Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 14 стр.

В основе тяжелого разговора – совместная попытка понять, что происходит. Дело не только в том, чтобы определить факты: важно понять восприятие, интерпретацию и убеждения, которые стоят за этими фактами. По сути своей тяжелый разговор – это когда две истории надо объединить в одну.

Для этого у вас есть четыре инструмента.

1. Общение внутреннего круга.

2. Откровенный диалог.

3. Предельное внимание.

4. Нацеленность на будущее.

Общение внутреннего круга мы обсудили; теперь взглянем на остальные инструменты.

Откровенным диалогом я называю общение, когда происходит абсолютно свободный обмен информацией. Обе стороны обладают достаточным мужеством, чтобы исследовать эту информацию, проверить и критически оценить ее. Они должны быть готовы к переосмыслению – и даже опровержению – своей интерпретации. Обмену информацией не должны препятствовать эвфемизмы, неясности или цензурирование неприятной истины. На рисунке 21 показана разница между откровенным диалогом, который стремится соединить две истории через общение внутреннего круга, и поверхностным диалогом, который ограничен общением внешнего круга и цензурированием информации.

Откровенный диалог

Попытка поделиться взглядом на мир

Поверхностный диалог

Отсутствие попытки поделиться взглядом на мир

Рис. 21. Откровенный и поверхностный диалоги

Откровенный диалог неотделим от умения внимательно слушать: нужно раскрыть свой внутренний круг, чтобы воспринимать информацию. Только предельное внимание дает возможность сформулировать свой ответ «из внутреннего круга». Такое предельное внимание к другому человеку может преобразовать ваши отношения. Оно может вызвать у вас мощную ответную реакцию, а доверие, которое оно демонстрирует, практически наверняка будет взаимным.

Предельно внимательным можно быть, только если вы решите, что в данный момент, в данном месте для вас нет ничего более важного, чем этот разговор. Проявите любопытство, уважение и исключите все остальное. Десять шагов к умению слушать мы же рассмотрели.

Разговор может стать тяжелым либо из-за столкновения противоречивых интерпретаций, либо из-за разницы в приоритетах. Разные истории приводят к разным точкам зрения на то, что произошло в прошлом. Это часто сопровождается чувством вины и сожалением. Приоритеты связаны с тем, что важно для нас сегодня, поэтому они меняются. Если хотите, чтобы тяжелый разговор привел хоть к каким-нибудь позитивным результатам, нужно перенести взгляд на будущее. Будущее открывает возможности, а возможности определяют выбор. Выбор, в свою очередь, подразумевает контроль, который ослабляет стресс, внушающий страх перед неопределенностью будущего.

Как управлять тяжелым разговором

Задача – раскрыть две истории (вашу и вашего собеседника), чтобы «положить» их рядом друг с другом, сравнить и примирить. Отличия могут остаться, но их нужно понять и принять, даже если вы не согласны с ними.

Семь шагов

Семь шагов представляют собой эффективный процесс ведения тяжелого разговора. Эти шаги достаточно знать только одному собеседнику, если только ему удастся придерживаться процесса.

Шаг 1. Определите для себя, что важно.

Шаг 2. Проявите уважение, чтобы вызвать у собеседника чувство безопасности.

Шаг 3. Сосредоточьтесь на реальных фактах.

Шаг 4. Предложите откровенный разговор.

Шаг 5. Выстраивайте диалог по ситуации.

Шаг 6. Поделитесь чувствами.

Шаг 7. Принимайте решение, нацеленное на будущее.

Шаг 1. Что важно

Чего вы хотите добиться? От меня, для себя, для меня и для наших отношений. Подумайте, что вы хотите сказать, узнать, к какому соглашению вы хотите прийти и к каким действиям вы хотите призвать нас обоих. Также обдумайте, насколько всего этого можно достичь и при каком раскладе вы будете довольны, если невозможно достичь всего.

А если вы знаете, чего хотите, подумайте, что нужно сделать, чтобы добиться этого. Важнейшая задача – контролировать свое эмоциональное состояние.

Предлагаю блестящий метод, который поможет вам прояснить свои собственные мысли, притормозить и контролировать эмоциональную реакцию – процесс SCOPE.

Пауза (Stop)

Сделайте паузу и несколько раз глубоко вдохните. В резко враждебном контексте, возможно, стоит даже на некоторое время физически устраниться от общения, то есть отойти.

Ясность (Clarity)

Что происходит? Что вам нужно и чего вы хотите достичь? Что вы знаете обо мне и моих целях?

Варианты (Options)

Какие у вас варианты? Чем больше вариантов, тем больше выбора. Чем больше выбора, тем больше контроля. Проявите креатив и придумайте как можно больше вариантов поведения, прокрутите их в голове. Какие варианты показались вам наиболее успешными, а какие ошибочными? Подумайте, что вы собираетесь делать.

Действия (Proceed)

Будьте решительны и мужественны, но обратите внимание на мою реакцию и на развитие ситуации.

Оценка (Evaluate)

Как идут дела? Постоянно оценивайте происходящее относительно ваших ожиданий и надежд. Никогда не бойтесь пересмотреть ваш подход. Если вы идете в неверном направлении, вернитесь к первому шагу и сделайте паузу.

Шаг 2. Здесь безопасно

Разговор становитcя тяжелым зачастую из-за того, что обе стороны боятся. Вы ничего не достигнете, если оба не будете чувствовать себя в безопасности, чтобы противостоять этим страхам. Мы ощущаем себя в безопасности, когда чувствуем взаимное уважение; поэтому проявите уважение. Сформулируйте общую цель, к которой вы будете двигаться вместе со мной. Это позволит мне тоже проявить уважение к вам. Если вы не получите учтивой ответной реакции, осторожно обозначьте это.

Общая цель помогает наладить взаимопонимание. Выбрать подходящее время и место для непростого разговора – еще один способ наладить взаимопонимание. Если время мне неудобно или не нравится место, мне не захочется полноценно участвовать в беседе. Еще один способ добиться взаимопонимания – извинение (иногда это вполне уместно). Используйте также другие методы, указанные в главе 7, чтобы укрепить взаимопонимание.

Четыре принципа помогут собеседнику почувствовать себя в безопасности рядом с вами.

• Уверенность

Как и дети, взрослые чувствуют себя в безопасности в присутствии того, кто абсолютно уверен в том, что делает. Будьте уверены в процессе, в вашей подготовке и в вашем праве участвовать в этой беседе. Но избегайте чрезмерной самоуверенности и высокомерия и добавьте к своей уверенности немного скромности.

• Контроль

Не забывайте следить за своими чувствами, а также контролируйте себя, чтобы осознанно решать, когда показывать свои чувства, а когда нет. Не спешите злиться, обижаться, судить или перебивать.

• Сострадание

Покажите собеседнику, что он и его чувства не безразличны вам, что вы цените то, что важно для него, и не собираетесь тратить время на обвинения, взаимные упреки и сведение счетов.

• Сотрудничество

Продемонстрируйте искреннее желание сотрудничать, чтобы успешно пройти через тяжелый разговор. В данном случае вы должны обсудить, что для вас обоих значит «успех».

Шаг 3. Факты

Теперь нужно укрепить взаимопонимание и чувство безопасности, создав условия для соглашения. Обозначьте все объективные факты, с которыми вы оба согласны. Проверьте, правильно ли вы оба понимаете эти факты, и создайте фундамент уверенности, от которого вы сможете отталкиваться в дальнейшем. Возможно, придется копнуть глубоко в прошлое, чтобы найти точки взаимного согласия.

Будьте честны по отношению к своим прошлым действиям и их последствиям, а также признайте, что вы по-разному интерпретируете факты. Отличайте факты от мнений и обозначьте, какие мнения вы принимали за истину.

Ваши чувства – это ваши реальные эмоции. Возможно, они основаны на неверном восприятии, но эти эмоции – реальный опыт. Обговорите, что чувствует каждый из вас в этой ситуации и как вы пришли к таким эмоциям.

Гемба – японское слово, означающее «реальное место». В японском языке фраза «идти в гемба» означает идти туда, где вы работаете или где проходит мероприятие: то есть в настоящее место. Когда вы хотите решить проблему, идите в гемба. Это ценный метод для ведения сложных разговоров – сосредоточиваясь на реальных фактах.

Рис. 22. Гемба

Шаг 4. Откровенный разговор

Обсудив факты, которые вы оба признаете истиной, предложите собеседнику перейти к откровенному разговору, в ходе которого вы будете исследовать ваши истории. Это последний этап построения доверия и укрепления чувства безопасности.

Концепция оценочного анализа разработана Дэвидом Кооперайдером как инструмент воздействия на корпоративные преобразования. Этот принцип помогает понять собеседника и изменить свою точку зрения в ходе сложной беседы.

Оценочный анализ строится на вопросах, которые нацелены на поиск эффективных методов и на их применение к проблемным областям. Он начинается с анализа того, что хорошо, и использует это, чтобы представить, как плохое сделать хорошим. Затем вы обсуждаете, как все должно быть, и планируете, как это будет.

Отголоски оценочного анализа вы найдете в процессе из семи шагов, который мы рассматриваем. Рассказы о том, что нравилось, воодушевляло и вовлекало нас, – зачастую первый шаг оценочного анализа.

Шаг 5. Диалог

Сначала ваш рассказ или рассказ собеседника? Непростой вопрос. Если вы чувствуете, что должны объяснить что-то, даже извиниться, то если вы первым расскажете свою историю, это создаст условия для открытого, искреннего диалога. Так вы сможете подать пример откровенности и прямоты, которых вы ждете и от собеседника.

Гиперболы – намеренное преувеличение или обобщение с целью произвести эффект. Если вы делаете это, используя слова «всегда» и «никогда», вы лишь ослабляете воздействие ваших слов, а также можете провалить тест на честность.

Напротив, если вы оба подошли к этому этапу с готовностью обсудить проблему, предложите собеседнику начать первым; так вы проявите уважение и покажете готовность слушать и серьезно отнестись к его рассказу. Проявите любопытство и стопроцентное внимание.

На этом этапе держитесь подальше от вопроса «почему?». Нам кажется, что это прямой вызов нашим решениям и, следовательно, ценностям. Обычно этот вопрос вызывает только защитную реакцию. Если вы действительно хотите выяснить «почему?», попробуйте спросить так: «Какими причинами было продиктовано ваше решение?». Вопрос, исключающий «почему?» и сосредоточенный на процессе и логике действий, намного эффективнее.

Шаг 6. Общие чувства

Какие чувства вызвали у вас слова собеседника? Безопасность и доверие должны достичь наивысшего уровня на этом этапе, потому что каждый из вас должен раскрыть свои эмоции и понять эмоциональное состояние собеседника. То есть вы должны понять чувства друг друга, а также свои собственные потребности и чувства.

В результате вы сможете понять, что важно для собеседника и почему. Наши чувства – правда. Они истинны для нас, даже если другие не понимают и не разделяют их. На этом этапе сложной беседы вы почувствуете настоятельную потребность разрешить проблему, однако вы еще не совсем готовы для этого. Убедитесь в том, что вы в полной мере поделились друг с другом своими чувствами. Поэтому, если вам захочется предложить решение, остановитесь. Сейчас самое важное – чтобы каждый из вас убедительно продемонстрировал понимание чувств друг друга. Позвольте себе обдумать еще раз сказанное и осознать суть и силу эмоций, которыми вы делитесь друг с другом. Проявите уважение к чувствам собеседника и ни в коем случае не умаляйте их значения и не критикуйте.

Шаг 7. Нацеленность на будущее

Как только вы поделились чувствами и переживаниями, пора обдумать решение. Когда вы переходите к практическому этапу решения проблемы, это зачастую становится настоящим облегчением после напряженного эмоционального обсуждения.

Часто в начале общения проблема кажется колоссальной – как гигантский пирог. Слушайте внимательно и постарайтесь отделить «кусочки» пирога, в которых уже не осталось проблем или по которым уже достигнуто согласие. Постепенно сокращая масштабы проблемы, кусочек за кусочком, до той части пирога, которая и является на самом деле реальной проблемой, вы получаете более реалистичное представление о проблеме, которая иногда сводится всего лишь к крохотному кусочку пирога.

1. Сформулируйте проблему и обозначьте условия для ее решения.

Совет: попробуйте сформулировать проблему как решение: «Как сделать…».

2. Определите критерий одобрения.

Как выглядит успех? Какие стандарты вы хотели бы применить к решению, чтобы определить, насколько оно удачно?

3. Соберите актуальную информацию.

Какие вопросы, факты, мнения и причины актуальны для решения проблемы. Хладнокровно и беспристрастно резюмируйте ваши истории и чувства.

Отметьте, что редко бывает только одна причина проблемы. Ищите целую группу взаимосвязанных причин.

4. Сформулируйте разные варианты.

Чем больше вариантов, тем больше выбора, тем больше гибкости, тем больше вероятности успеха. Задавайте вопрос: «Что еще можно было бы сделать?».

5. Оцените варианты действий.

Используйте критерий, который вы определили на втором этапе, чтобы проанализировать альтернативы из пункта 4, а затем решите, какие варианты действий имеют больше всего шансов на успех.

6. Проверьте предпочтительный вариант.

Что вы думаете о выбранном варианте? Обратите внимание на свою реакцию и на реакцию собеседника. Прокомментируйте вашу реакцию и используйте эти комментарии, чтобы усовершенствовать свое решение.

7. Двигайтесь дальше.

Когда выберете один вариант решения – действуйте, разработайте план, воплотите его в жизнь и проанализируйте результаты.

В пяти последующих разделах главы мы дополним принципы семи шагов и рассмотрим несколько распространенных ситуаций.

Плохие новости

Два типа поведения могут сделать плохие новости еще более тяжелыми и мрачными.

1. Притвориться, что новости вовсе не плохие, и тогда собеседник будет ошарашен, когда осознает их истинный смысл.

2. Устроить целую драму перед тем, как сообщить новость, как будто процесс изложения имеет больше значения, чем сама новость.

Невозможно сделать плохие новости хорошими, так что лучше всего сообщить их быстро и правильно, отложив в сторону резкость и бессердечие. Часто полезно предупредить человека, чтобы он мог подготовиться. Это будет честно по отношению к нему, потому что, скорее всего, собеседник поймет по вашему поведению, что происходит что-то плохое. Часто именно из-за выбранного времени и неожиданности этого разговора.

Советую плохие новости сообщать в такой последовательности.

1. Иногда важно физически подготовить человека, чтобы обеспечить его безопасность. Плохие новости могут буквально «выбить почву из-под ног», поэтому начните так: «У меня плохие новости. Вам лучше присесть».

2. Теперь сообщите саму новость: «Мы сокращаем несколько позиций. К сожалению, ваша – одна из них».

3. Сделайте паузу, чтобы человек понял смысл сказанного. Не торопите его, это крайне важно. Этот этап может занять меньше секунды или несколько минут. Дайте человеку столько времени, сколько нужно.

4. Будьте готовы к тому, что придется столкнуться с сильными эмоциями. Когда речь идет о плохих новостях, это вполне вероятное развитие событий. Дайте собеседнику время ответить так, как он считает нужным. Выслушайте ответ и не критикуйте – это его ответ, такой, какой он есть. Проявите уважение. Снова сделайте паузу и дайте человеку время высказаться.

5. Неуважительно говорить «Я понимаю, что вы чувствуете», потому что вы не понимаете. Но вы можете проявить сопереживание и сочувствие, обратив внимание на его слова и поведение; скажите так: «Я понимаю, что вы расстроены…».

6. Если ответ слишком эмоциональный, сделайте паузу, но не волнуйтесь: скорее всего, страсти улягутся со временем. Если вы опасаетесь, что человек может проявить агрессию, лучше отойдите подальше. Если собеседник злится, избегайте конфронтационной позы лицом к лицу и излишнего зрительного контакта, позвольте человеку «выпустить пар».