Фокусы языка незаменимы в работе с возражениями, ведь возражения – это убеждения Клиента, которые противоречат вашим интересам. Если вы поможете Клиенту взглянуть на ситуацию шире, то ослабите позицию Клиента и достигните своей цели.
Фокусы языка помогают:
• находить ответ на любые возражения оппонента;
• подбирать фразы, которые максимально влияют на собеседника;
• определять любимые речевые обороты собеседника для улучшения взаимопонимания с ним;
• лучше понимать образ мышления окружающих людей.
Фокусы языка отлично дополняют невербальные маркеры. Не стоит относиться к ним лишь как к лингвистическому приему, обязательно используйте невербальные средства общения, чтобы быть более убедительным.
Убеждения и физиология
Разум и тело – это части одной системы. Человек всегда реагирует на информацию так или иначе, и по реакциям тела можно определить, в каком состоянии находится собеседник, и насколько он готов к взаимодействию.
Ресурсное состояниеВ этом состоянии человек способен самостоятельно принимать решения и адекватно оценивать ситуацию, он готов к коммуникации, настроен позитивно. Его плечи расправлены, взгляд прямой, может присутствовать легкая улыбка.
Нересурсное состояниеВ этом состоянии человек закрыт, настроен негативно. Он подсознательно защищается и в первую очередь прикрывает живот – сутулится, плечи уходят вперед. Взгляд направлен вниз, на лице могут проявляться «зажимы». Оценить ситуацию в целом «нересурсный» человек не может, его восприятие точечное, а не общее.
В момент, когда вы озвучиваете Клиенту свое предложение, вы можете видеть, какие изменения происходят в его внешнем облике. Если Клиент сфокусирован на нересурсных убеждениях, возражениях, то сейчас он не готов к сотрудничеству, и вам нужно изменить это состояние. «Ресурсный» человек готов к разным вариантам решения вопроса, и вам нужно это использовать.
Тринадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Фокусы языка – это инструменты, которые при правильном их применении помогают строить крепкие деловые отношения. Без этих инструментов в принципе невозможна эффективная деловая коммуникация – их используют для переубеждения, мотивирования, работы с возражениями. Благодаря фокусам языка вы можете управлять переговорами.
• Научитесь быстро определять состояние человека (ресурсное, нересурсное) и изменять его.
• Обращайте внимание на невербальные реакции собеседника и проявляйте их сами, чтобы быть более убедительным.
Глава 2. Аспекты применения фокусов языка
Контексты применения фокусов языка:
• Гуманистические. Используются для изменения убеждений.
• «Боевые». Используются для разрушения мотивации.
• Провокативные. Используются для мотивирования.
• Гуру фокусов языка. Они используются для создания зависимости от общения с вами.
Теоретическая основа гуманистического контекста применения фокусов языка проста – они используются для того, чтобы расширить восприятие Клиента, показать ему ситуацию с других сторон. На остальных разновидностях стоит остановиться подробнее.
«Боевые» фокусы языка
«Боевые» фокусы языка используют для разрушения мотивации, с их помощью можно перевести человека из ресурсного состояния в нересурсное.
Правильный прием смещает фокус внимания человека, позволяет перехватить инициативу. «Боевые» фокусы языка можно сравнить с резким контрударом, они вводят собеседника в состояние «загруженности» проблемой, которую он не осознавал.
Важно понимать, что здесь нет агрессии и грубости – это скорее манипуляция.
Можно вызывать чувство стыда или вины, переключать внимание на ошибки в суждениях собеседника или на невозможность их реализации.
– Я знаю, как мы можем увеличить доходы! Нужно запустить новую рекламную кампанию, тогда продажи значительно вырастут! Это сработает!
– Нет, это не сработает. Мы тратим достаточно на рекламу, и это малоэффективно. Мы только увеличим расходы. Вы, как специалист, должны понимать это.
Цель применения «боевых» фокусов языка – помочь человеку понять, что его предложение не улучшит ситуацию. Нужно найти негативное намерение человека и указать на него. «Боевые» фокусы языка, в отличие от гуманистических, не прибавляют силы, а, напротив, отнимают их, вводят в нересурсное состояние.
Когда и как применять «боевые» фокусы языка?
Использовать «боевые» фокусы языка имеет смысл только тогда, когда вы демонстрируете человеку вполне определенное, четкое мета-сообщение.
Когда вы переводите человека из ресурсного состояния в нересурсное, есть риск, что он не захочет продолжать с вами коммуникацию – ваш собеседник будет ассоциировать свое нересурсное, негативное состояние с вами.
Доносите до человека информацию не просто так, чтобы он понял неэффективность своего предложения (убеждения) и удалился, а с оттенком грусти.
Говорите с высоты своего опыта (установите ролевой раппорт «сверху вниз»), своей компетентности, с сожалением о том, что собеседник сам не додумался до таких очевидных вещей. Используйте невербальную составляющую – смотрите на собеседника немного печально, склоните голову набок – этот жест покажет, что вы внимательно слушаете, но достаточно мудры для того, чтобы понимать, как будет лучше. Ролевой раппорт «сверху вниз» не даст разорвать коммуникацию.
Гуру фокусов языка
Гуру фокусов языка используются, чтобы зафиксировать ресурсное состояние человека и при этом установить зависимость от вас, ориентировку на ваше мнение.
Классический пример – комплименты. Когда вы говорите человеку комплимент, вы выполняете роль эксперта (гуру), который имеет право оценивать и знает, как будет лучше.
– У тебя отлично получается! Ты очень талантлив!
Если вы говорите комплименты постоянно, то даете понять собеседнику – характер суждения о его деловых качествах или внешности напрямую зависит от вас.
Через некоторое время человек привыкает к комплиментам и становится зависим от вашей оценки.
Он начинает советоваться с вами, и это хорошо для достижения ваших целей.
Провокативные фокусы языка
Провокативные фокусы языка – это вызов, это инструмент для получения откровенной реакции.
Провокативные фокусы языка помогают разобраться в истинных причинах возражений клиента, они мотивируют на изменение убеждения, вызывают у человека желание решать проблемы.
Все события, которые связаны с потенциальной проблемой Клиента, имеют развитие от плохого к худшему.
Когда провоцируете собеседника, вы вызываете в нем ответную реакцию – желание доказать, что он способен решать более серьезные проблемы. Это мотивирует.
С помощью провокативных фокусов языка можно показать Клиенту, что без вашей помощи (вашего товара, услуги) у него все будет только ухудшаться.
– У меня мало свободного времени для того, чтобы посещать тренинги. Пожалуй, я откажусь от участия.
– Да-да, я понимаю, что вы много работаете и не хотите жертвовать своим временем. Этот тренинг предназначен только для целеустремленных людей, которые хотят быть успешными и работать не много, а эффективно, он вряд ли вам нужен.
Четырнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Фокусы языка делятся на несколько видов в зависимости от контекста применения.
Правильный выбор инструмента повышает шансы на успешную коммуникацию с Клиентом.
• Практикуйтесь в применении всех видов фокусов языка.
• Выбирайте форму фокуса языка в зависимости от своих целей, контекста.
Глава 3. Роль эмоций в убеждении
Истинные убеждения всегда связаны с эмоциями – когда человек защищает свою позицию, он проявляет эмоции. Если Клиент возражает без малейшего оттенка эмоций, то он делает это только для того, чтобы возразить, – настоящего убеждения за этим возражением нет. Эмоции указывают на настоящую причину возражения.
– Я не буду это покупать, потому что у меня нет денег.
Если Клиент говорит это печально, то он наверняка хочет купить товар, но у него действительно недостаточно денег. Если вы видите эмоцию отвращения – дело не в деньгах, Клиент не готов принять ваше предложение по другим причинам – возможно, оно оскорбило его. Если в голосе Клиента вы замечаете нотки «игры», «кокетства», то следующий шаг за вами – собеседник ждет, что вы предложите ему что-то интересное, но при этом готов уйти.
Подробнее об эмоциях
В разных культурах, у разных народов выражение эмоций максимально сходное или одинаковое.
Люди выражают эмоции потому, что это естественно, и для того, чтобы продемонстрировать окружающим свои чувства и ощущения.
Гнев
Человек в гневе легко возбудим, агрессивен, он готов мобилизоваться и совершить сверхусилие, готов нападать. Ноздри расширены, дыхание учащено, губы сжаты. Эффективная коммуникация с человеком в гневе невозможна, эту эмоцию надо нейтрализовать.
Печаль
Человек в печали не готов активно действовать, не настроен добиваться чего-то. Ему кажется, что он не способен повлиять на ситуацию. Печальные люди легко поддаются манипуляциям (нужно давать простые команды), они готовы к монотонной работе. Чтобы построить коммуникацию с печальным человеком, нужно выразить сочувствие, ободрить.
Радость
Радостным человеком невозможно манипулировать, его нельзя загнать в какие-то рамки. Радость дестабилизирует, снижает продуктивность работы.
Эта эмоция длится недолго, поэтому пользуйтесь ею сразу – предлагайте обсудить детали, налаживайте коммуникацию с Клиентом, говорите комплименты.
Отвращение
Эту эмоцию всегда видно на лице. Представьте, что вам дали понюхать что-то отвратительное, – что вы будете чувствовать? Если вы видите эмоцию отвращения у Клиента, значит, ваше предложение нарушает его систему ценностей. В этом состоянии человек инстинктивно разрывает коммуникацию, поэтому нужно быстро перевести разговор на другую тему, нормализовать ситуацию.
Презрение
Человек испытывает презрение, когда сравнивает себя с кем-то. Часто эта эмоция связана с социальным статусом, профессией.
Страх
Если Клиент испытывает страх во время разговора, значит, есть угроза значимой для него ценности.
Угроза, на которую он не может повлиять. Человек в страхе или «замирает» и плывет по течению, или паникует. Если вы заметили страх, немедленно предложите разделить ответственность Клиента.
Удивление
Это очень короткая эмоция, поэтому надо быть внимательным, чтобы ее заметить. Важно быстро проанализировать, какой характер у удивления Клиента – положительный или отрицательный. Если человек удивлен, разъясните ему преимущества вашего предложения, дайте максимум информации.
Игра
Это специфическая эмоция, которую можно описать как драйв, интригу, юмор, флирт. На физиологическом уровне проявляется ярко – задействована не только мимика, почти все тело человека «играет», он настроен позитивно.
Присмотритесь, какая эмоция лежит в основе характера Клиента: некоторых людей можно назвать грустными, некоторых – радостными, некоторых – агрессивными (гневными). Мы все испытываем разные эмоции, но всегда есть основная – та, которая поможет спрогнозировать поведение собеседника.
Пятнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Правильное и быстрое распознавание эмоций – это ключ к эффективной деловой коммуникации с Клиентом.
Эмоции отражают суть убеждения человека, а их проявление – это сигнал, что собеседнику небезразлично ваше предложение.
• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.
• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.
Глава 4. Возражения и приемы их снятия
Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.
В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.
До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.
С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.
1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.
– Почему это у вас такие хорошие условия?
2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.
– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.
Есть дополнительные типы возражений:
• «У всех все плохо».
– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.
• «У всех все хорошо».
– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.
Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.
Самые распространенные возражения:
1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.
2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.
Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.
• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.
• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.
• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.
Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.
Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.
Шестнадцатый шаг на пути к успешным переговорам
Возражение – это утверждение, которое можно трансформировать. Не отступайте, если Клиент возражает, продолжайте коммуникацию.
• Чтобы начать работу с возражением, переводите человека в ресурсное состояние.
• Собирайте максимум информации о Клиенте и настоящих причинах его возражений.
Глава 5. Применение фокусов языка в деловой коммуникации
Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы ее сформулировать. В противном случае за формулировку цели будет отвечать ваш оппонент.
Держите предложение наготове, чтобы сказать его в нужный момент.
Момент для внесения предложения настал, когда:
1) собеседник демонстрирует свой переход в ресурсное состояние. Человек готов к эффективной коммуникации тогда, когда ему интересно, весело и он чувствует себя в безопасности (соответствуйте всем трем критериям);
2) Клиент проявляет признаки трансового состояния. Это может быть результатом переживаемого им удивления.
Нет никаких гарантий, что примененные вовремя фокусы языка вынудят Клиента сразу согласиться на ваше предложение.
Но в эти моменты вы можете заложить крепкий фундамент для вашего дальнейшего сотрудничества.
Фокус языка «Намерение»
За любым действием и высказыванием всегда стоит намерение. Намерений множество, и от того, какое вы выберете для работы с возражением, будут зависеть направление вашего общения с Клиентом и аспекты применения фокусов языка.
Гуманистический вариант
Ваша задача – видеть позитивное намерение за возражением Клиента и переключать внимание на него.
– У вас очень высокие цены.
– Я понимаю, вы хотите убедиться, что товар стоит этих денег. Поэтому я расскажу о всех преимуществах именно этой модели.