6. Если ответ слишком эмоциональный, сделайте паузу, но не волнуйтесь: скорее всего, страсти улягутся со временем. Если вы опасаетесь, что человек может проявить агрессию, лучше отойдите подальше. Если собеседник злится, избегайте конфронтационной позы лицом к лицу и излишнего зрительного контакта, позвольте человеку «выпустить пар».
7. Спросите, не хочет ли ваш собеседник сделать перерыв или он желает продолжить разговор. Когда он будет готов, предложите задать вопросы. В остром эмоциональном состоянии разум уступает место эмоциям, поэтому важно, чтобы именно вы контролировали процесс. При этом не надо контролировать самого человека. Отнеситесь к нему с уважением и подумайте, насколько ему необходима ваша помощь.
8. Когда разговор подходит к концу, предложите максимальную помощь и поддержку и объясните, что делать дальше. Это может быть следующий шаг в процессе, или контактная информация третьего лица, или дата следующей встречи, или «Как связаться с вами?». Чем проще, тем лучше, потому что в таком состоянии человеку тяжело воспринимать и запоминать сложную информацию. Возможно, придется записать информацию для него.
9. При возможности свяжитесь с ним через какое-то время, чтобы выяснить, как у него дела.
Непростые сообщения
Непростые сообщения похожи на плохие новости, но обычно не сопровождаются столь сильными эмоциями. Хотя эмоции, бесспорно, будут, так что важно разделить сообщение на кусочки и внимательно прислушаться к ответам, которые последуют за каждым кусочком. Обратите внимание на чувства собеседника.
Так как эмоции в данном случае будут не такими напряженными, возможно, лучше запланировать дальнейшие действия сразу после того, как вы сообщите информацию. Помогите человеку обдумать, как можно отреагировать на эту информацию. Сформулируйте разные варианты действий.
Обсуждение
В главе 5 мы говорили о том, как определить, что обсуждение превращается в спор и даже баталию, и установили, что цель обсуждения – убедить и достичь согласия. Итак, цель двух людей, обсуждающих ту или иную тему, – достичь соглашения.
В главах 5 и 6 мы сформулировали навыки эффективного обсуждения, не стоит повторять их вновь. Мне бы хотелось объяснить, как применять процесс семи шагов к обсуждениям. Попробуйте использовать именно этот процесс, вместо того чтобы возвращаться к своему привычному методу обсуждения темы.
Для начала подумайте, что на самом деле важно в вашем обсуждении: вам важно убедить собеседника в собственной правоте? Это довольно распространенная причина обсуждений, поэтому подумайте, какого соглашения вы хотите достичь и насколько это соглашение важно? Готовы ли вы пожертвовать ради него своими отношениями с этим человеком? Обе стороны должны понимать, что при обсуждении проблемы вы действительно стремитесь достичь согласия и примирения и не преследуете личных целей. Это поможет вам обоим почувствовать себя в безопасности, перейти к общению внутреннего круга и, таким образом, быть честными друг с другом. Поделитесь своей «правдой» и чувствами, но обязательно проведите границу между этими категориями.
Чем глубже ваше понимание проблемы и чем больше деталей вы знаете, тем сильнее ваши аргументы. Чем больше вы способны признать и уважать эмоции собеседника, тем больших результатов вы добьетесь. Одно без другого не принесет успеха.
Проиграете вы или выиграете, не забывайте о чувстве собственного достоинства. Если проиграете, великодушно уступите. Не грубите и не упорствуйте, так вы ничего не измените и упустите шанс укрепить отношения с собеседником. Единственный верный путь – почувствовать, что вы рискуете проиграть, и изменить точку зрения.
А если выиграете, не гордитесь этим. Так вы опять же не добьетесь ничего хорошего. Намного лучше проявить скромность.
Испорченные отношения
Отношения портятся, особенно на работе. Между двумя коллегами, начальником и сотрудником, поставщиком и клиентом или представителями двух сотрудничающих организаций.
Если хотите исправить отношения, необходимо восстановить доверие и желание сотрудничать. Самое сложное в сломленных отношениях – а точнее, в конфликте, который лежит в их основе (см. последний раздел главы), – отсутствие взаимопонимания. Важно признать, что отношения нарушены (шаг 1), потому что с этим могут согласиться обе стороны. Следовательно, это базис для того, чтобы заново достичь взаимопонимания.
Я предлагаю процесс восстановления отношений, которому вы можете следовать шаг за шагом. Хотя на первый взгляд кажется, что он отличается от семи шагов (тяжелые разговоры), процессы похожи. На рисунке 23 цифрами отмечено, с каким шагом сообразуется каждый этап этого процесса.
Рис. 23. Процесс восстановления отношений
1. Признайте, что отношения разрушены.
Нужно обозначить, что в отношениях есть проблема, и предложить свой взгляд на ситуацию. Это первый шаг к восстановлению доверия, поэтому обговорите, почему это так важно для вас.
Если вы совершили ошибку, признайтесь и извинитесь. Но не ждите и не просите прощения или одобрения. Цель процесса не в этом.
«Прошлый раз разговор прошел не совсем гладко».
2. Сформулируйте последствия для вас.
К какой цели вы стремитесь?
«Мне бы хотелось достичь…».
3. Предложите мне поделиться своими представлениями о последствиях.
Спросите, к чему стремлюсь я. Возможно, я совсем не возражаю против прекращения отношений, хотя это вряд ли. Восстановление отношений опирается на наши взаимные цели и стремления.
«Чего бы вы хотели достичь?».
4. Поделитесь фактами.
Честно обсудите, что произошло, ваши ошибки и эмоции. Приведите примеры, если они не очевидны для обеих сторон, но избегайте обвинений. Будьте готовы признать, что вы по-разному интерпретируете события и свою причастность к проблеме. Разделяйте факты и ваше личное мнение и поделитесь своими чувствами.
«В прошлый раз случилось вот что…».
5. Сформулируйте свои обязательства.
Можно в двух словах напомнить свои прошлые обязательства, но сосредоточьтесь на том, какие обязательства вы берете на себя сейчас, чтобы достичь желаемого результата.
«Я обязуюсь…».
6. Предложите мне сформулировать мои обязательства.
Будьте готовы к тому, что на этом этапе я могу отказаться от каких-либо обязательств. Однако если нам с вами удалось к этому времени достичь хоть какого-то согласия относительно последствий конфликта, я, вероятно, захочу взять на себя обязательства – в ответ на ваши.
«Какие обязательства вы берете на себя сейчас?».
7. Подумайте, чего не хватает.
Возможно, не хватает информации, или вы упустили один из этапов процесса, или не вполне понимаете, что чувствуют обе стороны, или по-разному воспринимаете, что возможно, а что нет. Не думайте, что знаете мои намерения и мысли, и воздержитесь от упреков. Иначе я перестану быть честным с вами.
«Я не совсем понимаю…».
8. Придумайте разные варианты.
Какими способами можно восстановить отношения? Если мы оба согласны, что восстановить отношения невозможно, каковы альтернативы? Можно ли продолжить сотрудничество без налаживания отношений? Как?
«Вот несколько вариантов дальнейших действий… Что предложите вы?».
9. Вместе разработайте план действий.
Какие действия, требования, обещания, ресурсы и сроки мы обговорили, чтобы восстановить отношения?
«Вот, что я предлагаю сделать… И вот, чего я жду от вас».
10. Повторите свои обязательства.
Четко и ясно сформулируйте, что вы собираетесь делать дальше, затем предложите мне сделать то же самое.
«Думаю, это хороший план, и я готов выполнить его, приложив максимум усилий».
Конфликт
Конфликт возникает из-за того, что у нас разные ценности и предпочтения. И мы вступаем в конфликт, либо чтобы отстоять свои ценности и убеждения, либо чтобы убедить другую сторону в том, что мы правы.
Если вы оказались в конфликтной ситуации, постарайтесь выяснить отношения с собеседником с глазу на глаз, потому что на публике обе стороны обычно устраивают театральное представление, и у них нет шанса выслушать друг друга и переоценить свою точку зрения. Вы будете только упорно отстаивать свои убеждения.
Если вы оказались в конфликтной ситуации, постарайтесь выяснить отношения с собеседником с глазу на глаз, потому что на публике обе стороны обычно устраивают театральное представление, и у них нет шанса выслушать друг друга и переоценить свою точку зрения. Вы будете только упорно отстаивать свои убеждения.
Конфликт появляется в результате ряда негативных эмоций, где каждая следующая сильнее предыдущей – от раздражения до гнева, оскорблений и агрессии. Если вы с самого начала увидите признаки эскалации конфликта, то сможете довольно легко разрешить конфликтную ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля. Язык тела самым очевидным образом указывает на наличие конфликта.
Рис. 24. Признаки нарастающего конфликта
Поза
Когда мы чувствуем раздражение, мы либо отклоняемся назад, чтобы уйти от дискомфорта, либо наклоняемся вперед, чтобы продемонстрировать конфронтацию.
Жестикуляция
Первые жесты выдают сомнения и недоверие. Если мы дотрагиваемся до лица и прикрываем рукой глаза, как бы говоря: «Не хочу видеть этого», – это яркий признак несогласия. Последующие жесты выдают неприятные чувства тревоги и страха, например, если мы трем руку о ногу или дотрагиваемся до шеи, теребя галстук или воротник (мужчины) либо ожерелье или шарф (женщины).
Выражение лица
Выражение лица тоже меняется, демонстрируя с самого начала признаки гнева и раздражения. Например, если человек нахмурил лоб, это говорит о том, что он переживает стресс.
Как разрядить конфликтную ситуацию
Итак, чтобы разрядить конфликтную ситуацию, нужен ряд позитивных факторов: от уважения до взаимопонимания и сотрудничества. Это похоже на процесс восстановления отношений: для начала примите сознательное решение работать над тем, чтобы выйти из конфликтной ситуации, и предложите собеседнику сделать то же самое. Если он согласится, признайте его смелость и покажите, что сопереживаете ему.
Теперь озвучьте факты и постарайтесь понять точку зрения, заботы и чувства друг друга. Обговорите, какие критерии вы установите для приемлемого решения вопроса, затем «закатайте рукава» и обдумайте план действий. Когда вы вместе найдете способ разрешить конфликтную ситуацию, договоритесь, какие шаги необходимо предпринять, сформулируйте обязанности каждой стороны. Чтобы скрепить договор, пожмите руки: в нашей культуре нет ничего важнее этого.
Стратегии урегулирования конфликта
Вы располагаете пятью основными стратегиями.
Стратегия 1. Шаг назад
Если проблема не стоит переживаний, то постарайтесь избежать конфликта. Эту стратегию можно использовать как решение для всех бессмысленных споров или как временную стратегию, когда одна из сторон не готова к обсуждению или когда страсти кипят и стороны не могут выслушать друг друга.
Стратегия 2. Уступки
Если победить в споре не так важно, как сохранить отношения, то пойдите на уступки, чтобы восстановить согласие. Пусть собеседник думает, что победил, и покажите ему, что с вашей стороны нет никаких уязвленных чувств.
Стратегия 3. Все ради победы
Напротив, если вам важно выиграть, потому что вы уверены в своей правоте и тема спора важна для вас, то отстаивайте свою точку зрения изо всех сил. Но только если вы готовы смириться с тем, что пострадают ваши отношения.
Стратегия 4. Отдавать и получать
Если отношения важны, как и победа в споре, самая простая стратегия – выторговать уступки, чтобы каждый из вас что-то выиграл. Конечно, каждая сторона кое-что потеряет при этом, однако это будет справедливо. Компромисс – эффективный метод, но обе стороны могут решить, что уступили слишком много. Если вы готовы вложить больше усилий, есть и другой способ…
Стратегия 5. Взаимная выгода
Это подходит не для каждой ситуации, потому что требует огромного доверия и усилий. Итак, вместо того чтобы выторговывать уступки, почему бы не подумать, что вы можете сделать друг для друга, чтобы у каждого из вас остался позитивный опыт. Используйте эту стратегию, когда и тема обсуждения, и отношения с человеком крайне важны для вас.
Итак, десять советов по управлению конфликтом1. Выделите конфликты, на которые действительно стоит тратить силы, а остальных избегайте.
2. Сформулируйте, к чему вы стремитесь и что такое хороший результат.
3. Выберите верную стратегию.
4. Найдите общую почву – факты и мнения, с которыми согласны обе стороны – и, опираясь на это, стремитесь к большему согласию.
5. Ищите источник конфликта, проблему, которая лежит в его основе, и решите ее.
6. Человек редко является источником конфликта. Даже если вы считаете, что во всем виноват он, избегайте упреков и обвинений.
7. Потренируйтесь внимательно наблюдать и слушать больше, чем говорить.
8. Ставьте успешное разрешение конфликта выше собственной гордости: если вы поймете, что были неправы, признайте это, извинитесь и двигайтесь дальше.
9. Гибкость – секрет успеха. Не забывайте о своей цели и будьте готовы использовать любые идеи из любых источников, если они могут помочь.
10. Будьте готовы отблагодарить собеседника за решение конфликтной ситуации. Признание заслуг не так важно, как разрешение конфликта… и вы всегда сможете отличить одно от другого.
Некоторые люди любят конфликты
По тем или иным причинам (рассмотрение которых выходит за рамки этой книги) некоторые люди любят противоречить по любому поводу. Они наслаждаются конфликтом. В таком случае есть только одна стратегия – держаться подальше. Вы не сможете выиграть в этом конфликте. Если вы позволите вовлечь себя в спор, считайте, что уже проиграли. Ваше участие в конфликте принесет огромное удовольствие другой стороне, а вам от этого лучше не станет. Это лишь усилит ваше разочарование, гнев, горечь, пока вы не скажете или не сделаете то, о чем пожалеете. Лучше держитесь подальше.
Что делать / не делать во время тяжелого разговора
Делать
• Вы должны понимать, что важнее всего. Зачастую сохранение отношений имеет первостепенное значение. Отстоять свою правоту – последнее, о чем следует думать.
• Правильно выберите время и место, когда вы оба никуда не торопитесь и чувствуете себя комфортно.
• Возьмите на себя ответственность за процесс, за свои действия и эмоции и создайте условия, в которых обе стороны почувствуют себя в безопасности.
• Во время разговора оценивайте, чего удалось достичь. Вернитесь на шаг или два назад, если вы продвигаетесь слишком быстро.
• Контролируйте свои эмоции.
• Признайте, что ваша история так же «правдива», как и история другого человека.
• Делайте паузы, чтобы выслушать человека и обдумать его слова.
• Разделите пирог на кусочки, чтобы определить, в чем вы согласны друг с другом, а в чем нет.
• В завершение разработайте план действий на будущее.
Не делать
• Не используйте преувеличения: «всегда», «каждый», «никогда» и «никто».
• Не используйте такие опасные слова, как «почему?» и «но».
• Не высказывайте заранее составленное мнение: «вы сейчас скажете…».
• Не высказывайте предположение: «вы имели в виду, что…».
• Не судите: «вы должны были…».
• Не обвиняйте: «это ваша вина».
• Не осуждайте: «это вы сделали…».
• Не критикуйте: «вы реагируете слишком остро».
• Не реагируйте слишком остро: «мы никогда не сможем справиться с этим».
• Не вспоминайте давнее: «точно как в прошлый раз».
• Не угрожайте: «если вы не…».
• Не делайте саркастических замечаний: «этим вы хотите произвести на меня впечатление?».
• Не переходите на личности: «вы нетерпеливый».
• Не пытайтесь истолковывать: «на самом деле вы хотели сказать…».
• Не давайте советы: «на вашем месте я бы…».