Отнеситесь к этому вопросу серьезно, продумайте разные варианты. Я не призываю вас изменять какие-то свои правила и социальные нормы, вовсе нет. Я просто хочу, чтобы вы понимали, насколько вы гибкий переговорщик.
Краткие итоги части 5
1. Гипноз – это эффективный инструмент, но не сверхоружие. Гипноз не решит все ваши проблемы, но может стать хорошим помощником в переговорах.
2. Человек может погрузиться в трансовое состояние и без вашей помощи, поэтому будьте наблюдательны – удобный момент для внушения может настать неожиданно.
3. Готовьте внушение заранее. Формулировка должна быть адекватной, нереальные инструкции не сработают.
4. В этой главе вы узнали более 20 способов наведения транса. Протестируйте каждый, используйте эти способы по отдельности и комбинируйте их.
5. У каждого человека свои эмоциональные триггеры. Каждый реагирует на раздражитель по-своему, помните об этом.
6. Базовых эмоций всего 7, остальные – производные этих эмоций или комбинации.
7. Умение быстро определять эмоции Клиента – первый шаг на пути к управлению эмоциями.
8. Эмоции можно вызывать, можно переводить одну эмоцию в другую. Тестируйте эти знания в обычной жизни.
9. Есть 4 архетипа людей в переговорах, вы должны уметь узнавать каждого.
10. Выбирайте архетип для себя в зависимости от архетипа Клиента. При необходимости комбинируйте архетипы, меняйте их.
11. Есть 3 стиля ведения переговоров. Не зацикливайтесь на одном из стилей, меняйте и объединяйте их, чтобы победить соперника.
12. Изучите технику аналогового изменения убеждений и фокусы языка. Используйте эти инструменты, чтобы убедить Клиента в том, что вам выгодно.
Приложение 1 Стандартные переговорные стратегии
Французский театровед Жорж Польти около века назад написал книгу, в которой рассказал про 36 стандартных литературных сюжетов.
Идея Жоржа состоит в том, что литературных произведений может быть миллионы, но стандартных сюжетов всего 36 – каждое произведение основано на каком-то из этих сюжетов.
Могут изменяться декорации, детали, имена, страны и города, но сюжеты неизменны.
ПримерОдин из сюжетов – похищение.
Согласно описанию Жоржа Польти, похищение может быть по согласию или без согласия.
Обязательные элементы: похититель, похищаемый, охраняющий.
Под описание этого сюжета подходит кинофильм «Кавказская пленница», мультфильм «Шрек» (1-я часть).
Есть много сказок про дракона, принцессу и рыцаря – дракон похищает и охраняет принцессу, рыцарь спасает.
Переговорных ситуаций тоже ограниченное количество.
Если вы будете знать, как вести себя в каждом из случаев, то получите значительное преимущество в переговорах.
Вы сможете:
• определять тип переговоров:
• манипулировать оппонентом, вынуждая его принимать нужное вам решение;
• управлять переговорами;
• побеждать.
Кейс 1. «Переговоры с гуру в конфликтной ситуации»
Переговоры с гуру – это переговоры с человеком, который стоит на ступень (или несколько ступеней) выше вас. Такой оппонент сильнее, опытнее, имеет больше власти. Особенность этой ситуации в том, что оппонент когда-то был на вашем месте. На роль гуру отлично подходит начальник.
Ситуация: между вами и гуру произошел конфликт. Гуру раздосадован, рассержен, предъявляет вам претензии и обвиняет вас, хочет вас наказать.
Решение
1. Извиниться, попросить прощения.
Зачем? Начальник хочет быть уверен в том, что вы не претендуете на его место и признаете, что он – главный. Когда извиняетесь, вы признаете его позицию сверху. Докажите, что ваш ролевой раппорт с гуру по-прежнему действует.
Нужно: объясниться, доказать позитивность своих намерений, говорить с позиции снизу. Важно показать, что у вас нет скрытого умысла.
Нельзя: проявлять агрессию, пытаться показать свое превосходство.
Результат: гуру сможет убедиться, что вы не опасны. Если все пройдет хорошо, то начальник сочтет причину конфликта недоразумением, ошибкой, случайностью.
2. Покажите гуру, что вы хотите стать таким, как он.
Звучать это будет примерно так: «Я – это вы много лет назад, и я хочу быть таким же профессионалом, как вы! Вы – мой ориентир! Разрешите попробовать, позвольте сделать это!» Важно: переходите к этому шагу только тогда, когда убедитесь, что гуру больше не считает, что у вас был злой умысел.
Зачем? Такая детская наивность на гуру действует обезоруживающе, срабатывает модель переговоров «Хозяин и Дитя».
Нужно: использовать модель переговоров «Хозяин и Дитя». Показывайте, что вы принимаете свою позицию подчиненного и искренне стремитесь быть похожим на гуру. Признавайте авторитет оппонента, его значимость.
Нельзя: давать малейших намеков на наличие скрытого умысла, хамить, хитрить.
Результат: если все сделано правильно, то вы сможете вызвать у гуру умиление своей наивностью, искренностью.
3. Просите пойти навстречу, решайте конфликт.
Нужно: не забывать, что гуру – главный. Просите, но не требуйте.
Нельзя: давить, обманывать.
Результат: конфликт исчерпан.
Пример– Вы завалили сроки сразу по двум проектам! Это немыслимо! Вы не справляетесь со своими обязанностями!
– Прошу прощения, я действительно виноват. Я не рассчитал свои силы, это моя ошибка.
– Конечно, ваша, чья же еще!
– Мне очень жаль, я старался сделать максимум, но не справился. Простите.
– Почему вы дотянули до последнего? Почему не распределили задачи так, чтобы все успеть?
– Я хотел быть полезным. Вы каждый день справляетесь с огромным потоком задач, я хотел научиться работать, как вы, быть максимально эффективным. Я переоценил себя, до вашего уровня мне еще придется много работать. Впредь я буду адекватно оценивать свои силы.
– Хорошо, я дам вам еще один шанс. Идите работать.
Конфликт с гуру может быть разрушительным для вас, если вы допустите хоть одну ошибку. Гуру сильнее и опытнее, поэтому бесполезно показывать свое превосходство.
Кейс 2. «Выбери меня»
Ситуация: в переговорах участвует несколько человек – вы, ваш конкурент (конкуренты) и лицо, которое принимает решения.
Решение для человека, которого выбирают
Изучите человека, который принимает решения. Этот шаг состоит из двух этапов.
Этап 1
Нужно: определить, что человеку нравится и что не нравится. Важно понять, что поможет выстроить отношения с человеком, создать раппорт. Также вы должны знать, что напрягает человека, что ему не нравится, чтобы не допустить ошибок.
Результат: вы составите небольшой психологический портрет Клиента.
Этап 2
Нужно: определить, что Клиент осознает в коммуникации, а что – нет.
Результат: вы получите инструмент для достижения своих целей. Человеком управляет то, что он не осознает. Когда вы выясните, что именно Клиент не осознает в коммуникации, сможете с помощью этого представить себя в выгодном свете и сделать конкурента менее привлекательным, менее интересным для Клиента.
ПримерДопустим, вы выяснили, что Клиент не осознает проявления эмоций через жесты и позы, положительно реагирует на эмоцию «радость» и негативно реагирует на эмоцию «печаль». Ваша задача – рассказывать о себе, своей компании, своем предложении в эмоции «радость», проявляя эту эмоцию через жесты. Говорите о конкуренте, вызывая у Клиента эмоцию «печаль», используя те же инструменты – жесты, позы.
Решение для человека, который выбирает
Если вас не интересует эмоциональное состояние участников переговоров после того, как вы примете решение, то можете не использовать этот алгоритм.
Если вы не хотите, чтобы проигравшая сторона затаила обиду, смело применяйте эту стратегию.
Нужно: показать, что вы будете принимать решение, не основываясь на эмоциях. Продемонстрируйте, что для вас важны очевидные факты, конкретные показатели. Если вы не будете ориентироваться на конкретные критерии, то можете стать объектом недовольства проигравшей стороны.
Результат: участники переговоров поймут, что вы объективны и силы сторон равны. Вы сможете задавать конкретный критерий, на который участники переговоров будут ориентироваться.
ПримерВы выбираете поставщика, есть несколько кандидатов. Устройте общую встречу с ними и озвучьте решающий критерий – например, вы будете сотрудничать с тем, кто предложит товар по цене не выше 100 рублей за штуку. Кто сможет поставлять вам товары по этой цене, тот и получит контракт.
Когда вы задаете объективный критерий, участники переговоров воспринимают ситуацию адекватно. Если вы выбираете по принципу «нравится – не нравится», то можете стать объектом недовольства, агрессии и даже ненависти у проигравшей стороны.
ПримерВы ищете новых сотрудников. Желающих устроиться на работу в вашу компанию много. Кто-то обязательно получит отказ, ведь количество вакансий ограничено.
Плохо: вы устраиваете обычное собеседование и по его результатам отказываете некоторым соискателям. Когда они интересуются, в чем причина отказа, говорите правду – у них маленький опыт работы, плохое образование и т. д. В результате люди могут обидеться на вас, будут испытывать негатив по отношению к вам лично и к вашей компании в целом.
Хорошо: вы устраиваете отбор в несколько этапов, на одном из этапов предлагаете участникам компьютерный тест (любой подходящий – на стрессоустойчивость, соответствие квалификации и т. д.). Когда человек интересуется, почему ему отказали, говорите: «К сожалению, вы не прошли компьютерный тест». В результате негатив соискателя будет направлен не на вас, а на компьютерный тест, на робота.
Хотите, чтобы выбрали вас? Не плывите по течению, начните управлять переговорами.
Кейс 3. «Переговоры против себя»
Эта переговорная ситуация применима к случаям, когда вы с соперником на равных или немного позади.
Вы находитесь примерно в одинаковом положении, ваши шансы равны или немного меньше, чем у оппонента.
Особенности ситуации:
– Война бесполезна, битва с соперником приведет к взаимоуничтожению.
– Критерий, из-за которого вы вынуждены вступать в переговоры, не значимый. Нет смысла использовать решение этого кейса, если вы на тонущем корабле и остался один спасательный круг на двоих (троих, четверых), потому что спасательный круг в этой ситуации жизненно важен.
ПримерВы хотите купить квартиру, но у вас есть конкурент – такой же покупатель, которого устраивают условия продавца. Владельцу квартиры все равно, кому продавать жилье, и он говорит – договаривайтесь сами. Если устроить аукцион и предлагать больше денег, можно потратить много ресурсов (увеличивающиеся расходы – это уже проигрыш) или не перекупить квартиру (проигрыш). Что делать?
Решение
1. Используйте технику «Рамка Мы», перераспределите цели конкурента.
Скажите, что вы оба находитесь в одинаковом положении, ситуация почти безвыходная – каждый хочет купить квартиру, и никто не хочет отступать. Покажите, что ваши интересы идентичны.
2. Создайте иллюзию выбора, иллюзию управления у соперника.
Предложите оппоненту сыграть в какую-нибудь игру (шахматы, камень-ножницы-бумага) – кто победит, тот и покупает квартиру. Важно – цель этого шага не в том, чтобы конкурент согласился. Скорее всего, он откажется играть с незнакомым человеком из-за риска проиграть. Этот шаг должен активизировать творческую сторону человека, чтобы он сам предложил определить победителя случайным образом (бросить монетку).
3. Предлагайте бросить монетку (использовать генератор случайных чисел, применить другой способ случайного определения победителя).
Задавайте сопернику уточняющие вопросы: «А какую монетку будем бросать?», «Твоя или моя монетка?», «Ты выбираешь орла или решку?» Это создаст иллюзию управления ситуацией у оппонента, но по сути его выбор уже ни на что не влияет, ваш шанс победить на этом этапе – 50 %.
Можно обратиться к третьему лицу, которое будет следить за процессом определения победителя. Это своеобразная гарантия для конкурента – он будет чувствовать себя спокойнее. Если соперник проиграет, можете предложить ему небольшую компенсацию.
Важно: предлагайте бросить монетку только на третьем этапе, не раньше. До этого момента соперник уверен в том, что он хитрее вас и сможет победить – надавить, вызвать чувство жалости и т. д. Только после того, как вы предложите сыграть в игру, идея со случайным определением победителя покажется логичной сопернику.
Решение этого кейса можно использовать в ситуациях, когда ваши шансы меньше 50 %. Например, желающих купить квартиру трое или даже четверо. Попробуйте разыграть этот кейс с владельцем жилья – если он азартный человек, то согласится.
– Давайте бросим монетку. Если я выиграю, то вы продаете мне эту квартиру. Если проиграю, то сразу уйду и не буду мешать другим покупателям.
– Почему нет? Давай.
Обязательно пользуйтесь этой стратегией в подходящих ситуациях, она проста и эффективна.
Но не забывайте – эта стратегия применима только в случаях, когда ваша цель – не сильно значимый критерий.
– Наш самолет падает! Остался только один парашют! Давай бросим монетку?
– ???
Переговоры с равным соперником из-за незначимого критерия – это игра, в которой ваши шансы на победу равны примерно 50 %. Ваша задача – сохранить или увеличить эти шансы, не потратив дополнительных ресурсов (времени, денег, сил).
Кейс 4. «Что нам нужно?»
Ситуация: каждый участник стремится достигнуть своей цели, при этом не хочет, чтобы желание другого участника осуществилось. Это конфликт на уровне поведения.
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Наконец-то сможем купить микроволновку и еще что-нибудь!
– Зачем нам микроволновка? Лучше отложим эти деньги для более важных покупок.
Решение
Нужно выяснять намерения каждого до того, как интересы пересекутся. Надо найти способ, как удовлетворить критерии обеих сторон.
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Давай подумаем, как нам лучше поступить с этими деньгами.
Или:
– В этом месяце мы смогли сэкономить 20 тысяч рублей. Наконец-то сможем купить микроволновку и еще что-нибудь!
– Давай лучше положим эти деньги на депозит и купим микроволновку, когда получим проценты по вкладу. А потом подумаем, что еще нам нужно купить, ведь деньги на счету останутся!
Используйте технику «Рамка Мы», чтобы найти решение проблемы. Формируйте общие цели как вербально, так и невербально. Займите место рядом с собеседником во время разговора, не садитесь напротив – эта позиция подсознательно воспринимается как конфронтация.
Кейс 5. «Жесткие переговоры»
Ситуация: ваш оппонент – очень сильный соперник, и он настроен одержать победу.
Решение
Пытаться договориться, вести переговоры – бесполезно.
Если оппонент сильнее вас и не намерен идти на компромисс, то беседа с ним – неконструктивная трата времени.
Ваш шанс – поставить ультиматум. Надо указать оппоненту, что он должен сделать, и дать понять, что произойдет в случае отказа. Нужно дать понять, что вы готовы не просто сражаться до конца, но и можете нанести вред оппоненту в случае проигрыша.
– Делайте так, как вам говорят. Это не обсуждается.
– Я работаю над этим проектом уже полгода, и я знаю, как будет лучше! Вам придется считаться с моим мнением, иначе я уволюсь, и вы не сможете без меня выполнить этот заказ вовремя!
Вы должны поставить ультиматум так, чтобы вам можно было поверить. Важно продемонстрировать свою силу, даже если эта сила лишь иллюзия, – оппонент должен почувствовать в вас достойного соперника, а не жертву.
Если будете убедительным, то оппонент пойдет на ваши условия. Иначе вам придется отступить или осуществить заявленную в ультиматуме угрозу (будьте готовы к полному проигрышу, этот вариант вполне вероятен).
Кейс 6. «Рассерженный Клиент»
Ситуация: Клиент раздосадован, его гнев направлен на вас или на вашу компанию (или вы оказались у него на пути и стали мишенью).