Знания выступают как продукт деятельности, предмет конечного потребления, производственный ресурс, средство трансакций, средство тезаврации, а также средство консолидации общества и воспроизводства общественных институтов[60].
В контексте управления знаниями понятие «знания» употребляется в более широком смысле, чем в обыденной речи. Традиционно под знаниями понимают то, что знает конкретный человек.
В экономике, основанной на знаниях, под термином «знания» понимается не только массив информации, которым обладают конкретные люди, но и часть продукта или услуги.
В современной экономике стираются грани между продуктом и услугой, а также между услугой и передачей знания, так что подчас трудно точно определить, где продукт, а где услуга. Так, известна дискуссия по поводу того, что продает компания Microsoft, – продукт или услугу? На вопросы, подобные этому, ответить невозможно. Именно поэтому уже с 1993 г. в ежегодных рейтингах наиболее крупных компаний журнал Fortune перестал различать фирмы – производители услуг и фирмы – производители продуктов.
То же происходит со знаниями. Они перестают быть относительно самостоятельным объектом экономического управления, который традиционно ограничивался в основном сферой НИОКР.
Сегодня знания проникают во все сферы и стадии экономического процесса, их уже сложно отделить от продукта или услуги.
Компонент знаний имеется в каждом продукте и услуге. Он проявляется в том, что в каждом продукте сконцентрированы усилия, связанные не только непосредственно с производством, но и с созданием первого образца товара, а также с маркетингом и сбытом.
Мы не смогли бы купить товар без вложенных усилий производителя или продавца в маркетинг, развитие своей сбытовой сети. При этом на стадии маркетинга и сбыта в товар вкладываются специфические знания об особенностях спроса, о рыночных нишах, о том, где и в каких формах проявляется спрос на товар. В ряде товаров сконцентрированы усилия по разработке товара, в том числе усилия по его созданию, включая дизайн продукта или услуги. Многие виды товаров не могут производиться без того, чтобы в процессе производства не применялись информационные системы, а также специфические управленческие решения типа контроля качества.
Все они представляют собой специфическое знание, которое в свернутом виде присутствует в товаре и придает ему свойство наукоемкого товара.
Компонент знаний присутствует в различных товарах: и в модном галстуке (знание о бренде), и в напитке «Coca-Cola» (бренд и рецептура изготовления), и в военном самолете (знания о технологических и технических решениях), и в автомобиле (знания о бренде и о технологических и технических решениях), и в консалтинговых услугах (накопленные знания о предыдущих консультациях схожих клиентов), и в услугах ресторана (знания о технологиях приготовления блюд и знания о предпочтениях клиентов).
ЗНАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ КОМПАНИЯХ
Компания Xerox в последние годы позиционирует себя не как производитель копировальных аппаратов, а как компания по обработке документов. Компания «3М» вообще называет себя компаний по производству знаний. Компания IBM производит не просто вычислительную технику, а комплексы для выработки решений в промышленности. Компания Steel-case, которая производит конторское оборудование, утверждает, что она продает знания. Что добавляет стоимость в деятельности всех этих компаний? Это в основном решения, базирующиеся на знаниях: технические и технологические ноу-хау, дизайн продукта, маркетинговые исследования, выявление истинных нужд клиентов. Именно знания дают устойчивое конкурентное преимущество этим компаниям.
Примерно то же относится и к российской фабрике «Русский шоколад»: знания здесь присутствуют в двух видах. Во-первых, это современные знания о новейших технологиях производства шоколада, которые обеспечивают высокое качество выпускаемой продукции. Но это не самое главное. Центральным моментом в развитии фабрики и в обеспечении конкурентоспособности стали знания о том, где, как и под какие условия можно получить кредиты, в какое время и в соответствии с какими этапами осуществить перевод производства из Москвы в Иваново, как и с помощью каких приемов осуществить диверсификацию производства и пр. Не менее важным становится знание о маркетинговых особенностях рынка, возможностях продвинуть продукцию на рынок с целью увеличить долю рынка и т. д. Другими словами, в «Русском шоколаде» (как, впрочем, и во многих других организациях) главными становятся знания, используемые менеджментом в целях развития.
Работник сферы знаний
П. Друкер в своих последних работах отмечает, что возникает новая разновидность трудовой активности – работник в сфере знаний, или интеллектуальный работник. Новый работник отличается от работника индустриальной эпохи, который действовал по принципам тейлоризма. Эти принципы сводились к следующему:
• проанализировать задание;
• записать все движения, проанализировать усилия и время, затраченное на каждое движение;
• исключить лишние движения, соединить рациональным образом оставшиеся так, чтобы минимизировать время выполнения задания и усилия работника, попутно рационализировать инструменты и орудия труда;
• сформировать описание необходимых действий и довести его до каждого работника.
Принципы Ф. Тейлора доказали свою высокую эффективность применительно к ручному труду в промышленности и строительстве. Они до сих пор дают прекрасный результат в развивающихся странах и в некоторых видах деятельности, где применяется преимущественно ручной труд. В то же время к тем видам труда, в которых превалируют не физические, а умственные усилия, эти принципы уже неприменимы в их традиционной форме. Работник в сфере знаний действует в соответствии со следующими принципами:
• ответственность за эффективность перекладывается на плечи самого работника;
• неотъемлемой частью задания работника, действующего в знаниеемком производстве, становятся инновации;
• работа (задание) включает в себя собственное обучение и обучение других;
• результат измеряется не столько количественными, сколько качественными показателями;
• работник в знаниеемком производстве – это не столько затраты, сколько активы.
40 % компаний, входящих в список Fortune 1000, имеют в своем составе специального сотрудника – Chief Knowledge Officer (СКО – главный управляющий знаниями), ответственного за создание инфраструктуры для управления знаниями и развитие культуры совместного использования знаний. От претендента на подобную должность с примерным годовым окладом 150 тыс. долл. требуются следующие качества:
• способность грамотно работать с вышестоящими коллегами и влиять на их поведение (правильно вести переговоры, уметь убеждать и т. д.);
• умение создавать рабочие группы и разрабатывать мотивационные схемы;
• обладать коммуникационными способностями;
• понимать информационный контекст и связанные с ним темы для обсуждений;
• профессионально владеть информационными технологиями;
• обладать навыками в области управления персоналом;
• разбираться в бизнес-процессах.
Главная задача топ-менеджеров в сфере знаний – вычленять, систематизировать и тиражировать интеллектуальный капитал внутри вверенной им организации. Для этого, например, в организации под их руководством воспитывается группа носителей знаний (экспертов), которые по определенным методикам обучают новых сотрудников, существенно ускоряя освоение основ предметной области и новых способов работы. Кроме того, правильно систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее видение тактических и стратегических задач организации, стимулировать развитие, а также разработать (а в дальнейшем и корректировать) корпоративную идеологию.
Данные, информация и знания
То, что данные, информация и знания – это разные вещи, руководители начинают осознавать после того, как в организации потрачены значительные средства для создания базы данных или информационной системы, или просто эти средства потрачены на компьютеризацию, причем без соответствующего эффекта.
Данные – это совокупность различных объективных фактов.
В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях (в частности, данные обо всех продажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда заплатил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз.
Информация – это иерархическая совокупность данных о тех или иных аспектах реального мира.
Информация – это поток сообщений, из которого создается знание. Это своего рода послание, обычно в форме документа, или в видео– или аудиоформе.
Информация – это иерархическая совокупность данных о тех или иных аспектах реального мира.
Информация – это поток сообщений, из которого создается знание. Это своего рода послание, обычно в форме документа, или в видео– или аудиоформе.
Информация имеет получателя и отправителя. Она информирует, т. е. «придает форму» получателю путем изменения его оценок или поведения. Именно получатель оценивает, информирует ли его сообщение или оно представляет собой информационный шум.
Информация в организациях распространяется по сетям. Можно различать жесткие и мягкие сети. Жесткая составляющая – это кабели, почтовые службы, компьютеры, адреса, в том числе электронные. Мягкая составляющая – процедуры распространения информации, включая такие, как совещания, тренинги, собрания.
Данные превращаются в информацию следующими путями:
• контекстуализация – мы знаем, для чего эти данные нужны;
• категоризация – мы разбиваем данные на типы и компоненты;
• подсчет – мы обрабатываем данные математически;
• коррекция – мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски;
• сжатие – мы сжимаем, концентрируем, агрегируем данные[61].
Знания – понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Обычно мы говорим о знающем человеке, подразумевая не только обладание информацией, но и мудрость, опыт, образование, способность проникать в суть предмета. Мы не относим понятие «знание» к документу, книге или базе данных, даже если они есть продукт труда знающего человека или группы знающих людей.
Знания, как правило, содержат общие сведения относительно структур, процессов и явлений. В то же время знания не только располагаются на более высокой ступени обобщения, чем данные. Знания играют роль структур, обеспечивающих организацию данных. Так, сведения о персонале организации – всего лишь данные. Но модель представления сведений о каждом работнике, которая включает в себя его идентификационный номер, данные паспорта, данные об образовании, карьерный рост в организации и пр., – это определенные знания.
Они позволяют структурировать данные о работниках и в результате обработки этих данных получать новые знания о составе работающих и тенденциях развития человеческого капитала в организации.
Каждая организация в ходе своей деятельности осуществляет сбор данных, их структуризацию и генерирование нового знания. Чаще всего это знание касается технологий материального производства, а также технологии работы с клиентами и технологии взаимодействия друг с другом, если речь идет об организации, обслуживающей клиентов. Это может быть знание об окружающей среде организации – демографических, макроэкономических, социальных, макроэкономических, технологических и конъюнктурных трендах.
КНИГА ИНЖЕНЕРНЫХ ЗНАНИЙ
У компании Chrysler имеется собрание компьютерных файлов – книги инженерных знаний, представляющие собой исчерпывающие данные и информацию о создании автомобилей этой компании, которыми может пользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий получил данные о проведенных крэш-тестах, он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Управляющий предложил ответить на следующие вопросы:
• почему эти тесты проводились?
• каковы результаты по сравнению другими аналогичными тестами компании других лет и конкурентов?
• какие выводы дали тесты для конструкции автомобиля и его основных узлов?
Аналогичные вопросы трансформируют информацию в знания, более того, ответы на эти вопросы добавляют информации ценность, или, иначе, стоимость. Однако встречаются противоположные примеры, когда путем добавления ненужной, пустой информации исходная информация теряет в своей цене. Происходит потеря стоимости за счет размывания нужной информации в потоке информационного шума.
Знание существует в сознании тех, кто знает. В организациях оно фиксируется не только в документах, но и в процессах, процедурах, нормах, практике. Точно так же, как информация возникает из данных, так и знания возникают из информации путем:
• сравнения, определения области применения (как и когда мы можем применить информацию об этом явлении к другому, аналогичному);
• установления связей (как эта информация соотносится с другой);
• оценки (как можно оценить информацию и как ее оценивают другие);
• определения области применения (какое применение имеет информация к тем или иным решениям или действиям).
О разнице между знаниями и информацией К. Вииг, автор термина «управление знаниями», пишет так: «Знания состоят из истин и представлений, точек зрения и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау… Мы последовательно применяем знания для интерпретации имеющейся информации по отдельной ситуации и для принятия решения о том, как к ней подходить»[62].
Рис. 3.1. Соотношение понятий «знания», «информация» и «данные»
На рисунке 3.1 представлены соотношение понятий «знания», «информация» и «данные», а также процессы, сопровождающие превращение данных в информацию, а информации – в знания.
Знание – это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая задает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации.
Управление знаниями
Управление знаниями в организации – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ.
Управление знаниями включает в себя следующие компоненты:
• стимулирование прироста знаний;
• отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;
• сохранение, классификацию, трансформацию, обеспечение доступности знаний;
• распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации;
• использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;
• воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;
• оценку знаний, измерение и использование НМА организации;
• защиту знаний.
Управление знаниями – это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями.
Управление знаниями – не автономная, не самостоятельная активность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации.
Такое управление есть модель, объединяющая действия, связанные с формированием знаний, их кодификацией, распространением и использованием, а также развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить как искусство создавать стоимость из НМА организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость. Управление знаниями приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов. Главная цель управления знаниями – создать новые и более мощные конкурентные преимущества.
Иногда в отечественной и чаще в переводной литературе встречается термин «менеджмент знаний». В настоящем издании оба термина («управление знаниями» и «менеджмент знаний») используются как синонимы.
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ПО МНЕНИЮ М. ГАБО
Весьма показательно интервью, которое дал в газете «Коммерсантъ» М. Габо – президент и основатель компании Columbus IT Partner (международного поставщика управленческих решений с представительствами с 30 странах и более 1 тыс. сотрудников; компания основана в 1989 г. в Дании). В интервью отражены многие важные проблемы управления знаниями. В ответ на вопрос: «Нужна ли современным компаниям система управления знаниями?» – Габо отмечает, что большинство компаний, если они, конечно, хотят стать большими международными фирмами, обычно проходят через три этапа развития. На первом они привлекают энергичных, опытных и знающих людей. Те тащат бизнес, пока компания не повзрослеет и уровень знаний внутри нее не выровняется. Второй этап наступает сразу, как только компания решает расширять свой бизнес, хотя бы в соседний город. Очевидно, что у компании, имеющей более одного офиса, должна быть не только определенная корпоративная культура, но и единая база знаний, которой могут пользоваться все сотрудники. «Я не раз был свидетелем того, – говорит Габо, – как компании не смогли превратить опыт своих сотрудников в корпоративные знания и по этой причине потерпели фиаско». Привлечь лучших работников не проблема – для этого нужны только деньги. Но для превращения их опыта и знаний в корпоративный капитал нужны определенные инструменты, атмосфера и культура. На третьем этапе компания выходит на международный рынок, и здесь добавляются новые элементы. Прежде чем стать глобальной, компания должна научиться делиться знаниями с партнерами, чтобы они помогли наладить совместный бизнес.