Следующая вещь, которую мы поняли из разговоров в JLL, заключалась в том, что рынок торговых центров в Германии очень концентрирован. Самый сильный игрок – компания ECE со штаб-квартирой в Гамбурге – либо владеет, либо управляет более чем половиной ТЦ в Германии. У второго по величине игрока, MFI, было примерно 25 процентов. Все остальные были довольно мелкими, с одним-четырьмя торговыми центрами.
Вскоре JLL устроила нам встречу с директором по лизингу (по сути, главой) компании ECE Клаусом Штрибихом. С нами пошел и представитель Apple, который подтвердил, что мы грамотные партнеры и нам можно доверять. Без такого эскорта у нас не было шансов попасть к первому лицу компании, скорее всего, пришлось бы общаться с каким-нибудь третьестепенным менеджером.
Оказалось, что мы пришли в очень правильный момент с правильным предложением – ECE как раз искала арендодателей, предлагающих что-то для мужской части населения. Штрибих был доволен и сказал, что все будет хорошо. А дальше – тупик.
Проблема в том, что вся Германия поделена на регионы, в каждом свой директор, которому подчиняется директор торгового центра, и только он принимает решение – нужен ему такой-то бренд или нет. У нас была карта расположения торговых мест, составленная вместе с JLL. И когда мы указывали, где нам нужны места, слышали ответ: мест нет. Или будут, но через два года. И никакие наши апелляции к Штрибиху результата не имели. Директора ТЦ отвечали, что рекомендация Клауса, конечно, очень важна, но…
Тогда мы попросили JLL посоветовать нам старого опытного ритейлера, который стал бы нашим консультантом и проводником. Им оказался немолодой мужчина по имени Гаральд, директор по развитию одного из крупнейших австрийских ритейлеров. Гаральд стал одним из главных наших помощников.
Первое впечатление от встречи с ним было не самым приятным – он попросил гонорар раз в десять больший, чем мы предполагали. Тем не менее нам удалось договориться с ним о сотрудничестве на два месяца. И мы не пожалели об этом.
В силу особенностей характера Гаральду было важно чувствовать себя значимым. А тут появились русские ребята, которые смотрели ему в рот и хлопали ушами. Он чувствовал себя «звездой», и этим наслаждался. Действительно, Гаральд выступал, как звезда.
Для начала он не оставил от нашей с JLL камня на камне. Он кричал, топал ногами и вообще напоминал старого китайца-наставника из фильма «Убить Билла». Как ни грустно нам было бросать красиво скроенный план и начинать всю работу заново, пришлось согласиться и сказать Гаральду: «Мы не умеем, научи нас». И он сделал несколько звонков, один из них – директору ECE по Баварии, второму человеку после Штрибиха. В Баварии концентрируются наиболее успешные их торговые центры. Мы и сами уже общались с этим человеком, но в ответ услышали: мы делаем все возможное, но, к сожалению, мест нет. После звонка Гаральда все стало ровно наоборот – перед нами разложили планы торговых центров и попросили показать, что бы нас устроило больше всего. С этого момента сотрудничество с ECE пошло совсем по-другому.
Оказалось, что в Германии – точно так же, как в России – знакомства решают если не все, то очень многое. Пришел с улицы – «мест нет», а если «от Петра Иваныча» – всегда найдутся. К тому же розничный бизнес в Германии, да и вообще в Европе, настолько интернационален, что наше российское происхождение никого не смущало, мы могли бы быть и греками, и турками. Русский, который пришел по знакомству, будет иметь преимущество перед немцем с улицы.
Тем же способом мы попали на ежегодную розничную конференцию ECE, где собираются все клиенты компании и управляющие директора моллов. Нас, естественно, на нее не приглашали, а мы очень хотели туда попасть. И Гаральд одним звонком организовал приглашение. Во второй раз (после европейской конференции APR) мы умудрились пролезть на важную конференцию, на которую нас не звали.
На следующую конференцию – ежегодное собрание Ассоциа-ции торговых центров Германии – нас уже пригласили по всем правилам. Клаус Штрибих, который эту ассоциацию возглавляет, предложил Саше Доманицкому выступить на ней. Скорее в качестве экзотического блюда – дескать, полюбуйтесь, российская компания пришла строить бизнес Apple в Германии. Собрание проходило в Берлине, на него съехались 250 ритейлеров и людей, имеющих отношение к торговым центрам. После выступления Доманицкому вручили полсотни визиток и обратились с кучей самых разных предложений, например, открыть франшизу на одежные бренды в России.
Это была наша «прописка». В нас признали серьезных людей, с которыми можно разговаривать. Мы получили возможность запрашивать то, что нам нужно, и не быть выкинутыми за дверь в тот момент, когда только-только откроем рот.
Вообще, мы могли пойти одним из двух путей. Первый – вести себя как крестьяне, приехавшие в большой город, и испуганно озираться. Это типичное поведение иностранцев, которые пытаются делать бизнес в большой чужой стране. Другой подход – подавить провинциальные комплексы, вооружиться всем своим опытом, начать строить качественный бизнес и вести себя соответственно этому. Делать не русский бизнес в чужой стране, а местный, с учетом местных традиций, правил и возможностей. И этот подход – не только делать, но и думать категориями европейского бизнеса – нам очень помог.
18
Первый же менеджер, которого мы наняли в Германии, нас сильно подвел. У него было отличное резюме, опыт работы в стартапе (он запускал немецкую сеть продуктовых дискаунтеров в Австралии), свободный английский и правильные речи – в общем, все, чем должен обладать наш директор по развитию. Через месяц после начала работы мы с ним расстались. Это было особенно обидно потому, что, пока он был с нами, прошла розничная конференция ECE, и новый директор по развитию был радостно представлен всем менеджерам торговых центров, с которыми ему предстояло иметь дело. Более нелепую ситуацию трудно себе представить.
Почему мы не разглядели его сразу? Дело в том, что мы тогда еще ощущали и вели себя именно как провинциалы, приехавшие в большой город, – «Европа, ах, Европа». Как только избавились от этого пиетета и стали относиться к персоналу как к работникам, а не носителям европейской культуры, все встало на свои места. Люди везде разные – есть получше, есть похуже. По человеческим качествам, по профессиональным. От тех, кто похуже, надо избавляться, тех, кто лучше, – продвигать, мотивировать и помогать им.
Другое дело, что выбор тех, кто получше, в Европе несравненно богаче, чем в России. В этом мы убедились, обратившись в рекрутинговое агентство Michael Page, которое нам посоветовал наш консультант Гаральд. (Мы к тому моменту уже не очень полагались только на громкие имена – наш опыт работы с John Lang JLL показал, что известное название – еще не гарантия качества.)
Много лет назад я был на «круглом столе» о бизнесе за рубежом. На нем Давид Ян делился опытом ABBYY, и он рассказал, что единственная позиция, на которую трудно на Западе найти правильного человека, – это генеральный директор; на все остальные должности – что заказываешь, то и получаешь с максимальной точностью. Я рассказал об этом Доманицкому. Так это и оказалось.
Если мы даем рекрутинговому агентству спецификацию на менеджера, и такой человек существует, значит, он будет найден и предоставлен для собеседования. Нужен серо-буро-малиновый в крапинку – найдут и приведут и такого. Мы хотели, чтобы кандидат имел опыт работы в рознице не менее десяти лет, опыт работы в разных странах, умел разговаривать на местном языке, на английском и на языке смежной страны – и по этому запросу нам выдали сразу много качественных кандидатов.
Вообще по соотношению цена/качество ритейл-менеджеры в Европе и в России – это как «Мерседес» и «Жигули». В России ритейл-менеджеры – это часто люди, у которых ограниченный опыт, пробелы в знаниях, квалификации, но они требуют колоссальных денег. А попробуйте в России запросить у рекрутеров менеджера с десятилетним стажем, мультиязычного и с опытом работы в разных странах. Таких вы найдете ровно нуль. В Германии же мы наняли людей дешевле, чем в России, но с более высокой квалификацией.
Александр заказал кандидатов на позицию коммерческого директора. Michael Page предоставило пятерых, и все оказались, как на подбор, красавцами и молодцами, с тем опытом и квалификацией, которые нам требовались.
Мы отобрали двоих для финального этапа переговоров, привезли их в Москву, показали наши магазины и всячески проявляли свое расположение к ним. Мы могли бы все обсудить и в Германии, но нам, среди прочего, надо было понять, проверить, готовы ли эти люди работать с русской компанией. Оказалось, что это не имеет для них большого значения. Люди знали, что им предстоит работать в Германии, где они защищены местными законами. А то, что собственники русские – ну, могли бы быть и греками… Для них важнее было понять, что у нас есть опыт и что мы разговариваем на одном профессиональном языке. Оба были готовы принять наше предложение. Теперь выбор был за нами.
Когда ищешь менеджеров на розницу, встречаешь два типа людей, и это проявляется в полной мере, когда даешь одну и ту же задачку. Вот есть магазин, он вроде бы нормально работает, есть продажи, но он убыточен. Что вы будете делать, чтобы его вывести в прибыль?
Понятно, что делать, когда в магазине грязно, продавцы пьяные, половина полок пустые, – нужно просто навести порядок. А когда в магазине все в порядке, а прибыли нет, то требуются тонкие настройки. Инструментов для этого масса. Но если у человека есть чутье и понимание, то он выдаст четкий рецепт, а если нет – станет перебирать все инструменты подряд.
Именно на такой задачке и определился наш выбор. Один кандидат был прекрасно подкован и на мой вопрос снисходительно говорил: «Вообще, обычно в таких случаях делают вот так…» – и рассказывал вещи, сильно напоминающие цитаты из учебников. Я замечал: «Хорошо, а вот в такой ситуации что вы будете делать?» И он тем же снисходительным голосом опять говорил: «В таких ситуациях обычно поступают вот эдак…»
У другого кандидата был и международный опыт, и работал он в немецкой сети магазинов премиум-мебели – у него было все, кроме умения четко и ясно формулировать ответы, он был явно не по части «поговорить». И при этом был не немцем, а датчанином и говорил с сильным датским акцентом.
Мы выбрали второго. Он показался нам бо́льшим трудягой. Нам и нужен был трудяга, а не теоретик. И как потом выяснилось, это было одним из самых правильных наших решений. Йеспер Леман Нильсен действительно оказался трудоголиком. Едва мы в июне 2008 года подписали контракт и Йеспер заступил на должность коммерческого директора, он, засучив рукава, с ходу принял дела у уходящего директора по развитию (они пересеклись буквально на два дня). Оказалось, что Йеспер к тому же неплохо разбирается в недвижимости и в стрит-ритейле. По сути, он стал проверяющим звеном для рекомендаций Гаральда.
С финансовым директором нам повезло меньше. Это не был провал, как с первым директором по развитию, но все-таки с двумя людьми на этой должности нам ужиться не удалось. И виной тому тоже стала наша неопытность.
Мы стартовали без постоянной должности финдиректора, решив нанять временного, чтобы он поставил нам финансовый учет. Дело в том, что в Европе очень развита практика найма временного высококвалифицированного персонала, которой нет в России, и нам казалось, что это прекрасная возможность сэкономить. Ведь трудно найти специалиста на несколько месяцев, а в Michael Page есть подразделение, которое сдает персонал на короткие проекты. Схема подбора такая же, как на постоянную работу, – делаешь запрос, на следующий день тебе предоставляют трех кандидатов, беседуешь с ними и делаешь свой выбор. Оба финансовых директора, с которыми нам пришлось поработать на временной основе, были высококвалифицированными специалистами и все делали правильно. За исключением одного – они были неспособны выполнять оговоренную работу в оговоренные сроки. В результате мы поняли, что эффективность вложений во временных работников никуда не годится.
По мере найма и работы с новым персоналом у нас вообще развеялись некоторые мифы о Германии. Например, миф, будто там все такие невыносимые педанты, что ровно в шесть вечера, сделав всю порученную работу, встают и уходят. Это не так. И не только в случае с нашими временными финансовыми директорами, которые не выполняли порученную работу вовремя. Когда открывался первый магазин, все разошлись в четыре или пять утра, готовили магазин к открытию. Оказалось, что для людей там успех бизнеса, в котором они работают, – это не пустой звук, и деньги – это далеко не все, ради чего они ходят на работу.
Выяснилось, что в Европе – и не только в Германии – работает несколько иной набор стимулов для персонала. Для людей важны публичные похвалы, словесные поощрения, что-то вроде виртуальной Доски почета. Благодарность перед строем – отличный стимулятор. И мелкие социальные блага – типа бесплатных завтраков. Уже позже, в Дании, мы с удивлением узнали, что персонал офиса в Копенгагене был страшно раздосадован, когда ради экономии средств мы перестали закупать продукты для завтраков. И ликовал, когда эти завтраки (четыре евро на человека в день) вернули. Это обрадовало людей даже больше, чем то, что компания вышла из кризиса и заработала первый миллион.
С другой стороны, в Европе совершенно не работают «силовые методы», которые так распространены в России. Кричать на людей там нельзя – они просто столбенеют, мозги у них отключаются, они перестают тебя слышать. К тому же есть опасность докричаться до судебного разбирательства. Даже в самых страшных случаях, когда хочется рвать и метать, кидаться чем-то тяжелым, приходится сесть и спокойно сказать: «Наверное, мы неправильно друг друга поняли, давайте обсудим все еще раз».
За такую несложную заботу и внимание к себе европейские работники платят непостижимой для российского бизнеса лояльностью. Там практически нет людей, которые постоянно ищут себе место получше. Изначально никто не устраивается на работу на год или два, десять лет, проведенные в одной компании, – это нормальное явление. Никому в голову не придет бегать по интервью и искать лишние пять копеек. Соответственно, и работодателю переманить к себе человека только прибавкой к зарплате очень сложно, нужно заинтересовать его задачами и перспективами. Там работают далеко не только за деньги, это – миф.
Впрочем, мифом оказалась и их чрезмерная законопослушность. Уровень потерь из-за воровства торгового персонала у нас в Европе был не ниже, чем в России. Были и совсем нелепые поступки. В Германии, например, нам преподнес сюрприз один из старейших директоров магазина, который казался нам человеком абсолютно разумным. Сначала у него из кассы пропали 2000 евро. Мы провели расследование, по результатам которого можно было подозревать нескольких человек. Мы обратились в полицию, всех, кого мы подозревали, там опросили, но выяснить ничего не удалось. Некоторое время спустя из кассы снова пропали деньги, и снова 2000 евро. У нас тогда уже стояли камеры наблюдения, и вор, зная об этом, принял меры предосторожности – он стер запись. Кроме последних 20 секунд, на которых он был запечатлен в фас и в профиль выходящим из магазина. Им оказался наш директор. Его имя теперь навсегда в списках мелких воришек, а списки эти доступны любому работодателю. Если он попробует устроиться на работу, то должен будет указать в анкете, что был пойман на краже. Или указать в анкете, что перед законом он чист, но тогда работодатель может проверить, так ли это, и когда вскроется обман, конфликт этого человека с законом усугубится. Скорее всего, ему больше никогда не удастся получить работу, связанную с деньгами. Человек со стажем, с опытом погубил себя из-за 2000 евро. Или из-за 4000 евро, хотя, кто совершил кражу в первый раз, мы так и не выяснили.
Другой случай воровства показался нам нестандартным не столько из-за мотивов, сколько из-за последующих отношений виновника с властями. Это было в Копенгагене. Там на складе у нас пропадал товар. Причем пропадал с определенной систематичностью. Сначала мы грешили на сервисное подразделение, потому что оно находилось в одном здании со складом. Мы построили «забор» – ввели пропускную систему. Это не помогло, товар продолжал пропадать. А потом начальник склада, проходя мимо раздевалки сотрудников, увидел, что из сумки, накрытой курткой, торчит мобильный телефон в упаковке. Незадолго до этого был скандал – магазин отправил на склад коробку с телефонами. В ней не хватало четырех штук, но магазин божился, что коробку отправили полную. Завскладом вызвал полицию, парня припугнули, что сейчас поедут обыскивать его дом.
Но он жил через пролив – в Швеции. Датские полицейские позвонили шведским коллегам и любезно попросили их обыскать его дом, а те ответили – нам некогда, отстаньте от нас. Тогда парню дали 24 часа на то, чтобы он принес все украденное, и заключили с ним сделку, что он, учитывая деятельное раскаяние, сядет в тюрьму на три месяца. И он согласился, принес из Швеции все, что не успел продать, в том числе вещи, про которые никогда и не думали, что их украли, а числили утерянными. Среди прочего он принес украденный компьютер, на котором вел свою бухгалтерию, но к тому времени уже стер ее. Он сам восстановил уничтоженные файлы, и мы увидели названия всех компаний, которым он продал то, что украл у нас.
Мы обратились в полицию – наше украденное оборудование находится там-то и там-то, пожалуйста, заберите и верните нам. Датские полицейские ответили нам так же, как до этого шведские, – им некогда. Если хотите, подавайте арбитражные иски к этим компаниям.
В общем, законы в Европе и России разные, а люди по своей природе похожие – кому-то нужны знаки внимания, кто-то умеет пудрить мозги начальству, кто-то отлично работает и болеет за дело, кто-то срывает все сроки и подводит компанию, а кто-то и ворует…