Если у человека слабо развита эта стратегия мышления, то он не учитывает интересы окружающих и не продумывает последствия своих действий, которые могут повлиять на его судьбу и на судьбу его близких. Работать в команде он не способен.
Фокус языка «Другой результат»
Этот прием основывается на том, что у каждого человека обычно есть несколько значимых критериев для принятия решения. Суть фокуса – переключить внимание Клиента с критерия, на котором основывается возражение, на другой важный критерий.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Дело не столько в стоимости, сколько в том, насколько этот товар соответствует вашим требованиям.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Это значит, что вы можете получать бонусы с каждого клиента, который придет по вашей рекомендации.
Когда вы используете фокус «Другой результат», вы меняете критерий на тот, который может изменить убеждение собеседника. Вы меняете точку зрения Клиента на свое предложение.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте немного отвлечемся от вашего бюджета и обсудим перспективы, которые дает вам мое предложение.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Иногда польза для бизнеса заключается не в проверенности, а в оперативности поставок и широком ассортименте.
Каждый Клиент индивидуален, у каждого есть свои важные условия.
Если вы подберете критерий для переключения внимания правильно, найдете «слабое место», то ваши шансы на успех значительно возрастут.
Фокус языка «Стратегия реальности»
За каждым убеждением стоит результат опыта. Если собеседник говорит: «У меня нет на это денег», в его сознании проецируется опыт, связанный с этим утверждением, – неприятные ощущения при «выбивании» денег у начальства, контролирующая расходы жена и т. д. Надо вернуть человека к этому опыту, но уже с немного измененными установками. Обращайтесь к сенсорике, дайте Клиенту «ощутить» ваше предложение.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте просто посчитаем…
Используя этот прием, сопровождайте разъяснения рисунками, записями и расчетами, акцентируйте внимание на деталях. Не просто озвучивайте скидку, а записывайте ее на бумаге, передавайте листок собеседнику. Если есть возможность, дайте Клиенту попробовать, потрогать товар. Создавайте реальность для Клиента, а не просто описывайте ее.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, до сегодняшнего дня мы общались только по телефону, и у вас не было возможности оценить все выгоды моего предложения. Давайте я расскажу подробнее о преимуществах.
Демонстрация товара, презентация услуги очень важны – вы показываете свое предложение в реальности. Если Клиент визуал, сделайте сногсшибательную презентацию – с анимацией, с высоким качеством изображений. Если Клиент кинестетик – распечатайте данные исследований, дайте ему эти материалы в руки.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Стратегия реальности» можно описать понятием «приземленность»: используя этот прием, принимая стратегию, мы словно бы опираемся на эту реальность, и жесты направлены вниз.
Также для этого фокуса характерны жесты-прикосновения к лицу, напряжение рук, лежащих на коленях.
«Стратегия реальности» как образ мышления
Такой человек постоянно требует подтверждения, что работа выполняется.
Ему нужны реальные факты, а не простые разговоры.
Характерные фразы: «На каком этапе находится проект?», «Вы уже сделали это?», «Что это значит?»
Если вы работаете с таким человеком, давайте ему максимум доказательств – отчеты, аналитические записки и т. д.
Фокус языка «Противоположный пример»
Убеждения формируют у человека целый свод правил, в соответствии с которыми он систематизирует окружающую реальность. Но в некоторых правилах можно найти исключения, и если перевести внимание на них, то можно изменить убеждение Клиента.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Да, некоторые вещи действительно дорогие, этот товар из их числа.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Когда желания и возможности совпадают – это скорее исключение, чем правило.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Нет, мы не претендуем на весь бюджет вашей компании, мы только хотим предложить…
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Иногда полезны и «непроверенные» поставщики. Я хочу сотрудничать с вами, чтобы вы отнесли меня к категории «проверенных».
«Противоположный пример» как образ мышления
Человек везде ищет подвохи и исключения, вступает в споры с самим собой, для него характерны мучительные раздумья. В новых знакомых ищет отрицательные черты. Из таких людей получаются прекрасные критики, они способны блестяще вести дискуссии. Переубедить человека с образом мышления «противоположный пример» очень сложно, практически невозможно.
Фокус языка «Иерархия критериев»
Система ценностей человека – это иерархия, которая изменяется по мере трансформации убеждений и со временем. Фокус «иерархия критериев» основывается на том, что влиять на изменение системы ценностей можно здесь и сейчас.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Экономия, которая будет достигнута благодаря использованию по-настоящему качественного товара, значительно важнее.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Идеальных цен не бывает, поэтому важнее то, насколько товар соответствует вашим требованиям.
Нужно заменить критерий, на котором основывается возражение Клиента, на более значимый для него. Важнее цены товара может быть его функциональность, престижность бренда, гарантия и т. д.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Мне кажется, будет лучше, если я вам сейчас расскажу о той пользе, которую вы можете получить от нашего сотрудничества. Это важнее расходов!
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Что для вас важнее «проверенности»? Скидки, оперативность поставки?
Когда вы «перебираете» критерии, наблюдайте за Клиентом. Если вы получите отклик – значимый критерий найден. Если явного отклика не будет, ваши шансы на успех все равно увеличиваются – собеседник анализирует предполагаемую вами иерархию, вступает в коммуникацию.
«Иерархия критериев» как образ мышления
Такие люди очень последовательны, не тратят время на мелочи. Беседу надо начинать с самого важного, на пустяки отвлекаться не стоит.
Фокус языка «Применение к себе»
Если применить к высказыванию собеседника критерий, который заложен в самом утверждении, то можно трансформировать его. С помощью этого фокуса создаются и усиливаются внутренние противоречия Клиента, вынуждающие его задуматься о соответствии утверждений его же значимым критериям.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Известно, что низкие цены обычно обходятся покупателям дорого… Понимание этого тоже может обойтись дорого.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– У вас должен быть выбор между дешевыми и дорогими товарами, тем более если вы знаете, чего хотите.
Используя фокус языка «Применение к себе», вы должны дать понять Клиенту, что вы его услышали и поняли, а сам фокус выносите в конец фразы.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Вот я и хочу предложить вам расширить ваши возможности!
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вот я и хочу предложить вам расширить ваши возможности!
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Если это важно для вас, проверьте меня, потому что у меня есть для вас выгодное предложение.
«Применение к себе» как образ мышления
Человек не просто говорит, но и верит в свои слова, стремится доказать их примером. Он идет до конца, всегда завершает начатое дело, часто становится заложником своих слов.
Фокус языка «Метафрейм»
Суть приема – показать собеседнику, что его утверждение справедливо, но в другом времени и (или) при других обстоятельствах. В результате Клиент понимает, что его утверждение неубедительно звучит в данных условиях.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– О товарах нашего конкурента я бы сказал точно так же. Давайте я расскажу об отличиях…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если покупаете не «как для себя»…
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Ваш руководитель так решил, но если мы с вами найдем правильные аргументы, то сможем показать ему, что предложение выгодное!
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вашего проверенного поставщика вы тоже когда-то видели в первый раз!
Перед началом работы с убеждениями Клиента вы должны четко понимать, какую цель преследуете. Определите, что хотите получить в результате изменения убеждений, потом выберите подходящий инструмент и начните действовать.
Семнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
До встречи с вами у Клиента уже сформировались убеждения. От вас зависит, какими станут его убеждения в процессе вашего общения – изменяйте их, подвергайте сомнению. Работайте с убеждениями так, чтобы Клиент сам осознал необходимость переоценки.
• Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы сформулировать предложение.
• Не прерывайте коммуникацию, если Клиент возражает.
• Оттачивайте навыки применения разных фокусов языка, комбинируйте их в одном разговоре.
Краткие итоги части 4
Убеждения формируются на основе собственного мнения и оценок, влияния других людей, они исходят из жизненного опыта и сказываются на нашей дальнейшей жизни.
Будучи убежденным в чем-то, мы следуем этому правилу без колебаний, переносим опыт аналогичных ситуаций с одной на другую.
Убеждения заставляют нас поступать привычным образом, выбирать один и тот же путь.
Но если есть одна дорога к цели, то это не значит, что она единственная, – путей много. Именно фокусы языка показывают альтернативные пути, непривычные варианты, позволяют продемонстрировать собеседнику взгляд с другой стороны.
Применяя фокусы языка, вы начинаете мыслить нестандартно, непривычно, и это открывает перед вами большие возможности. С помощью фокусов языка вы можете выяснять скрытые мотивы возражений, трансформировать убеждения Клиента, достигать своих целей. Используйте эти знания, управляйте своим успехом в переговорах!
1. Человек готов к эффективной коммуникации только в ресурсном состоянии.
2. Эмоции отражают суть убеждения человека. Реакции тела говорят правду чаще, чем слова.
3. Любое возражение – это убеждение, которое можно трансформировать.
4. За каждым убеждением стоит намерение.
5. Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы сформулировать предложение.
6. Применяйте фокусы языка по отдельности и экспериментируйте с их комбинациями.
Перед началом работы с убеждениями Клиента вы должны четко понимать, какую цель вы преследуете. Определите, что вы хотите получить в результате изменения убеждений, потом выберите подходящий инструмент и начните действовать.
Часть 5 После переговоров
После того как сделка состоялась (или не состоялась), очень важно провести качественный анализ переговоров.
Чем лучше будет ваша обратная связь с самим собой, тем эффективнее пройдет работа над ошибками. Задайте себе эти вопросы и ответьте на них.
• Какие цели были поставлены, и какие цели были достигнуты?
Вспомните про цель-минимум, цель-оптимум, цель-максимум. Все они выполнены? Анализируйте переговоры тщательно, отвечайте на этот вопрос детально, будьте объективны и честны с самим собой. Например, вашей целью-минимум было завести новые полезные связи. Какие именно связи у вас появились? Насколько они могут быть полезны?
Если цели были изменены в ходе переговоров. Это нормальная ситуация, если Клиент предложил вам более выгодные условия. Цели можно менять, корректировать и дополнять, чтобы получить больше.
Например, ваша цель-оптимум – купить квартиру за 10 миллионов рублей. Цель-максимум – заплатить не больше 9,5 миллиона.
Вы приходите на встречу, и владелец жилья сразу предлагает вам купить эту квартиру за 9 миллионов рублей. Соглашайтесь! Ваша цель изменилась в ходе переговоров, но вы получили больше.
• Какие навыки, инструменты вы применили для достижения целей в ходе переговоров? Почему именно эти? Какие навыки и почему вы не стали применять?
Честный ответ на этот вопрос поможет понять, насколько осознанно вы ведете переговоры. Если вы не применили никаких навыков или использовали инструменты для достижения цели хаотично, то вам стоит поработать над своей техникой ведения переговоров. Совет: записывайте ответы на бумаге, чтобы все было наглядно.
Например, вы начали подстраиваться к Клиенту по позе. Почему вы выбрали именно этот инструмент? Благодаря чему вы поняли, что это сработает? Почему именно по позе, а не по дыханию или по голосу?
Также стоит понять, почему вы не применяли тот или иной инструмент. Возможно, вы заметили, что Клиент раздражается, когда видит, как вы подстраиваетесь по голосу, и сознательно не стали применять эту технику?
• Что было ключевым моментом в переговорах?
Абсолютно не имеет значения, какой исход был у переговоров. В какой-то момент вы поняли, что договоритесь с Клиентом (или не договоритесь). Что именно произошло в это мгновение?
Отметьте не только действия (слова, жесты, детали), которые сопровождали этот ключевой момент. Обязательно зафиксируйте, сколько времени прошло с начала переговоров до ключевого момента, – чем меньше этот период, тем лучший вы переговорщик. Вам следует стремиться к тому, чтобы ключевой момент наступал как можно раньше.
Бывает так: вы заходите в переговорную комнату, встречаетесь взглядами с Клиентом и понимаете: вы обязательно договоритесь. Иногда ключевой момент не наступает до самого конца переговоров – силы сторон равны, и невозможно предсказать, будет ли совершена сделка. Но вдруг вы замечаете определенный жест, взгляд, интонацию Клиента и понимаете: вы договоритесь.
Если вы понимаете, что договоритесь, в самом начале – вы профессионал. Если вы не понимаете до самого конца, будет ли заключена сделка, – переговорами, скорее всего, управлял ваш оппонент, а не вы.
Случай из практикиМой товарищ отправился на переговоры с четкой целью – заключить контракт на поставку своей продукции с известной компанией.
Он предлагал качественный товар на хороших условиях, но оппонент всем своим видом давал понять, что ему мало – он откровенно скучал и все время спрашивал о дополнительных бонусах.
В какой-то момент парню все это надоело, он был не готов уступать.
Он сказал, что сожалеет, что его предложение не вызвало интереса, и собрался уходить.
В то же мгновение он понял – контракт будет заключен.
Когда я расспрашивал его о деталях, он сказал просто: «Я увидел это в его глазах. Он захотел работать со мной».
Контракт они действительно заключили, и, насколько я знаю, это сотрудничество продолжается до сих пор.
Когда настанет ключевой момент, вы обязательно его почувствуете. Постарайтесь не упустить детали, сигналы ключевого момента – кивок Клиента, фраза: «Я согласен», заинтересованный взгляд, открытый жест, изменение интонации и т. д.
• Что нужно было сделать Клиенту, чтобы вы согласились на худшие условия?
Смоделируйте ситуацию, представьте – что должен был сделать Клиент, чтобы вы пошли ему на уступки? Например, вы бы могли сжалиться, если бы он заплакал? Уступили бы, если бы Клиент на вас надавил? Будет полезно знать, что на вас влияет – можно работать с этой информацией и становиться более гибким.