеет достаточно большой вес и часто он может повлиять на решение руководителя, даже если вопрос находится не в его прямой компетенции.
Например, вы всегда присылаете документы вовремя, не забываете поздравить с праздниками, в том числе с профессиональным, вкладываете что-то приятное или полезное в конверт и всегда присылаете конверт с марками и заполненным обратным адресом. А теперь представьте, что над проектом работают несколько копирайтерских агентств или копирайтеров-фрилансеров. Они задерживают счета, присылают не всегда то, что нужно, и относятся к бухгалтеру как к калькулятору в юбке.
Как вы думаете, какие шансы, что ваши счета будут оплачены быстро, а их заваляются до конца года? Если у руководителя будет встреча с бухгалтером, какие характеристики получат ваши конкуренты? Кто в результате станет основным подрядчиком и заберет весь объем работ?
Думаю, вы уже ответили на все вопросы и теперь знаете, как правильно выставлять счета клиентам.
Дополнительная информация
Чем компания отличается от фрилансера
Вас воспринимают на основе ваших действий. Как только вы приняли решение открыть прибыльное копирайтерское агентство, вы должны вести себя как компания, а не как копирайтер-фрилансер. Вот некоторые отличия в поведении руководителя агентства и копирайтер-фрилансера.
Как обойтись без продажника
Когда мы разбирали формы работы агентства, то пришли к выводу, что вам необходим менеджер по продажам, для того чтобы не продавать свои услуги самостоятельно. На начальном этапе нанять менеджера бывает довольно трудно, так как нет необходимых свободных средств. Как быть в этом случае?
Вы можете продавать свои услуги через компании, которые занимаются созданием сайтов, поисковым продвижением, оптимизацией, и через рекламные агентства. Эти компании постоянно сталкиваются с запросами клиентов, которым нужны тексты. Держать в штате копирайтера для таких компаний довольно накладно, так как далеко не каждый клиент заказывает написание текстов. Кроме того, компании не хотят брать на себя ответственность за непрофильную работу, так как клиент оценивает весь проект в целом, по совокупности всех факторов, и если сайт или рекламный буклет имеют превосходный дизайн, но наполнены некачественными текстам, то клиент останется недовольным всей работой в целом.
Подготовьте письмо и разошлите его в такие компании. Предложите им до 30% комиссионных от стоимости своих услуг в качестве вознаграждения за нового клиента. Платите не только с первой работы, но и со всех следующих заказов.
Соглашайтесь как на схему работы, когда клиент платит вам напрямую, так и на схему, когда клиент платит агентству и агентство выплачивает гонорар вам. Поработайте в таком режиме, сочетая его с работой с клиентами, которых вы ищете самостоятельно. Как только вы накопите достаточно финансов, чтобы оплатить работу менеджера по продажам на три месяца вперед, – ищите и нанимайте его.