Ваша задача – видеть позитивное намерение за возражением Клиента и переключать внимание на него.
– У вас очень высокие цены.
– Я понимаю, вы хотите убедиться, что товар стоит этих денег. Поэтому я расскажу о всех преимуществах именно этой модели.
«Боевой» вариант
Надо переключить внимание собеседника на самый «слабый» уровень, который вы можете предположить.
– У вас очень высокие цены.
– Вы хотите сказать, что товары этой ценовой категории не для вас? Давайте рассмотрим варианты другого уровня.
Пример 1Если вы видите, что человек хочет купить товар у вас, но испытывает страх перед сложностями, предложите ему разделить ответственность.
– У вас очень высокие цены. Боюсь, мы не сможем себе позволить такие расходы.
– Давайте мы предоставим вашему руководству подробный план того, как можно снизить издержки с помощью нашего товара. Ваш начальник сможет лично оценить все преимущества сотрудничества с нами.
В этом примере Клиент взволнован, боится трудностей с «выбиванием» денег у начальства и не уверен, что сможет доказать руководителю целесообразность покупки. Помогите ему, и у вас появится шанс наладить крепкие деловые отношения.
Пример 2Если Клиента интересует товар, но он сомневается в вас, развейте эти сомнения.
– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Я понимаю ваши опасения, поэтому готов предоставить рекомендации от моих клиентов.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Намерение»: приложение рук к груди. Когда человек прикладывает руки к груди, он словно бы говорит: «Выслушай меня, поверь мне!» Этот прием усиливает эффективность убеждения.
«Намерение» как образ мышления
Люди, образ мышления которых строится с использованием фокуса «Намерение», думают на несколько ходов вперед.
Они просчитывают ситуацию в перспективе, предугадывают действия своих оппонентов, стремятся решать за других.
Вряд ли можно назвать гуманным такой подход к взаимодействию с окружающими, и далеко не каждый человек соглашается играть по чужим правилам.
Когда человек с образом мышления «намерение» сталкивается с противостоянием, когда видит, что все идет не по его плану, то он испытывает гнев и (или) презрение.
Фокус языка «Переопределение»
В основе этого приема лежит использование смысловых различий синонимов, которые подходят для изменения подтекста аргументации, оттенков значений.
Фокус «Переопределение» – это переформулировка возражения Клиента, которая ослабляет его позицию.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Да, стоимость наших услуг немалая, потому что…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если цены лучших моделей для вас недоступны, вы можете посмотреть варианты попроще.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Если сейчас ваше руководство по финансовому обеспечению немного тормозит наше сотрудничество, это не критично. Давайте выясним, чем я могу помочь вам уже сейчас.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Вы правы, это наша первая встреча. Но так как мы уже ведем разговор, предлагаю вам посмотреть, что я могу предложить в качестве дополнения к ассортименту вашего поставщика.
Снимайте фиксацию Клиента на проблеме, отвлекайте от нее, переводите ее в рамку «решение». Продолжайте предлагать, продолжайте общаться, не прерывайте коммуникацию.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Переопределение»: перебирание четок или мелких предметов, постукивание пальцами. Усилия, которые вы прилагаете для нахождения синонимов, также отражаются в мимике. В рамках этого приема вы подбираете слова, и тело словно бы помогает вам это сделать.
«Переопределение» как образ мышления
Человек, который использует в жизни шаблон мышления «Переопределение», постоянно меняет варианты, ищет альтернативы, стремится изменить окружающую реальность, словно бы играет с окружающим миром. Его могут считать креативным человеком, фантазером или даже патологическим вруном.
Фокус языка «Последствия»
Бывают ситуации, исход которых зависит от одного сказанного слова. Фокус языка «Последствия» – это прием, с помощью которого вы не просто переформулируете возражения Клиента, но и показываете возможные последствия его убеждений.
Гуманистический вариант
В этом случае вам нужно связать возражения собеседника с ресурсными последствиями для него в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– Возможно, но если вы испытаете этот товар на практике, то поймете, что на самом деле это не так.
«Боевой» вариант
В этом случае надо связать возражение с нересурсными последствиями. Также «боевой» вариант можно применять, чтобы разрушить уверенность человека в том, что все будет хорошо. Вы словно бы даете человеку понять, что согласиться на ваше предложение – это единственный шанс избежать проблем в будущем.
– У вас очень высокие цены.
– В следующем месяце мы поднимем цены еще на 20 %.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Раз уж сложилась такая ситуация, то вам ничего не мешает ознакомиться с моим предложением и оценить его объективно.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это хорошо, что ваш поставщик надежен! Значит, пора подумать о будущем – возможно, мои услуги скоро вам понадобятся.
Применяя фокус «последствия», надо принять ситуацию Клиента и согласиться с его убеждением, но при этом сразу выстроить связь между сегодняшним днем и событиями, которые могут произойти в будущем. Поставщик вашего собеседника может повысить цены, и ему понадобится замена. Возможно, бизнес вашего Клиента начнет развиваться быстрее ожидаемого, и потребуется еще один поставщик.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Последствия»: жесты, которые указывают в направлении возможного плодотворного сотрудничества, демонстрируют возможности.
«Последствия» как образ мышления
Люди, которые мыслят с использованием фокуса «последствия», очень хорошо строят причинно-следственные связи.
Они четко понимают, какие последствия влекут за собой те или иные действия, поэтому часто испытывают страх, но при этом им не чуждо любопытство.
Примечательно, что такой образ мышления отражается на внешнем облике – у человека проявляется асимметрия на лице, один глаз больше другого.
Фокус языка «Разделение»
Суть приема – дробление одного убеждения Клиента на несколько составляющих. Этот фокус действует, если человек уверен, что взаимосвязь между мелкими элементами его убеждения приводит к единому целому.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Давайте взглянем на цену объективно: стоимость этого товара складывается из…
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Среди товаров этой ценовой категории представлены только эксклюзивные варианты! Этого вы точно не найдете у других компаний.
Ход взаимодействия с Клиентом напрямую зависит от того, насколько правильно вы разграничите элементы его убеждения.
Заранее выберите те детали, на которых будете фокусировать внимание, и не останавливайте коммуникацию.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Давайте рассмотрим возможность выделить часть вашего бюджета на эту часть моего предложения.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Давайте посмотрим, что предлагает вам ваш поставщик. Если я не найду в прайсе позиций, по которым смогу сделать лучшее предложение, то я возьму перерыв, чтобы обдумать ситуацию.
В этом примере Клиенту не просто дают понять, что более выгодное предложение уже есть (или очень вероятно), но и предполагают встречу в будущем.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Разделение»: жестикуляция одной или двумя руками с указанием на воображаемые детали. Визуализируя предложение, вы «затягиваете» Клиента в коммуникацию. Даже если собеседник говорит «нет» в ответ на вашу фокусировку на какой-то детали, он уже вовлечен в процесс общения.
«Разделение» как образ мышления
Взгляд сконцентрирован, человек обращает внимание на детали, переходит от обобщенных категорий к конкретным значениям. Люди с таким образом мышления умеют делать правильные выводы, нюансы для них очень важны. Они успешны в профессиях, связанных с повышенной концентрацией на мелочах.
Фокус языка «Объединение»
Фокус «Объединение», в отличие от предыдущего приема, заключается в правильном подборе более общих категорий, которые включают убеждение Клиента. Надо основываться на понятиях «в целом», «всегда», «вообще», чтобы найти какую-нибудь общую категорию, частью которой будет возражение.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас представлены товары высокой ценовой категории, и это часть нашего преимущества перед конкурентами, потому что…
Покажите Клиенту, что высокая цена – это ваше существенное отличие, ваш плюс.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Если сейчас вы не можете себе позволить купить наш товар, я могу подписать вас на рассылку о новых предложениях нашей компании.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Я вас прекрасно понимаю! Благодаря экономии можно увеличивать прибыли! Именно поэтому я хочу предложить вам…
Ваша задача – не просто согласиться с Клиентом и привести контраргумент.
Обобщите проблему собеседника, помогите понять ее масштабы и предложите решение.
Используйте слова «поэтому», «потому что», они повышают эффективность фокуса «Обобщение».
Даже если после этих слов вы озвучите не слишком весомый аргумент, человек подсознательно воспримет его как заслуживающий внимания.
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы. Стабильный бизнес требует постоянного обновления…
В этом примере с Клиентом не просто соглашаются и дают понять, что стабильный бизнес – это хорошо, но и подсказывают, что нужно делать, чтобы сохранить эту стабильность.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «объединение»: широкие жесты, которые словно охватывают большие категории, состоящие из мелких элементов.
Также можно указывать на конкретные детали по отдельности.
«Объединение» как образ мышления
Люди с таким образом мышления открыты, в их кабинете мало деталей.
Они больше склонны к аналогии, чем к детальной конкретике.
Фокус языка «Модель мира»
У каждого человека есть своя модель мира, своя уникальная структура убеждений и ценностей. Фокус языка «Модель мира» помогает переключить внимание собеседника на такие рамки восприятия мира, где его убеждения будут интерпретированы по-другому.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Наши клиенты ценят это.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– У нас средние цены по стране.
Надо правильно выбрать ту модель мира, которая будет иметь значение для Клиента. Например, можно использовать идентичность в профессиональном плане, которая значима для собеседника. Понятно, что врач поймет своего коллегу лучше, чем экономист. Кроме профессиональных идентичностей можно и нужно использовать жизненные.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Да, бухгалтерия всегда хочет сэкономить. Но мы-то с вами маркетологи и знаем, насколько это выгодное предложение!
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Это ответ специалиста! А стратег бы сказал: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Так что ваше утверждение спорно со стратегической точки зрения.
Попробуйте примерить на собеседника роль руководителя – человека, который принимает решения. Это повышает шансы на успех, ведь когда к человеку относятся как к начальнику, он начинает вести себя как начальник – у Клиента смещается модель мира.
«Модель мира» как образ мышления
Человек с таким образом мышления не фиксируется ни на одной ситуации и не впадает в уныние. Когда в его жизни появляются сложности, он находит модель мира, в которой он способен справиться с этими трудностями. Нередко такой подход к жизни перерастает в лукавство, жульничество, хитрость. «Уволили с работы? Ничего, найду еще лучше!», «Потерял деньги? Еще заработаю!»
Деятельность таких людей малоэффективна – они часто начинают что-то делать просто от скуки или бесконечно улучшают то, что и так хорошо работает.
Фокус языка «Аналогия»
Суть приема – установить в сознании Клиента взаимосвязь между его утверждением и каким-то опытом из другого контекста. Можно использовать свой собственный опыт, примеры из своей жизни.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Поэтому наш товар скорее похож на блюдо высокой кухни, чем на полуфабрикат.
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Как и в поездах – можно ехать в плацкарте, а можно ехать в комфортабельном спальном вагоне.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Да, понимаю. Ограниченный бюджет – это гиря на ноге маркетолога. Вот если бы не она…
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, вы правы, старый друг лучше новых двух, я тоже так считаю. Но посмотрите на мое предложение!
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Объединение»: демонстрация «чистых рук».
Жестами вы даете собеседнику понять, что в вашем предложении нет подвоха.
«Аналогия» как образ мышления
Эти люди хорошо умеют искать системные взаимосвязи, реагировать на изменяющиеся обстоятельства. Человек с такой стратегией мышления подсознательно всегда ищет способ решения задачи среди похожих, уже известных.
Фокус языка «Изменение размера фрейма»
Суть фокуса заключается в расширении рамки, через которую оценивается убеждение. Используются разные контекстные и временные рамки до тех пор, пока убеждение собеседника не изменится. Можно оценивать возражение с точки зрения большинства или меньшего количества людей, личных интересов Клиента или компании в целом и т. д.
Гуманистический вариант
– У вас очень высокие цены!
– Этот товар будет работать для вас десятками лет. Как долго вы планируете пользоваться этой вещью?
«Боевой» вариант
– У вас очень высокие цены!
– Сейчас на рынке только мы можем предложить товар, который соответствует цене.
Пример 1– У вас очень высокие цены! Боюсь, мы не сможем позволить себе такие расходы.
– Бюджет вашей компании не рассчитан на это, ясно. А вам лично это предложение нравится?
Пример 2– У меня уже есть проверенный поставщик, а вас я вижу впервые.
– Да, если бы мы встретились 5 лет назад, то я бы уже был для вас «проверенным». Но 5 лет назад я сотрудничал с Роснефтью.
Этот фокус языка нейтрализует зацикленность Клиента на «здесь и сейчас» и переключает его внимание на перспективу сотрудничества с вами в будущем. Клиент становится менее категоричен, начинает подсознательно искать возможности, а не отговорки.
Характерные невербальные проявления для фокуса языка «Изменение размера фрейма»: простая жестикуляция, которая в некотором роде похожа на игру на гармони, – вы словно бы «растягиваете» ситуацию на более широкую перспективу.
«Изменение размера фрейма» как образ мышления
Человек с таким мышлением использует более широкий (в зависимости от ситуации – более узкий) временной ракурс. Он обдумывает, какая альтернатива будет благоприятнее, всем ли будет хорошо в итоге. Такие люди хорошо работают в команде, они мыслят системно.